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    空中乘務(wù)員選秀記

    2010-12-29 00:00:00
    人力資源 2010年2期


      求職教練
      
      汪璐
      東方航空乘務(wù)長兼培訓(xùn)中心高級教員督導(dǎo)
      
      周瀅
      上海吉祥航空有限公司客艙部副總經(jīng)理
      
      路金波萬榕書業(yè)發(fā)展有限公司
      總經(jīng)理
      
      1號航空服務(wù)專業(yè)2010年應(yīng)屆本科畢業(yè)生
      學(xué)院文學(xué)社社長,帶領(lǐng)社員自創(chuàng)社刊學(xué)院學(xué)生會生活部項(xiàng)目組組長網(wǎng)絡(luò)寫手
      
      技能榮譽(yù)
      
      
      國家普通話二級甲等水平在校二外專修日語通過CET-4,口語流利持有秘書上崗證書獲學(xué)院優(yōu)秀學(xué)生三等獎學(xué)金獲南京航空航天大學(xué)“優(yōu)秀共青團(tuán)員”榮譽(yù)稱號帶領(lǐng)社團(tuán)組織的院奧運(yùn)燈謎會獲南航大金城學(xué)院第一屆大學(xué)生社團(tuán)巡禮“十佳活動”稱號
      
      2號空中乘務(wù)專業(yè)2010年應(yīng)屆專科畢業(yè)生參加上海市人民代表大會服務(wù)工作參加2009年旅游節(jié)巡演校志愿者隊(duì)、世博會志愿者參加上海飛機(jī)制造廠“ARJ”飛機(jī)試飛儀式
      
      技能榮譽(yù)
      
      萬言:滬語、山東話、蘇州話、安徽話、北方話
      世博雙語證
      紅十字現(xiàn)場救護(hù)員
      上海市通用外語水平考試(初級)P_l_3
      民航乘務(wù)英語中級
      國家職業(yè)資格證書(微型計(jì)算機(jī)操作員)
      上海市高等學(xué)校計(jì)算機(jī)等級考試(合格)
      普通話水平測試等級證書(二級)
      
      3號
      航空乘務(wù)專業(yè)2010年應(yīng)屆??飘厴I(yè)生
      
      參加過2007年上海旅游節(jié),兩峽通航啟動儀式,2009年上海藝術(shù)博覽會,華東管理局運(yùn)動會等各類社會實(shí)踐活動
      
      技能榮譽(yù)
      高等學(xué)校計(jì)算機(jī)等級考試一級英語四級
      2003年“三等獎”獎學(xué)金
      2005年“三等獎”獎學(xué)金
      2005年“三好積極分子”
      2008年“二等獎”獎學(xué)金
      
      2008年 三好積極分子
      
      4號
      交通運(yùn)輸(航空服務(wù))專業(yè)2010年應(yīng)屆本科畢業(yè)生
      
      曾經(jīng)擔(dān)任班長,性格活潑開朗,做事認(rèn)真自信,熱情大方,平易近人,擅長與人溝通,擁有一定的組織能力與交際能力
      
      技能榮譽(yù)
      國家普通話二級甲等
      英語四級
      
      教練面訓(xùn)
      
