現(xiàn)代物流企業(yè)知識管理問題分析

凌嫦娥， 趙 翾

（湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南 長沙 410131）

在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識及知識管理被認(rèn)為是企業(yè)最具競爭力的有力保障?，F(xiàn)代物流企業(yè)是集物流運(yùn)作現(xiàn)代化、物流技術(shù)現(xiàn)代化、物流管理現(xiàn)代化于一體的現(xiàn)代物流服務(wù)型企業(yè)，面對知識經(jīng)濟(jì)的浪潮，知識資源的管理在現(xiàn)代物流企業(yè)管理中顯得尤為重要。

1 現(xiàn)代物流企業(yè)知識管理的特征

1.1 現(xiàn)代物流企業(yè)的特征

現(xiàn)代物流企業(yè)是相對于傳統(tǒng)物流企業(yè)而言的，是指以信息技術(shù)為支撐，借助現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，將運(yùn)輸、倉儲、包裝、配送等功能實(shí)行高效率有機(jī)結(jié)合起來的一個(gè)價(jià)值鏈?，F(xiàn)代物流企業(yè)的物流運(yùn)作、物流管理是十分復(fù)雜的體系，各方面的配合十分嚴(yán)密，必須使用先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備與現(xiàn)代化的管理手段，是一個(gè)知識密集、技術(shù)密集的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，知識已替代實(shí)物資本成為企業(yè)增長的根本動力、成為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力的主要源泉。

1.2 現(xiàn)代物流企業(yè)知識及知識管理的特征

1.2.1 現(xiàn)代物流企業(yè)知識的特征

知識包括顯性知識和隱性知識兩類。顯性知識指可用語言、文字或符號表達(dá)的知識，如書本知識、物流企業(yè)的制度、法規(guī)等，隱性知識指那些非正式的、難以用文字和語言表達(dá)的技能、技巧、經(jīng)驗(yàn)和訣竅等。顯性知識容易通過計(jì)算機(jī)進(jìn)行整理和存儲，而隱性知識則難以掌握，它存儲在各個(gè)雇員的大腦里，是雇員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。

在現(xiàn)代物流企業(yè)中，制度、法規(guī)、管理訣竅、經(jīng)營理念等顯性知識是企業(yè)生存、發(fā)展乃至具有核心競爭力的基石。各種物流技術(shù)人才、管理人員及基層操作人員互相配合，通過交互式學(xué)習(xí)和知識共享，共同貢獻(xiàn)知識智慧，增加組織知識儲量，最終轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代物流企業(yè)生產(chǎn)力，這是現(xiàn)代物流企業(yè)知識的特點(diǎn)。

1.2.2 現(xiàn)代物流企業(yè)知識管理的特征

知識管理指對知識資源進(jìn)行組織、利用和再生產(chǎn)的過程[1]。針對現(xiàn)代物流企業(yè)而言，知識管理就是物流技術(shù)人才、物流管理人員、基層操作人員乃至客戶互相配合，通過交互式學(xué)習(xí)和知識共享，共同貢獻(xiàn)知識智慧，增加企業(yè)知識儲備，最終轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代物流企業(yè)生產(chǎn)力的過程。

在知識共享和交流的過程中，“人”在其中起著關(guān)鍵和決定性的作用，在知識創(chuàng)造和傳播的每一個(gè)階段都離不開人的參與。所以現(xiàn)代物流企業(yè)在進(jìn)行知識管理的過程中要強(qiáng)調(diào)“以人為本”的理念，注重員工知識和組織知識的更新，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，避免企業(yè)的短期行為，保證企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

2 現(xiàn)代物流企業(yè)知識管理過程中存在的主要問題

2.1 對“知識人”重視不夠，缺乏高級管理人才

在很多物流企業(yè)里，對“知識人”重視不夠，思想理念還停留在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對員工智力資本的認(rèn)同停留在口頭或形式上，沒有真正落到實(shí)處。具體表現(xiàn)在：

