員工晤談:和諧勞動關(guān)系的金鑰匙

　　我們公司主營業(yè)務(wù)受金融危機影響，外貿(mào)訂單銳減、資金鏈緊繃，加之員工對企業(yè)推行的管理再造項目需要一個適應(yīng)過程，在很長一段時間里勞資關(guān)系頻繁出現(xiàn)不和諧的聲音。在這種情況下，我們采用系統(tǒng)晤談技術(shù)，在員工中廣泛開展了晤談及相關(guān)配套工作，在較短時間內(nèi)穩(wěn)定了員工隊伍，恢復(fù)了一線人員對管理層的信任，企業(yè)產(chǎn)、銷指標不斷刷新。那么，怎樣才能成功開展員工晤談工作呢?
　　
　　明確晤談目標
　　
　　開展員工晤談工作前，首先要明確與員工晤談的目標，即分析本企業(yè)員工關(guān)系方面存在哪些問題，并且找出其中哪些問題是能夠通過員工晤談解決的。因為晤談雖好，但畢竟不是萬能的，如果晤談能解決的問題在企業(yè)中不存在，或者企業(yè)中存在的問題晤談解決不了，那么晤談再好也沒有意義。
　　員工晤談工作的目標一般可以通過“取交集”或“建立映射”的方式來確定。例如，我們采用在“員工關(guān)系方面存在的問題”與“員工晤談具有的功能”之間建立映射的方法，匯總企業(yè)在員工關(guān)系方面當(dāng)前迫切需要解決的問題，然后從員工晤談自身具有的功能集合中尋找解決手段形成映射，最后將能夠建立有效映射的問題作為員工晤談準備解決的目標(如圖1)。
　　
　　
　　從難點入手做好晤談準備
　　
　　明確了晤談工作目標后，接下來就是制訂工作計劃(包括在什么時間、采用何種晤談技術(shù)、進程如何控制、結(jié)果由誰來驗收等)、獲取支持承諾等準備工作。其中難點有以下兩個方面：
　　難點之一：確定晤談技術(shù)。晤談技術(shù)主要包括晤談形式、接談方式、晤談提綱設(shè)計等內(nèi)容。
　　
　　采用哪種晤談形式?
　　晤談形式主要分為結(jié)構(gòu)化晤談和非結(jié)構(gòu)化晤談兩種(如表1)。企業(yè)選用哪種晤談形式關(guān)鍵要依據(jù)確定的晤談工作目標。通過對晤談工作目標的分析能夠確定晤談效果的側(cè)重、受談?wù)叩臄?shù)量(范圍)和差異化程度，在此基礎(chǔ)上依據(jù)兩種晤談形式的適用性進行選擇。另外，結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化兩種晤談形式既可以單獨使用，也可以結(jié)合同時使用。
　　
　　根據(jù)我們的晤談工作目標，晤談需要跨部門與眾多一線員工進行溝通，重點是要在思想上對員工進行引導(dǎo)。所以，我們在不同層面上分別使用了結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化兩種晤談形式。在部門、車間以及工段等組織層面采用結(jié)構(gòu)化晤談的形式，通過分析員工關(guān)心的問題、存在的主要矛盾、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、管理再造主要障礙等方面的差異，有針對性地設(shè)計各部門和各層級人員的晤談提綱、溝通障礙消除方式、思想引導(dǎo)途徑、承諾兌現(xiàn)底線等，從而能夠在不同部門開展晤談工作時，差異化地使用晤談手段，確保晤談過程始終不偏離設(shè)定的工作目標。在與員工個體晤談時則采用非結(jié)構(gòu)化晤談的形式，在組織層面設(shè)計的結(jié)構(gòu)化晤談原則框架內(nèi)，靈活地與員工接談、非教條地溝通晤談提綱內(nèi)容、機動地變更晤談進程、適當(dāng)?shù)卣{(diào)整組織承諾等。
　　
　　采用哪種接談方式?
　　制造接談?wù)吲c員工面對面交流機會的方式通常有行政指令式、搭訕式、嵌入式三種(如表2)。選擇接談方式時主要考慮接談?wù)吲c受談?wù)咧g溝通的難易程度、員工關(guān)系方面矛盾的尖銳程度兩個方面。
　　我們在實施晤談前，由于有的高層管理者與一線員工之間沒有建立直接的溝通渠道，彼此存在隔閡，勞資關(guān)系方面不和諧的聲音也頻發(fā)，因此主要采用了嵌入式接談方式。接談?wù)咭话阍谝痪€現(xiàn)場與員工共同工作一到兩天，在職級和崗位上與受談?wù)咄?，所以在交流工作環(huán)境、待遇、對企業(yè)政策的看法、工作現(xiàn)場存在的問題等話題時容易產(chǎn)生共鳴，消除了溝通障礙，員工愿意吐露自己的真實想法，同時也愿意傾聽并認同接談?wù)叩囊恍┙ㄗh。
　　
　　晤談提綱如何設(shè)計?
