團隊文化視角下的工作團隊創(chuàng)新模式
——以青島港與廣東移動為例*

● 薛繼東 李海

團隊文化視角下的工作團隊創(chuàng)新模式
——以青島港與廣東移動為例*

● 薛繼東 李海

工作團隊是實現(xiàn)創(chuàng)新日?；幕窘M織形式，如何促進工作團隊創(chuàng)新是企業(yè)面臨的重要現(xiàn)實問題。本文通過青島港“振超”團隊與廣東移動“熊貓的墻”團隊的創(chuàng)新案例，構(gòu)建了一個基于團隊文化視角的工作團隊創(chuàng)新模型。

工作團隊 創(chuàng)新 團隊文化 案例

隨著競爭環(huán)境的日趨復雜和客戶需求的日趨個性化，企業(yè)不僅要具備創(chuàng)新能力，而且還要快速實現(xiàn)創(chuàng)新，才能在市場中立于不敗之地。與日常工作緊密結(jié)合是企業(yè)創(chuàng)新的現(xiàn)實選擇和重要途徑。然而，現(xiàn)代企業(yè)的技術(shù)、營銷、管理等工作越來越綜合化、復雜化，而且創(chuàng)新通常伴隨著一系列過程的變化，單靠個人力量很難實現(xiàn)。這時，團隊的重要性就凸顯出來，工作團隊成為企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新日常化的基本組織形式。如何促進和實現(xiàn)團隊創(chuàng)新，對企業(yè)的長期生存和發(fā)展具有重要意義。

一、工作團隊創(chuàng)新研究現(xiàn)狀與問題

什么因素會影響團隊創(chuàng)新呢？通過文獻研究，發(fā)現(xiàn)早期的團隊創(chuàng)新研究主要是將團隊作為組織的管理對象，探討組織應該組建多大規(guī)模的團隊、如何配備人員、賦予什么職責、如何行使人事權(quán)、營造什么樣的組織氛圍更有利于創(chuàng)新，研究的問題主要是“組織如何做”，即基于組織視角分析團隊創(chuàng)新問題。組織視角的影響因素主要有團隊規(guī)模、團隊成員異質(zhì)性、團隊任務特征、團隊成員服務年限、組織氛圍等。近期的研究則更多關(guān)注團隊自身的活動，探究在既定的組織和團隊背景下，“團隊如何做”有利于團隊創(chuàng)新，即基于團隊過程視角分析團隊創(chuàng)新問題。團隊過程視角的影響因素主要有：團隊沖突管理、團隊反思、團隊創(chuàng)新氛圍、團隊領(lǐng)導行為等。

針對團隊創(chuàng)新影響因素的研究現(xiàn)狀,我們認為，首先應該確立團隊過程的研究視角,這樣更有利于推動團隊創(chuàng)新理論取得實質(zhì)性進展；其次,深入探討團隊過程的內(nèi)在機理,挖掘造成團隊行為效果差異的深層次原因。團隊作為一個復雜、適應、動態(tài)的系統(tǒng),要通過團隊過程來具體體現(xiàn)。團隊過程不僅指團隊的行為或行為表現(xiàn),如沖突管理、反思等,而且還應該包括認知、價值觀、觀念等心理、文化層面的內(nèi)容,正是這些隱性的內(nèi)容造成了團隊行為效果的差異。既然已有研究已經(jīng)表明某些團隊行為或行為表現(xiàn)對團隊創(chuàng)新不可或缺,那么就應該挖掘這些行為或行為表現(xiàn)的深層文化因素,它們可能才是團隊創(chuàng)新的根本動因。

團隊文化所涵蓋的內(nèi)容很豐富，究竟哪種或哪些團隊文化因素對團隊創(chuàng)新有重要影響以及如何產(chǎn)生影響，需要進一步從工作團隊實踐中挖掘和發(fā)現(xiàn)。Eisenhardt（1989）認為從實踐案例中發(fā)現(xiàn)、構(gòu)建理論的最大優(yōu)點就是可以產(chǎn)生新的理論，并且這個理論的效度比較高，因為它是和現(xiàn)實緊密相連的，可以在一定程度上彌補理論成果缺乏實踐指導性的弊端。此外，立足團隊實踐更有利于通過溝通獲取豐富的信息，進而引發(fā)更全面的理論思考，為下一步的實證研究提供基礎(chǔ)性材料。