2.1.1 忽視“知識人”的價(jià)值

“人”是知識資本的載體，是知識資本的所有者和運(yùn)用者。在現(xiàn)代物流企業(yè)，以“顧客為根本”、以“職工為資本”是企業(yè)保持長久生命力的有力武器[2]。對知識資本的收益權(quán)利和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不對等，員工知識資本往往得不到公平的回報(bào)，盡管大多數(shù)企業(yè)讓員工參股，讓知識資本參與企業(yè)剩余財(cái)產(chǎn)的分配，但知識資本所創(chuàng)造的財(cái)富與應(yīng)得到的回報(bào)往往差距懸殊。另外，有些企業(yè)在某些領(lǐng)導(dǎo)和員工自己的潛意識里，對“知識人”能創(chuàng)造的價(jià)值認(rèn)識不清、重視不夠，“知識人”在人格和精神上得不到應(yīng)有的尊重。例如筆者到長沙的某一物流企業(yè)進(jìn)行調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)物流企業(yè)的老總認(rèn)為現(xiàn)在人才濟(jì)濟(jì)，人才市場供大于求，對員工乃至高級管理人才的留用采取無所謂的態(tài)度，在薪酬上以降低成本為名，一壓再壓，而在大會小會上總是擺出一種“他不缺人才”的姿態(tài)，這個(gè)企業(yè)的員工乃至高級管理人員在物資和精神上都得不到應(yīng)有的回報(bào)，所以，這個(gè)企業(yè)乃至有段時(shí)間因?yàn)閱T工的流動而不能正常工作，有些業(yè)務(wù)因?yàn)楦呒壒芾砣瞬诺奶鄱黄戎袛唷?/p>

2.1.2 缺乏良好的工作環(huán)境

有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工與員工之間缺乏相互信任，企業(yè)內(nèi)部你防我，我防你，充滿緊張與相互猜疑的氣氛，缺乏和諧的工作環(huán)境；有些企業(yè)管理者對員工有嚴(yán)重的偏愛傾向，對某個(gè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)人表現(xiàn)出不公平的偏好，致使沒有受優(yōu)待的員工產(chǎn)生怨恨和厭倦的情緒，以致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作難以正常展開。正因?yàn)闆]有共享和互助的積極向上、健康的工作環(huán)境，致使“知識人”在精神上沒有歸屬感和責(zé)任感，在工作中患得患失，沒有全身心投入工作，致使他們的能量也不可能得到充分的發(fā)揮，更談不上創(chuàng)新。

2.1.3 缺乏系統(tǒng)的、有計(jì)劃的、持續(xù)的溝通

管理者通常都希望他們的員工不需要任何指點(diǎn)或有效組織就能完成工作，然而并不是所有員工都能達(dá)到指導(dǎo)手冊或客戶的要求，不同員工技能水平、處事態(tài)度、接受新事物的能力都有所不同，員工需要支持、呵護(hù)、相互尊重的交流與溝通，而管理者往往缺乏耐心，工作一刀切，沒有做到有計(jì)劃地、系統(tǒng)地去挖掘、開發(fā)每一個(gè)員工的潛力。

正由于對“知識人”重視不夠，知識人在物資和精神上得不到公平的待遇，致使企業(yè)很難留住高級管理人才，有時(shí)甚至影響企業(yè)的正常發(fā)展。

2.2 知識管理的內(nèi)容與實(shí)踐脫節(jié)，缺乏創(chuàng)新

在大多數(shù)物流企業(yè)里，知識管理是為管理而管理，追求形式而不重其實(shí)質(zhì)，與實(shí)踐脫節(jié)。具體表現(xiàn)在：

2.2.1 管理者對知識管理的內(nèi)容認(rèn)識不清

在絕大多數(shù)現(xiàn)代物流企業(yè)里，把知識管理理解為物流技術(shù)的應(yīng)用或管理，知識管理的內(nèi)容就是對物流技術(shù)的培訓(xùn)。事實(shí)上，物流技術(shù)只是知識的一個(gè)方面，現(xiàn)代物流企業(yè)的知識管理應(yīng)該還包括存在于企業(yè)中的人力資源的不同方面和信息技術(shù)、市場分析、精誠合作乃至企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略等各方面的內(nèi)容?，F(xiàn)代物流企業(yè)知識的多樣化和復(fù)雜性，給知識管理增加了難度。由于對知識管理內(nèi)容的偏頗和知識管理本身的難度，使得知識管理內(nèi)容與實(shí)際工作脫節(jié)，知識管理流于形式，缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。

在知識管理過程中，由于知識的有效組織、培訓(xùn)、共享機(jī)制的建設(shè)缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，使得知識得不到共享，員工和員工之間缺乏相互信任和溝通，知識不能進(jìn)行正常轉(zhuǎn)化和儲備。

