多文化團(tuán)隊(duì)中跨文化溝通的解決模型
——以國(guó)際工程項(xiàng)目為例

王雪青,李詩(shī)嫻

(天津大學(xué) 管理學(xué)院,天津 300072)

●企業(yè)文化

多文化團(tuán)隊(duì)中跨文化溝通的解決模型
——以國(guó)際工程項(xiàng)目為例

王雪青,李詩(shī)嫻

(天津大學(xué) 管理學(xué)院,天津 300072)

由于文化多元性和溝通對(duì)象復(fù)雜眾多的特質(zhì),使得多文化的國(guó)際團(tuán)隊(duì)在溝通管理上具有更多的不確定性難以控制的因素。文章以國(guó)際工程項(xiàng)目為例,基于文化距離的角度研究,測(cè)量文化差異性對(duì)溝通造成的影響,搭建全方位的溝通管理,為跨文化溝通管理提供新的視角。

文化距離;全方位管理;溝通控制

國(guó)際工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是全球化的產(chǎn)物,與虛擬企業(yè)是有一定類似性,其團(tuán)隊(duì)成員分布于不同的地區(qū),甚至國(guó)家,這就使得在團(tuán)隊(duì)中充滿了文化的異質(zhì)性,在溝通上于的團(tuán)隊(duì)相比增加很大的難度,在溝通過(guò)程中極易出現(xiàn)溝通不暢,給建設(shè)項(xiàng)目運(yùn)作帶來(lái)困難。本文將對(duì)國(guó)際工程項(xiàng)目中的文化測(cè)量展開(kāi)研究,并提出全方位溝通管理模型,為國(guó)際工程項(xiàng)目的有效溝通提供方法。

一、國(guó)際工程項(xiàng)目多方溝通的復(fù)雜性

國(guó)際工程項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中,項(xiàng)目各成員的利益出發(fā)點(diǎn)不盡相同,利害關(guān)系者很多,指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程,就必須與各個(gè)方面進(jìn)行有效的信息溝通。沒(méi)有良好的信息溝通,對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展和人際關(guān)系的改善,都會(huì)存在著制約作用。國(guó)際工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具有一個(gè)核心小組,此核心小組負(fù)責(zé)該國(guó)際項(xiàng)目的全面管理,如建設(shè)項(xiàng)目的分配,外圍團(tuán)隊(duì)成員的選擇,團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與監(jiān)督,團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)等工作。而它的外圍成員則根據(jù)項(xiàng)目的具體需要進(jìn)行組建。根據(jù)國(guó)際工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的以上特點(diǎn),我們認(rèn)為國(guó)際工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)是一種分層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。在項(xiàng)目的建設(shè)運(yùn)作過(guò)程中,協(xié)調(diào)溝通不僅要在核心小組內(nèi)進(jìn)行,還要在核心小組與外圍小組與外圍成員間進(jìn)行[1]。同時(shí),由于國(guó)際間的大型建設(shè)項(xiàng)目一般建設(shè)周期長(zhǎng),資金需求量大,及牽涉方眾多等特點(diǎn),建設(shè)項(xiàng)目還經(jīng)常需要與銀行、項(xiàng)目所在地政府及環(huán)保組織等社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

溝通不僅在傳統(tǒng)同質(zhì)性工程團(tuán)隊(duì)成功運(yùn)作中發(fā)揮重要作用,在國(guó)際工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中也發(fā)揮著更為重要的作用。只是于國(guó)際工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與傳統(tǒng)同質(zhì)性工程團(tuán)隊(duì)在運(yùn)作模式的微弱差別,使得協(xié)調(diào)溝通的模式更為復(fù)雜,溝通更為重要復(fù)雜。