本文通過青島港“振超”團隊和廣東移動“熊貓的墻”團隊的案例剖析，旨在發(fā)現(xiàn)影響團隊創(chuàng)新的團隊文化因素，以及這些因素如何通過某些過程實現(xiàn)團隊創(chuàng)新，由此構(gòu)建基于團隊文化視角的創(chuàng)新模式。

二、工作團隊創(chuàng)新實踐案例

1.青島港“振超”團隊的創(chuàng)新實踐

進入21世紀以來，青島港駛?cè)肓税l(fā)展快車道。2001年全港吞吐量為1億噸，2006年達到2億噸，2008年達到3億噸。究其原因，并不是通過擴大海岸線等規(guī)?；?jīng)營實現(xiàn)的，而是通過挖掘現(xiàn)有資源潛力、采用集約化經(jīng)營實現(xiàn)的。其中的一個主要做法是推行團隊管理，并將創(chuàng)新與日常工作緊密結(jié)合。

“振超”團隊是青島港的一個橋吊隊，主要工作是操縱橋吊機械，把貨物從碼頭吊上船只，或是從船只吊上碼頭。正是這個從事一般作業(yè)活動的團隊，攻克了港口機械油改電項目等世界上之前沒有攻克的難關(guān)，取得了一個又一個創(chuàng)新突破，并吸引了世界許多知名航運公司的視線，為青島港帶來了巨大的效益。

“振超”團隊深刻認識到：作為港口服務型企業(yè)，市場決勝的關(guān)鍵是從貨主和船東的利益出發(fā)，不斷提供優(yōu)質(zhì)高效服務。具體到裝卸環(huán)節(jié)，主要是抓住兩個關(guān)鍵：一是裝卸效率。讓船只在碼頭等候的時間越短，船只的利用率就越高，越符合船主的利益。二是裝卸質(zhì)量。裝卸的貨物種類很多，有些貨物需要輕拿輕放，有些貨物需要準確計量重量，這就要求在裝卸過程中要穩(wěn)、準，避免貨物震蕩和拋灑?！罢癯瑘F隊”正是從具體客戶實實在在的需求出發(fā)，開展具體的創(chuàng)新實踐。

為了提升服務質(zhì)量和效率，做到裝卸穩(wěn)、準、快的目標，“振超團隊”負責人許振超憑著刻苦鉆研和超人的毅力，創(chuàng)造出了“一鉤準”、“一鉤凈”、“二次停鉤”、“無聲響操作”、“60小時出徒”等絕活。隨即總結(jié)操作要領(lǐng)，在全隊推廣，由此提高整個橋吊隊的操作水平，涌現(xiàn)出了許多像他一樣的操作能手，帶出了一支“金牌團隊”。許振超除了做好自己的本職工作外，還不忘思考加強團隊建設(shè)的一些深層次問題。在工作中，他逐步總結(jié)出“六化管理法”，即：人員管理親情化、安全管理全員化、基礎(chǔ)管理檔案化、工作考核指標化、環(huán)境管理標準化、全員學習知識化，從而使團隊形成一個親情濃濃的和諧大家庭，大家互相關(guān)心、互相學習、互相促進、互相提醒、互相監(jiān)督，人人肩上有指標、有壓力、有動力。溫家寶總理視察青島港時提出了“振超精神”，并將其定義為“愛崗敬業(yè)、無私奉獻的主人翁精神；艱苦奮斗、努力開拓的拼搏精神；與時俱進、爭創(chuàng)一流的創(chuàng)新精神；團結(jié)協(xié)作、相互關(guān)愛的團隊精神”。