      1號;
      周教練:有些女孩子選擇空乘這個職業(yè),是為了結(jié)識更多的人,認(rèn)識一些朋友,甚至說是想要尋找自己的歸宿,不知道1號是從哪個角度考慮的?
      1號:我覺得空乘工作的本質(zhì)是通過服務(wù)的過程去滿足旅客提出的需求和要求,并且這樣服務(wù)的過程可以體現(xiàn)自己的價(jià)值。
      周教練:地面服務(wù)員也可以實(shí)現(xiàn)價(jià)值,為什么一定要當(dāng)空姐?
      1號:我覺得空姐這個職業(yè)對很多女孩子來說都是比較向往的,我也比較喜歡藍(lán)天白云的感覺。
      汪教練:比如說在航班中,乘務(wù)長一直覺得你的工作不是很到位,也許對你有點(diǎn)先入為主。你在航班中服務(wù)的時候,為旅客送的一杯茶是涼的,她當(dāng)著所有旅客的面指責(zé)你:“你是怎么回事啊,基本的都不知道嗎?茶水是要60到70度之間的,你怎么送涼的給旅客呢?從你做這個職業(yè)第一天開始這是個最基本的常識。”結(jié)果旅客來幫你解圍說他要的是涼茶。這種情況你怎么處理?
      1號:真的不好意思,乘務(wù)長,我事先請示過這位先生,他需要涼茶。我也會跟幫我說話的旅客說:“先生,真的很感謝您能夠?yàn)槲艺f話,我覺得我們乘務(wù)長說的很有道理?!?br/>  汪教練:我覺得1號的處理原則是挺對的。遇到這種情況肯定是要顧及到乘務(wù)長,首先謝謝乘務(wù)長的提點(diǎn),然后也要顧及到旅客,否則旅客會覺得我?guī)湍阏f話了,你還一心向著乘務(wù)長。
      路教練:剛才看到本次航班上發(fā)生了一個狀況,你給一位旅客遞了一杯“貼心”的涼茶,后來飛機(jī)降落了,大家本來就要各自道別的時候,這位乘客非常熱情地說,我都給你幫了那么多忙了,你給我留個電話號碼行嗎?這種情況你怎么處理?
      
      1號:先生,您走好!
      (旅客:剛才那個涼茶真挺好喝!)
      1號:是嗎!謝謝!先生,涼水其實(shí)對身體不好。
      (旅客:要不你給我留個電話號碼,將來有機(jī)會再能喝點(diǎn)你給的涼茶。)
      1號:謝謝您能夠這么看得起我,因?yàn)槲覀兒娇展居幸?guī)定,電話號碼不方便透露……
      汪教練:1號,你這樣糾結(jié)的話,后面的旅客就沒有辦法下飛機(jī)了。這種事情在航班中還真不少發(fā)生,所以你要學(xué)兩招??梢赃@樣跟旅客說:
      “因?yàn)槲覀冞@個職業(yè)經(jīng)常關(guān)手機(jī),把您的號碼留給我,我方便時打給您。”這樣你成為主動一方。還可以這樣婉言謝絕他:“我跟我男朋友用同一個號碼,您看您介意嗎?”相信一般旅客都知道,這告訴他兩層意思:第一,我有男朋友;第二,我好像不愿意和你深交。
      
      2號;
      汪教練:現(xiàn)在很多航班飛行時間比較長,如果你發(fā)現(xiàn)有犯煙癮的旅客偷偷躲到廁所里吸煙,你怎么處理?
      2號:我聞到氣味后,就去敲門,說:“先生,請問您有什么需要幫助的嗎?”
      (旅客:對不起,我上廁所不需要你幫助。)
      2號:那非常的不巧,因?yàn)檫@里有點(diǎn)煙味,可能您前面的一位旅客在里面落下了什么東西。
      (旅客:你聞到了煙味啊,上一個人抽的,你趕快去找他!)
      2號:那請您先出來一下,我們先要保證全體旅客的安全。
      汪教練:你覺得隔著廁所能這樣對話嗎。那你說所有機(jī)艙的旅客,都知道這位旅客在里面吸煙,他出采后會怎么樣,他一定會惱蓋成怒,你如果這樣處理就把事情嚴(yán)重化了??傊覀円WC飛機(jī)和所有旅客的安全,然后再來教育這位旅客。
      周教練:很多女孩子可能都會把空姐這個職業(yè)作為自己的夢想,實(shí)際上這個工作和很多人的想象有很大的差距,那么當(dāng)你真正面對這個工作的時候,怎么來處理這樣的落差?
      2號:其實(shí)在學(xué)習(xí)這個專業(yè)以前,我對空姐的概念完全就是覺得很光鮮亮麗,但真的學(xué)了(這個專業(yè))以后覺得其實(shí)不是這樣。空姐的工作很累,要做很多事情,那我覺得在碰到困難的時候,首先自己要有一個寬容的心態(tài),還要有一個甜美的微笑。
      路教練:假設(shè)說現(xiàn)在幾個航空公司都錄取你了,但是我們公司也想錄取你,有一個前臺的職位,工資一個月20000元,可是我們公司不像其他航空公司那么大,也不是世界500強(qiáng),我們對前臺的要求也挺高的,你如何選擇?
      2號:如果真的有航空公司錄用我,我還是會選擇工資相對來說比您這里低的空乘工作。
      
