企業(yè)選擇IT外包服務(wù)商的模糊綜合評(píng)價(jià)研究

汪祖柱，周正柱，周小希

(1.安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥 230039;2.上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，上海 200235)

外包決策涉及一個(gè)組織管理中的眾多功能和復(fù)雜因素，其評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是多維的、靈活的，并且決策信息的不確定性和不精確性導(dǎo)致了潛在的外包風(fēng)險(xiǎn)。在如今的IT外包領(lǐng)域，為減少外包決策的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，實(shí)施外包的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是外包服務(wù)商的選擇與評(píng)價(jià)問題。對(duì)于管理者來講，在實(shí)施IT外包服務(wù)決策時(shí)，如何選擇外包服務(wù)商成為首要問題，也是IT外包業(yè)界和研究領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。筆者在相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，提出了一種用于選擇IT外包服務(wù)商的模糊綜合評(píng)價(jià)模型。

1 相關(guān)研究分析

關(guān)于IT外包，學(xué)術(shù)領(lǐng)域出現(xiàn)了較多的理論研究［1］，其研究多側(cè)重于定性分析，對(duì)于外包服務(wù)商的評(píng)價(jià)與選擇問題研究，外國學(xué)者應(yīng)用的主要方法是傳統(tǒng)的多屬性決策方法，包括層次分析法［2-4］。國內(nèi)研究者對(duì)IT外包服務(wù)商的評(píng)價(jià)決策模型的研究開始于近幾年，學(xué)術(shù)領(lǐng)域也出現(xiàn)了關(guān)于IT外包服務(wù)商的評(píng)價(jià)選擇問題的研究。主要采用層次分析法和其他多屬性決策方法研究IT外包服務(wù)商評(píng)價(jià)問題，另外還有一些研究者在其提出的模型中運(yùn)用了混合的決策方法、模糊綜合決策方法以及其他方法。王欣榮等從管理、戰(zhàn)略、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和質(zhì)量5個(gè)方面，提出了一種信息系統(tǒng)外包決策的模糊多屬性決策模型［5］。王建軍等提出了基于 AHP/PROMETHEE方法的外包服務(wù)商的評(píng)價(jià)選擇模型，該方法利用層次分析法(AHP)確定相應(yīng)評(píng)價(jià)體系的有關(guān)準(zhǔn)則的權(quán)重，利用偏好順序結(jié)構(gòu)法(PROMETHEE)確定方案排序，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)商的評(píng)價(jià)選擇［6］。周曉華在其提出的軟件外包服務(wù)商評(píng)價(jià)模型中運(yùn)用了人工智能領(lǐng)域中證據(jù)理論［7］;范群林等以突變理論中的突變級(jí)數(shù)法為核心，提出了軟件外包服務(wù)商的評(píng)價(jià)模型［8］。這些方法較為復(fù)雜，實(shí)踐中較難運(yùn)用。

筆者基于構(gòu)建的IT外包服務(wù)商評(píng)價(jià)體系，提出了一種外包服務(wù)商的模糊群決策評(píng)價(jià)模型。該方法具有易用、可靠的性能，有助于外包企業(yè)在評(píng)價(jià)和選擇外包服務(wù)商的決策過程中提高效率［9］，為IT外包服務(wù)商的評(píng)價(jià)與選擇提供新的途徑。

2 IT外包服務(wù)商選擇的決策模型

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

企業(yè)在選擇IT外包服務(wù)商時(shí)，為了使考慮的評(píng)價(jià)因素盡量全面，需要建立較為合理的IT外包服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。根據(jù)文獻(xiàn)［10］對(duì)于IT外包服務(wù)商的評(píng)價(jià)因素分析，筆者構(gòu)建了如圖1所示的3級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，分別由評(píng)價(jià)目標(biāo)體系、一級(jí)指標(biāo)及其所屬的評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成。一級(jí)指標(biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)方案、服務(wù)商實(shí)力、服務(wù)商特征、服務(wù)商存在的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)成本6個(gè)方面。

2.2 決策群體

圖1 IT外包服務(wù)商評(píng)價(jià)指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖

成功的決策評(píng)價(jià)過程和結(jié)果的實(shí)現(xiàn)不僅要理解和構(gòu)建合理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，而且要考慮決策的決策者或利益相關(guān)者的組成，即決策群體。IT外包決策過程涉及多個(gè)方面的問題，如IT技術(shù)層面，人力資源、經(jīng)濟(jì)或財(cái)務(wù)方面、社會(huì)政策法規(guī)和外包經(jīng)驗(yàn)等。限于決策人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、背景以及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的不同，決策群體的人員組成結(jié)構(gòu)應(yīng)該考慮與IT外包項(xiàng)目相關(guān)的一些專家、組織的主要決策者、用戶及一般職員。決策群體中專家和主要決策者的領(lǐng)域知識(shí)比較完善，對(duì)指標(biāo)在評(píng)價(jià)體系中的相對(duì)重要性的理解較為透徹，用戶和一般職員一般具有項(xiàng)目的使用、性能和具體特點(diǎn)了解等方面的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)。決策模型中的兩個(gè)決策小組，即權(quán)值組和評(píng)分組的成員分別由既定的決策群體成員構(gòu)成。權(quán)值組由決策群體中的專家和組織中主要管理者組成，其任務(wù)是確定每一指標(biāo)的權(quán)值;評(píng)分組由組織中IT外包主要利益相關(guān)者，包括一般用戶、財(cái)務(wù)人員和IT主要管理者構(gòu)成，其主要任務(wù)是給每一個(gè)指標(biāo)打分。

評(píng)價(jià)體系中的二級(jí)指標(biāo)總體上包括定性類的和定量類的指標(biāo)。評(píng)分組對(duì)這兩類二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，會(huì)依據(jù)具體的二級(jí)指標(biāo)含義而進(jìn)行相應(yīng)處理。如決策者在評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)狀況時(shí)，會(huì)考慮該二級(jí)指標(biāo)下的流動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債率、銷售收入增長率等定量指標(biāo)及其數(shù)據(jù)，然后給出評(píng)價(jià)結(jié)果(模糊語義形式)，而對(duì)于文化兼容性指標(biāo)，決策者依據(jù)IT外包服務(wù)商、IT項(xiàng)目外包組織或企業(yè)在這一方面的綜合信息來給出評(píng)價(jià)結(jié)果。由于評(píng)價(jià)決策是多人決策，因此，決策者通過該模型中的模糊計(jì)算方法，將決策小組中對(duì)每一指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行集結(jié)而形成每一指標(biāo)的最終權(quán)值和分?jǐn)?shù)，從而獲得每一IT外包服務(wù)商的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.3 評(píng)價(jià)步驟

評(píng)價(jià)過程采用模糊多屬性決策方法，決策信息主要來自于決策小組中的每一個(gè)成員對(duì)圖1中的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)所獲得的數(shù)據(jù)，即指標(biāo)的權(quán)值和相應(yīng)評(píng)分。由于人們考慮問題的不確定性和模糊性，因此每一個(gè)成員的評(píng)價(jià)結(jié)果以一個(gè)模糊語義值表示，然后再通過既定的轉(zhuǎn)換規(guī)則，將模糊語義值轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)。權(quán)值和評(píng)分對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)換規(guī)則分別如表1和表2所示。

表1 標(biāo)準(zhǔn)權(quán)值與對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)轉(zhuǎn)換規(guī)則

表2 標(biāo)準(zhǔn)得分與對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)轉(zhuǎn)換規(guī)則

決策模型的主要步驟如下:

(1)給出評(píng)價(jià)指標(biāo)，如圖1所示。

(2)形成決策主體和兩個(gè)決策小組。

(3)初步確定待評(píng)價(jià)的由各個(gè)外包服務(wù)商及其提供的外包解決方案。

(4)設(shè)定合適的模糊語義級(jí)別(如很高、高、中等、低、很低);權(quán)值組利用同一層次的指標(biāo)之間的兩兩比較給出該層次指標(biāo)的模糊語義值。對(duì)每一方案的每一指標(biāo)，收集每一成員所給的權(quán)值。

(5)將表示權(quán)重的模糊語義值轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的三角模糊數(shù)(見表1)，獲得每一個(gè)成員的模糊判斷矩陣。

(6)按照指標(biāo)所屬層次，通過幾何均值法將權(quán)值組所獲得的模糊判斷矩陣進(jìn)行聚合，獲得每一層次指標(biāo)的最終模糊判斷矩陣。

(7)計(jì)算判斷矩陣的每一行的幾何均值并正規(guī)化，得到某個(gè)指標(biāo)的局部權(quán)值。然后由其計(jì)算最終權(quán)值。

