支付寶 成長(zhǎng)的煩惱

　　“過(guò)去我們發(fā)展太快，所以掩蓋了很多問(wèn)題，現(xiàn)在需要擺脫束縛，再次回到產(chǎn)品層面?！敝Ц秾毜哪硢T工如是說(shuō)
　　
　　“1月22日，當(dāng)1000多名支付寶員工興沖沖地趕到杭州人民大會(huì)堂參加公司年會(huì)的時(shí)候，他們迎來(lái)的卻是一個(gè)沉悶的開(kāi)場(chǎng)。”據(jù)一位參與當(dāng)天年會(huì)的支付寶員工回憶，當(dāng)天開(kāi)場(chǎng)的客戶錄音充斥著指責(zé)和抱怨，“客戶滿意中心的代表現(xiàn)場(chǎng)告訴大家，我們的體驗(yàn)是如何糟糕，用戶是如何承受著折磨：BD團(tuán)隊(duì)的代表現(xiàn)場(chǎng)告訴大家，合作伙伴是如何對(duì)支付寶滿懷高期望，同時(shí)又是如何的失望和無(wú)奈”。馬云隨后登臺(tái)表示，他曾經(jīng)在多個(gè)場(chǎng)合聽(tīng)到用戶對(duì)支付寶的抱怨，他認(rèn)為這很不應(yīng)該。支付寶的員工很努力，但用戶的體驗(yàn)依然非常差，這一點(diǎn)令他無(wú)法容忍。他甚至說(shuō)支付寶的用戶體驗(yàn)：“爛，太爛，爛到了極點(diǎn)”。
　　“很多公司都活不到五年，活到五年以上的公司如果沒(méi)有一次‘疼痛’，沒(méi)有一次‘折騰’，這個(gè)公司是走不長(zhǎng)的。我認(rèn)為，現(xiàn)在是支付寶開(kāi)始正視自己?jiǎn)栴}的時(shí)候了?！瘪R云說(shuō)。此時(shí)此刻，做警察出身的支付寶總裁邵曉鋒當(dāng)場(chǎng)落淚。之后，支付寶的15個(gè)高管輪番檢討反省。“一場(chǎng)興致盎然的員工年會(huì)，陡然之間，倒像是成了一個(gè)反思大會(huì)?！?br/>　　“2009年確實(shí)有一些新產(chǎn)品，由于用戶體驗(yàn)做得不好，最終導(dǎo)致用戶流失。”支付寶某員工對(duì)媒體說(shuō)，隨著用戶數(shù)量的猛增，支付寶收到的來(lái)自用戶的抱怨也越來(lái)越多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2009年底，支付寶的用戶總數(shù)超過(guò)2，7億，日交易量超過(guò)了12億元。除此之外，支付寶面臨的另一個(gè)問(wèn)題就是太過(guò)“保守”?！敖裉斓闹Ц秾毟?0年以后比，1％都不到。”馬云在年會(huì)上強(qiáng)調(diào)，支付寶在很多問(wèn)題上太過(guò)保守，需要更多的勇氣才能繼續(xù)發(fā)展。
　　據(jù)易觀國(guó)際發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)第三方支付市場(chǎng)經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，年度交易規(guī)模已經(jīng)接近6000億元。艾瑞咨詢則預(yù)計(jì)，到2012年，國(guó)內(nèi)網(wǎng)上交易的支付總額會(huì)超過(guò)2萬(wàn)億元。所以，馬云對(duì)支付寶寄予厚望。
　　
　　“裸”奔：破億之賭
　　
　　2009年12月8號(hào)下午3點(diǎn)，杭州華星時(shí)代廣場(chǎng)的電梯里突然變得人滿為患，掛著橙色工牌的支付寶公司員工占據(jù)了每一部電梯，他們不少人手里居然還拿著大塊頭的專(zhuān)業(yè)相機(jī)。3點(diǎn)15分，騷動(dòng)從22層的支付寶辦公區(qū)開(kāi)始，有人在敲鑼?zhuān)腥嗽隗@呼，就像一陣風(fēng)，支付寶總裁邵曉鋒裹著黑披風(fēng)。帶著黑禮帽和墨鏡出現(xiàn)在眾人面前，在眾人的簇?fù)硐滤穗娞輥?lái)到位于4層的辦公區(qū)。接著，只見(jiàn)他上身赤裸，下身只穿了一條短褲。在眾目睽睽之下開(kāi)始“裸”奔……
　　原來(lái)2009年初，邵曉鋒與支付寶的員工定下一個(gè)賭注，如果支付寶在年底的日交易額超過(guò)12億元，他就當(dāng)眾裸奔。12月7日，支付寶日交易達(dá)到12，13億元。
　　邵曉鋒的“裸”奔持續(xù)了10多分鐘，每經(jīng)過(guò)一個(gè)員工聚集的工位區(qū)，他就會(huì)停下來(lái)，脫下斗篷在空中揮舞一番，然后說(shuō)些鼓舞士氣的話，引得男員工高聲響應(yīng)，旁邊的女員工則早已笑得東倒西歪……
　　這不是人們印象中的那個(gè)邵曉鋒，筆者一年多前見(jiàn)到他時(shí)，他剛剛擔(dān)任支付寶總裁，當(dāng)時(shí)的他除了用一支接一支的香煙代替午飯留給人深刻印象外，剩下的就是對(duì)人客氣，言辭謹(jǐn)慎，并且不茍言笑，與阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)始人馬云擅長(zhǎng)引人注目截然相反，邵曉鋒連一點(diǎn)出格的話都極少，但現(xiàn)在，他不僅變得開(kāi)朗和談笑自若，而且還做出“裸”奔這么出格的事情來(lái)。是馬云還是什么事情改變了曾經(jīng)當(dāng)過(guò)刑警的邵曉鋒?
