基于業(yè)務(wù)流程再造的企業(yè)績(jī)效管理研究與分析

◎北京控制工程研究所 王殿佑

在以人為本的科學(xué)發(fā)展觀思想指導(dǎo)下，企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新取決于如何整合現(xiàn)有的人力資源，最大可能地激發(fā)員工的積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而使企業(yè)的人力資源配置始終處于最優(yōu)狀態(tài)?？?jī)效管理體系是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，充分激發(fā)人力資源積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性的堅(jiān)強(qiáng)基石。企業(yè)管理者通常希望能夠通過(guò)這一體系，站在組織的高度上來(lái)協(xié)調(diào)各部門的工作，有效地影響員工個(gè)人的行為表現(xiàn)，引導(dǎo)全體員工為企業(yè)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)而努力，從而改善和提高組織的績(jī)效。但績(jī)效管理實(shí)施的結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：一是缺乏員工的積極參與，企業(yè)與員工間缺乏有效的溝通；二是績(jī)效管理缺乏連續(xù)性和動(dòng)態(tài)性，現(xiàn)有的績(jī)效管理體系仍然是一種基于價(jià)值基礎(chǔ)的產(chǎn)物，側(cè)重于靜態(tài)的、以財(cái)務(wù)報(bào)表為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這種績(jī)效管理模式已越來(lái)越不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)組織制度，與現(xiàn)代企業(yè)組織的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制也越來(lái)越不協(xié)調(diào)。因此，有學(xué)者提出將績(jī)效管理與企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造相結(jié)合的思想。

業(yè)務(wù)流程再造是指以經(jīng)營(yíng)過(guò)程為中心和改造對(duì)象，以關(guān)心和滿足顧客（過(guò)程的接受者和使用者，包括企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外兩類顧客）的需求為目的，對(duì)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)；利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)和現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成；打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)在速度、質(zhì)量、效率和柔性等方面經(jīng)營(yíng)性能的巨大提高。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)要以流程而不是以任務(wù)為中心來(lái)安排工作，對(duì)企業(yè)流程應(yīng)進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)；其核心是改善企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，提高企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)過(guò)程效率，全面提高企業(yè)績(jī)效。因此，將績(jī)效管理切入業(yè)務(wù)流程再造無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)企業(yè)分散決策、績(jī)效評(píng)價(jià)與薪酬政策的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部控制的最佳途徑。

一、績(jī)效管理的本質(zhì)

為了使績(jī)效管理可以從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)及操作性等各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理提供全面的支持，首先應(yīng)對(duì)績(jī)效管理的本質(zhì)及它與業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)系進(jìn)行全面的分析，然后再對(duì)其進(jìn)行整體規(guī)劃、有序?qū)嵤?/p>

簡(jiǎn)單地說(shuō)，績(jī)效管理就是績(jī)效內(nèi)容、績(jī)效活動(dòng)及績(jī)效價(jià)值的平衡，其中績(jī)效活動(dòng)層面是主導(dǎo)，如圖1所示。

◆績(jī)效內(nèi)容：說(shuō)明績(jī)效管理主要是對(duì)各種形式、各個(gè)層面的績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行管理（包括定性指標(biāo)和定量指標(biāo)）；在實(shí)施績(jī)效管理過(guò)程中，要綜合考慮不同類型、層次和范圍的績(jī)效指標(biāo)，本著分類分層管理原則，公開(kāi)、公平、公正和效率原則，量化可操作性原則和前瞻性原則進(jìn)行。

◆績(jī)效活動(dòng)：強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理并不是一個(gè)單純的IT或經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題，在機(jī)制上是“人、流程、技術(shù)”三者的有機(jī)統(tǒng)一與平衡。

◆績(jī)效價(jià)值：強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理需要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)目標(biāo)及取得直接的經(jīng)濟(jì)績(jī)效等方面，如實(shí)現(xiàn)員工的發(fā)展、業(yè)務(wù)的改善、客戶價(jià)值的創(chuàng)造等。

二、績(jī)效管理與業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)系

1.橫向的業(yè)務(wù)流程與縱向的績(jī)效管理相結(jié)合

圖1 績(jī)效管理的本質(zhì)

業(yè)務(wù)流程代表的是企業(yè)內(nèi)部工作的流轉(zhuǎn)，可把它視為橫向的流轉(zhuǎn)。但在橫向流程流轉(zhuǎn)的同時(shí)，也有一個(gè)縱向的管理流。所謂管理與業(yè)務(wù)流程結(jié)合，其實(shí)就是將橫向的業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)與縱向的管理流結(jié)合起來(lái)。企業(yè)擁有大量的流程，如果沒(méi)有很好的與績(jī)效管理結(jié)合，那么流程就不能很好地驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，造成企業(yè)績(jī)效的降低和考核的偏頗，績(jī)效考核的功能就不能全部發(fā)揮。