      3號:
      汪教練:現(xiàn)在飛機(jī)快要起飛了,一位公務(wù)繁忙坐在頭等艙的先生一直在打電話處理公事,你怎么辦?
      3號:先生,不好意思! (旅客繼續(xù)打著電話:好!好!)
      3號:先生,不好意思!
      (旅客仍然打著電話說公事……)
      3號:先生,因?yàn)槠痫w前,機(jī)組和地面保障人員是非常繁忙的時刻……
      (旅客有些不滿:我知道!我知道!你讓我說完就完了。)
      3號:使用手機(jī)是會干擾飛行安全的,后果很嚴(yán)重,請您關(guān)掉手機(jī)好嗎?
      (旅客不耐煩了:兩句話,兩句話行不行?)
      汪教練:再這樣下去要打起來了,坐在頭等艙打電話的這位先生是有身份的,這種事情有時是會發(fā)生的,所以你要給足他面子,你走到他面前,你的眼睛一定要和他的眼睛對視,確保他看見你了,給他做一個(打電話的)手勢,不需要過多的語言,這樣基本上就可以解決問題了。接下來,飛機(jī)起飛了,這么長的航線當(dāng)中,剛才打電話的這位旅客非常無聊,他把手機(jī)打開開始玩游戲,然后他還告訴你,這是飛行模式。你怎么處理這種情況?
      3號:先生,不好意思,打擾您一下,請您把手機(jī)關(guān)閉好嗎?
      (旅客:我沒打電話,這是游戲。)
      3號:我知道,但是因?yàn)槲覀儽敬魏桨唷?br/>  (旅客:你看(游戲)死了吧,死了吧,死了……)
      3號:先生,不要這么激動好嗎,先生……
      汪教練:3號,我覺得你一直在被旅客牽著鼻子走,有點(diǎn)太柔了,該堅(jiān)持自己原則的時候就要堅(jiān)持,這是必須的。你是不是可以這樣說:“先生,《民航法》規(guī)定的,手機(jī)的飛行模式,民航方面是不承認(rèn)的,是商家賣產(chǎn)品做的一個宣傳,所以我們飛機(jī)上是不承認(rèn)飛行模式的?!?br/>  路教練:當(dāng)時你在跟這位打游戲先生交流過程中,我就坐在頭等艙的角落里面,然后我心情特別不好的跟你說,跟他聊那么多干嗎呀,坐個頭等艙了不起了,我平常都是坐駕駛艙的,跟我聊會吧。
      3號:不好意思,先生。因?yàn)閯偛胚@位旅客對飛機(jī)上的一些設(shè)備不太熟悉,所以我跟他多說了幾句,您別介意,我一看您就知道,您是常乘飛機(jī)的。
      汪教練:路老師的意思是說,你不能為了某一個旅客忽略或者冷落周圍的旅客。所以說,這也是服務(wù)當(dāng)中比較忌諱的,哪怕你的熟人或者一位VIP同時坐在這個機(jī)艙當(dāng)中,他旁邊坐了一位很一般的旅客,如果你為VIP服務(wù)的時候一定要為他旁邊的旅客提供一樣的服務(wù),比如送上兩杯水,兩套報(bào)紙,兩條毛毯。
      
