平衡計分卡與公共交通行業(yè)績效評價

曾智洪

（四川大學(xué) 工商管理學(xué)院，成都 610064）

1 公共交通行業(yè)經(jīng)營績效的平衡計分卡評價

平衡計分卡（Balanced Score Card，以下簡稱 BSC）是一套財務(wù)與非財務(wù)體系，用于衡量與企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營成功相關(guān)的要素，包括財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程和學(xué)習(xí)/成長績效指標(biāo)。把財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，將績效評價與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展相聯(lián)系，可彌補(bǔ)傳統(tǒng)財務(wù)績效評價體系的不足。研究結(jié)合成都市公交行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，建立了公交行業(yè)績效評價BSC分析模型。通過全面解構(gòu)公交行業(yè)各個經(jīng)營環(huán)節(jié)的績效對總體績效的影響，為各個操作環(huán)節(jié)提供量化決策方法，有助于公交行業(yè)識別和發(fā)掘其競爭優(yōu)勢。

按照財務(wù)評價、客戶評價、內(nèi)部經(jīng)營流程績效評價和學(xué)習(xí)/成長績效評價公交行業(yè)的經(jīng)營績效，需要從所有者、經(jīng)營者等角度，從行業(yè)的社會效益、組織效率、競爭能力、員工效率等方面全方位綜合評價其核心競爭力。在建立公交行業(yè)的BSC績效指標(biāo)體系時應(yīng)遵循以下原則：①績效指標(biāo)評價體系應(yīng)反映公交行業(yè)自身的特點(diǎn)。公交行業(yè)的主要特點(diǎn)有：行業(yè)的公益性；行業(yè)的市場屬性（由于其主要成本如車輛、燃油，受市場影響大，收入主要依靠票務(wù)）；線路經(jīng)營權(quán)是企業(yè)的生命線，決定其運(yùn)營效益的核心價值；相比私人小轎車，公共交通更經(jīng)濟(jì)、更環(huán)保。因此，績效指標(biāo)評價體系的設(shè)計應(yīng)該充分體現(xiàn)公交行業(yè)的這些典型特征。②根據(jù)公交行業(yè)的非贏利性特點(diǎn)，BSC的四個方面應(yīng)分兩個層次，財務(wù)目標(biāo)作為公交行業(yè)經(jīng)營績效的體現(xiàn)，而其余三方面則是作為公交行業(yè)為了實(shí)現(xiàn)社會公共服務(wù)效果的衡量。

2 平衡計分卡在成都市公共汽車交通行業(yè)的應(yīng)用

成都市公共交通集團(tuán)公司 （以下簡稱成都市公交公司）以經(jīng)營城市公共交通汽車客運(yùn)為主,已形成以國有資產(chǎn)為主導(dǎo)，外資、港資和內(nèi)資進(jìn)入的投資主體多元化的大型城市公共交通企業(yè)。以實(shí)現(xiàn)“全國先進(jìn)、中西部一流、群眾滿意”的城市公交戰(zhàn)略目標(biāo)。通過BSC的指導(dǎo)思想，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)成長四個維度，對公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解。

2.1 平衡記分卡四個維度的相互關(guān)系

非營利組織與營利組織在經(jīng)營目標(biāo)、運(yùn)營方式等方面存在很大區(qū)別，因此A市公交公司在設(shè)計BSC時考慮了以下因素:①城市公共交通存在的原因不是為了追求利潤，而是以人性化、高效率的方式向社會提供服務(wù)，因此，財務(wù)指標(biāo)在公交行業(yè)處于次要位置，而客戶指標(biāo)則首當(dāng)其沖。②非營利組織的終極目標(biāo)是社會使命，只要是符合公交公司利益相關(guān)者（如乘客、社區(qū)、政府等）的需求，就應(yīng)看作是顧客的需求去滿足。

2.1.1 四個維度的目標(biāo)及其關(guān)鍵績效指標(biāo)分解

通過對平衡計分卡的財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程/管理、學(xué)習(xí)/成長四類指標(biāo)進(jìn)行分解，對公司的日常經(jīng)營和管理過程中的過程指標(biāo)進(jìn)行有效控制，以促使結(jié)果指標(biāo)達(dá)到預(yù)設(shè)目標(biāo)值。以下內(nèi)容提及的所有指標(biāo)均為四個維度的關(guān)鍵績效指標(biāo)（以下簡稱 KPI）。

（1）財務(wù)指標(biāo)體系的目標(biāo)及分解

財務(wù)指標(biāo)目標(biāo)是增加營運(yùn)收入，依托營運(yùn)主業(yè)尋求集團(tuán)其他產(chǎn)業(yè)的拓展，實(shí)現(xiàn)正的現(xiàn)金流。其中，凈現(xiàn)金流是過程指標(biāo)，結(jié)果指標(biāo)包括利潤、國有資產(chǎn)保值增值率。在結(jié)果指標(biāo)中，對外投資回報率會影響利潤，而利潤將對國有資產(chǎn)保值增值率產(chǎn)生影響。

