物業(yè)管理創(chuàng)新與服務(wù)品質(zhì)提升

溫治強(qiáng)

（神華集團(tuán)神東煤炭公司，陜西 神木 719315）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和國家房改政策的深入，住房私有率不斷提高，房地產(chǎn)市場日益活躍，物業(yè)管理和服務(wù)不但被人們逐漸接受，而且已成為城鎮(zhèn)居民必不可少的消費(fèi)需求。隨著社會的進(jìn)步，人們對物業(yè)管理的要求越來越高。在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，物業(yè)管理要面對競爭，迎接挑戰(zhàn)，只有不斷提高行業(yè)的管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)走創(chuàng)新之路。

1 創(chuàng)新是物業(yè)管理走向成熟的保證

創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)管理市場也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。其主要表現(xiàn)在：管理體制上，尚處于新舊體制轉(zhuǎn)軌過程中，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立和完善；運(yùn)行機(jī)制上，市場競爭機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還相當(dāng)嚴(yán)重地存在；市場主體與物權(quán)關(guān)系上，還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；法律體系尚待完善；物業(yè)管理企業(yè)與政府有關(guān)職能部門關(guān)系有待進(jìn)一步理順；城市舊區(qū)環(huán)境整治與物業(yè)管理問題等等。面對這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進(jìn)取。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會生活、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動我國物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。

2 物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容

一般認(rèn)為創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相互作用，相互促進(jìn)的結(jié)果，是指不斷創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)，將過時落后的東西取而代之，借以達(dá)到更高目標(biāo)的一系列創(chuàng)造活動。因而創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，但對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，筆者以為大體可分為觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，它們之間既相互獨(dú)立，又水乳交融。

2.1 觀念創(chuàng)新

思想解放是社會變革的前提，觀念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的先導(dǎo)，是物業(yè)管理發(fā)展成熟的基礎(chǔ)。物業(yè)管理在國內(nèi)作為一新事物，本身就要求我們用新眼光、新立場去看待它，用新思維新方式去研究它。但在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理卻沒有全面的認(rèn)識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想，這不僅是對物業(yè)管理者而言，政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、廣大業(yè)主、開發(fā)商更應(yīng)如此。只有思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求，才有可能從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

2.2 經(jīng)營創(chuàng)新

經(jīng)營創(chuàng)新是指通過觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新而形成的企業(yè)發(fā)展的新生產(chǎn)力，變?yōu)樯鐣⑹袌?、業(yè)主所接受的新商品和新的信譽(yù)。這種轉(zhuǎn)變的實(shí)現(xiàn)，可以說是標(biāo)志著企業(yè)總體創(chuàng)新的成功。2000年是物業(yè)管理“競爭年”，一個優(yōu)秀的物業(yè)管理者，只有始終把自己的追求置于創(chuàng)新之中，不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，才能在競爭中立于不敗之地，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會使命--推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新的表現(xiàn)，一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為，在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機(jī)會，主動開拓新的市場：二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)；三是在人才使用上要善于發(fā)現(xiàn)新人、培養(yǎng)新人、提拔新人；四是根據(jù)市場發(fā)展的客觀需要設(shè)置靈活的組織管理形式；五是創(chuàng)造良好的創(chuàng)新環(huán)境，鼓勵提出新點(diǎn)子、新門道。

2.3 管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。美國麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院前院長萊斯特·瑟羅 (LesterThurow)曾指出“管理者的中心任務(wù)是推進(jìn)組織或社會的變革……哪里不需要變革，哪里就不需要管理”。也就是說物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對物的管理、對人的服務(wù)，而是將二者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活功，其核心應(yīng)該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，來創(chuàng)造一個人物有機(jī)結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。在這個環(huán)境內(nèi)外有著眾多影響因素是處于不斷變化之中的，而物業(yè)管理者就是要根據(jù)變化的因素，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進(jìn)整個環(huán)境的優(yōu)化。因此，物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，真正的物業(yè)管理者應(yīng)該永遠(yuǎn)是個創(chuàng)新者。