(8)處理效益型指標(biāo)和成本型指標(biāo)的評(píng)分，獲得每一方案的所有指標(biāo)的分?jǐn)?shù)。

所有成員對(duì)于某一方案的每一二級(jí)指標(biāo)所得到的評(píng)價(jià)結(jié)果分?jǐn)?shù)的聚合是通過算術(shù)均值法進(jìn)行的。設(shè)q個(gè)成員中成員k為方案i的指標(biāo)j的評(píng)價(jià)分為，k=1，2，…，q，那么該指標(biāo)的最終評(píng)價(jià)分價(jià)為為q個(gè)成員相應(yīng)評(píng)價(jià)分的聚合，即～yij=這樣就得到了每一方案的所有指標(biāo)的最終模糊評(píng)價(jià)結(jié)果。

(9)由所有指標(biāo)的評(píng)價(jià)分和權(quán)值，計(jì)算每一個(gè)方案的最終得分。

3 案例研究

3.1 X物流公司及其IT外包項(xiàng)目

X物流公司是一家位于上海浦東提供進(jìn)出口物流貨運(yùn)服務(wù)的公司，客戶群體遍及國內(nèi)外。公司目前有一個(gè)貨運(yùn)管理信息系統(tǒng)，記錄著每一筆物流運(yùn)輸?shù)臄?shù)據(jù)，并跟蹤其狀態(tài)變化。隨著競爭的加劇，客戶對(duì)服務(wù)的要求也不斷提高?？蛻粝Ｍ軌蛲ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)查詢到自己貨運(yùn)的實(shí)時(shí)信息及歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。但公司的貨運(yùn)管理信息系統(tǒng)是C/S結(jié)構(gòu)，無法直接向互聯(lián)網(wǎng)提供數(shù)據(jù)訪問。同時(shí)受權(quán)限控制的訪問也是需要解決的問題。于是公司CIO向公司負(fù)責(zé)人提出了改善IT服務(wù)的設(shè)想，以信息技術(shù)來強(qiáng)化流程管理、降低成本、提高效率。

公司IT主管同意了CIO的提議，并成立項(xiàng)目調(diào)研小組，經(jīng)過項(xiàng)目小組的調(diào)研與分析，確定了新系統(tǒng)的功能，主要體現(xiàn)在3個(gè)方面。①提高用戶獲知貨物遞送信息的效率。系統(tǒng)不僅提供用戶在線查詢貨物運(yùn)輸、遞送信息，而且還能實(shí)現(xiàn)向用戶提供個(gè)性化貨物運(yùn)輸、跟蹤信息的主動(dòng)推送功能;②構(gòu)建在線數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，即增加系統(tǒng)在線決策支持功能，為公司市場部和業(yè)務(wù)部提供階段性歷史數(shù)據(jù)分析，有助于公司進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提高服務(wù)質(zhì)量;③進(jìn)一步擴(kuò)建公司的信息通信網(wǎng)絡(luò)，包括服務(wù)器等硬件更新、網(wǎng)絡(luò)拓展和提高遠(yuǎn)程通信能力等方面的需求。

限于公司內(nèi)部的信息技術(shù)開發(fā)能力與管理經(jīng)驗(yàn)的局限，公司決定將該IT項(xiàng)目外包給IT外包服務(wù)商，并使用筆者提出的決策模型來評(píng)價(jià)外包服務(wù)商。

3.2 外包服務(wù)商評(píng)價(jià)與數(shù)據(jù)計(jì)算

公司成立了分別由8人組成的兩個(gè)決策小組，其中權(quán)值組由公司執(zhí)行總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、CIO和一位IT負(fù)責(zé)人、客戶代表、人力資源負(fù)責(zé)人，以及2名IT咨詢專家組成，而評(píng)分組則由公司執(zhí)行總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)職員、IT負(fù)責(zé)人、客戶代表，以及2名外包業(yè)務(wù)專家和企業(yè)管理顧問組成。參與投標(biāo)的6家服務(wù)商經(jīng)過初評(píng)，有2家服務(wù)商提供的解決方案在技術(shù)方案或成本核算方面等明顯不合理，被去除。這樣共有4個(gè)方案可供選擇，分別記為A、B、C、D方案。

