強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

　　摘要：內(nèi)部營(yíng)銷是加快醫(yī)院發(fā)展的一種手段，是把職工作為服務(wù)對(duì)象看待，通過營(yíng)銷手段為職工提供滿意的服務(wù)，調(diào)動(dòng)職工的積極性，激發(fā)職工的責(zé)任感，增強(qiáng)職工的事業(yè)心。內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益具有重要的意義，是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。
　　關(guān)鍵詞：內(nèi)部營(yíng)銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)實(shí)施
　　中圖分類號(hào)：F274　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914(2010)11-267-01
　　
　　一、醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷的含義
　　
　　醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷就是使職工熱愛自己的醫(yī)院，然后再通過他們?yōu)榛颊咛峁M意的醫(yī)療服務(wù)，從而使患者對(duì)醫(yī)院滿意。視職工為服務(wù)對(duì)象，通過創(chuàng)造良好的環(huán)境來(lái)滿足職工的需求，努力為職工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)，使得醫(yī)院所有職工都能熱愛自己的工作并具備為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的能力。醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷能最大限度地調(diào)動(dòng)職工的工作主動(dòng)性和積極性，是增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力及醫(yī)療服務(wù)和管理水平的經(jīng)營(yíng)策略。
　　
　　二、內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)提高醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義
　　
　　近年來(lái)，隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，很多醫(yī)院面臨著巨大的生存壓力。抓建設(shè)、謀發(fā)展是醫(yī)院面臨的首要問題，然而如何發(fā)展卻是首先要解決的問題。醫(yī)院發(fā)展有個(gè)普遍的現(xiàn)象就是盲目擴(kuò)張規(guī)模，而對(duì)經(jīng)營(yíng)管理和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重視不夠，導(dǎo)致醫(yī)院規(guī)模上去了，檔次提高了，但相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)水平?jīng)]有跟上，職工和患者沒有享受到發(fā)展的好處。醫(yī)院的綜合效益沒有得到體現(xiàn)。在實(shí)踐中我們逐步認(rèn)識(shí)到堅(jiān)持以人為本、增強(qiáng)職工的凝聚力、向心力、事業(yè)心，將各種力量統(tǒng)一在既發(fā)展醫(yī)院又發(fā)展個(gè)人的共同方向上，以此作用于醫(yī)院發(fā)展的全過程，是提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。滿意的職工產(chǎn)生滿意的患者，醫(yī)護(hù)人員大多與患者有直接的交流并提供醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度與行為會(huì)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知和滿意度。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，沒有職工的滿意，就沒有患者的滿意。醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷管理就是通過一系列有效的管理活動(dòng)，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)為患者服務(wù)的積極性。逐步在醫(yī)院內(nèi)部建立一種以服務(wù)為宗旨的文化氛圍，使全體職工都具備服務(wù)意識(shí)，從根本上提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，最終提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　
　　三、醫(yī)院如何開展內(nèi)部營(yíng)銷
　　
　　1.樹立內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)，營(yíng)造醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境。醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷需要全院職工都樹立內(nèi)部營(yíng)銷的意識(shí)，只有這樣內(nèi)部營(yíng)銷才能在醫(yī)院順利進(jìn)行。這與我們強(qiáng)調(diào)的“一切以病人為中心”是不矛盾的，使職工滿意正是為了最終讓患者滿意?？梢詫⑺新毠ぐ磁c患者接觸的程度分為臨床一線人員、二線醫(yī)技人員以及行政后勤人員和管理人員。醫(yī)院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)身體力行、言傳身教為職工正確理解和實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷作出表率，努力為全體職工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；行政后勤人員為臨床一線人員、二線醫(yī)技人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；臨床一線人員、二線醫(yī)技人員為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使每個(gè)職工都樹立起集體主義觀念和團(tuán)隊(duì)精神，努力做到“如果你不直接為患者服務(wù)，那么你就為臨床一線職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。營(yíng)造內(nèi)部營(yíng)銷的大環(huán)境，醫(yī)院應(yīng)依靠公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估職工的工作業(yè)績(jī)。讓職工知道什么是對(duì)的，什么是應(yīng)該倡導(dǎo)的，以正確的輿論引導(dǎo)職工，以先進(jìn)的典型鼓舞職工。以此培養(yǎng)職工的共同情感與共同價(jià)值觀。在醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)形成人性、關(guān)愛、奉獻(xiàn)、服務(wù)的人文品質(zhì)，樹立醫(yī)院的形象，建立醫(yī)院的文化。通過內(nèi)部營(yíng)銷，使“一切以病人為中心”觀念真正深入到職工的心里。使職工更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)。