3 物業(yè)管理創(chuàng)新應(yīng)把握的幾個問題

3.1 物業(yè)管理應(yīng)充分調(diào)動政府、企業(yè)、業(yè)主的積極性

因?yàn)槲飿I(yè)管理作為一項(xiàng)復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程，不僅關(guān)系到企業(yè)的利潤，而且關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量、城市的管理水平、城市的整體形象等等。因此，物業(yè)管理的發(fā)展也需要依靠各方的配合與支持。首先就是政府要轉(zhuǎn)變職能，勇于創(chuàng)新。政府應(yīng)從直接管理房地產(chǎn)、干預(yù)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理活動為主，轉(zhuǎn)向宏觀調(diào)控、創(chuàng)造條件和環(huán)境、制定法律和法規(guī)、提供政策指導(dǎo)和服務(wù)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門單位的關(guān)系，而把諸如行業(yè)評比、競賽之類的活動交由企業(yè)自律組織或行業(yè)協(xié)會等去完成。其次就是業(yè)主的創(chuàng)新。業(yè)主既要懂得自治，也應(yīng)學(xué)會自律。第三是企業(yè)的創(chuàng)新。'企業(yè)應(yīng)分析認(rèn)清自己的角色位置，在觀念上以及經(jīng)營管理方面有所創(chuàng)新。

3.2 物業(yè)管理創(chuàng)新應(yīng)注重經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相統(tǒng)一

物業(yè)管理作為一種企業(yè)行為，其本身要追求利潤最大化，但物業(yè)管理同時又是一項(xiàng)復(fù)雜的社會工作，其水平的高低、效果的好壞直接影響著廣大群眾的切身利益。如果物業(yè)管理只注重強(qiáng)調(diào)利潤，不講社會效益，那么，其市場將會日見枯萎；相反，如果只講社會效益，而忽視企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，那么，其活動就難以持久地進(jìn)行下去，最終扼殺這個新事物的生命。所以，政府、企業(yè)在制訂有關(guān)政策、措施時應(yīng)既要考慮物業(yè)管理的健康發(fā)展，又要兼顧廣大人業(yè)主的實(shí)際承受能力，以保障人們生活質(zhì)量的不斷提高。這就要求，物業(yè)管理創(chuàng)新在重視經(jīng)濟(jì)效益的同時也要注重社會效益。

3.3 物業(yè)管理創(chuàng)新要與市場需求相適應(yīng)

這是由物業(yè)管理的特性決定的，盡管物業(yè)管理在我國內(nèi)地的發(fā)展尚處于初期，物業(yè)管理市場也僅具雛形，物業(yè)管理作為一種企業(yè)行為，最終只有走向市場化，才能充分發(fā)揮其作用，與之相適應(yīng)企業(yè)只有樹立市場觀念，積極參與競爭才有可能擴(kuò)大生存空間。因此，物業(yè)管理創(chuàng)新必須以市場為導(dǎo)向，針對物業(yè)的不同情況創(chuàng)造出符合物業(yè)管理市場需求的個性化的管理服務(wù)。為此，物業(yè)管理企業(yè)必須制訂快速應(yīng)變的戰(zhàn)略以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外環(huán)境。具體而言這種戰(zhàn)略包括：以可持續(xù)發(fā)展為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)；以合作來提高競爭力的戰(zhàn)略途徑；以靈活的組織結(jié)構(gòu)為戰(zhàn)略核心；以發(fā)揮人員和信息的杠桿作用為戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的基石。這樣，企業(yè)就能根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化及時創(chuàng)造出富有個性化的服務(wù)商品，以滿足市場需求，使企業(yè)得到更好發(fā)展。

[1]馬露露.物業(yè)管理主體及其作用研究.華東師范大學(xué)，2004-05-01.

[2]張曉輝.我國物業(yè)管理業(yè)問題與對策研究.山東科技大學(xué)，2005-03-01.