“振超”團隊不僅注重自身技能和能力的提升，還將視野放寬，從生產(chǎn)中的每個環(huán)節(jié)入手，尋求改進的突破口。2005年初，青島港引進了兩臺世界最先進水平的吊具?！罢癯眻F隊經(jīng)過反復試驗，發(fā)現(xiàn)橋吊門架吊具嚴重影響司機的操作視線，不僅不能提高裝卸效率，還直接影響安全生產(chǎn)。于是，他們立即著手研究，大膽提出改造方案，并得到吊具生產(chǎn)廠家的認可。吊具的改造使“振超團隊”邁出了技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)鍵一步，為今后更多的技術(shù)創(chuàng)新實踐起到了輻射和引導作用。輪胎吊是公司耗油第一大戶，每月都要投入大量資金保障其正常使用。怎樣才能為公司節(jié)省這筆費用？經(jīng)過無數(shù)次研究和論證，該團隊在國內(nèi)外首次實現(xiàn)了港口機械油改電技術(shù)，不但投入技術(shù)改造費用低、能耗低、維修保養(yǎng)成本低，而且噪音小、廢氣零排放。

2.廣東移動“熊貓的墻”團隊的創(chuàng)新實踐

廣東移動創(chuàng)新成果非常豐碩：全國最早開通移動電話(1987年)、最早上市(1997年)、最早獨立運營(1999年)的省級電信運營商；首開國內(nèi)通信行業(yè)品牌經(jīng)營先河，率先培育并為中國移動集團公司輸送了全球通、神州行、動感地帶三大著名品牌。富于創(chuàng)新精神的團隊工作方式，對于取得這些創(chuàng)新成果起到了積極作用。

組建于2007年5月的“熊貓的墻”團隊是廣東移動業(yè)務體驗廳的工作團隊，主要職責是建設(shè)集團信息化產(chǎn)品體驗平臺，為客戶提供信息化產(chǎn)品的功能、效用和相關(guān)信息，并引導客戶體驗。公司每推出一項新的集團信息化產(chǎn)品，就需要業(yè)務體驗廳以最短的時間為客戶提供該產(chǎn)品的體驗平臺，必須工作具有較強的時間挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性要求。該團隊開發(fā)建設(shè)了該公司所屬集團第一個業(yè)務體驗廳，在不到兩年的時間里共展出新業(yè)務600余種，接待來客6萬余人次，并得到了顧客和領(lǐng)導的高度好評。由于該團隊七名成員在接到一項新任務時加班加點而產(chǎn)生的“黑眼圈”酷似“熊貓的眼”，而該團隊的負責人也姓熊，于是人們將展示在墻上的業(yè)務體驗廳形象地稱作“熊貓的墻”。

“熊貓的墻”團隊在業(yè)務體驗平臺開發(fā)和管理中，除了關(guān)注集團客戶的現(xiàn)實需求外，更注重挖掘集團客戶的潛在需求，吸引集團客戶和其他人群對業(yè)務體驗廳的關(guān)注，激發(fā)顧客對業(yè)務體驗廳的興趣，使業(yè)務體驗廳的營銷職能真正得到發(fā)揮。為此，業(yè)務體驗廳服務必須抓好兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是業(yè)務體驗的內(nèi)容，決定某項業(yè)務能否激發(fā)客戶的體驗興趣。這就要求業(yè)務體驗的內(nèi)容能貼近集團客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求。二是業(yè)務體驗的形式，決定某項業(yè)務是否便捷、直觀。業(yè)務體驗應使顧客真正體驗到信息化產(chǎn)品在終端消費者使用時的便捷和安全特點，使體驗服務真正落實在生活和工作中。

為了采取有效的形式呈現(xiàn)業(yè)務體驗內(nèi)容，“熊貓的墻”團隊多方收集信息，如與本公司以及兄弟公司集團業(yè)務部門建立了互動博客空間，從不同角度剖析集團客戶相關(guān)信息的價值和可挖掘的東西，形成戰(zhàn)略思路。公司領(lǐng)導既有豐富的信息源，又具有戰(zhàn)略性、前瞻性的獨到見解，公司領(lǐng)導的言傳身教，對于思考集團客戶需求的發(fā)展趨勢和信息挖掘方面發(fā)揮著重要作用。團隊還通過與集團客戶的親密接觸，對政府、學校、傳媒機構(gòu)等單位和行業(yè)業(yè)務運作的了解和學習，實現(xiàn)站在集團客戶的角度進行體驗營銷的目的。

