零售賣場人性化管理之工具

古人云：“得人心者得天下?！痹谄髽I(yè)管理中多點人情味，有助于贏得員工對企業(yè)的認同感和忠誠度。只有真正俘獲了員工心靈的企業(yè)，才能在競爭中無往而不勝。

零售業(yè)對人力素質(zhì)的要求不如很多科技類行業(yè)那么精細，但這不意味著在門店人力管理中就不需要做得那么細致。恰恰相反，零售業(yè)因為技術(shù)含量不高，更多事情是要靠員工人力去落實，因此，對員工人性化的管理和服務就顯得更重要。

現(xiàn)在，多數(shù)賣場在人事管理中是以一些制度上的約束及懲罰為手段去管理員工，但往往收效甚微，甚至會產(chǎn)生一些負面效應。服務行業(yè)更多的是要依賴人來創(chuàng)造價值，根據(jù)服務行業(yè)的行業(yè)特性，在門店人事管理中只有有效地運用各種激勵機制進行管理，才能最大程度地調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性和工作熱情，讓員工全身心地投入門店的各項工作中去，為門店創(chuàng)造更多的價值。

合理的薪酬體系和完善的福利制度

績效激勵 為更好地調(diào)動員工工作的積極性，使員工的工作目標與獎勵有效掛鉤，并以此來引導員工將個人目標與公司目標進行統(tǒng)一。人事部門應在依市場薪資指導及行業(yè)水平制定的薪酬體系上，根據(jù)賣場銷售業(yè)績的達成情況設(shè)定月度績效和年度績效考核獎勵辦法，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及業(yè)績達成情況，對工作表現(xiàn)突出、業(yè)績達成較好的員工實施獎勵，真正的以成果論英雄，并將此作為培訓及晉升的有效依據(jù)，達到肯定員工、激勵員工，使之更好投入工作的目的，切忌平均主義大鍋飯，那結(jié)果只會越來越差。

技能工資 根據(jù)門店中一些特殊崗位(如電工、維修、收銀員等技術(shù)性強的崗位)設(shè)立技能考核及薪資評定標準，通過技術(shù)培訓、技能考核、等級評定給予技能工資發(fā)放，不僅激勵員工的工作熱情，同時也穩(wěn)定門店的崗位技術(shù)人員，在一定程度上有效的控制人員的流動率，畢竟技術(shù)人員的培養(yǎng)時間和成本遠遠高于一般員工，而且技術(shù)崗位對保證門店的正常運營意義重大。所以要盡量減少技術(shù)人員不必要的流失，確保門店技術(shù)力量的穩(wěn)定。

帶薪年假 對于在公司服務滿一年的員工在福利方面給予帶薪年假，并依服務年限的增加對休假天數(shù)進行一定的增加，進而來肯定員工的辛勤工作，對員工的吸引力有時候比單純的薪資更有效。當員工休假歸來的時候通常心情是很愉悅的，在很長時間能保持良好的精神狀態(tài)，這個無疑對提高工作效率很有幫助。

服務年限獎勵 為了激勵長期為公司服務的員工，為服務滿5年、10年、15年、20年的員工召開表彰大會，頒發(fā)獎牌及獎金。這是對員工的奉獻給予肯定，激勵員工安心、放心，更好地為公司服務，穩(wěn)定員工隊伍，提高忠誠度。

內(nèi)部培訓及晉升制度

員工是門店各項工作得以順利開展的有力保證，只有給員工提供更多的培訓機會，為員工的職業(yè)生涯發(fā)展創(chuàng)造機會、提供渠道，才能維護和提高門店的競爭力。

內(nèi)部培訓

加強門店各級主管的內(nèi)訓工作，為員工提供全面且多層次的培訓課程，在提高員工自身價值的同時增強門店競爭力。

內(nèi)部晉升

為加強員工的歸屬感和認同感，減少大批“空降兵”對老員工的沖擊，人事部門應建立完善的干部內(nèi)部培養(yǎng)機制。結(jié)合內(nèi)部培訓的開展制定晉升考核制度，通過系統(tǒng)的培訓及嚴格的晉升考核機制來做好內(nèi)部各級干部的儲備及培養(yǎng)工作，加重內(nèi)部干部的晉升比例，產(chǎn)生更大的激勵作用，從“伯樂相馬”逐步過渡到“賽馬中選馬”，增強門店的凝聚力，減少人員的流失，避免因人員過度流失增加人事招聘、培訓費用產(chǎn)生的成本。

合理化建議獎勵制度

為真正做到以店為家，提高員工的主動參與意識，賣場應建立合理化建議及獎勵制度。鼓勵員工參與門店管理，通過日常工作中的踐行歸納、總結(jié)，為門店的經(jīng)營管理提出更多、更切合實際的合理化建議，促進門店工作更好地開展，對被采納的建議應給予相應獎勵。員工在一線，很多時候能發(fā)現(xiàn)更現(xiàn)實的問題，要鼓勵更多員工參與公司發(fā)展及目標制定，更熱情、積極地投入工作中。比如：損耗控制、庫存管理這些是員工每天都在做的事情，也是很多門店的管理控制點，他們的體會和發(fā)現(xiàn)常常是坐在辦公室的管理人員無法想象的。