　　設(shè)計晤談提綱時主要考慮兩個因素，一是要選擇適合的晤談話題，逐漸引導(dǎo)受談?wù)叻畔滦睦碡摀?dān)，最終改變其原有的認識和看法；二是要緊緊圍繞最初設(shè)定的員工晤談目標。此外，設(shè)計晤談提綱時應(yīng)注意話題的表述要質(zhì)樸、通俗，盡量不要使用書面、時尚、專業(yè)的詞匯，減少形式化色彩。表3是我們依據(jù)這些原則設(shè)計的晤談提綱。并運用了以下技巧：(1)晤談時首先詢問員工一些與工作無關(guān)的問題，如家庭成員、上下班交通情況等，逐漸讓員工放下戒備心理：(2)先引導(dǎo)受談?wù)咚伎计髽I(yè)的優(yōu)點以及企業(yè)給予員工個人的幫助，然后再啟發(fā)受談?wù)唧w諒公司當(dāng)前的處境并恢復(fù)對企業(yè)的信任；(3)接談?wù)叽砉径麻L進行晤談，企業(yè)董事長閱讀每一份晤談記錄并根據(jù)員工給他的留言為每一名員工親筆回復(fù)，從而實現(xiàn)高層與一線員工的直接交流和互動，拉近雙方距離。
　　
　　難點之二：要事先獲取支持承諾。晤談要想取得效果，除了通過思想上的引導(dǎo)，讓員工理解和認同企業(yè)外，企業(yè)要有具體的舉措讓員工在晤談后感受到企業(yè)的關(guān)懷、對自己意見的重視以及公司的整改措施，而這些舉措和晤談實施過程中需要的支持、配合都要事前從企業(yè)高層、相關(guān)部門負責(zé)人那里得到承諾后才有可能兌現(xiàn)的。
　　
　　晤談實施過程中需注意的問題
　　
　　做好相關(guān)晤談準備工作后，在按照制訂的晤談實施計劃開展晤談工作過程中，尤其需要注意以下問題：
　　1，采用嵌入式接談方式時，接談?wù)咴谝痪€與受談?wù)吖餐ぷ髌陂g，不能影響到受談?wù)叩恼９ぷ?，尤其是在一線生產(chǎn)類部門開展工作時，要注意安全。
　　2，與員工進行晤談是為下一步的工作整改做好準備，不能單純?yōu)榱宋钫劧拔钫劇?。溝通過程中語言要實在、真誠，讓員工真正感覺到晤談的目的是要解決問題，員工才會講真話、信服接談?wù)撸枷胍龑?dǎo)工作才能發(fā)揮作用。
　　3，在晤談過程中向受談?wù)叱兄Z企業(yè)未來整改措施時，不能突破事先確定的承諾底線。
　　4，在晤談的同時，要做好對晤談結(jié)果的評估，如果發(fā)現(xiàn)有合理的建議和意見能夠馬上整改的，盡可能及時整改，這樣有利于在后續(xù)與其他員工的晤談中獲得配合和信任。
　　
　　及時跟進整改措施
　　
　　晤談僅僅是架起了企業(yè)和員工間溝通的橋梁，通過晤談，員工會暫時放下成見、改變原有消極的行為模式，但同時也會靜待企業(yè)的后續(xù)行動，企業(yè)只有拿出實實在在的整改措施，才會真正贏得員工的信任并使員工和企業(yè)問的關(guān)系發(fā)生根本性變化。所以，我們在對晤談樣本評估后，采取了相應(yīng)的整改措施，解決了事先確定的晤談工作目標中的問題，改善了員工關(guān)系。
　　1，針對員工反映的冬季午間休息時間不足問題，公司從正常八小時工作時間中無條件地多劃出15分鐘時間供員工午間休息。
　　2，針對員工反映勞保用品易破損問題，額外增加了勞動保護用品的發(fā)放數(shù)量。
　　3，針對部分工段員工反映作業(yè)區(qū)域空氣不暢問題，公司專門改造了廠房結(jié)構(gòu)，加裝了大量排風(fēng)扇。
　　4，針對員工反應(yīng)的缺少業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料問題，公司購進大批專業(yè)圖書建立起方圓學(xué)習(xí)室(企業(yè)圖書館)。
　　5，針對部分工段員工反映的登高作業(yè)不便問題，公司專門訂制了特殊結(jié)構(gòu)的踏凳配置到車間。
　　6，針對員工反映的基層意見不能上傳問題，公司專門設(shè)立了“董事長信箱”接收員工的各種建議和意見。
　　實施晤談最重要的就是對員工真誠。晤談的目的是通過科學(xué)、系統(tǒng)的晤談手段，實現(xiàn)企業(yè)與員工間的溝通順暢，引導(dǎo)員工理解、信任企業(yè)，并且通過對晤談樣本的分析，了解員工對企業(yè)的真實看法和感受，從而找到企業(yè)員工關(guān)系方面問題的癥結(jié)和解決方案。假如企業(yè)不能用自己的真誠去換取員工的真誠，最后晤談就會流于形式，再次灼傷員工對企業(yè)的信任，進而對員工關(guān)系造成更為深遠的負面影