“熊貓的墻”團隊的負責人在團隊目標的建立、團隊運作協(xié)調(diào)以及團隊外部聯(lián)絡(luò)中起著十分重要的作用，使團隊整體優(yōu)勢得以充分發(fā)揮。在他的領(lǐng)導和協(xié)調(diào)下，“熊貓的墻”團隊在短短的時間內(nèi)，就形成了面對新任務共同討論、協(xié)力解決的局面，實現(xiàn)了個人利益和團隊利益的高度統(tǒng)一。由于任務完成沒有參照物，思想禁錮小，加上團隊成員異質(zhì)性高，每次討論都氣氛活躍，各抒己見，針鋒相對，真正達到思想碰撞。隨著一項項新業(yè)務在業(yè)務體驗廳的展示，“熊貓的墻”團隊也逐漸積累了一定的經(jīng)驗。在討論中，大家從已經(jīng)完成的任務中總結(jié)經(jīng)驗和教訓，為新任務的完成提供啟發(fā)，并在已有水平上加以提升和突破。

三、工作團隊創(chuàng)新案例分析

“振超”團隊與“熊貓的墻”團隊，雖然經(jīng)營領(lǐng)域、行業(yè)和地域均有很大差異，其團隊職能也截然不同，但是對創(chuàng)新的認識及實現(xiàn)團隊創(chuàng)新的途徑等方面卻有許多共同的地方，值得思考和總結(jié)。

首先，這兩個團隊均對創(chuàng)新有一個現(xiàn)實、合理的認識，使團隊創(chuàng)新具有現(xiàn)實性和普遍意義。一般認為，創(chuàng)新就是發(fā)明、創(chuàng)造，需要具有“絕對新穎性”，與從事生產(chǎn)或服務的工作團隊距離較遠。從這種認識出發(fā)，團隊雖然也可能發(fā)現(xiàn)工作現(xiàn)狀中的不足，但卻未必會有主動的、切實的創(chuàng)新行動，因為創(chuàng)新看上去是那么的遙不可及?！罢癯眻F隊將創(chuàng)新與具體作業(yè)工作緊密結(jié)合，強調(diào)哪怕一點點改變，只要能方便本企業(yè)生產(chǎn)、提高效率，就是創(chuàng)新。正是在這種觀念的引導下，團隊才會采取積極的創(chuàng)新行動?！靶茇埖膲Α眻F隊的職能注定該團隊的工作就與創(chuàng)新密不可分，只有將創(chuàng)新定位于“相對新穎性”，而不是“絕對新穎性”，才可能充分履行團隊職責，順利完成團隊的角色內(nèi)任務。

其次，這兩個團隊均善于貼近市場、充分接觸并了解市場和客戶，以適應市場和客戶需求，從市場和客戶信息中挖掘團隊創(chuàng)新的切入點?！罢癯眻F隊不僅僅具有單純的團隊和企業(yè)績效目標導向，更重視已有客戶的現(xiàn)實利益。為了更好地為已有客戶提供更多的增值和滿意服務，“振超”團隊抓住日常工作中每個細節(jié)，積極有效地抓改進和落實，結(jié)果不僅贏得了客戶的信任和滿意，而且為青島港創(chuàng)造了可觀的效益，從而實現(xiàn)了客戶與企業(yè)“雙贏”，同時提升了團隊的整體創(chuàng)新能力和水平?！靶茇埖膲Α眻F隊在業(yè)務體驗平臺的開發(fā)和管理中，除了關(guān)注集團客戶的現(xiàn)實需求外，更注重挖掘集團客戶的潛在需求，吸引集團客戶和其他人群對業(yè)務體驗廳的關(guān)注，激發(fā)顧客對業(yè)務體驗廳的興趣，使業(yè)務體驗廳的營銷職能真正得到發(fā)揮。這啟發(fā)我們，創(chuàng)新的動力和源泉是市場與客戶。團隊創(chuàng)新的最終目的是提供更好的產(chǎn)品與服務，以滿足客戶需求，適應市場競爭，求得組織的長期生存與發(fā)展。一個追求有效創(chuàng)新的工作團隊，應該具有市場導向的團隊文化，從客戶的需要和利益出發(fā)，找到創(chuàng)新的正確方向。