2.2.2 沒有根據(jù)正確的需求培訓(xùn)恰當(dāng)?shù)娜诉x

現(xiàn)代物流企業(yè)屬于知識密集型企業(yè)，知識管理涉及到物流技術(shù)、服務(wù)運(yùn)作、管理理念、客戶關(guān)系等各個(gè)方面，有些企業(yè)為此也付出了大量的人、財(cái)、物購買軟件、進(jìn)行培訓(xùn)，開展各種各樣知識管理咨詢活動，但效果不是很好，投入了大量資源建立的知識管理機(jī)制或系統(tǒng)能為企業(yè)帶來多少效益不得而知，企業(yè)的這些活動似乎都帶上了只管投入不問產(chǎn)出的“公益”色彩[3]。原因在于管理者沒有根據(jù)企業(yè)正確的需求來培訓(xùn)恰當(dāng)?shù)娜诉x，沒有考慮到每個(gè)具體人的專長、天賦、性格特點(diǎn)，培訓(xùn)方法、手段過于簡單，工作沒有做細(xì)、沒有做到位。

2.3 知識管理缺乏系統(tǒng)的績效評價(jià)與獎(jiǎng)懲制度

績效評價(jià)是知識管理的一個(gè)重要組成部分，評價(jià)的過程就是管理的過程，而獎(jiǎng)懲制度是知識管理有效實(shí)施的有力保障，績效評價(jià)制度包括評價(jià)指標(biāo)的建立、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定、配套的獎(jiǎng)懲措施。大多數(shù)物流企業(yè)在知識管理績效評價(jià)這方面基本上是空白，沒有建立績效評價(jià)制度和獎(jiǎng)懲制度，有些企業(yè)即使也做了一些嘗試，但指標(biāo)的建立不成體系，或者標(biāo)準(zhǔn)的確定不是定的過高就是定得過低，缺乏目的性和可執(zhí)行性，或者以考核代管理，只重視獎(jiǎng)懲，而忽視開發(fā)，或者流于形式，沒有真正起到應(yīng)有的作用。

3 知識管理問題的對策及建議

3.1 建立培訓(xùn)與業(yè)務(wù)之間的合作關(guān)系

建立培訓(xùn)與業(yè)務(wù)之間合作關(guān)系的第一步要求知識管理者明確公司的經(jīng)營目標(biāo)，全面理解公司的業(yè)務(wù)，深入了解公司的各項(xiàng)經(jīng)營活動，做到目的明確。第二步要求知識管理者采取多種方式、多種手段加強(qiáng)交流與溝通，包括對公司高層和高級管理人員的訪談，讓他們闡述自己對公司遠(yuǎn)景、策略導(dǎo)向、可持續(xù)發(fā)展、近期存在問題等各方面的看法，借以理解公司的經(jīng)營目標(biāo)與決策層的遠(yuǎn)大志向；還包括與普通員工的溝通，借以了解每個(gè)員工的專業(yè)特長、性格特點(diǎn)、知識優(yōu)勢與不足，做到心中有數(shù)。第三步對公司員工進(jìn)行系統(tǒng)的、有計(jì)劃的培訓(xùn)，讓培訓(xùn)與公司經(jīng)營目標(biāo)緊密聯(lián)系起來，幫助員工從中獲得自己所需知識和技能，最大限度地利用培訓(xùn)資源，促進(jìn)個(gè)人知識的內(nèi)化，增加企業(yè)的知識儲備[4]。

3.2 建立有效的知識管理績效評價(jià)制度和獎(jiǎng)懲制度

績效管理是促進(jìn)員工能力開發(fā)的重要手段，也是提高工作績效的有力工具?？冃гu價(jià)是績效管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的重點(diǎn)在于通過一定的評價(jià)指標(biāo)對員工知識做出評定和估價(jià)，根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對優(yōu)劣做出判定，目的是促進(jìn)員工知識能力的提高，促進(jìn)個(gè)人知識向組織知識的轉(zhuǎn)化，從而增加組織知識儲量，改進(jìn)組織知識績效。

知識績效評價(jià)指標(biāo)可以從員工知識績效評價(jià)、組織知識績效評價(jià)、外部知識績效評價(jià)、創(chuàng)新績效評價(jià)幾個(gè)方面進(jìn)行設(shè)置。其中外部知識績效評價(jià)指標(biāo)在現(xiàn)代物流企業(yè)顯得更為重要，主要是評價(jià)對外部顧客的需求、利益的了解程度，如顧客贏利率、顧客忠誠度、客戶情況數(shù)據(jù)庫建設(shè)水平、知識聯(lián)盟的開發(fā)利用水平等等指標(biāo)，目的是充分掌握顧客的需求，想顧客之所想，更好地為顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)雙贏，從而增加企業(yè)外部競爭的干擾能力，避免客戶轉(zhuǎn)向競爭對手。