流程貫穿于企業(yè)運(yùn)作的全部。在企業(yè)中，流程可以理解為“為達(dá)到企業(yè)目標(biāo)在邏輯上相關(guān)并不斷發(fā)展變化的一系列活動(dòng)”。企業(yè)的不同部門、不同客戶、不同人員和不同的供應(yīng)商都是靠流程來(lái)協(xié)同運(yùn)作的，企業(yè)的流程不僅體現(xiàn)企業(yè)的形象和價(jià)值概念，更重要的是決定性地影響企業(yè)組織運(yùn)行的效率和效益。因此，建立合理的流程并根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化持續(xù)改善企業(yè)的流程至關(guān)重要，那么附加于流程之上的企業(yè)績(jī)效管理，在通過(guò)雙向的溝通反饋以及改進(jìn)之后就會(huì)極大地提高企業(yè)管理的效益，創(chuàng)造出“流程的效益”。

2.采用績(jī)效管理提高業(yè)務(wù)過(guò)程的柔性化管理

從績(jī)效管理自身來(lái)看，流程理念改變了績(jī)效管理的考評(píng)單元。企業(yè)中的考評(píng)由原來(lái)的以部門為單位轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒讨械淖鳂I(yè)或任務(wù)為單位。由此，企業(yè)得以把考核落實(shí)到具體的每一項(xiàng)活動(dòng)和每一個(gè)負(fù)責(zé)人上，反饋的內(nèi)容也由原先的部門功能或分?jǐn)偝杀巨D(zhuǎn)變?yōu)榱鞒痰脑鲋敌?、效率、效果、適應(yīng)性和及時(shí)性等，從而提高業(yè)務(wù)過(guò)程的柔性化管理。這種考核使得權(quán)職劃分更加明晰，反饋指標(biāo)更加全面，最終起到更好的監(jiān)督和激勵(lì)作用，并能夠?qū)I(yè)務(wù)過(guò)程中的異常情況進(jìn)行及時(shí)的溝通和處理。

三、績(jī)效管理的PDCA循環(huán)系統(tǒng)

基于PDCA循環(huán)分析和解決問(wèn)題的基本原則，筆者將績(jī)效管理的PDCA模型分為績(jī)效計(jì)劃（P）、績(jī)效實(shí)施與管理（D）、績(jī)效評(píng)估（C）和績(jī)效反饋（A）4個(gè)環(huán)節(jié)，并以此來(lái)實(shí)施企業(yè)績(jī)效管理分析，如圖2所示。

績(jī)效計(jì)劃的制定是績(jī)效管理的起點(diǎn)，計(jì)劃的制定要適應(yīng)現(xiàn)代人力資源管理觀念的轉(zhuǎn)變，突出以人為本，把企業(yè)的發(fā)展與員工的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，立足于企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和員工的崗位職責(zé)分析，并予以界定和說(shuō)明。

績(jī)效實(shí)施與管理主要是對(duì)員工的工作行為和過(guò)程進(jìn)行跟蹤?？?jī)效實(shí)施是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，尤其是對(duì)不能量化的考評(píng)指標(biāo)，隨時(shí)需要根據(jù)員工工作情況的變化進(jìn)行實(shí)事求是的評(píng)價(jià)?？?jī)效實(shí)施與管理的主要途徑是建立員工績(jī)效管理檔案，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效跟蹤，并把績(jī)效評(píng)估情況和年終考評(píng)結(jié)果作為歷史記錄保存下來(lái)，為績(jī)效評(píng)估收集原始資料。

績(jī)效評(píng)估應(yīng)以員工的工作行為、努力程度和工作態(tài)度為主要內(nèi)容，注重培養(yǎng)和發(fā)展組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。績(jī)效評(píng)估應(yīng)包含：被評(píng)估對(duì)象的“德”、“能” “勤”、“績(jī)”、“學(xué)”。

圖2 以業(yè)務(wù)流程再造為基礎(chǔ)的企業(yè)績(jī)效管理流程圖

績(jī)效反饋是績(jī)效管理中一個(gè)不可缺少的組織部分?？?jī)效管理如果僅僅停留在績(jī)效評(píng)估的層面上還不能有效地提高績(jī)效，還要對(duì)影響績(jī)效提高的因素進(jìn)行深入的剖析，尋找解決問(wèn)題的方略，并以一定的方式向員工反饋，讓員工對(duì)自己有一個(gè)全面清醒的認(rèn)識(shí)。通過(guò)績(jī)效反饋，建構(gòu)起管理者和員工之間的交流平臺(tái)，促進(jìn)管理者與員工之間的溝通，從而有效地提升企業(yè)的績(jī)效管理水平，同時(shí)也為下一循環(huán)做好準(zhǔn)備。