　　
　　2.建立科學(xué)的組織管理模式。醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷的基本出發(fā)點(diǎn)是把員工當(dāng)作內(nèi)部服務(wù)對(duì)象，在醫(yī)院內(nèi)部形成層級(jí)服務(wù)，呈現(xiàn)患者一臨床一、二線人員一科室主任一院長(zhǎng)的組織管理形態(tài)。臨床一、二線人員就是科室主任的服務(wù)對(duì)象，科室主任就是院長(zhǎng)的服務(wù)對(duì)象。這樣層層下推，領(lǐng)導(dǎo)層成為最后一層，他們以全體職工為服務(wù)對(duì)象。同時(shí)在責(zé)任上形成層層追蹤制，一線員工如果不滿意，可以向科室主任追究責(zé)任，科室主任也可以向院長(zhǎng)追究責(zé)任。每個(gè)層次的人都必須向自己的內(nèi)部服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣。外部患者的需求就可以快速反饋到醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者需求的快速反應(yīng)。
　　
　　3.堅(jiān)持以人為本的理念。廣大職工是醫(yī)院搞好內(nèi)部營(yíng)銷的主體，是醫(yī)院發(fā)展的主力軍。因此堅(jiān)持以人為本的管理理念是抓好醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)鍵。主要應(yīng)做好以下三個(gè)方面的工作：
　　一是尊重職工。平等對(duì)待每一個(gè)職工，不論他們干什么工作，處于什么樣的崗位，尊重職工的權(quán)利，充分信任職工、關(guān)心職工、培養(yǎng)職工、放手發(fā)揮他們的作用，使職工和醫(yī)院保持榮辱與共的關(guān)系，增強(qiáng)職工的歸屬感，增強(qiáng)職工的自我約束和自我管理意識(shí)。
　　二是加強(qiáng)培訓(xùn)。醫(yī)院要拿出專項(xiàng)資金用于職工培訓(xùn)和進(jìn)修學(xué)習(xí)，定期開辦培訓(xùn)班，為職工創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，使職工找準(zhǔn)方向，準(zhǔn)確定位自己的工作，提高職工順利完成工作的信心，有效地減輕其工作壓力。
　　三是優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制。制定有利于內(nèi)部營(yíng)銷的激勵(lì)機(jī)制，通過物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合，滿足職工的需求，解決他們的實(shí)際問題，如住房問胚、子女入學(xué)和就業(yè)問題、提高職工收入、發(fā)放特殊津貼等，使職工感受到自身價(jià)值被肯定，富有成就感，調(diào)動(dòng)職工的工作積極性和主動(dòng)性。我們應(yīng)研究適合醫(yī)院特點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制，真正為職工提供有效的激勵(lì)。
　　4.建立高效順暢的內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)行機(jī)制。建立一個(gè)高效順暢的內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)行機(jī)制對(duì)醫(yī)院來(lái)說非常重要，它是醫(yī)院搞好內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)鍵。體制不順，運(yùn)行不暢會(huì)影響醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷功能的正常發(fā)揮。醫(yī)院要設(shè)計(jì)好職工和職工之間，科室與科室之間，職工和管理層之間交流和溝通的渠道，創(chuàng)造醫(yī)院內(nèi)部交流、溝通的氛圍。職工和職工之間交流、溝通可以是同科室職工間的交流，也可以是不同科室職工之間的溝通。職工之間的交流、溝通有助于減少誤會(huì)，消除隔閡，形成良好的人際關(guān)系和團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)精神，并實(shí)現(xiàn)信息共享。患者來(lái)到醫(yī)院就診面向的是醫(yī)院整體，不同科室、不同職工共同為患者提供醫(yī)療服務(wù)。每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響醫(yī)療服務(wù)的整體效果，科室之間的溝通可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)差距，及時(shí)整改，從而打造醫(yī)療服務(wù)優(yōu)良品牌。樹立醫(yī)院良好形象。管理層與職工之間的溝通也很重要，可以讓職工及時(shí)了解醫(yī)院的發(fā)展方向、經(jīng)營(yíng)思路、新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多方面的信息，也能使管理層準(zhǔn)確地了解職工的需求，解決問題，求得最好的運(yùn)行效果，有利于凝聚人心，激勵(lì)士氣，引導(dǎo)思想，創(chuàng)造和諧。
　　5.建立反饋與監(jiān)督機(jī)制。醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)行過程中有什么問題，應(yīng)該及時(shí)得到靈敏反饋，做到上下傳遞，左右互通，使工作不斷地得以及時(shí)調(diào)整和完善，形成一個(gè)良性循環(huán)。還要有強(qiáng)有力的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷過程實(shí)施全程監(jiān)督，重點(diǎn)是各環(huán)節(jié)工作是否合格，是否規(guī)范，服務(wù)對(duì)象是否滿意等，切忌形式主義。并將結(jié)果反饋到最初的營(yíng)銷規(guī)劃中，確保實(shí)施結(jié)果符合醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)。
　　
　　四、結(jié)語(yǔ)
　　
　　實(shí)施好內(nèi)部營(yíng)銷能夠提高職工的滿意度，提高職工的凝聚力，使其更好地為患者提供醫(yī)療服務(wù)，從而提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，建立和諧的醫(yī)息關(guān)系，真正做到以病人為中心。目前。在科學(xué)發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展的新形勢(shì)下，醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展只有結(jié)合自身實(shí)際抓好醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷。提升醫(yī)院的管理水平，打造和諧團(tuán)隊(duì)，才能促進(jìn)醫(yī)院又好又快發(fā)展，同時(shí)樹立醫(yī)院信譽(yù)、品牌和良好形象，真正提高醫(yī)院的綜合實(shí)力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)