二、文化異質(zhì)性引起的溝通障礙

國(guó)際工程項(xiàng)目最顯著的特點(diǎn)就是參與方眾多且來(lái)自不同的國(guó)家、種族和組織,由于他們的文化不同,其性格特質(zhì)也往往不同,這種異質(zhì)性的工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)相對(duì)于同質(zhì)性工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)而言,面臨著額外的溝通障礙,導(dǎo)致協(xié)調(diào)難度加大,相對(duì)于同質(zhì)性項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)而言,人們認(rèn)為,異質(zhì)性項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)仍將遭受更多的過(guò)程損耗。在以往文化測(cè)量的研究中認(rèn)為,根據(jù)不同文化在文化現(xiàn)實(shí)、文化價(jià)值觀上的差異,可以測(cè)量出它們之間的文化距離[2],可能出現(xiàn)四種情況,如圖 1所示:Ⅰ理想型,這種類型中文化現(xiàn)實(shí)和文化價(jià)值觀距離均小,最易溝通和合作;Ⅱ可發(fā)展型,這種類型中文化現(xiàn)實(shí)距離大,文化價(jià)值觀距離小,但經(jīng)過(guò)交流與磨合可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通;Ⅲ隱患型,這種類型中文化現(xiàn)實(shí)距離小,文化價(jià)值觀距離大,短期溝通順暢,實(shí)際上卻隱含著不易察覺(jué)的分歧;Ⅳ難以調(diào)和型,這種類型中,文化現(xiàn)實(shí)和文化價(jià)值觀距離均大,雙方能認(rèn)識(shí)到溝通上的明確困難,但難以做出讓步?，F(xiàn)實(shí)距離愈小,來(lái)自于不同文化的人們?cè)跍贤ㄖ杏龅降睦щy就越少,反之就容易產(chǎn)生摩擦。價(jià)值觀距離愈小,人們互相理解的難度就越小;價(jià)值觀距離大,人們就很難理解對(duì)方的思想,判斷對(duì)方的意圖。其中,I、Ⅳ的情形最為清楚明了,Ⅱ、Ⅲ則比較微妙:現(xiàn)實(shí)距離大,但價(jià)值觀距離小,就可通過(guò)積極的溝通,讓雙方認(rèn)識(shí)到價(jià)值觀上的共識(shí),經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合,可能能夠超越現(xiàn)實(shí)障礙,讓溝通和交流變得相對(duì)容易;相反,如果價(jià)值觀距離大,現(xiàn)實(shí)距離小,短期來(lái)看溝通上不會(huì)有太大困難,但是長(zhǎng)期來(lái)看往往會(huì)產(chǎn)生摩擦。這是一種很具迷惑性的跨文化情形,在平靜的表面下隱藏著深層的矛盾[3]。

圖1 文化距離對(duì)跨文化溝通的影響

此外,在國(guó)際工程項(xiàng)目中,關(guān)于文化間溝通為何總是未能達(dá)成相互了解,還存在六個(gè)特殊原因:想當(dāng)然的相似性、語(yǔ)言障礙、非語(yǔ)言誤解、錯(cuò)誤觀點(diǎn)和成見(jiàn)的存在、評(píng)估傾向以及文化間交流中經(jīng)常存在的高度焦慮。溝通過(guò)程中的低精準(zhǔn)性,非本族語(yǔ)言使用者的笨拙表達(dá),以及翻譯問(wèn)題都是有可能發(fā)生的溝通失誤;異質(zhì)性增加了交流的復(fù)雜性、沖突性、紊亂性和模糊性,這對(duì)團(tuán)隊(duì)成員提出了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn);異質(zhì)性可能會(huì)造成團(tuán)隊(duì)成員間對(duì)同一目標(biāo)的理解產(chǎn)生差異;異質(zhì)性團(tuán)隊(duì)成員間由于文化差異性、種族優(yōu)越感等問(wèn)題,還會(huì)造成成員間的信任危機(jī)。這對(duì)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和成員都提出了更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

所以,文化多元性可能會(huì)削弱項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的實(shí)際運(yùn)作能力。文化多元的團(tuán)隊(duì)會(huì)顯示出較低水平安息的整合性和凝聚力;它們未能共享使得團(tuán)隊(duì)成員得以達(dá)成共識(shí)的同種心智模式[4]。這種中斷導(dǎo)致了團(tuán)隊(duì)成員間的猜疑和溝通失誤,以及日益增長(zhǎng)的偏見(jiàn)。團(tuán)隊(duì)于是不能對(duì)想法和觀點(diǎn)進(jìn)行論證,繼而不能達(dá)成一致意見(jiàn),也不能做出決策,生產(chǎn)運(yùn)作能力也可能因此而降低。