　　“與馬云無(wú)關(guān)，更與作秀無(wú)關(guān)。”邵曉鋒解釋?zhuān)拔液婉R云認(rèn)識(shí)20年，在一起工作了6年，要改變?cè)缇妥兞恕！?br/>　　“其實(shí)是支付寶的發(fā)展在逼著我做出改變?！彼屑?xì)考慮了一會(huì)兒后說(shuō)，“不變，我就要跟不上支付寶的發(fā)展速度了?！?br/>　　
　　從客戶到用戶
　　
　　2004年12月8日，支付寶正式成立。在此之前，支付寶是淘寶網(wǎng)的一個(gè)附屬部門(mén)。脫離淘寶網(wǎng)的過(guò)程，被外界評(píng)價(jià)為支付寶完成了“成人禮”。為此，阿里巴巴集團(tuán)內(nèi)部還發(fā)生了一場(chǎng)非常激烈的爭(zhēng)論，對(duì)于支付寶的獨(dú)立，當(dāng)時(shí)的淘寶網(wǎng)高管堅(jiān)決反對(duì)，最后還是馬云拍板讓支付寶的獨(dú)立名正言順。
　　支付寶的去淘寶化之路異常順利，其獨(dú)立的身份獲得了外界認(rèn)同，即便是與淘寶網(wǎng)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的電子商務(wù)企業(yè)，如京東商城、卓越易趣等也與支付寶達(dá)成了合作。5年時(shí)間，支付寶的服務(wù)對(duì)象從淘寶擴(kuò)展到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)。目前支付寶在淘寶之外的合作商戶高達(dá)46萬(wàn)家，與包括6大國(guó)有銀行在內(nèi)的52家銀行達(dá)成了合作。
　　如今支付寶擁有2億注冊(cè)用戶，日交易額突破12億元，日交易筆數(shù)達(dá)到400萬(wàn)筆，成為全球范圍內(nèi)用戶規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)支付公司。但是邵曉鋒對(duì)此并不滿意，他說(shuō)，“我們還沒(méi)有真正完成去淘寶化。”
　　2003年12月，支付寶作為淘寶公司的一個(gè)部門(mén)出現(xiàn)時(shí)，它所主要解決的問(wèn)題是淘寶網(wǎng)上買(mǎi)賣(mài)雙方的信用，在淘寶網(wǎng)賣(mài)家與買(mǎi)家的中間起到擔(dān)保作用。這個(gè)階段的支付寶是按照淘寶網(wǎng)的需求來(lái)提供服務(wù)的。
　　脫離淘寶之后，支付寶與其他電子商務(wù)企業(yè)的合作模式與淘寶大同小異，都是根據(jù)對(duì)方的要求來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。依靠這種模式，支付寶的業(yè)務(wù)范圍覆蓋到B2C購(gòu)物、航空機(jī)票、旅游、教育繳費(fèi)、虛擬游戲甚至房產(chǎn)等眾多領(lǐng)域。
　　在迅猛擴(kuò)張的同時(shí)，支付寶的高層團(tuán)隊(duì)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)，一方面有些新業(yè)務(wù)并沒(méi)有產(chǎn)生自己預(yù)料中的用戶規(guī)模；另一方面，支付寶的戰(zhàn)線鋪得過(guò)長(zhǎng)，人力和資源投入跟不上，有些業(yè)務(wù)雖然開(kāi)展了，由于沒(méi)有得到有力支持，用戶的體驗(yàn)并不好。
　　—直以來(lái)，支付寶更偏重于服務(wù)客戶，雖然支付寶對(duì)淘寶的依賴度在不斷遞減，2009年淘寶在支付寶的交易額中所占比重更是已降低到50％以下。不過(guò)在收入上擺脫了對(duì)淘寶依賴的支付寶，其實(shí)在商業(yè)模式上仍然在沿用“服務(wù)淘寶”的模式來(lái)服務(wù)其他商家。