      4號:
      周教練:男生在飛機(jī)上不僅是做服務(wù)工作的,同時可能還要更多的肩負(fù)一些客艙安全的責(zé)任。如果說你在飛機(jī)上被劫持了,這個劫持你的旅客坐在飛機(jī)最后一排,讓你過去坐到他旁邊,并且拿著刀威脅你。你第一時間的反應(yīng)會怎么做?
      4號:如果是為了大局的需要,如果為了整個機(jī)組,還有乘客們的需要……
      周教練:你準(zhǔn)備犧牲了嗎?事情還沒有演變到那個狀態(tài),旅客還需要嘶:的保護(hù)。
      4號:先生,請不要這樣,請問先生,你想要怎樣7
      (旅客:你說我想怎樣?)
    xjOEudkIvlXLc5LPw6jJ+LOB3j02GH3fjv4/vLJlFtc=  4號:那我要不要叫乘務(wù)長過來。
      (旅客:那你招手讓他過來。)
      4號:向乘務(wù)長招手的一瞬間,我就有機(jī)會制服他。
      汪教練:其實(shí)你的動機(jī)是很好的,你想到過想要去制服他?;蛘哒f你不要當(dāng)他是劫持者,這種情況時你不要被他引導(dǎo)??梢愿f,先生這個(刀)安檢時沒有收掉嗎?有時候人犯錯是一念之差。還有另外一個情況,我們都知道機(jī)艙是密閉空間,有個旅客將鞋給脫掉了,已經(jīng)影響到了空氣質(zhì)量,周圍的乘客都開始憤憤不平,這種情況
      你怎么處理?
      4號:我會拿著一些飲料走到這位先生面前說:“先生你好!”
      (旅客:送吃的,來,放這、放這。)
      4號:先生,可以把您的鞋穿上嗎?
      (旅客:這鞋不是我的,這鞋是前面那個人的。)
      4號:那請、口]您的鞋到哪去了?
      (旅客:我的鞋在后邊……)
      4號:那您能不能把鞋穿起來?
      汪教練:首先你不要駁這個旅客的面子,一定不能駁,而且你聲音不要放大。我們服務(wù)時要平視旅客,甚至是仰視旅客,剛才你讓人感覺有點(diǎn)虎視眈眈的,旅客會很壓抑的。
      (第一輪面訓(xùn)后,2號因親和力好、大方自然、處理問題冷靜、思路清晰贏得了教練的欣賞,而觀眾對1號支持率高于其他三位。)
      
      實(shí)戰(zhàn)比拼
      
      任務(wù)內(nèi)容:某航班在飛行過程中機(jī)艙內(nèi)發(fā)生了一些突發(fā)情況,看四位選手怎么處理,四位選手將分別接受不同情景任務(wù)考核。
      情景人物:有三位旅客正在等待空乘人員的服務(wù),在這三位旅客中有一對夫(旅客甲)妻(旅客乙),太太已懷孕6個月,另外是一位先生(旅客丙)。
      
      1號:
      場景:由于天氣原因,飛機(jī)不能正常起飛,機(jī)艙內(nèi)旅客聽到此消息情緒產(chǎn)生了波動……
      旅客乙:每次坐你們飛機(jī)沒有不要等的。
      1號:我們的機(jī)長已經(jīng)接到準(zhǔn)備起飛的指令,我們會馬上起飛的,請您放心。
      旅客丙:我要下飛機(jī)。
      1號:如果您要下飛機(jī)的話呢,我們所有的貨物都要重新卸了重新裝。
      旅客丙:我沒有行李。
      1號:這位先生,真的是非常抱歉。這樣吧,您看我們今天提供了好多飲料,我?guī)湍鹊挂槐?br/>  旅客丙:我是跑到飛機(jī)上騙吃騙喝的!
      旅客乙:我要喝咖啡。
      旅客丙:孕婦怎么能喝咖啡呢?
      1號:小姐,您的咖啡,請小心燙。
      