三、溝通過(guò)程的控制

在溝通過(guò)程中要進(jìn)行有效的控制 (圖 2),才能保證溝通工作不偏不離,按時(shí)保質(zhì)的實(shí)施最后達(dá)到整個(gè)溝通工作的總目標(biāo)。

圖2 跨文化溝通全方位控制模型

(一)跨文化培訓(xùn)

管理者要注意多利用跨文化培訓(xùn)的渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通,培訓(xùn)能夠使虛擬團(tuán)隊(duì)成員了解異域的文化氛圍,理解異文化的價(jià)值觀和行為方式,提高成員的文化敏感性,對(duì)不確定性與模糊性的容忍度以及跨文化溝通的能力。要使成員了解語(yǔ)言的局限性,選擇合適的交流工具。學(xué)會(huì)尊重對(duì)方的文化,建立快速信任。在與團(tuán)隊(duì)其他成員通過(guò)電話或者視頻會(huì)議交流的時(shí)候,盡量要有耐心,一再的審度自己對(duì)別人表達(dá)的意思的理解,切忌不要做出快速判斷。還應(yīng)使成員了解高語(yǔ)境和低語(yǔ)境在不同民族中的區(qū)別。

同時(shí)要注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的共享的價(jià)值觀。虛擬團(tuán)隊(duì)由于成員來(lái)自不同的國(guó)家,有不同的文化背景和價(jià)值觀層面,如果能夠形成一種團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員所共享的價(jià)值觀,這樣就能解決虛擬團(tuán)隊(duì)由于文化多元性而帶來(lái)沖突。團(tuán)隊(duì)成員越分散,清晰的目標(biāo)就顯得越重要,創(chuàng)造一種團(tuán)隊(duì)內(nèi)部獨(dú)有的身份標(biāo)志可以鞏固團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu),加強(qiáng)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感,以便增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的溝通愿望。

(二)時(shí)間控制

在溝通過(guò)程中要嚴(yán)格控制時(shí)間,需要溝通的環(huán)節(jié)需及時(shí)進(jìn)行,以免影響下一個(gè)溝通環(huán)節(jié)乃至全局。在溝通過(guò)程中,各個(gè)溝通單元的成員應(yīng)該嚴(yán)格按照溝通計(jì)劃實(shí)施,在溝通過(guò)程中由于意外事件的發(fā)生或者團(tuán)隊(duì)成員因溝通能力的欠缺而嚴(yán)重影執(zhí)行過(guò)程中的時(shí)間安排,溝通團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該及時(shí)向上反映,并立即研究溝通方案的調(diào)整和人員的更換。

(三)溝通渠道的控制

溝通復(fù)雜性表現(xiàn)在很多方面,如人數(shù)增加時(shí)溝通渠道過(guò)濾即信息丟失,產(chǎn)生過(guò)濾的原因很多,如語(yǔ)言、文化、語(yǔ)義、知識(shí)、信息內(nèi)規(guī)范、名譽(yù)、權(quán)利、組織狀態(tài)等等。通過(guò)改進(jìn)各種信息技術(shù)手段,如改進(jìn)遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)或軟件系統(tǒng),以提高團(tuán)隊(duì)溝通、信息獲取等功能的有效性,增進(jìn)技術(shù)手段的決策支持功能等。團(tuán)隊(duì)成員之間的

交流不能僅僅依靠 E-mail或者是電話,還應(yīng)該更多地使用遠(yuǎn)程視頻、音頻等設(shè)備。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該定期進(jìn)行面對(duì)面的交流,這樣更有利于培養(yǎng)成員間的感情,消除隔閡。除此之外還出現(xiàn)由于工作背景不同而在溝通對(duì)某一問(wèn)題的理解生產(chǎn)差異。要最大程度地保障溝通順暢,信息在媒介中傳播各種各樣的干擾,使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到后理解情況做檢查和反饋,確保溝通的正確性。