四、科研項(xiàng)目的業(yè)務(wù)流程再造

科研項(xiàng)目實(shí)施是科研院所進(jìn)行研發(fā)、生產(chǎn)和管理的主要活動(dòng)和重要流程，每個(gè)科研項(xiàng)目在簽訂合同書時(shí)均規(guī)定了明確的執(zhí)行時(shí)間、主要研究?jī)?nèi)容和經(jīng)濟(jì)技術(shù)考核指標(biāo)。項(xiàng)目能否完成合同書中規(guī)定的主要內(nèi)容，達(dá)到預(yù)期績(jī)效，有賴于科研管理部門對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程進(jìn)行有效的管理。

科研項(xiàng)目有相似的周期，包括前期的項(xiàng)目申報(bào)、中期的項(xiàng)目實(shí)施和后期的成果推廣應(yīng)用。項(xiàng)目的實(shí)施階段是指從項(xiàng)目的立項(xiàng)到結(jié)題驗(yàn)收這一時(shí)間范圍的研究和管理活動(dòng)，包括簽訂合同、項(xiàng)目研究、經(jīng)費(fèi)使用、中期檢查評(píng)估、成果的認(rèn)定及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、結(jié)題驗(yàn)收等內(nèi)容。由于科研項(xiàng)目實(shí)施涉及眾多環(huán)節(jié)，關(guān)系復(fù)雜，從而造成以下問(wèn)題：

一是部分項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目申報(bào)時(shí)為爭(zhēng)取立項(xiàng)而過(guò)分追求不切實(shí)際的研究?jī)?nèi)容和考核指標(biāo)，立項(xiàng)后由于立項(xiàng)經(jīng)費(fèi)減少和研究條件不具備等原因無(wú)法完成合同指標(biāo)，只好調(diào)整或刪除部分研究?jī)?nèi)容和考核指標(biāo)。由于不清楚科研項(xiàng)目的管理?xiàng)l例，事先未向項(xiàng)目的主管部門提出申請(qǐng)，導(dǎo)致項(xiàng)目結(jié)題受到影響。

二是簽訂合同書時(shí)的項(xiàng)目進(jìn)度安排不合理，或在實(shí)施過(guò)程中遇到某些問(wèn)題未及時(shí)正確處理，導(dǎo)致項(xiàng)目研究進(jìn)度滯后，結(jié)題期限臨近時(shí)不得不提出延期要求或草草交賬。

筆者根據(jù)科研項(xiàng)目實(shí)施的一般過(guò)程，將其劃分為項(xiàng)目申報(bào)項(xiàng)目實(shí)施與管理 項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目反饋 成果應(yīng)用5個(gè)階段，如圖3所示。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的掃描、梳理和規(guī)劃，形成新的作業(yè)流程，以實(shí)現(xiàn)全局的優(yōu)化。

五、科研項(xiàng)目的績(jī)效管理

科研項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中績(jī)效管理的目的是將項(xiàng)目的總績(jī)效分解為各階段績(jī)效，通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和出現(xiàn)的新成果，通過(guò)績(jī)效反饋，達(dá)到及時(shí)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的不足，及時(shí)認(rèn)定、推廣成果和保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的效果。按照?qǐng)D1中績(jī)效管理的步驟，將科研項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程績(jī)效管理分為：確定績(jī)效指標(biāo)——績(jī)效評(píng)價(jià)——績(jī)效反饋3個(gè)環(huán)節(jié)。

制定階段考核指標(biāo)。要對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行績(jī)效管理，首先要制定合適的考核指標(biāo)，這是實(shí)施績(jī)效管理的前提?？蒲许?xiàng)目實(shí)施過(guò)程的績(jī)效考核可以將時(shí)間和重要節(jié)點(diǎn)作為考核階段。

圖3 科研項(xiàng)目實(shí)施的業(yè)務(wù)流程

以時(shí)間作為考核階段。可將每年的進(jìn)度安排（含主要研究?jī)?nèi)容和達(dá)到的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)）分解到每個(gè)季度，以1個(gè)季度完成的主要研究?jī)?nèi)容和達(dá)到的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)為考核階段。將每年1次的績(jī)效考核分解為每年4次，可以有效地對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)實(shí)施過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題可及時(shí)發(fā)現(xiàn)，采取相關(guān)措施給予解決；對(duì)新出成果也可及時(shí)申請(qǐng)成果鑒定和專利保護(hù)，對(duì)成熟的成果可采取有效措施進(jìn)行推廣轉(zhuǎn)化，使其盡快轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。