　　“這就是問(wèn)題所在。”邵曉鋒說(shuō)。
　　在電子支付領(lǐng)域，騰訊的財(cái)付通、快錢(qián)以及匯通天下等支付產(chǎn)品也在快速發(fā)展，他們也在與支付寶的合作商戶進(jìn)行合作。事實(shí)上，那些B2C電子商城也不希望電子支付領(lǐng)域出現(xiàn)一家獨(dú)大的情況。因此，他們同樣對(duì)其他支付產(chǎn)品開(kāi)放合作。在電子支付市場(chǎng)，支付寶在淘寶之外的先發(fā)優(yōu)勢(shì)和壟斷地位并非牢不可破。
　　2009年上半年，支付寶的注冊(cè)用戶數(shù)突破2億，支付寶被認(rèn)為是互聯(lián)網(wǎng)上的一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)。支付寶對(duì)于用戶的定位開(kāi)始發(fā)生變化。
　　“過(guò)去我們更重視商戶的拓展，但是現(xiàn)在，想單純依靠商戶資源來(lái)形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘是不可能的。下個(gè)階段支付寶要繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，就必須轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽坑脩粢?guī)模來(lái)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用戶需求正在成為支付寶拓展業(yè)務(wù)的源動(dòng)力?！鄙蹠凿h說(shuō)。
　　5年下來(lái)，支付寶積累了海量的電子商務(wù)用戶購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在成了支付寶研究用戶的一手素材。邵曉鋒還將支付寶的客戶服務(wù)部門(mén)——商戶合作部增加到200人，這些人專(zhuān)門(mén)與用戶溝通，負(fù)責(zé)收集、整理用戶需求和反饋。這200人被劃分成不同的行業(yè)，專(zhuān)門(mén)用戶體驗(yàn)人員則定期做一些抽樣拜訪和調(diào)研。
　　數(shù)據(jù)和調(diào)研結(jié)果歸集起來(lái)后，再由業(yè)務(wù)規(guī)劃部專(zhuān)門(mén)對(duì)這些需求進(jìn)行整理，分析。業(yè)務(wù)規(guī)劃部由支付寶惟一的副總裁邱昌恒負(fù)責(zé)，他主管所有創(chuàng)新業(yè)務(wù)的孵化和研究。
　　從用戶的需求出發(fā)，支付寶的服務(wù)領(lǐng)域越來(lái)越進(jìn)入百姓日常生活的各個(gè)領(lǐng)域。在廣東韶關(guān)，全市參加社保的人員已經(jīng)可使用支付寶繳納醫(yī)保：在浙江，很多地市則可通過(guò)支付寶繳納養(yǎng)路費(fèi)。2008年，支付寶在上海地區(qū)開(kāi)通了水電煤等公共事業(yè)繳費(fèi)業(yè)務(wù)。目前這一服務(wù)已覆蓋北京，天津，杭州、重慶、成都、合肥等眾多城市，預(yù)計(jì)年底將覆蓋20多個(gè)國(guó)內(nèi)主要城市。支付寶“整風(fēng)”
　　從客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)向用戶，這和邵曉鋒的“裸”奔有何關(guān)系呢?
