當(dāng)前圖書(shū)館信息服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查分析

張惠君

（西安交通大學(xué)，710049）

1 近年來(lái)圖書(shū)館信息服務(wù)的跳躍式發(fā)展

1978年，美國(guó)情報(bào)學(xué)家蘭開(kāi)斯特的《通向無(wú)紙情報(bào)系統(tǒng)》一書(shū)，只是針對(duì)印刷型文獻(xiàn)在貯存和檢索方面存在的局限，研究了以電子為基礎(chǔ)的無(wú)紙情報(bào)系統(tǒng)的可行性并作出大膽預(yù)測(cè)。[1]而真正的世界范圍內(nèi)的數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)實(shí)踐，則肇始于1994年，即美國(guó)國(guó)家科學(xué)基金會(huì)（NSF）正式公布了一項(xiàng)耗資2440萬(wàn)美元的“數(shù)字圖書(shū)館創(chuàng)始計(jì)劃”（Digital Library InitiativeP。[2]同年，網(wǎng)頁(yè)瀏覽器出現(xiàn)，Web在短短幾年間達(dá)到了空前的普及，互聯(lián)網(wǎng)上的主機(jī)數(shù)量和網(wǎng)民數(shù)量驟增，網(wǎng)上信息資源日新月異，豐富得讓人應(yīng)接不暇。而搜索引擎的適時(shí)出現(xiàn)，更為信息使用者提供了便捷、實(shí)用的工具，成為多數(shù)人信息求助的第一站。與此同時(shí)，在圖書(shū)館界，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，數(shù)字資源建設(shè)早已成為大多數(shù)圖書(shū)館資源建設(shè)的重頭戲，圖書(shū)館數(shù)字資源服務(wù)也被越來(lái)越多的用戶接受和喜愛(ài)。

Web2.0，一個(gè)極具IT特色的名詞，在2004年出現(xiàn)。它強(qiáng)調(diào)普通用戶在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中的重要性，鼓勵(lì)用戶參與網(wǎng)絡(luò)資源的創(chuàng)建與組織。Web2.0的這一理念很快被圖書(shū)館界引入，于是便在2005年出現(xiàn)了Library 2.0這一概念，隨后幾年，在世界各地涌現(xiàn)了一批圖書(shū)館2.0的忠實(shí)擁躉和實(shí)踐者。圖書(shū)館2.0所倡導(dǎo)的服務(wù)讓圖書(shū)館所扮演的角色更加豐滿，它認(rèn)為，圖書(shū)館不應(yīng)僅是傳統(tǒng)形態(tài)下的知識(shí)傳遞者的角色，還應(yīng)增加以內(nèi)容為核心的公共交流方式。[3]

信息服務(wù)如此迅猛地跳躍式發(fā)展，氣勢(shì)似改天換地，其實(shí)，從印刷型文獻(xiàn)到電子資源，從傳統(tǒng)服務(wù)到圖書(shū)館2.0，每一次新生事物的出現(xiàn)，并沒(méi)有完全替代原有的服務(wù)內(nèi)容和方式，正因?yàn)槿绱?，圖書(shū)館目前提供給用戶的，是一個(gè)多元的信息服務(wù)環(huán)境。在內(nèi)容方面，既包含傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)，又包含各種各樣的電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)；在服務(wù)方式方面，既提供安靜的自修場(chǎng)所，也提供隨處可用的無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)。面對(duì)這樣一個(gè)多元服務(wù)并存的狀態(tài)，很多圖書(shū)館人都想搞清楚：在用戶心目中，究竟哪種信息服務(wù)是最重要的；傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)的用戶需求是否在銳減；圖書(shū)館花巨資引進(jìn)的數(shù)字資源是否得到了用戶的認(rèn)知和認(rèn)可；Google等搜索引擎對(duì)圖書(shū)館的沖擊和威脅到底有多大；現(xiàn)有的信息服務(wù)是否如圖書(shū)館2.0的推動(dòng)者們所說(shuō)的那樣，已是“夕陽(yáng)下的圖書(shū)館服務(wù)”；[4]所有這些問(wèn)題，都必須通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，從用戶那里得到最真實(shí)的解答。為此，我們?cè)O(shè)計(jì)了“關(guān)于信息服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查”，希望通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得到一些啟示。

2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)，發(fā)放

問(wèn)卷設(shè)計(jì)至關(guān)重要。在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我們走訪了多位資深館員，他們具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)類型及服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置幾經(jīng)修改和完善，完成了問(wèn)卷的設(shè)置。

該調(diào)研共向11個(gè)本科高校發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表180份，收回176份，有效問(wèn)卷173份。希望通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析，摸清用戶的信息需求，了解多元信息服務(wù)環(huán)境下，哪些服務(wù)在用戶的學(xué)習(xí)和研究中是最重要的，從而為圖書(shū)館在經(jīng)費(fèi)分配、資源建設(shè)、環(huán)境建設(shè)以及人員安排方面提供參考依據(jù)。