      旅客乙:怎么那么燙啊,這個咖啡怎么那么燙(咖啡撒到了旅客的衣服上)。
      1號:我馬上幫你擦干凈,可以嗎?
      旅客乙:都灑到衣服上了,你看怎么辦,我這衣服很貴的。衣服這樣也沒辦法再穿了,要么賠,要么怎么辦?
      1號:小姐,我提醒過您小心燙的。
      旅客乙:你這是什么態(tài)度啊!你還來指責(zé)我,是我的不是。是不是。
      旅客甲:你知道可能燙,你不應(yīng)該拿那么燙的咖啡給我們喝。
      旅客乙:我這個衣服,你能賠一件嗎?如果你不能賠的話。我就要去投訴你。
      1號:因?yàn)檫@不是我們空乘人員服務(wù)的問題,我們公司有規(guī)定,這個我們可以免責(zé),如果您堅(jiān)持您的意見的話……
      旅客乙:你說過一句小心燙口。就可以給我燙的咖啡嗎?你覺得這件事情從頭到尾是我的錯嗎?
      1號:您看,太太您看,要不我馬上給您拿個毛毯。
      旅客乙:好了,我不想跟你說了。
      汪教練:首先你對延誤的解釋不夠清晰,旅客其實(shí)不是無理取鬧,真的是想知道有多長時間,他想有一個知情權(quán),所以我覺得要坦誠對旅客,告訴他實(shí)際情況。那么接下來你為這兩位旅客服務(wù),我覺得你最大的問題就是:你強(qiáng)調(diào)提醒過旅客咖啡是燙的。我要是旅客一準(zhǔn)跳起來,什么叫“你提醒過我咖啡是燙的,你提醒過我,我就不能燙嘴了,你的咖啡就能這么燙嗎”。在航班中對孕婦就是一個特殊照顧的,所以你要小心、小心、再小心!而且雖然提醒過她說小心燙口,不是就可以免責(zé)的。另外孕婦是否適合喝咖啡這個專業(yè)知識連旅客都知道,我們的乘務(wù)員都沒有意識到。
      
      2號:
      場景:飛機(jī)已進(jìn)入平飛狀態(tài),馬上要為旅客提供餐食服務(wù)……
      2號:我們現(xiàn)在到了配餐時間,今天我們?yōu)槟峁┑挠信H怙埡拓i排飯,請問您需要哪一種?
      旅客丙:豬肉牛肉我都不吃,我吃雞肉的。
      
      2號:那非常不巧,今天飛機(jī)上沒有配雞肉的餐。
      旅客丙:那我不吃。
      2號:那您看如果這些都不需要,也不需要我們素餐的話,等我給后面的餐食發(fā)完,再來為您繼續(xù)服務(wù)可以嗎?
      旅客丙:你不管我啦?
      2號:后面還有很多乘客,等給大家分配完餐就馬上給您解決。你看后面還有位孕婦。
      旅客丙:好吧。
      2號:謝謝配合。
      (2號為其他旅客提供完配餐又回到旅客丙這里。)
      2號:先生,不好意思,讓您久等了。您看我們的點(diǎn)心,面包可以嗎?還有飲料。
      汪教練:我覺得這個問題,你不要把它推給旅客,自己來承擔(dān),我們除了普通艙還有頭等艙、還有公務(wù)艙。你將這個情況匯報(bào)乘務(wù)長,乘務(wù)長可以給你勻一份旅客想要的餐食出來,飛機(jī)上的資源是共享的。
      旅客乙:哎呀,這什么東西啊1
      2號:請問需要什么服務(wù)?
      旅客乙:石頭,老公,我們這飯里有石頭,怎么回事啊!
      旅客甲:怎么回事,這石頭怎么吃啊1
      2號:先生,您息怒。發(fā)生這樣的事情我們感到很抱歉,那是我們公司的責(zé)任,再次跟您說聲對不起。
      旅客甲:把你們乘務(wù)長叫來。
      2號:我們現(xiàn)在可以給您寫一份書面的報(bào)告,我們一定會下機(jī)后立即呈給上級部門,讓他們向配餐公司反映。
      旅客乙:幫我把這兩份餐拿走,我什么也吃不下了。算了……
      2號:那好,謝謝。
      汪教練:孕婦旅客說了,我什么都不要吃了,我什么都不要了,然后你說了一句謝謝,你覺得這件事情她已經(jīng)平息了嗎?她的要求你一個都沒解決,乘務(wù)長沒喊來,餐食也沒更換,她本身的狀態(tài)你也沒有關(guān)心她。我對你提出了不足,你現(xiàn)在把它串起來改進(jìn)的話。你會怎么做?
      2號:您好,太太。您看現(xiàn)在用餐時間,這樣對您的身體非常不利。
      旅客乙:我說過了我什么都不想吃。
      2號:(俯下身,蹲在孕婦旅客旁邊)不管怎么樣也應(yīng)該吃一點(diǎn),這樣對您的身體和您的寶寶都有益。就算您現(xiàn)在比較生氣,但是也要為自己的寶寶考慮。
      旅客甲:你趕快去弄點(diǎn)南瓜粥或者皮蛋瘦肉粥。
      2號:可以。太太您稍等一下,非常不好意思。
      
