河南旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

唐靖雯/文

河南旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建

唐靖雯/文

河南旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

（一）河南省旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

2008年—2009年，為了詳細(xì)了解河南省景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，課題組組織學(xué)生在河南省一些旅游景點(diǎn)以向旅游景區(qū)游客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行河南省旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查。調(diào)查的主要內(nèi)容：旅游景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全、服務(wù)承諾、環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)設(shè)施及各項(xiàng)收費(fèi)的滿意度。調(diào)查景點(diǎn)：洛陽(yáng)龍門石窟、洛陽(yáng)白馬寺、開封清明上河園、焦作云臺(tái)山、鄭州黃河游覽區(qū)、登封少林寺等13個(gè)旅游景區(qū)，發(fā)放調(diào)查表1300份，回收1300份，回收率達(dá)100%。調(diào)查結(jié)果如下（表1）：

表1 河南省旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

由上表得知：消費(fèi)者對(duì)河南省旅游消費(fèi)環(huán)境總體印象評(píng)價(jià)較好，對(duì)咨詢服務(wù)及服務(wù)承諾兌現(xiàn)比較滿意，認(rèn)為旅游景點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生及安全設(shè)施狀況良好，滿意率均達(dá)90%以上。反映較為集中的問(wèn)題是改善公廁環(huán)境，提高商品質(zhì)量，降低門票價(jià)格，提升景區(qū)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（二）河南省旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量中存在的主要問(wèn)題

1.旅游中難言“方便”

從上述調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，有16.8%的消費(fèi)者對(duì)公廁設(shè)施服務(wù)及衛(wèi)生狀況表示不滿意。歸納消費(fèi)者的反映有以下幾種情況：一些景點(diǎn)公廁數(shù)量太少，如廁提示牌不清楚，影響了游客游覽景區(qū)的質(zhì)量；水沖式廁所內(nèi)異味嚴(yán)重，清潔程度不高，供消費(fèi)者洗手的水管太少且經(jīng)常沒(méi)水，形同虛設(shè)；有些景區(qū)由于排污工程未納入基礎(chǔ)建設(shè)，景點(diǎn)內(nèi)的旱廁仍在使用。

2.旅游商品質(zhì)量及價(jià)格不盡人意

根據(jù)課題組在暑期的調(diào)查結(jié)果顯示，僅有30.7%的消費(fèi)者對(duì)河南省旅游景點(diǎn)商品質(zhì)量及價(jià)格表示滿意。對(duì)旅游購(gòu)物市場(chǎng)反映的問(wèn)題有以下四種現(xiàn)象：

（1）旅游商品“散”，即：從事旅游商品生產(chǎn)和銷售的企業(yè)和個(gè)人過(guò)于分散，資本集中度太低，市場(chǎng)難以形成具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的品牌優(yōu)勢(shì)和集約優(yōu)勢(shì)，使整個(gè)旅游購(gòu)物業(yè)的市場(chǎng)形象難以樹立。

（2）旅游商品“小”，即：很多景點(diǎn)依托型的旅游商品經(jīng)營(yíng)者采用小攤點(diǎn)、小鋪面、小作坊的方式經(jīng)營(yíng)。由于規(guī)模小、實(shí)力弱，所經(jīng)營(yíng)的旅游商品種類較為單一，消費(fèi)者的選擇余地較小，而且定位不清，各購(gòu)物店出售的商品缺乏明顯的區(qū)別，景點(diǎn)主題不突出。

（3）旅游商品“亂”，即：假冒偽劣商品充斥旅游市場(chǎng)，景區(qū)“三無(wú)”產(chǎn)品隨處可見，價(jià)格虛高，旅游商品質(zhì)量低劣。

（4）旅游商品“差”，即：由于景區(qū)缺乏自律和監(jiān)管等方面的原因，造成商品質(zhì)量差、制作工藝粗糙，影響了行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

3.門票價(jià)格眾說(shuō)不一

課題組的調(diào)查中僅有38.7%的消費(fèi)者對(duì)景點(diǎn)門票價(jià)格表示滿意，主要反映如下：

第一，旅游者認(rèn)為許多景點(diǎn)在旅游旺季漲價(jià)對(duì)消費(fèi)者很不公平，但旅游者無(wú)從選擇。從2009年開始，河南很多旅游景區(qū)開始提高門票價(jià)格，此舉一出，河南省民眾反響強(qiáng)烈，反對(duì)聲一片。