　　“新的問(wèn)題出現(xiàn)了。”邵曉鋒說(shuō)，過(guò)去支付寶一直是為電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)，更多是根據(jù)客戶提出的要求來(lái)提供服務(wù)，做事情目標(biāo)明確，現(xiàn)在要找到互聯(lián)網(wǎng)上成千上萬(wàn)的個(gè)人用戶的需求，需要更強(qiáng)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，“這對(duì)我和支付寶的員工提出了新的挑戰(zhàn)?！鄙蹠凿h表不。
　　在阿里巴巴集團(tuán)，阿里巴巴B2B公司有著狂熱、宗教般的銷(xiāo)售文化，淘寶網(wǎng)則是活潑的武俠、店小二文化，支付寶雖然脫胎于淘寶，也和淘寶一樣有著給每個(gè)員工起花名的習(xí)慣(淘寶花名皆取材武俠小說(shuō)，支付寶員工的花名則源自古典名著)，但與淘寶的倒立看世界的創(chuàng)新文化不同，支付寶的文化更加強(qiáng)調(diào)穩(wěn)重而非創(chuàng)新。比如出席同一個(gè)發(fā)布會(huì)，淘寶網(wǎng)的高層會(huì)穿著牛仔褲、休閑服出席，而支付寶的高層則一律的西裝領(lǐng)帶。
　　“支付寶迫切需要強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新文化。”邵曉鋒說(shuō)?！斑@才是我‘裸’奔的原因?！?br/>　　邵曉鋒沒(méi)想到強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和有活力的文化，第一個(gè)就要對(duì)自己下手。
　　初到支付寶，邵曉鋒的哲學(xué)是“力求平穩(wěn)，和諧發(fā)展”。不過(guò)現(xiàn)在，他說(shuō)，“如果我現(xiàn)在的作用還僅僅是限于企業(yè)安全，那我就錯(cuò)了?！痹谒磥?lái)，“如果我個(gè)人的風(fēng)格是穩(wěn)健，或者說(shuō)是保守，那么很可能支付寶的其他員工也會(huì)都變得保守起來(lái)。所以，我開(kāi)始改變自己?！?br/>　　其實(shí)，讓邵曉鋒認(rèn)識(shí)到自己風(fēng)格保守是一件比較困難的事情，在邵曉鋒擔(dān)任支付寶總裁后，阿里巴巴集團(tuán)組織部在對(duì)支付寶員工的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)邵曉鋒有一個(gè)普遍印象，就是他們覺(jué)得邵曉鋒有政府官員的氣質(zhì)。
　　聽(tīng)到這個(gè)評(píng)價(jià)，邵曉鋒幾乎要跳了起來(lái)。當(dāng)年邵曉鋒曾經(jīng)獲得全國(guó)十大優(yōu)秀刑警稱號(hào)，仕途被認(rèn)為一片大好，但正是因?yàn)樗y以忍受官場(chǎng)的刻板和官僚作風(fēng)，他才最終從刑警隊(duì)辭職來(lái)到阿里巴巴?，F(xiàn)在，他卻被認(rèn)為身上有著他最不喜歡的氣息。
　　“這真的是很艱難。”他說(shuō)，從那時(shí)之后，邵曉鋒開(kāi)始有意檢討自己的行為，“不那么活力十足或者拘謹(jǐn)，很少當(dāng)眾做出判斷或表態(tài)”，他開(kāi)始努力讓自己做得更像個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)公司的老板那樣”。
　　裸奔的承諾就是這樣的一個(gè)結(jié)果。“其實(shí)裸奔并不是要去吸引媒體的關(guān)注”，邵曉鋒說(shuō)，“我是要傳遞給支付寶的員工一個(gè)信號(hào)，我們也要不拘一格去大膽創(chuàng)新，員工要敢于主動(dòng)去承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，有風(fēng)險(xiǎn)又能怎樣呢?連邵曉鋒這種保守的人不是都裸奔了嗎?”
　　“裸奔不是為了作秀”，他說(shuō)，“相信一樣?xùn)|西，我就必須全心去投入?！?br/>　　現(xiàn)在，開(kāi)放和創(chuàng)新正在成為支付寶內(nèi)部炙手可熱的關(guān)鍵詞，“我的目的已經(jīng)基本達(dá)到”，邵曉鋒說(shuō)。
　　“下次還會(huì)裸奔嗎?”記者問(wèn)他，邵曉鋒笑而不語(yǔ)。過(guò)了一會(huì)，他說(shuō)，下次的賭注或許也可以來(lái)點(diǎn)創(chuàng)新。他回憶起當(dāng)年阿里巴巴B2B有個(gè)同事也因營(yíng)業(yè)額打賭失敗，結(jié)果被罰在冬天里跳下西湖?！拔耶?dāng)時(shí)也在場(chǎng)”邵曉鋒說(shuō)，“我還給他遞上了一瓶白酒暖身子，那天晚上的湖邊，哇!”邵曉鋒做勢(shì)倒吸了一口氣，“可真是冷啊?！?br/>　　看來(lái)，不排除邵曉鋒今后還會(huì)有類(lèi)似于此次裸奔的“壯舉”，因?yàn)榘⒗锇桶鸵约爸Ц秾氂兄环N做不驚人死不休的“基因