培訓(xùn)師應(yīng)對課堂“意外”的技巧

　　任何一種形式的培訓(xùn)課程中，至少30％的時間是培訓(xùn)師在說話。有時是講授理論、有時是闡述技巧、有時是給予反饋……讓每個學(xué)員都參與到培訓(xùn)中是很重要的。培訓(xùn)師作為培訓(xùn)現(xiàn)場的管理者，如果在課堂上遇到培訓(xùn)時無人響應(yīng)、學(xué)員過于活躍、學(xué)員有不同意見和面對專家學(xué)員等情況，應(yīng)如何面對呢?
　　
　　面對不積極參與的學(xué)員
　　
　　有的學(xué)員由于比較內(nèi)向或有顧慮，不會主動參與課程，要解決這個問題，培訓(xùn)師除了預(yù)留讓學(xué)員參與的時間和做出有針對性的互動安排外，還應(yīng)采用以下一些技巧：
　　
　　1　提出開放式問題
　　運用開放式問題你會從學(xué)員那里獲得更多的信息。開放式問題通常以“什么”、“怎么樣”，“請談?wù)劇?，“請解決一下”等詞語來提問。如：“你認(rèn)為什么叫做質(zhì)量?”提問題后盡量等待學(xué)員回答。如果你不知道等多長時間，提問后請在心中默數(shù)10個數(shù)。倘若沒人有反應(yīng)，就解釋一下問題或再問一次。
　　
　　2　指名提問
　　挑選一位有可能知道答案但一直沉默的學(xué)員來回答你的問題。為避免使學(xué)員覺得不自在，要先叫學(xué)員名字，再提問。
　　
　　3　時刻對學(xué)員的參與進(jìn)行肯定
　　要針對學(xué)員的參與和投入，而不是學(xué)員的回答進(jìn)行肯定?？梢允茄哉Z上的肯定，如：“謝謝你的參與。” “你貢獻(xiàn)出很好的意見。”也可以是非言語的，如微笑、點頭、豎大拇指、寫下他的觀點、走近學(xué)員等。
　　
　　4　建立溝通網(wǎng)絡(luò)
　　讓學(xué)員相互交流，不要讓他們只局限于和你交流。如：“在接下來的幾分鐘時間里，請問問你旁邊的學(xué)員，他的部門是怎樣應(yīng)用這道工序的?！?br/>　　
　　5　將問題扔給學(xué)員
　　自己不回答學(xué)員的問題，讓學(xué)員發(fā)揮他們的專長。比如：“你們看怎么解決?請說說我們應(yīng)該用哪種方式呢?”
　　
　　面對過于活躍的學(xué)員
　　
　　活躍學(xué)員的表現(xiàn)是每次都回答培訓(xùn)師的問題，并且滔滔不絕，有時還會離題萬里。如果這樣，其他學(xué)員的參與機(jī)會就受到限制。為了能夠讓課程順利進(jìn)行下去，讓更多的學(xué)員獲得參與機(jī)會，培訓(xùn)師需要有技巧地控制和調(diào)整這種行為。因為學(xué)員過度參與的原因很多，并不一定是故意的或惡意的。如果處理不好，可能會挫傷學(xué)員的積極性。
　　
　　1　提醒學(xué)員注意基本規(guī)則
　　倘若培訓(xùn)師帶領(lǐng)學(xué)員制定了基本規(guī)則，就可以憑借這些基本規(guī)則來督促學(xué)員按要求參與課堂活動。如：“請注意，我們的基本規(guī)則之一是，讓別的學(xué)員也有機(jī)會發(fā)言?！?br/>　　
　　2　運用問題轉(zhuǎn)換到你希望做的事情上
　　你可以先總結(jié)對方的觀點，然后用限制式問題過渡。如： “剛才你充分說明了你在這方面的看法，現(xiàn)在我們是不是聽聽其他人的意見?”在學(xué)員發(fā)言離題時，你也可以運用這個技巧提醒他。如“張平，你講的內(nèi)容也很有價值，不過今天還是討論我們的主題好不好?”
　　
　　3　有意給其他學(xué)員參與的機(jī)會
　　采用詢問以征求其他學(xué)員意見的方式讓其他學(xué)員參與。這樣既控制了過度參與的學(xué)員，又促進(jìn)了其他學(xué)員的參與。如“謝謝小王，其他人對這個問題怎么看?”