以重要節(jié)點(diǎn)作為考核階段。以完成某項(xiàng)技術(shù)（工藝）研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、成果小試（中試）等節(jié)點(diǎn)所需的時(shí)間為考核階段，不同節(jié)點(diǎn)的考核階段可以用甘特圖的形式列出。這種方式采用完成某個(gè)績(jī)效所需的時(shí)間段為考核階段，直觀地反映了不同績(jī)效在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的安排和某個(gè)績(jī)效完成的時(shí)間段。合理的考評(píng)指標(biāo)應(yīng)盡可能具體和量化，不能量化的指標(biāo)也應(yīng)盡可能行為化。在實(shí)際的績(jī)效管理中，往往需同時(shí)用時(shí)間及重要節(jié)點(diǎn)作為考核階段，才能系統(tǒng)、全面地反映出項(xiàng)目的考核指標(biāo)。

建立基于網(wǎng)絡(luò)的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程績(jī)效管理平臺(tái)。利用科研院所較為完善的網(wǎng)絡(luò)條件和科研人員所具有的較強(qiáng)計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，建立基于網(wǎng)絡(luò)的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程績(jī)效管理平臺(tái)。通過(guò)此平臺(tái)，科研人員可在線填報(bào)每個(gè)考核階段完成的績(jī)效、存在的問(wèn)題和產(chǎn)生的成果等內(nèi)容，也可上傳圖片、視頻或其它文件作為績(jī)效的佐證材料。科研管理人員則可通過(guò)此平臺(tái)及時(shí)掌握項(xiàng)目的執(zhí)行情況、發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和新出的成果等，可對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程各階段的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)、指導(dǎo)和溝通、反饋相關(guān)信息，提高工作效率和管理績(jī)效。

建立完善的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程績(jī)效評(píng)價(jià)體系?？?jī)效評(píng)價(jià)是績(jī)效管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，主要是科研管理人員依據(jù)項(xiàng)目的階段考核指標(biāo)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)也可請(qǐng)同行專家參與績(jī)效評(píng)價(jià)工作。對(duì)于具體或量化的指標(biāo)可采取審查項(xiàng)目的在線填報(bào)和上傳材料的方式，對(duì)于不能量化的指標(biāo)應(yīng)再采取現(xiàn)場(chǎng)檢查的方式，對(duì)照項(xiàng)目的階段考核指標(biāo)得出項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果。

建立良好的反饋和溝通機(jī)制。對(duì)科研項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的階段指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)后，應(yīng)及時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給科研人員，以指導(dǎo)其進(jìn)行下一階段的研究工作。通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程績(jī)效管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及其它溝通方式，科研管理人員和科研人員之間應(yīng)建立良好的溝通渠道，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同應(yīng)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，做好成果的認(rèn)定、推廣和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)工作。

績(jī)效管理與業(yè)務(wù)流程再造的緊密結(jié)合，使兩者的關(guān)系相得益彰：業(yè)務(wù)流程再造為企業(yè)績(jī)效管理的實(shí)施帶來(lái)了流程效益，而績(jī)效管理也為業(yè)務(wù)流程再造提供了支持，對(duì)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)工作產(chǎn)生了重大影響。筆者認(rèn)為，在設(shè)計(jì)以業(yè)務(wù)流程再造為基礎(chǔ)的績(jī)效管理流程時(shí)應(yīng)該注意以下兩點(diǎn)：

一是指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)同時(shí)兼顧企業(yè)科研生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的過(guò)程和結(jié)果，包括反映企業(yè)人力資源素質(zhì)變化及人員周轉(zhuǎn)的指標(biāo)，應(yīng)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相結(jié)合，做到短期效益與長(zhǎng)期效益相結(jié)合，尤其應(yīng)注重長(zhǎng)期效益指標(biāo)設(shè)計(jì)。根據(jù)權(quán)變理論，當(dāng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略、經(jīng)營(yíng)環(huán)境改變時(shí)，指標(biāo)體系也應(yīng)隨之改變，即應(yīng)隨時(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的適用性。

二是在制定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，并非選取的指標(biāo)越多越好，過(guò)多的業(yè)績(jī)指標(biāo)勢(shì)必產(chǎn)生信息超載，使每個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的重要性喪失。當(dāng)然，必須指出的是指標(biāo)選取范圍過(guò)小也同樣存在風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)產(chǎn)生系統(tǒng)機(jī)能失調(diào)。