（2）客戶指標(biāo)體系的目標(biāo)及分解

通過客戶指標(biāo)體系的建立，以提高公共交通對市民出行的吸引力，提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。乘客滿意度和社會滿意度是過程指標(biāo)，分擔(dān)率和政府滿意度是結(jié)果指標(biāo)，通過使乘客和社會滿意，從而使分擔(dān)率得以提升，最終提高政府滿意度。在過程指標(biāo)中，乘客滿意度會影響社會滿意度；在結(jié)果指標(biāo)中，分擔(dān)率會影響政府滿意度。

（3）內(nèi)部流程/管理指標(biāo)體系的目標(biāo)及分解

內(nèi)部流程/管理指標(biāo)的目標(biāo)是推進(jìn)新技術(shù)以及信息化建設(shè)速度，提高客戶服務(wù)水平，提升企業(yè)管理水平和管理效率。主要涵蓋了以下幾個方面的指標(biāo):①運(yùn)營方面：安全運(yùn)行間隔里程；千車千米人次；營運(yùn)速度。②保修方面：車輛利用率。③場站方面：單車占地面積增長率。④基礎(chǔ)管理：智能信息化程度。⑤業(yè)務(wù)拓展方面：公交市場占有率?；A(chǔ)管理指標(biāo)、場站指標(biāo)、保修指標(biāo)是過程指標(biāo)，運(yùn)營指標(biāo)是結(jié)果指標(biāo)，通過對基礎(chǔ)管理指標(biāo)、場站指標(biāo)和保修指標(biāo)的控制，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)營指標(biāo)。

（4）學(xué)習(xí)/成長指標(biāo)體系

學(xué)習(xí)/成長指標(biāo)體系有利于建設(shè)高素質(zhì)管理干部團(tuán)隊(duì)，提高員工技能水平，激發(fā)員工工作積極性。其中員工培訓(xùn)人次、員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化度、員工滿意度、企業(yè)凝聚力指數(shù)是過程指標(biāo)，全員勞動生產(chǎn)率是結(jié)果指標(biāo)。在過程指標(biāo)中，員工培訓(xùn)人次會對員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化度產(chǎn)生影響，員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化度會影響員工滿意度，最終影響到企業(yè)凝聚力指數(shù)。通過對上述過程指標(biāo)的把握和控制，最終實(shí)現(xiàn)全員勞動生產(chǎn)率的提高。

四個維度的指標(biāo)體系都圍繞著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，由戰(zhàn)略目標(biāo)分解而來，同時也隨著戰(zhàn)略目標(biāo)的改變而不斷調(diào)整，形成制定、實(shí)施、完成、修整反饋、重新制定的循環(huán)過程，成為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的測量計。

2.1.2 四個維度KPI之間的相互關(guān)系

將四個維度的績效指標(biāo)劃分為三大類KPI：學(xué)習(xí)/成長類；內(nèi)部流程/管理類；戰(zhàn)略類 （包括所有的財務(wù)和客戶指標(biāo)）。這三大類指標(biāo)之間的因果關(guān)系，以及各類指標(biāo)內(nèi)部的因果關(guān)系如圖1所示。

（1）四維度指標(biāo)之間的因果關(guān)系

學(xué)習(xí)/成長類指標(biāo)對內(nèi)部流程/管理類指標(biāo)產(chǎn)生影響：當(dāng)員工的工作質(zhì)量和效能發(fā)生變化，必然影響企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營和管理效率，且二者具有正相關(guān)性。內(nèi)部流程/管理類指標(biāo)和戰(zhàn)略類指標(biāo)之間存在著相互影響的關(guān)系：當(dāng)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)生變化，必然要進(jìn)行內(nèi)部流程進(jìn)行調(diào)整或再造；反之，當(dāng)內(nèi)部流程發(fā)生變化時，良性則企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)越來越靠近實(shí)現(xiàn)，惡性則必須重新進(jìn)行戰(zhàn)略定位。

（2）學(xué)習(xí)/成長類指標(biāo)內(nèi)部的因果關(guān)系

學(xué)習(xí)/成長類指標(biāo)主要有工作質(zhì)量指標(biāo)和工作效能指標(biāo)，前者直接影響員工工作效能指標(biāo)，工作質(zhì)量包括員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化度、員工培訓(xùn)人次等，工作效能指標(biāo)包括全員勞動生產(chǎn)率、企業(yè)凝聚力指數(shù)、員工滿意度等。當(dāng)質(zhì)量指標(biāo)提升或降低后，效能指標(biāo)將隨之呈正相關(guān)變化。