      3號:
      場景:飛機(jī)在飛行過程中遭遇強(qiáng)烈氣流,正在顛簸……
      旅客乙:怎么搞的,怎么回事?
      3號:這位太太請別太擔(dān)心,飛行中出現(xiàn)強(qiáng)氣流,是不會威脅飛行安全的。
      汪教練:你知道飛行遇到強(qiáng)烈氣流是什么狀況嗎?餐車可以顛到天花板上去,你能夠這么樣站著嗎?
      3號:太太,請別太緊張,您現(xiàn)在有身孕。
      汪教練:是不是飛機(jī)上就他們兩個旅客。那邊旅客也出現(xiàn)了狀況,你都沒注意到。我想問你,出現(xiàn)這種強(qiáng)烈顛簸,你是顧旅客還是顧自己。
      3號:我既要先安撫旅客,但是自己也要顧好。
      汪教練:你怎么顧?
      3號:就是安撫好旅客以后……
      汪教練:現(xiàn)在已經(jīng)在客艙中強(qiáng)烈顛簸了,他們坐的都沒辦法坐穩(wěn),你是沒有辦法站在客艙當(dāng)中的,這時候你怎么做?你第一步做什么?你第二步做什么?第三步做什么?
      3號:我第一步要跑回自己的座位。
      汪教練:跑得回去嗎?
      3號:就隨便有個空位我就坐下來,系好安全帶。
      汪教練:你站在這個位置上沒有空座位呢?
      旅客丙:坐我腿上。
      汪教練:可以嗎?他說坐腿上,可以嗎?
      3號:如果真的飛機(jī)顛簸的話,如果旁邊沒有空位的話,我只能坐在旅客的身上,讓他抱緊我,這是—個安全措施。
      旅客乙:我肚子痛。
      旅客甲:沒事吧,沒事吧1
      3號:請別緊張,請別緊張!
      旅客甲:你想辦法啊!
      3號:各位旅客,現(xiàn)在飛機(jī)上有一名孕婦,如果哪位旅客是醫(yī)生或者是護(hù)理人員的話……
      汪教練:你在客艙當(dāng)中,隨時就可以拿起話筒嗎?
      旅客甲:解決一下問題,很有可能要生了。
      旅客丙:那么點(diǎn)肚子怎么可能生呢?幾個月了?
      旅客乙:不要使勁拉我,好不好。
      (3號顯得很慌張并不停的拉著旅客乙,引起旅客乙的不滿,同時旅客丙認(rèn)為旅客乙還沒有生孩子的可能,與旅客甲爭論……)
      汪教練:我覺得3號的表現(xiàn)不夠鎮(zhèn)定、慌來慌去。首先孕婦乘機(jī)有沒有超過多少個月是不可以乘機(jī)的要求,所以在這種情況下,不太容易會早產(chǎn),你自己要知道可能是剛剛激烈的顛簸讓她非常緊張,使得她的腹部可能會有點(diǎn)緊繃,是緊張?jiān)斐傻那榫w,你現(xiàn)在要平穩(wěn)自己的情緒,你才能安撫旅客的情緒。首先要關(guān)心她什么狀況,我覺得應(yīng)該沒有太大問題的。你可以這樣說:“太太,您現(xiàn)在這種情況,不是像要生的樣子,可能是剛剛顛簸造成您比較緊張,我給您倒一杯溫的糖開水……”這樣可以安撫她的情緒,然后再看看如果實(shí)在是肚子疼,我們才去尋找醫(yī)生。
      