第二，對(duì)門票價(jià)格持認(rèn)可態(tài)度的消費(fèi)者認(rèn)為，由于現(xiàn)有的門票價(jià)格已不算低，大都對(duì)購(gòu)買紀(jì)念品、餐飲、其他娛樂(lè)項(xiàng)目的消費(fèi)行為產(chǎn)生了抑制作用，使得其他消費(fèi)相對(duì)減少。

4.景區(qū)工作人員提供的服務(wù)與“金牌”服務(wù)差距甚遠(yuǎn)

調(diào)查中有40.8%的消費(fèi)者對(duì)講解員及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量表示滿意，說(shuō)明我省講解員及導(dǎo)游的整體素質(zhì)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。主要存在問(wèn)題：（1）講解員講解技能不精。很多景區(qū)聘請(qǐng)的講解員素質(zhì)較低，對(duì)自己所講解的景物只知其一不知其二，經(jīng)常被游客的提問(wèn)難倒；或者是道聽途說(shuō)，給游客的回答讓游客不滿意。(2) 講解員隊(duì)伍力量薄弱。而目前景點(diǎn)內(nèi)部講解員數(shù)量較少，位于河南的一些全國(guó)知名景區(qū)，在旺季臨時(shí)從周邊學(xué)校招聘學(xué)生，經(jīng)過(guò)臨時(shí)培訓(xùn)，就可以上崗擔(dān)當(dāng)為游客講解這一重任。臨時(shí)的講解員培訓(xùn)周期短，知識(shí)掌握不充分，對(duì)一些突發(fā)狀況沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，大大影響了景點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

除此以外，該省旅游景區(qū)中還存在以下問(wèn)題：景點(diǎn)照相及停車場(chǎng)服務(wù)尚需規(guī)范；旅游區(qū)信息服務(wù)系統(tǒng)不完善；拉客、宰客等強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象在有的景點(diǎn)依然存在等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了我省旅游景區(qū)的形象。

河南旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建

（一）理順河南省旅游景區(qū)的管理體制

河南省很多旅游景點(diǎn)都屬于國(guó)有事業(yè)單位，企業(yè)改制步伐相對(duì)緩慢，對(duì)旅游景點(diǎn)的發(fā)展產(chǎn)生阻礙。實(shí)踐證明，目前旅游者滿意度較高的景區(qū)，基本上都妥善的解決了旅游景區(qū)管理體制的遺留問(wèn)題。

從2004年開始，洛陽(yáng)市政府將洛陽(yáng)市周邊景區(qū)的一些經(jīng)營(yíng)權(quán)對(duì)外轉(zhuǎn)讓，使得景區(qū)的經(jīng)營(yíng)權(quán)變成民營(yíng)化。在洛陽(yáng)市改制的11家景區(qū)中，9家景區(qū)都已經(jīng)成功的走上新的運(yùn)營(yíng)軌道。從2007年到2008年的部分景區(qū)改制后接待量、收入狀況來(lái)看，呈持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)。如下表（表2）：

表2：2007—2008年洛陽(yáng)景區(qū)體制改革后門票收入對(duì)比

（二）加大河南省旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理

加大河南旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理，作為旅游景區(qū)一方面要提升項(xiàng)目與園區(qū)環(huán)境建設(shè)的硬件設(shè)施，另一方面也要提升服務(wù)質(zhì)量的軟件水平。但就目前情況而言，河南大多數(shù)旅游景區(qū)都在加大對(duì)硬件設(shè)施的投資力度，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的意識(shí)還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。加大河南旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理，有利于提升景區(qū)的整體形象，也是提升景區(qū)的知名度和美譽(yù)度的關(guān)鍵。因此，河南所有景區(qū)都應(yīng)該重視對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理，不斷向游客提供完善的服務(wù)項(xiàng)目。