3.2.1 指標(biāo)權(quán)值的計(jì)算

權(quán)值組的每一位成員按照決策模型中步驟(4)～(5)給出圖1中的每一級(jí)指標(biāo)的模糊語義矩陣，按照表1依次將所得到的模糊語義矩陣轉(zhuǎn)化為三角模糊數(shù)矩陣，然后按照步驟(6)對(duì)8名成員的關(guān)于某個(gè)指標(biāo)的三角模糊數(shù)矩陣進(jìn)行集結(jié)，從而獲得該指標(biāo)集結(jié)后的三角模糊數(shù)矩陣。再對(duì)該模糊矩陣按照步驟(7)對(duì)矩陣每行所有元素進(jìn)行幾何均值計(jì)算，并正規(guī)化，從而得到該指標(biāo)的相對(duì)權(quán)值，即局部權(quán)值。由于外包服務(wù)商的最終得分是二級(jí)指標(biāo)的加權(quán)和，因此一級(jí)指標(biāo)只有局部的相對(duì)重要性權(quán)值，見表3。

表3 一級(jí)指標(biāo)的相對(duì)重要性權(quán)值

二級(jí)指標(biāo)的最終權(quán)值是二級(jí)指標(biāo)的局部權(quán)值與其所屬的一級(jí)指標(biāo)的局部權(quán)值的積，如二級(jí)指標(biāo)信譽(yù)的最終權(quán)值是由其局部權(quán)值乘以一級(jí)指標(biāo)服務(wù)商特征的局部權(quán)值得到的。二級(jí)指標(biāo)的最終權(quán)值如表4所示。

表4 二級(jí)指標(biāo)的最終權(quán)值

3.2.2 二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)分的計(jì)算

對(duì)于每個(gè)外包服務(wù)商來說，評(píng)分組每個(gè)成員對(duì)圖1的每個(gè)二級(jí)指標(biāo)給出模糊語義形式的評(píng)價(jià)結(jié)果，然后按照表2所示的轉(zhuǎn)換規(guī)則將所得到的評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)換為三角模糊數(shù)。每個(gè)二級(jí)指標(biāo)有8個(gè)成員的評(píng)價(jià)分值，按照模型中的步驟(8)的計(jì)算過程，將每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的8個(gè)評(píng)價(jià)分值進(jìn)行集結(jié)，從而得到每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的最終評(píng)價(jià)結(jié)果。每個(gè)外包服務(wù)商的所有二級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)如表5所示。

表5 外包服務(wù)商所有二級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)

最后根據(jù)模型中的步驟(9)，對(duì)每個(gè)外包服務(wù)商的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)和運(yùn)算，得到每個(gè)外包服務(wù)商的最終評(píng)價(jià)結(jié)果(三角模糊數(shù))如表6所示。結(jié)果顯示，外包服務(wù)商C的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)最高，因此獲得優(yōu)先推薦的資格。服務(wù)商A和服務(wù)商D評(píng)價(jià)結(jié)果相當(dāng)，服務(wù)商B的得分最低。

表6 4個(gè)外包服務(wù)商的最終評(píng)價(jià)結(jié)果

4 結(jié)論

IT外包是企業(yè)利用市場信息資源的一種有效途徑，有效選擇外包服務(wù)商是企業(yè)在進(jìn)行外包決策過程中所面臨的一個(gè)重要問題。對(duì)于IT項(xiàng)目外包企業(yè)，筆者提出的一種多屬性決策模型，不僅為外包企業(yè)選擇外包服務(wù)商提供了評(píng)價(jià)依據(jù)和有效途徑，而且通過模型的實(shí)際運(yùn)用，決策者可以就各個(gè)外包服務(wù)商或相應(yīng)方案進(jìn)行比較與討論。該方法簡單可行，可適用于任何組織的外包服務(wù)的決策過程，相關(guān)計(jì)算可利用簡單的程序或有關(guān)統(tǒng)計(jì)軟件，如SPSS或EXCEL。案例研究結(jié)果說明所提出的模型在實(shí)際應(yīng)用中具有一定的靈活性、可行性和實(shí)用性。對(duì)于該模型，其運(yùn)用于具體評(píng)價(jià)問題時(shí)，決策人員一定要較為透徹理解相關(guān)指標(biāo)體系和具體方案特點(diǎn)，這樣才能保證該模型運(yùn)用于實(shí)際決策評(píng)價(jià)過程時(shí)是有效的。

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