2.2 數(shù)據(jù)收集及調(diào)查結(jié)果

詳細(xì)信息見(jiàn)表1（各類信息服務(wù)的重要性）、表2（環(huán)境及其它因素的重要性）、表3（用戶對(duì)圖書(shū)館2.0服務(wù)的認(rèn)知），問(wèn)卷調(diào)查表中所有問(wèn)題的調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果都顯示在表格右側(cè)的“得分”列。

表1 各類信息服務(wù)的重要性

表2 環(huán)境及其它因素的重要性

表3 用戶對(duì)圖書(shū)館2.0服務(wù)的認(rèn)知

3 調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析

3.1 關(guān)于信息服務(wù)的主流板塊

根據(jù)表1結(jié)果，圖書(shū)館數(shù)字資源與服務(wù)以平均4.22分位居首位，傳統(tǒng)資源與服務(wù)以平均3.99分列第二，互聯(lián)網(wǎng)資源與服務(wù)以3.96分列第三，圖書(shū)館2.0服務(wù)得分最低，為3.70分。

以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以表明：經(jīng)過(guò)十多年的建設(shè)和宣傳推廣，圖書(shū)館數(shù)字資源服務(wù)已被越來(lái)越多的用戶接受和青睞，在用戶心目中占據(jù)著非常重要的位置，是目前高校圖書(shū)館主流的信息服務(wù)類型；印刷型文獻(xiàn)資源服務(wù)并未因?yàn)閿?shù)字資源服務(wù)的興起而退出歷史舞臺(tái)，相反，它目前仍然在學(xué)校的教學(xué)和科研中發(fā)揮著積極的作用；互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)在我們的生活和學(xué)習(xí)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位；圖書(shū)館2.0目前的用戶認(rèn)知度還不夠高，其理念的踐行和普及，尚需時(shí)日。

以上分析的是四個(gè)信息服務(wù)類型的綜合情況，而對(duì)單個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的得分作對(duì)比分析，我們將得分超過(guò)4分的項(xiàng)目單獨(dú)列出并由高到低排序，排名見(jiàn)表4。在所有23個(gè)被調(diào)查的服務(wù)項(xiàng)目中，得分超過(guò)4分的項(xiàng)目有13個(gè)（56.52%），其中傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)3項(xiàng)，數(shù)字資源服務(wù)6項(xiàng)，網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)服務(wù)4項(xiàng)。

觀察表4中各項(xiàng)目的分值，我們可以從中發(fā)現(xiàn)值得注意的現(xiàn)象：在數(shù)字化生存滲透到生活的角角落落的今天，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)中的紙質(zhì)圖書(shū)仍是多數(shù)用戶最愛(ài)的文獻(xiàn)形式；就數(shù)字資源服務(wù)而言，得分最高的并非電子圖書(shū)和電子期刊本身，而是電子資源在使用時(shí)帶給用戶的便利性，包括數(shù)據(jù)庫(kù)完備的檢索功能和使用電子資源的非時(shí)空限制；利用搜索引擎獲取信息資源已成為一個(gè)童叟皆知的重要途徑和手段，但是，表4的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，它的排名并未進(jìn)入前5名，究其原因，主要有兩個(gè)，一是搜索結(jié)果過(guò)載，導(dǎo)致信息過(guò)濾的難度增加，二是網(wǎng)絡(luò)資源的可靠性有待提高，不久前的復(fù)旦博士被“臥槽泥馬”所迷惑就是典型的事例。[5]

表4 各項(xiàng)服務(wù)重要性排名

3.2 關(guān)于圖書(shū)館的生存問(wèn)題

隨著技術(shù)的進(jìn)步和數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的不斷發(fā)展，用戶越來(lái)越依賴虛擬圖書(shū)館，那么，實(shí)體的圖書(shū)館還有存在的必要嗎？根據(jù)表2的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，空間環(huán)境（4.35分）和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（4.22分）在用戶心目中的重要性居然超過(guò)了數(shù)字資源服務(wù)（4.20分），這從一個(gè)側(cè)面表明，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)圖書(shū)館不僅重要，而且很重要。正如Freeman總結(jié)的那樣：圖書(shū)館是（校園中）惟一一個(gè)集中的場(chǎng)所，它提供了一個(gè)以用戶為中心，以服務(wù)為手段的環(huán)境，可以讓日新月異的最新技術(shù)與傳統(tǒng)的知識(shí)資源相結(jié)合。[7]在圖書(shū)館這樣一個(gè)建筑中，有資源，有設(shè)施，有交流場(chǎng)所，更有長(zhǎng)期積淀的學(xué)術(shù)氣息和良好的學(xué)習(xí)氛圍，在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，圖書(shū)館不可能消失。

用戶除了看中一個(gè)實(shí)體的圖書(shū)館，還十分在意為他們提供服務(wù)的館員，尤其是館員的服務(wù)態(tài)度。此外，圖書(shū)館規(guī)章制度的人性化和規(guī)章制度的執(zhí)行也得到用戶的高度關(guān)注。