第三，面對不斷變化的市場環(huán)境，這兩個團隊不僅具有明顯的市場導向，而且也具有高度的學習意識?！罢癯眻F隊通過建設(shè)多渠道、多方式學習平臺，將團隊學習慣例化、日?；?，學習已經(jīng)成為工作中不可或缺的一部分。通過“學習工作化、工作學習化”，營造了有利于創(chuàng)新的學習氛圍，提升了創(chuàng)新能力。“熊貓的墻”團隊通過互動博客、與集團客戶親密接觸、領(lǐng)導的言傳身教等方式從多方收集信息，從不同角度剖析、挖掘集團客戶相關(guān)信息的價值，形成創(chuàng)新思路，實現(xiàn)站在集團客戶的角度進行體驗營銷的目的。這啟發(fā)我們，為了適應變化，有效創(chuàng)新，團隊還應該具有學習導向的團隊文化，主動變革以適應市場與客戶。

第四，這兩個團隊中成員之間的溝通與協(xié)作，已經(jīng)超出簡單意義上以增進了解和解決問題為主的溝通與協(xié)作的含義，更符合已有研究所提出的“團隊反思”過程，即團隊成員公開反省團隊目標、戰(zhàn)略和過程，并根據(jù)對內(nèi)部和外部情況的預期進行調(diào)整?！罢癯眻F隊的學習交流會，不單單是為了高效率地解決問題，更重要的是吸取過去的經(jīng)驗和教訓，分析當前業(yè)務環(huán)境的優(yōu)劣勢和機會與威脅，及早發(fā)現(xiàn)問題并采取有效行動。這種主動參與、公開討論、客觀評價、不斷優(yōu)化的互動方式，能將問題解決在萌芽狀態(tài)，并能防患于未然，還能在溝通交流中找到提高效率、改進工作的突破口，有利于創(chuàng)新的實現(xiàn)?！靶茇埖膲Α眻F隊，其成員之間的關(guān)系已經(jīng)不單單是工作中的同事關(guān)系，更是親密的伙伴和朋友關(guān)系，團隊成員之間的關(guān)系是建立在深厚的感情基礎(chǔ)上的。成員之間溝通和交流能暢所欲言，毫無顧忌，不回避任何人的缺點和錯誤，爭論的目的是一致的，即更好地完成團隊的整體任務。這啟發(fā)我們，團隊反思會使團隊成員之間的溝通和交流更有效率，更有利于具有市場導向和學習導向的團隊實現(xiàn)團隊創(chuàng)新。

第五，這兩個團隊的負責人在團隊創(chuàng)新實踐中發(fā)揮著典型示范和凝聚人心的重要作用，帶領(lǐng)團隊朝著正確的方向前進，也是團隊創(chuàng)新的一個重要影響因素?！罢癯眻F隊的負責人許振超，其精湛的技術(shù)、精益求精的工作作風已經(jīng)贏得了團隊成員及整個集團乃至全國人民的贊許，“振超精神”已經(jīng)深入人心，并帶出了一批又一批“振超式”的工人?！靶茇埖膲Α眻F隊的負責人在團隊聯(lián)絡(luò)、團隊目標的建立以及團隊運作協(xié)調(diào)中起著十分重要的作用，有利于充分發(fā)揮團隊的優(yōu)勢。這啟發(fā)我們，在團隊創(chuàng)新研究中，團隊領(lǐng)導行為不容忽視，可能是一個重要的調(diào)節(jié)因素。

四、基于團隊文化視角的工作團隊創(chuàng)新模式

根據(jù)“振超”團隊與“熊貓的墻”團隊的創(chuàng)新案例分析，本文構(gòu)建了一個基于團隊文化視角的工作團隊創(chuàng)新模式（見圖1）。其主要內(nèi)容包括：（1）市場導向和學習導向?qū)F隊創(chuàng)新具有顯著影響；（2）團隊反思在這一過程中起著中介作用；（3）團隊領(lǐng)導風格在這一過程中起著調(diào)節(jié)作用。