      4號:
      場景:飛機(jī)已經(jīng)降落在機(jī)場,航空公司解釋因天氣原因延誤了本次航班的起飛,耽誤了旅客的旅行深表歉意,旅客陸續(xù)準(zhǔn)備下飛機(jī)……
      旅客乙:起飛也不準(zhǔn)時,降落也不準(zhǔn)時。你讓我們怎么相信你們。
      旅客丙:廢話,起飛不準(zhǔn)時,降落能準(zhǔn)時嗎?
      旅客乙:可以趕回來嘛,火車都可以趕回來。
      4號:非常抱歉,給大家?guī)淼牟槐恪?br/>  旅客丙:小伙子,我跟你商量一下,我看了一個你們的案例,晚點(diǎn)了要賠錢的,你給我賠300塊錢。
      旅客乙:乘務(wù)員,我們這邊能賠多少錢啊。
      旅客丙:300(元),每個人300(元)。(并鼓動全體旅客)每個人300(元),同意的舉手。不拿錢,我們不下飛機(jī)。
      4號:如果你真的有什么損失,你可以到地面后,我們會有相關(guān)部門(處理)。
      旅客丙:你去讓機(jī)長向地面打電話商量好,賠100(元),我們也要。反正你給我們一個說法,不然的話,大家別下飛機(jī)。
      4號:先生,如果您堅(jiān)持不下去,這是占用民用航空資源的,這是違反《航空法》的……(這時其他旅客已經(jīng)陸續(xù)下了飛機(jī))現(xiàn)在只有我們兩個,我告訴您,這是違法行為。這可對您非常不好。
      汪教練:你覺得如果旅客提出要求,什么情況下是可以賠錢的?可以賠錢嗎?
      4號:不可以吧。
      汪教練:任何情況都不可以嗎?是有選擇性的。我覺得旅客的專業(yè)知識都比你強(qiáng),對待這種不肯下飛機(jī)的旅客,我覺得你的思路顛倒了,你上來就用法律壓他。不要一開始就用法律壓他,法律是到萬不得已的時候才告訴他。你先要告訴他,我們這個事情是一定會跟進(jìn)的,您也不希望因?yàn)閭€人的原因,影響到后續(xù)這么多旅客的航班延誤。我覺得到后面這種都不能接受的話,就稱之為無理的旅客了。我們才可以說,您這樣霸占飛機(jī)是觸犯了《民航法》的,我們現(xiàn)在可以通知機(jī)場公安。
      