3.3 關(guān)于圖書(shū)館2.0服務(wù)

圖書(shū)館2.0的核心理念，是“以用戶為中心”。站在用戶的角度理解，可以用“開(kāi)放、互動(dòng)、參與、共享”來(lái)概括。[8]開(kāi)放互動(dòng)參與共享，固然為用戶創(chuàng)造了知識(shí)交流和互動(dòng)創(chuàng)新的平臺(tái)，但并不是所有的用戶都需要。國(guó)外也有研究證實(shí)，從事探索性研究的研發(fā)人員，可以從廣泛的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中獲取隱性知識(shí)和新思維，并能從反復(fù)的網(wǎng)絡(luò)交往中受益；而從事開(kāi)發(fā)性研究的人員，則無(wú)須通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系來(lái)獲取各種新知識(shí)，他們需要從一些現(xiàn)存的、顯性知識(shí)中獲取所需知識(shí)。[9]另外，是否“互動(dòng)”、是否“參與”，也與個(gè)人性格有關(guān)，并不是每個(gè)人都熱衷于與他人互動(dòng)。

圖書(shū)館2.0服務(wù)的重要性得分較低，在我們的預(yù)料之中。正因?yàn)槿绱?，才專門(mén)設(shè)計(jì)了針對(duì)圖書(shū)館2.0認(rèn)知度的問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容，目的是驗(yàn)證重要性與認(rèn)知度的關(guān)系。無(wú)論如何，缺乏需求的服務(wù)是不可能被廣泛關(guān)注的，以圖書(shū)館2.0目前的狀況，想要在用戶中獲得廣泛的需求，似乎還欠“火候”。也許有人要說(shuō)，是因?yàn)閳D書(shū)館宣傳不夠，才導(dǎo)致其認(rèn)知度低，進(jìn)而影響了使用，可是，每天都被圖書(shū)館的用戶們嫻熟地使用著的QQ、MSN、搜索引擎等工具，被我們大肆宣傳過(guò)嗎？

圖書(shū)館2.0為信息服務(wù)帶來(lái)了新理念，新的服務(wù)方式和手段，這些服務(wù)手段對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是錦上添花，它可以提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，但目前還不會(huì)像數(shù)字圖書(shū)館那樣，為圖書(shū)館帶來(lái)革命性的變化。因此，在我們積極地進(jìn)行圖書(shū)館2.0的實(shí)踐和探索的時(shí)候，沒(méi)有必要唱衰現(xiàn)有的圖書(shū)館信息服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是一個(gè)長(zhǎng)尾服務(wù)的時(shí)代，[10]圖書(shū)館2.0提供的正是長(zhǎng)尾服務(wù)，其發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的效益不可小覷。盡管由于種種原因，圖書(shū)館2.0在今天還沒(méi)有被用戶廣泛認(rèn)識(shí)和接受，但它帶來(lái)的理念以及相關(guān)技術(shù)都為圖書(shū)館的變革和服務(wù)創(chuàng)新提供了嶄新的思路，也許在不遠(yuǎn)的將來(lái)，圖書(shū)館2.0服務(wù)會(huì)成為圖書(shū)館信息服務(wù)的龍頭板塊。

[1][美]F.W.蘭開(kāi)斯特著，莊子逸.許文霞譯.通向無(wú)紙情報(bào)系統(tǒng)[M].北京：科學(xué)文獻(xiàn)技術(shù)出版社，1988.1-4.

[2]朱 強(qiáng).數(shù)字圖書(shū)館：21世紀(jì)圖書(shū)館的原型-美國(guó)“數(shù)字圖書(shū)館創(chuàng)始計(jì)劃”簡(jiǎn)介[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，1995，（4）：50-54.

[3][4]圖書(shū)館2.0工作室編.圖書(shū)館2.0：升級(jí)你的服務(wù)[M].北京：北京圖書(shū)館出版社，2008.4-13.

[5] 水 妖.網(wǎng)友惡搞博士上當(dāng)[N]..華商報(bào)2009-3-5-B2.

[6] 李金算.數(shù)字圖書(shū)館[J].現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù)，1994，（6）：63.

[7]姚樂(lè)野，蔡 娜.研究型綜合大學(xué)圖書(shū)館信息共享空間的構(gòu)建-以四川大學(xué)江安校區(qū)圖書(shū)館為例[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009，（1）：43-47.

[8]鄭巧英，潘 衛(wèi)，蘭小媛.圖書(shū)館2.0的規(guī)劃與實(shí)施[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2009，（1）：38-42.

[9]孫永風(fēng).基于社會(huì)資本的知識(shí)管理及其對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)出影響的實(shí)證研究[D].西安：西安交通大學(xué)，2006.

[10][美]克里斯·安德森著.喬江濤譯.長(zhǎng)尾理論[M].北京：中信出版社，2006.7-14.