　　
　　4　運用指名提問
　　在提問之前，先說出希望回答的那位學(xué)員的名字，然后再提問題。連續(xù)幾次反復(fù)運用這個技巧，就可以使過度參與行為得到有效控制，又不會傷害過度參與者的面子。
　　
　　面對學(xué)員的不同意見或“挑釁”行為
　　
　　有時候?qū)W員會與培訓(xùn)師有不同的意見，甚至有的學(xué)員在課堂上會有挑釁性行為，這是培訓(xùn)師的艱難時刻。挑釁性行為往往伴隨著激烈的情緒，容易形成>中突，破壞你辛苦營造的學(xué)習(xí)氛圍。以下做法可能會對解決這個問題有所幫助。
　　
　　1　開放從容的肢體語言
　　你的面部表情、姿勢等一定要得體、放松，向?qū)W員表明你是坦率的，微笑是很好的潤滑劑。
　　
　　2　不要對自己的行為和觀點過度辯護(hù)
　　不要給他人造成“我不能有錯”的感覺，不要試圖從個人角度進(jìn)行辯解和防衛(wèi)。
　　
　　3　澄清和確認(rèn)
　　復(fù)述關(guān)鍵的話，檢查你自己理解是否正確。有時可能是培訓(xùn)師錯誤地理解了學(xué)員的意思。不要在無謂的問題上糾纏，在不需要爭論的問題上浪費時間。
　　
　　4　積極的解決問題
　　不要過于關(guān)注問題的本身，要將注意力集中在如何解決問題上。如：“我們還可以采取哪些辦法來解決這個問題?”
　　
　　5　讓全體學(xué)員協(xié)助你解決問題
　　給其它有可能支持你的學(xué)員發(fā)言機(jī)會，運用其它學(xué)員的力量。如果情況嚴(yán)重，可以采取舉手表決的方法。
　　
　　6　課后個別討論
　　如果需要，可以讓大家休息一下，而培訓(xùn)師可以找到有關(guān)學(xué)員和他單獨討論使你傷腦筋的話題。這時，培訓(xùn)師要綜合運用各種技巧來解決問題。
　　
　　7　適可而止
　　如果“挑釁學(xué)員”已經(jīng)放棄了挑釁行為，培訓(xùn)師不必要繼續(xù)特別處理，以至于讓學(xué)員覺得失去了面子；或者在處理的過程中過了頭，變成了人身攻擊。正確的行為是當(dāng)挑釁行為得到控制之后，培訓(xùn)師應(yīng)該像對待其他學(xué)員一樣對待挑釁者。
　　
　　面對專家學(xué)員
　　 　有時候，我們會遇到”專家學(xué)員”，他們對授課內(nèi)容與其他學(xué)員相比，有較多的經(jīng)驗與認(rèn)識。對于這樣的學(xué)員，我們需要特別的技巧。
　　
　　1　請專家學(xué)員講授一小部分內(nèi)容
　　這樣做可以激發(fā)他和所有學(xué)員的興趣，同時你也能檢測到他到底對你的課程內(nèi)容了解多少。但注意，是“小部分”而不是“大部分”。
　　
　　2　幫助解答其他學(xué)員提出的問題
　　這是一個讓專家學(xué)員表現(xiàn)的好機(jī)會，但注意他回答完之后你要視情況再次陳述或簡述你的意見。
　　
　　3　請專家學(xué)員做總結(jié)
　　在課程開始后和結(jié)束前，可以邀請專家學(xué)員幫助你總結(jié)和回顧已經(jīng)講解的內(nèi)容。
　　
　　4　向他提出一些更有深度的問題
　　只要“專家”學(xué)員認(rèn)為你是善意的，你就可以啟發(fā)他進(jìn)一步思考。
　　
　　5　說明分享經(jīng)驗
　　在你需要的時候，可以請他講授他的經(jīng)驗分享給大家，以增強(qiáng)其他人的學(xué)習(xí)熱情。
　　
　　6　請專家學(xué)員擔(dān)任輔導(dǎo)員
　　可請專家學(xué)員充當(dāng)教練、指導(dǎo)者或觀察員，指導(dǎo)其他學(xué)員培訓(xùn)過程中的案例分析、小組討論