圖1 基于團隊文化視角的工作團隊創(chuàng)新模式

我們認為這一模式對于企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新目標，尤其是從自我管理的角度促進團隊創(chuàng)新具有重要的實踐意義。一方面，團隊必須重視市場導向的文化，多關(guān)注市場變化，盡可能地從顧客、競爭者和宏觀市場環(huán)境中獲得有用信息，通過有效的信息處理活動產(chǎn)生創(chuàng)新，這是一種由外而內(nèi)的團隊創(chuàng)新驅(qū)動力。另一方面，團隊也必須重視學習導向的文化，營造學習氛圍，在實踐中學習，在溝通中學習，在激勵中學習，來促進創(chuàng)新的產(chǎn)生，是一種由內(nèi)而外的團隊創(chuàng)新驅(qū)動力。市場導向和學習導向這兩種團隊文化的營造，離不開信息和經(jīng)驗的共享，團隊負責人應該設(shè)法為團隊成員信息溝通與交流提供機會和平臺，并給予實際支持和激勵，將市場導向和學習導向的團隊文化落到實處。

這一模式可以幫助管理者識別重要的團隊過程要素——團隊反思。團隊反思在市場導向、學習導向與團隊創(chuàng)新關(guān)系中的中介作用，表明團隊反思是團隊文化與團隊創(chuàng)新的重要橋梁。我們知道，團隊成員間的溝通和交流必不可少，但是如何溝通和交流更有效率，更能促進團隊創(chuàng)新呢？從案例分析中可得到一些啟示：市場導向和學習導向的團隊文化有利于團隊擁有更多、更廣泛的信息，并有利于信息在團隊內(nèi)部進行傳播，但是信息需要過濾和處理，如何從眾多的信息中篩選出真正能引發(fā)團隊創(chuàng)新的信息并進行加工和利用，是市場導向和學習導向影響團隊創(chuàng)新的關(guān)鍵一環(huán)。團隊反思提示團隊在信息處理過程中，要善于鼓勵團隊成員根據(jù)環(huán)境變化公開地反省團隊目標、戰(zhàn)略和過程，并根據(jù)對內(nèi)部和外部情況的預期采取調(diào)整措施。尤其是在當前市場競爭激烈、客戶需求日趨個性化、技術(shù)日新月異的環(huán)境條件下，團隊常常會遇到非程序化工作，對團隊工作方式的評估和反省顯得更為重要。

這一模式也提示管理者要注重采用適當?shù)念I(lǐng)導行為，促進和推動團隊實施有效的行為和過程，從而提升結(jié)果。團隊領(lǐng)導應該根據(jù)本團隊市場導向與學習導向水平，通過營造更好的溝通平臺和機會，運用權(quán)變觀點靈活采取適當?shù)念I(lǐng)導風格。團隊領(lǐng)導者在實踐中更應該將變革型領(lǐng)導風格和交易型領(lǐng)導風格相結(jié)合，根據(jù)實際情況對變革型領(lǐng)導風格或交易型領(lǐng)導風格有所側(cè)重，強化市場導向、學習導向?qū)F隊反思的影響，進而促進團隊創(chuàng)新。

1.薛繼東,李海：《團隊創(chuàng)新影響因素研究述評》，載《外國經(jīng)濟與管理》，2009年第2期。

2.宋繼文,薛繼東,章凱：《具有中國特色的企業(yè)創(chuàng)新文化與創(chuàng)新績效——基于青島港的案例分析》，載《管理案例研究與評論》，2009年第1期。

3.W est,M.A.(2002).Sparkling fountains or stagnant ponds:an integrative model of creativity and innovation implementation w ithin groups.Applied Psychology:An International Review,51:355-386.

4.Eisenhardt,K.M.(1989).Building theories from case study research.Academy of Management Review,14:532-550.

（作者單位：山西財經(jīng)大學，北京師范大學）

■責編 韓樹杰 Tel:010-88383907 E-mail：hrdhsj@126.com

*本文案例材料來源于現(xiàn)場調(diào)研和公司網(wǎng)站。