定期開展技能比武，服務競賽

促銷服務標兵選拔 針對門店基層員工開展區(qū)域性的銷售技巧服務大賽，通過比賽選拔區(qū)域銷售服務標兵，給予一次性經(jīng)濟獎勵及晉升優(yōu)先考慮，安排至各店進行巡回演示并傳授銷售技藝，激勵員工，帶動服務熱情。

收銀技術(shù)比武 定期開展收銀人員技術(shù)比武，評選“金手指”、“優(yōu)秀收銀員”、“服務之星”等，張榜表揚并頒發(fā)獎狀及一次性獎勵，通過技術(shù)比武提高收銀員的技能及工作熱情，減少收銀員的工作誤差率和人員流失率。

在門店的人事管理中，只有站在員工的角度去思考、發(fā)現(xiàn)、開發(fā)各種經(jīng)濟或非經(jīng)濟的激勵手段來激發(fā)員工的工作熱情，才能更有效地帶動員工的工作積極性，同員工共同創(chuàng)建“雙贏”局面。作為直接對員工實施管理的機構(gòu)——門店人事部門就必須有一種概念：先做好員工服務，再來要求員工對顧客服務。

為員工搭建互通平臺，促進各級的溝通交流

要服務好員工不僅要透徹地了解員工所想，還要讓員工了解公司的發(fā)展及精神所在，門店人事部門作為員工與管理層之間溝通的橋梁，在上傳下達的過程中必須將企業(yè)精神和員工需求結(jié)合起來。

設(shè)立店長信箱

為員工表達心聲及與管理者坦誠對話提供一個有效管道。作為橋梁的人事部門每周定期開啟店長信箱并對信函進行匯總后報至店總經(jīng)理處，讓店總經(jīng)理及時了解門店真實情況和員工的需求，并就工作中暴露出來的一些問題和員工的困難及時給予解答、解決。

設(shè)立政策互動欄 為使員工在“第一時間”內(nèi)了解公司動態(tài)、門店獎懲等信息，門店人事部門在員工休息處設(shè)立人事宣傳欄，及時地將公司各項政策、公司動態(tài)、優(yōu)秀評比等進行張貼供員工閱讀了解。

員工座談會 邀請門店管理層參加，同門店員工進行面對面的溝通、交流，通過座談會的方式在讓員工盡可能多了解企業(yè)發(fā)展狀況的同時也讓管理層傾聽來自基層員工的心聲，增加管理層與員工間的雙向互動。人事部門在做好會議主持的同時須做好會議記錄便于會后進行追蹤。

改善員工工作環(huán)境、關(guān)心員工生活

門店的日常營運工作是辛苦而煩瑣的，特別是一線的普通員工(賣場內(nèi)部流傳一句話：把女人當男人用，把男人當牛用)。為使員工的工作更有效益，門店人事部門要努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，適度緩解員工的工作壓力，多營造積極向上的組織文化氛圍，增強員工對企業(yè)的歸屬感，更好地投入營運工作中。

解決員工就餐

飯都吃不好，哪有體力和精神投入工作呢?很多賣場根本就不關(guān)心這個問題，員工吃飯要么自己到街上隨便解決，要么自己帶飯在一個破爛簡陋的地方隨便吃掉，吃飯跟打仗一樣，很多賣場的餐廳、洗手間這些員工設(shè)施設(shè)備，其簡陋程度讓人吃驚。應該設(shè)立專門的員工餐廳并為員工提供免費的員工餐，從方便生活的角度考慮，在餐廳內(nèi)放置微波爐等相關(guān)的設(shè)施設(shè)備盡可能的為員工提供方便，解決員工的后顧之憂。有條件更好，沒條件也要逐步創(chuàng)造條件，吃飯問題是頭等大事!

設(shè)立茶水間及員工休息室

如果再人性一點的話，在休息室內(nèi)放置些舒服點的凳子、沙發(fā)、椅子、電視等設(shè)備，為員工提供茶水和換班暫休的場所。

組織員工旅游

不定期的開展一些體育活動或者組織門店員工分批次的旅游，通過各項戶外集體活動的開展，來減輕員工的工作壓力，促進門店員工間的溝通與交流，增強團隊意識。

每月舉辦慶生會

組織當月生日的員工參加慶生活動并發(fā)放貼心小禮物，建議門店的領(lǐng)導和管理層要到場講話，對員工的辛苦工作表示感謝，并給當月生日的員工送上溫情祝福，同時表達賣場全員對他們的關(guān)懷。

設(shè)立愛心委員會

對門店內(nèi)生病及生活困難的員工給予及時的問候和真心的幫助。這一點尤其重要，人在危難或困苦的時候最需要組織和親朋的關(guān)懷，這時候需要的是雪中送炭，門店的及時關(guān)懷與扶助將會使員工激動感恩，并在日后的工作中以萬分的熱情來回報，這是增強員工安全感、歸屬感和凝聚團隊的有利時機。

員工福利的開支可設(shè)立專項資金，財務做好提留預撥，人事部門需要做的就是管理方式和活動形式的生動化、持續(xù)化執(zhí)行。其實以上說的做法和思路也許并沒有什么特別的地方，道理大家也都懂，但是能把其中的做法執(zhí)行下去的，哪怕是一部分，我相信，門店在員工管理上的效果會有不一樣的變化。我們常常抱怨員工難管，員工管不好的問題，其核心并不在于硬性的“管”，而在于人性化的“理”。