(三)確立景區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先必須內(nèi)容全面、系統(tǒng)合理。此外，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該滿足以下4個(gè)要求：滿足旅游者的需求；符合景區(qū)自身狀況，能為員工所接受；重點(diǎn)突出，具有挑戰(zhàn)性；能即時(shí)修改，以使與外部、內(nèi)部條件變化相適應(yīng)。

(四)制訂合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.重視客源市場(chǎng)調(diào)查

旅游景區(qū)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查須做好以下工作:a.設(shè)立一個(gè)專職的調(diào)查機(jī)構(gòu)，關(guān)注怎樣以促銷為主的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變；b.建立相關(guān)市場(chǎng)信息渠道來(lái)源；c.分析、評(píng)價(jià)旅游景區(qū)目前的市場(chǎng)優(yōu)、劣勢(shì)；d.抓住有潛力的市場(chǎng)機(jī)遇,推出適合市場(chǎng)需要的新項(xiàng)目；e.跟蹤調(diào)查市場(chǎng)的反應(yīng),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高決策準(zhǔn)確性。

2.積極建立服務(wù)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)

河南省各大旅游景區(qū)應(yīng)該積極運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),建立信息管理系統(tǒng),確保景區(qū)游客、景區(qū)工作人員、管理者三方面之間的信息及時(shí)溝通，有效傳遞,使管理者能及時(shí)了解景區(qū)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行情況、員工對(duì)本景區(qū)經(jīng)營(yíng)的意見與建議、游客在游覽過(guò)程中對(duì)景區(qū)的信息反饋,及時(shí)修正現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者及時(shí)采取相關(guān)積極措施。

3.服務(wù)質(zhì)量應(yīng)具體、可操作。

旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品本身具有特殊性，所以量化的實(shí)行存在一定的難度，但可在以下方面進(jìn)行嘗試。主要有：①服務(wù)工作具體內(nèi)容量化測(cè)評(píng)。每個(gè)崗位根據(jù)其服務(wù)性質(zhì)，制定出可量化的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。②服務(wù)時(shí)間的量化限定。每項(xiàng)服務(wù)從旅游者提出需求到工作人員提供服務(wù)都應(yīng)該有一個(gè)時(shí)間限定，以此來(lái)保證服務(wù)的時(shí)效性。③服務(wù)人員素質(zhì)的量化標(biāo)準(zhǔn)。旅游景區(qū)還應(yīng)該對(duì)服務(wù)人員的基本素質(zhì)制定一個(gè)量化的要求。④服務(wù)設(shè)施以及規(guī)模的量化標(biāo)準(zhǔn)。⑤旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的量化標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)旅游景區(qū)性質(zhì)、旅游功能、等級(jí)的不同，對(duì)大氣、水體等環(huán)境要素進(jìn)行量化測(cè)評(píng)。

(五)實(shí)施有效的旅游景區(qū)管理策略

旅游景區(qū)關(guān)鍵點(diǎn)選擇實(shí)施應(yīng)考慮下述4個(gè)因素：第一，服務(wù)界面。景區(qū)工作人員與游客的接觸點(diǎn)，旅游景區(qū)提供給雙方一個(gè)面對(duì)面的服務(wù)平臺(tái)，這最能給游客留下深刻印象，也是體現(xiàn)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵；第二，集散中心。在集散中心，人員集中而且流量大，最容易產(chǎn)生各種問(wèn)題、矛盾；第三，特色景點(diǎn)。指能反映或代表旅游目的地特色的景點(diǎn)，是旅游景區(qū)質(zhì)量的核心所在；第四，危險(xiǎn)地段。游區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)系數(shù)高、比較容易出事故的地段。

目前，國(guó)內(nèi)景區(qū)旅游活動(dòng)都存在季節(jié)性的問(wèn)題，所以關(guān)鍵點(diǎn)控制可以引申為關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)的控制，即所謂的旅游旺季的質(zhì)量控制。這是旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量控制的難點(diǎn)，管理者必須高度重視。

（作者系洛陽(yáng)理工學(xué)院助教，西南民族大學(xué)民族研究院碩士研究生，研究方向：旅游經(jīng)濟(jì)。本文獲得2009年河南省社科聯(lián)調(diào)研課題一等獎(jiǎng)）