(四)溝通質(zhì)量的控制

溝通團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人應(yīng)在整個(gè)溝通過(guò)程中對(duì)各溝通小組的溝通效果進(jìn)行控制了解各小組在溝通中遇到的問(wèn)題,避免出現(xiàn)由于出現(xiàn)溝通脫節(jié)、對(duì)外口徑不統(tǒng)一結(jié)果不明確等情況出現(xiàn)而給造成建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施造成被動(dòng)的局面。溝通團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人應(yīng)該將任務(wù)分解到各溝通小組并明確其責(zé)任定期或定通小組的工作進(jìn)展和結(jié)果進(jìn)行檢查,每次檢查的結(jié)果都應(yīng)記錄在案。在檢查中查溝通小組的工作是否偏離溝通計(jì)劃的分目標(biāo),不允許敷衍、籠統(tǒng)的情況出現(xiàn)。各小組在匯報(bào)中要真實(shí)明確的匯報(bào)自己的工作進(jìn)展,以免錯(cuò)誤引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)情況的準(zhǔn)確判斷。溝通團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人還要經(jīng)常綜合各方面的信息、,對(duì)事情發(fā)展的趨勢(shì)進(jìn)行判斷,把有用的信息、發(fā)送到有需要的各溝通小組。如果把信息作為一項(xiàng)產(chǎn)品,它的傳輸過(guò)程也涉及質(zhì)量問(wèn)題。體現(xiàn)信息傳輸質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有三條:準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性。

四、小 結(jié)

文化的多元性給跨文化團(tuán)隊(duì)帶來(lái)了創(chuàng)造性,也帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。由于溝通的地位和作用,目前每個(gè)國(guó)際工程項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)其都給予了高度關(guān)注?？缥幕瘻贤ㄔ谡麄€(gè)組織中的位置決定了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)能否有效實(shí)現(xiàn).該文提出的跨文化有效溝通模型。為實(shí)現(xiàn)國(guó)際工程項(xiàng)目有效溝通提供了一種新視角。

[1]葉飛,陳春花.分布式科研團(tuán)隊(duì)的動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)溝通策略研究 [J].科研管理,2002,(7):6-10.

[2]Hofstede G.National Cultures in Four Dimensions[J].International Studies of Management and Organization,1983.(Sprtng-summer):79.

[3]蔣璐,程兆謙,林錕.儒家文化圈內(nèi)的文化差異及其對(duì)組織間合作的影響研究 [J].中國(guó)軟科學(xué),2007,(7):121-127.

[4]周海濤,任征,朱懷意.全球虛擬團(tuán)隊(duì)中的文化多元性、沖突管理以及團(tuán)對(duì)績(jī)效的關(guān)系模型 [J].河北科技師范學(xué)院學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版),2005, (12):102-104.

[責(zé)任編輯:程 靖]

The Solving Model of Cross-cultural Commun ication in Multi-cultural Team——An Example of International Projects

WANG Xue-qing,L I Shi-xian
(School of Managem ent,Tianjin University,Tianjin300072,China)

Diversified culture and complex communication make multi-cultural team that hasmore uncertainty factors,which are difficult to control in communication.This paperwill take the international engineering projects as an example,measure how cultural differences effect communication based on cultural distance studies,and build a full range of communication in management.This article provides a new perspective in cross-cultural communication management.

cultural distance;omnibearingmanagement;communication control

F271

A

1007—5097(2010)12—0115—02

10.3969/j.issn.1007-5097.2010.12.029

2010—01—15

王雪青 (1965—),女,浙江溫州人,教授,博士生導(dǎo)師,研究方向:建設(shè)監(jiān)理,工程造價(jià)管理,建設(shè)項(xiàng)目投資控制;

李詩(shī)嫻 (1982—),女,山東煙臺(tái)人,博士研究生,研究方向:國(guó)際工程項(xiàng)目精益建造。