計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤引發(fā)護(hù)患糾紛的原因與對(duì)策

066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 張靜

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民群眾的健康意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷提高，患者不再單純地追求疾病診治的過程，對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用問題也很關(guān)注。當(dāng)前由醫(yī)療收費(fèi)問題引發(fā)的醫(yī)患、護(hù)患糾紛日益增多，如何預(yù)防和有效地處理醫(yī)療費(fèi)用糾紛，成為醫(yī)院管理工作中不容忽視的一個(gè)重要問題[1]。本文對(duì)護(hù)理人員如何防范和減少因計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤引發(fā)的糾紛問題總結(jié)如下。

1 吸氧計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤

1.1 原因 如一位一氧化碳中毒患者，醫(yī)生下長期醫(yī)囑“吸氧”，但并未說明每天應(yīng)吸氧幾小時(shí)，導(dǎo)致微機(jī)每日

自動(dòng)滾賬24 h，患者出院結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)根本沒有吸氧這么長時(shí)間，要求退費(fèi)，但護(hù)士又沒有辦法證明患者真正吸氧幾小時(shí)，導(dǎo)致糾紛。

1.2 對(duì)策 我科自制吸氧卡(表1)，如有吸氧醫(yī)囑的病人，當(dāng)班護(hù)士為其準(zhǔn)備吸氧卡，微機(jī)醫(yī)囑處理成不計(jì)價(jià)，每班交接，誰簽名誰負(fù)責(zé)，這樣患者出院時(shí)辦公護(hù)士再統(tǒng)計(jì)吸氧的總共小時(shí)數(shù)，減少誤差的出現(xiàn)。辦公護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)確錄入收費(fèi)數(shù)據(jù)，在病人出院結(jié)賬前，要對(duì)醫(yī)囑和收費(fèi)項(xiàng)目認(rèn)真地進(jìn)行審核把關(guān)，避免導(dǎo)致患者結(jié)賬后再退費(fèi)的被動(dòng)局面。

表1 自制吸氧卡

2 藥品計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤

2.1 原因 如醫(yī)囑“注射用胸腺肽α1 1.6 mg，隔日1次皮下注射”并同時(shí)說明“地奧久泓廠家生產(chǎn)，每支155.25元”，護(hù)士處理醫(yī)囑時(shí)并未注意醫(yī)生說明，選擇了微機(jī)自動(dòng)生成的“美國賽生廠家，每支863.26元”，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

2.2 對(duì)策 我院采用微機(jī)網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)管理系統(tǒng)，開通了病人費(fèi)用自動(dòng)查詢系統(tǒng)，并將藥品及各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格全部公開，增加了收費(fèi)透明度。對(duì)于信息科、藥房更改的藥品廠家及劑量，護(hù)士應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生溝通，主動(dòng)為患者打印每日清單費(fèi)用，讓病人明明白白消費(fèi)。病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問題很敏感，尤其藥品費(fèi)用占醫(yī)療費(fèi)用的大部分，如果患者的醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清或收費(fèi)項(xiàng)目填寫不全甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解。

3 重復(fù)計(jì)費(fèi)

3.1 原因 如一位輸液的患者因去廁所使液體外滲，副班護(hù)士小張為其重新穿刺后沒有告訴患者再次穿刺需要收費(fèi)，并且直接在微機(jī)上為患者記了輸液1次，頭皮針1個(gè)。主班護(hù)士小王以為小張沒有記賬，就又為該患者記了1次。第2天患者在看每日清單時(shí)發(fā)現(xiàn)多了2次靜脈輸液和2個(gè)頭皮針，認(rèn)為多給自己記賬了，找到當(dāng)班護(hù)士吵鬧，使其無法正常工作。

3.2 對(duì)策 我科有專用的計(jì)價(jià)單登記本，當(dāng)班護(hù)士應(yīng)為每一位新入院的患者準(zhǔn)備一張計(jì)價(jià)單，護(hù)士將醫(yī)囑以外的費(fèi)用(如一次性材料、再次輸液費(fèi)用等)記錄在上面，并簽日期和全名，由辦公護(hù)士每天統(tǒng)一錄入微機(jī)，這樣既減少了當(dāng)班護(hù)士錄入時(shí)的失誤，又方便患者出院及查賬時(shí)核對(duì)。由于患者原因致使護(hù)士為其重新穿刺時(shí)，應(yīng)告知患者需再次收費(fèi)。并將輸液的肢體妥善固定，避免反復(fù)穿刺。從上述例子分析，護(hù)患之間和同事之間的溝通不夠是導(dǎo)致糾紛的重要原因，護(hù)士在日常工作中應(yīng)注意加強(qiáng)與患者及其家屬的交流，耐心解答患者疑問，做好健康宣教，建立融洽友好的護(hù)患關(guān)系[2]。

4 計(jì)費(fèi)操作失誤

4.1 原因 由于醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目繁多，信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了收費(fèi)自動(dòng)化，收費(fèi)系統(tǒng)初始化時(shí)已固定收費(fèi)項(xiàng)目，護(hù)士操作時(shí)易產(chǎn)生誤差。如醫(yī)囑中“下胃管和留置胃管”的套餐里都包括一次性胃腸減壓器1個(gè)、20 mL注射器1個(gè)、一次性胃管1個(gè)，“導(dǎo)尿和留置尿管”的套餐里都包括一次性導(dǎo)尿包1個(gè)，護(hù)士處理醫(yī)囑有時(shí)會(huì)忘記刪除套餐里已包含的項(xiàng)目，造成多計(jì)費(fèi)。

4.2 對(duì)策 護(hù)士網(wǎng)上操作前，必須經(jīng)過培訓(xùn)，經(jīng)科室試用、考核合格后，向科室申請(qǐng)上機(jī)，信息科授予其密碼和上機(jī)的權(quán)利。護(hù)士應(yīng)嚴(yán)防密碼泄露，嚴(yán)格控制實(shí)習(xí)人員獨(dú)立上機(jī)操作。強(qiáng)調(diào)醫(yī)囑雙人查對(duì)和每周2次大查對(duì)制度，誰簽名誰負(fù)責(zé)，減少誤差的出現(xiàn)。

當(dāng)護(hù)患糾紛發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人應(yīng)采取冷靜、理智、客觀的態(tài)度面對(duì)糾紛，要以積極的態(tài)度解決糾紛。醫(yī)院要積極主動(dòng)，耐心與患者及其家屬溝通，消除誤解，本著實(shí)事求是的態(tài)度，查明真相，找出問題，分清責(zé)任。總之，要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量、完善日清單、加強(qiáng)收費(fèi)管理、減少電腦醫(yī)囑出錯(cuò)、建立監(jiān)督機(jī)制、積極處理醫(yī)療費(fèi)用糾紛，為病人提供高效、低耗的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。護(hù)士應(yīng)尊重患者的人格與權(quán)利，為患者創(chuàng)造充滿關(guān)懷與溫暖的環(huán)境，努力構(gòu)建平等、尊重、合作的新型護(hù)患關(guān)系。

[1]劉輝，楊葉生.醫(yī)療費(fèi)用糾紛的原因及對(duì)策[J].白求恩軍醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，1(1)：55-57.

[2]黃宏春，岳春生.舉證責(zé)任倒置后護(hù)理工作的難點(diǎn)與對(duì)策[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2005，20(2)：122-123.