知識績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定，可以根據(jù)每個(gè)指標(biāo)來設(shè)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但有些指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是很難量化的，所以在確定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)充分考慮本企業(yè)歷史水平，同行業(yè)先進(jìn)水平，以及其他可比的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)注意環(huán)境的變化。

獎(jiǎng)懲制度是績效評價(jià)制度有效實(shí)施的有力保障，企業(yè)應(yīng)該建立嚴(yán)格的與績效評價(jià)制度相配套的獎(jiǎng)懲制度，定期或不定期地考核個(gè)人乃至企業(yè)的知識績效，保證知識管理系列措施的有效實(shí)施。

3.3 打造良好的企業(yè)文化氛圍

優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)，能夠極大限度地激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)新斗志。要打造良好的文化氛圍，首先，注重“以人為本”，包括注重員工、注重顧客。注重員工指提倡尊重人、關(guān)心人、理解人，為人才提供發(fā)揮能力的各種條件，創(chuàng)造適合人才發(fā)展的良好環(huán)境；注重顧客指一切以顧客為中心，通過多種科學(xué)手段和方法加強(qiáng)聯(lián)系，了解顧客的需求與愿望，不斷改進(jìn)工作流程和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到雙方滿意、雙方互贏、共同發(fā)展、長期合作。第二，建立和諧的員工關(guān)系。信任、誠實(shí)是良好關(guān)系的基礎(chǔ)，干群之間、員工之間相互信任，相互尊重，坦誠待人，使員工在一個(gè)舒適、健康的環(huán)境中工作學(xué)習(xí)，增加相互之間的交流、溝通和相互學(xué)習(xí)的機(jī)會。第三，保持在市場經(jīng)濟(jì)中以“信譽(yù)為本”的文化色彩。企業(yè)的經(jīng)營理念一定要適應(yīng)市場的需要，要體現(xiàn)市場價(jià)值和企業(yè)特點(diǎn)，“以誠取信”作為企業(yè)經(jīng)營理念的精髓，并將這種思想貫穿于經(jīng)營活動的各個(gè)方面。第四，倡導(dǎo)“創(chuàng)新”的文化理念。正如著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家陳清泰所說：“技術(shù)是可以買來的，但技術(shù)水平是買不來的”，真正的技術(shù)創(chuàng)新只有靠自己培養(yǎng)?？沙掷m(xù)性發(fā)展的創(chuàng)新是全方位的創(chuàng)新，包括技術(shù)的創(chuàng)新、管理思想的創(chuàng)新、制度的創(chuàng)新、方法的創(chuàng)新，甚至還包括某些小點(diǎn)子的創(chuàng)新，只要是在原來基礎(chǔ)上加以改進(jìn)并產(chǎn)生了效益或?qū)砜梢援a(chǎn)生效益的都屬于創(chuàng)新，都要加以鼓勵(lì)的倡導(dǎo)。

4 結(jié)束語

現(xiàn)代物流企業(yè)是一個(gè)知識密集型企業(yè)，要把企業(yè)做大做強(qiáng)，必須從內(nèi)到外加強(qiáng)企業(yè)知識管理，建立尊重人、關(guān)心人、理解人、支持和鼓勵(lì)創(chuàng)新的良好氛圍，以“顧客為根本”、“職工為資本”作為企業(yè)知識管理的核心，才是現(xiàn)代物流企業(yè)具有持久生命力的根本所在。

[1]劉樹成.現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)詞典[M].南京：江蘇人民出版社，2005.

[2]尹凌青.戰(zhàn)略績效考核——可持續(xù)發(fā)展企業(yè)素質(zhì)及經(jīng)濟(jì)增加值考核[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2006.

[3]田利軍，杜茂寶.知識管理財(cái)務(wù)績效評價(jià)實(shí)證研究[EB/0L].(2007-01-05)[2009-08-13].http://www.51kj.com.cn/news/20080318/n162073.shtml.

[4]杰瑞.吉雷，納塔涅爾W.鮑頓（美）.績效教練[M].萬娉燕,譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004.