（3）內(nèi)部流程/管理類指標(biāo)內(nèi)部的因果關(guān)系

內(nèi)部流程/管理類指標(biāo)分解為五個方面的KPI，它們的相互關(guān)系是：基礎(chǔ)管理指標(biāo)（包括智能信息化程度、高檔車比率、人車比等）支持業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)（包括市場占有率等）、場站指標(biāo)（公交車進(jìn)場率等）和保修指標(biāo)（包括完好車率、拋錨率等）；場站指標(biāo)和保修指標(biāo)又影響運(yùn)營指標(biāo)（安全運(yùn)行里程、千車千米人次、營運(yùn)速度、里程利用率和工作車率），是車輛日常運(yùn)營的基礎(chǔ)保障。

（4）戰(zhàn)略類指標(biāo)內(nèi)部的因果關(guān)系

財務(wù)指標(biāo)（包括國有資產(chǎn)保值增值率、對外投資回報率、凈現(xiàn)金流、利潤等）和客戶指標(biāo)（包括社會滿意度、乘客滿意度和分擔(dān)率等）之間相互影響：客戶指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與否必然影響企業(yè)的財務(wù)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而當(dāng)財務(wù)指標(biāo)發(fā)生變化時，可加強(qiáng)或減少對客戶的投入，從而促使客戶指標(biāo)發(fā)生變化。

員工和企業(yè)的學(xué)習(xí)成長指標(biāo)有利地支撐企業(yè)的內(nèi)部流程和管理，員工通過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和自我學(xué)習(xí)，提升其能力和素質(zhì)，從而提高經(jīng)營活動的完成效率。學(xué)習(xí)成長指標(biāo)和內(nèi)部流程管理指標(biāo)共同支撐著企業(yè)戰(zhàn)略類指標(biāo)，最終促成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

注：圖1和圖2中，均用帶箭頭的線條連接互為因果關(guān)系的指標(biāo)，箭頭的起點(diǎn)是因，終點(diǎn)是果，雙箭頭表示指標(biāo)之間互為因果、相互影響。

2.2 各級關(guān)鍵績效指標(biāo)之間的因果關(guān)系分析

研究將關(guān)鍵績效指標(biāo)分為戰(zhàn)略指標(biāo)、中間指標(biāo)和基礎(chǔ)指標(biāo)三個層面，以便更清晰的得出各級KPI之間的因果關(guān)系，有利于協(xié)調(diào)承擔(dān)相連KPI工作的部門關(guān)系，有利于增強(qiáng)部門與分管領(lǐng)導(dǎo)之間、部門與部門之間以及部門內(nèi)部的溝通效率，提高集團(tuán)公司的整體工作績效。

2.2.1 戰(zhàn)略層面指標(biāo)及其分解

公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是三年內(nèi)建成中“西部一流、全國先進(jìn)、群眾滿意”的城市公共交通企業(yè)。對于“全國先進(jìn)、中西部一流”的KPI分解：分擔(dān)率、人車比、高檔車比率、全員勞動生產(chǎn)率、市場占有率、對外投資回報率、凈現(xiàn)金流和利潤指標(biāo)等。對于“群眾滿意”的KPI分解：乘客滿意度、社會滿意度等方面。下級單位/部門或員工主要圍繞這些KPI開展工作，對KPI進(jìn)行分解得出下級單位/部門或員工的工作考核指標(biāo)。通過部門的相互配合和共同努力，完成關(guān)鍵績效指標(biāo)以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.2.2 中間層面指標(biāo)及其相互關(guān)系

中間指標(biāo)一方面支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，另一方面也需要其他指標(biāo)給予支撐。具體KPI指標(biāo)包括：千車千米人次、智能信息化程度、里程利用率、工作車率、完好車率、拋錨率、安全運(yùn)行間隔里程、營運(yùn)速度、員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化度等。

2.2.3 基礎(chǔ)層面指標(biāo)及其相互關(guān)系

基礎(chǔ)指標(biāo)是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)，它不僅對中間指標(biāo)起支撐作用，也可能會直接支撐戰(zhàn)略目標(biāo)。具體指標(biāo)包括：企業(yè)凝聚力指數(shù)、企業(yè)培訓(xùn)人次、員工滿意度、公交車進(jìn)場率等。

戰(zhàn)略層面的指標(biāo)是公司戰(zhàn)略目標(biāo)的直接體現(xiàn)，達(dá)到每個戰(zhàn)略指標(biāo)也就基本實(shí)現(xiàn)了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。中間指標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支撐，也是評價企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的重要KPI。基礎(chǔ)指標(biāo)既是企業(yè)的硬件設(shè)施有力保障，也是企業(yè)文化等軟件因素的根基。每個層面KPI的相互關(guān)系如圖2所示，箭頭指向代表相互支撐的關(guān)系，與圖1的箭頭含義相同。

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