      伯樂選秀
      
      (選手先寫下各自的薪酬期望暫不公開)
      泰國航空:我想問一下2號選手,看了你整場的應(yīng)答,覺得你各方面比較專業(yè),而且為人也比較親切,想問一下關(guān)于你對薪水的要求。
      2號:2000~2500元/月。
      泰國航空:如果你想應(yīng)聘我們泰國航空的話,因?yàn)槭浅qv曼谷的,你可能沒有辦法經(jīng)常跟你家人、朋友見面,而你要求的薪水我覺得是比較偏低的。你有沒有考慮過,你拿這樣的薪水,然后不能常見你的朋友、家人,你覺得可以接受嗎?
      2號:我定這個薪水,是按自己一個大學(xué)即將畢業(yè)的學(xué)生來定,如果我能拿到這個2000到2500(元/月),我覺得對我一個沒有經(jīng)驗(yàn)的人來說已經(jīng)很滿意了。
      泰國航空:如果常駐曼谷呢。
      2號:常駐曼谷那也可以當(dāng)旅游。
      泰國航空:如果2號只是這樣的薪水要求的話,我很滿意。
      東方航空:我想問一下1號選手,你認(rèn)為通過今天的這場面試,自己哪一方面最需要改進(jìn)?
      1號:我覺得各方面都有待提高,如果我有幸能接觸到這個行業(yè),能夠當(dāng)上一名真正的空姐,需要提升的空間還很大。
      東方航空:給你一點(diǎn)建議,希望你再添上三種能力:加強(qiáng)你的學(xué)習(xí)能力、溝通能力和應(yīng)變能力,這些對你以后幫助會很大。
      (1號薪酬期望2500元/月)
      吉祥航空:我想問一下3號選手,通過這次面試,你現(xiàn)在對空乘這個行業(yè)有什么新的認(rèn)識?
      3號:我覺得對空乘工作的認(rèn)識有了新的提高,不僅要確保機(jī)上旅客和飛行的安全,還要提供適時的餐食,耐心地和旅客溝通以及隨時保持個人和所在公司的形象。
      吉祥航空:你提出了柔和剛,我也看到了柔和剛的快速轉(zhuǎn)換。我提一個建議,覺得你在情景模擬過程中過多地注重了肢體語言和表情,喜歡用手拉和觸摸客人。我覺得經(jīng)驗(yàn)不是靠你的肢體語言展現(xiàn)出來,而是用腦子去思考、去判斷、去處理這樣而累積出來的,希望你能夠有這樣一個改進(jìn)。那么我相信,今后你會變成一個柔剛并進(jìn)的乘務(wù)員。
      (3號薪酬期望 2000元/月)
      泰國航空:4號,空乘、空中小姐這個理念已經(jīng)有很多年了,作為小伙子為什么想從事這個職業(yè)?
      4號:除了它是一份職業(yè)之外,也是一直以來我長久的夢想,小時候希望能在藍(lán)天上飛翔,所以將來也希望能做和飛機(jī)相關(guān)的一份工作。
      泰國航空:好,你給我看看薪水期望。
      4號:3000-6000元/月。
      
      教練點(diǎn)評
      
      汪教練:我們的1號選手,我覺得她是很有潛力的,她能說,但是光靠說是沒有用的,你只能去開模擬機(jī),真正到飛行當(dāng)中你要把你所說的東西貫徹到你的工作當(dāng)中,有理論,但是需要實(shí)踐。再看我們的2號選手,我一直問我的學(xué)生是服務(wù)意識重要呢,還是你的工作經(jīng)驗(yàn)重要?我回答的一定是服務(wù)意識重要,經(jīng)驗(yàn)通過你的工作實(shí)踐一定可以積累,但是意識需要靠自己腦子里的東西。所以我覺得2號在這一場面試下來,我能夠看見你跟旅客蹲下來溝通,你缺少的只是一些經(jīng)驗(yàn),但是我相信你可以做得更好,所以你給大家的感覺還是挺舒適的。
      周教練:3號選手評價(jià)為直升機(jī),給人的這種感覺就是可以點(diǎn)到點(diǎn),可以比較自由地飛行,你如果想要做乘務(wù)員這個職業(yè)的話,還是需要在實(shí)際的過程當(dāng)中顧及到旅客的感受,不要做直升機(jī),只能做點(diǎn)對點(diǎn)飛行不能夠有所變通。4號選手,我覺得你應(yīng)該是一個比較有潛力的男生,在你的思維方式方面。你的思路可能需要重新地再整理一下,畢竟這個工作不是說自己單獨(dú)可以去做的。你是要和人打交道的,你的溝通能力希望在今后能夠加

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