上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》解讀

文章淑萍

上海日益加快的人口老齡化、高齡化，帶來了生活照料、醫(yī)療康復(fù)和精神慰藉等方面需求的激增。2009年，市質(zhì)監(jiān)局會(huì)同市民政局等部門，針對(duì)上海人口老齡化、高齡化進(jìn)程的加快和家庭小型化的發(fā)展趨勢(shì)，以及老年人在生活照料、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)需求快速增長(zhǎng)的實(shí)際，制定和出臺(tái)了《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱“《規(guī)范》”）地方標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)，也是有關(guān)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的第一個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，2009年9月通過專家審定，2010年2月1日起正式實(shí)施。

該《規(guī)范》由市民政局、市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心（籌）、市社會(huì)福利中心等單位共同起草，主要由范圍、術(shù)語和定義、基本原則、服務(wù)內(nèi)容和要求、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以及附錄等7個(gè)部分組成。

解讀一：相關(guān)概念的界定

1.服務(wù)的范圍。《規(guī)范》第一部分“范圍”，明確界定了適用本標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)為上海市行政區(qū)域內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社（社區(qū)助老服務(wù)社）、社區(qū)老年人日間服務(wù)中心、社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）。

2.相關(guān)專業(yè)術(shù)語及定義?！兑?guī)范》第二部分“術(shù)語和定義”，給出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)社、社區(qū)老年人日間服務(wù)中心、社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)等基本概念。如，“2.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)”，定義表述了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象是60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人，服務(wù)的內(nèi)容為生活護(hù)理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康復(fù)輔助、相談、助醫(yī)等。同時(shí)，定義中還特別指出“提供或協(xié)助提供”兩種服務(wù)情形，說明居家養(yǎng)老服務(wù)中一部分是協(xié)助或幫助老年人完成自我生活照顧，并不是完全由服務(wù)人員包攬，體現(xiàn)了“助人自助”的精神，保護(hù)老人既有的機(jī)體功能，發(fā)揮個(gè)體的潛在能力。其他幾個(gè)術(shù)語和定義則界定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的三種主要服務(wù)機(jī)構(gòu)類型和場(chǎng)所，從定義中明晰三類服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)形式和內(nèi)容上的區(qū)別，如社區(qū)大原則出發(fā)，指出不僅要保護(hù)服務(wù)需求方老年人的安全，同時(shí)也要確保服務(wù)提供方護(hù)理人員在工作過程中的安全；同時(shí)，就近便捷確保服務(wù)的高效率和親和度。三項(xiàng)原則不僅是工作要求，作為服務(wù)理念還體現(xiàn)在各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的條款中，貫穿于服務(wù)始終。

4.服務(wù)內(nèi)容和要求。《規(guī)范》第四部分“服務(wù)內(nèi)容和要求”將服務(wù)按項(xiàng)目分類，包括生活護(hù)理、助餐服務(wù)、助浴服務(wù)、助潔服務(wù)、洗滌服務(wù)、助行服務(wù)、代辦服務(wù)、康復(fù)輔助、相談服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)社是以上門服務(wù)為主要形式的，社區(qū)老年人日間服務(wù)中心提供的是日間集中式的照料服務(wù)，社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)則是專門提供老年人用餐服務(wù)的機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所。

3.居家養(yǎng)老服務(wù)的基本原則?！兑?guī)范》第三部分“基本原則”，給出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的三個(gè)基本原則。“3.1以人為本原則”，是本《規(guī)范》提出的大原則。明確社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)要從老年人特點(diǎn)出發(fā)，整合社區(qū)里的各種服務(wù)資源，以豐富的服務(wù)形助醫(yī)服務(wù)共10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。在服務(wù)要求方面，鑒于該標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)性規(guī)范，不宜將各項(xiàng)服務(wù)要求表述得過于詳盡，而是原則性、指導(dǎo)性地提出基本服務(wù)要求，留出空間給具體操作層面，由各工作機(jī)構(gòu)根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H，在標(biāo)準(zhǔn)基本要求之下因地制宜地制定操作細(xì)則以控制服務(wù)質(zhì)量。

解讀二：重點(diǎn)規(guī)范的服務(wù)細(xì)則

1.助餐服務(wù)。為了加快推進(jìn)上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的項(xiàng)目化發(fā)展，重點(diǎn)幫助解決高齡、獨(dú)式和內(nèi)容，提供多樣化的護(hù)理服務(wù)，滿足多層次的服務(wù)需求，兼顧共性和個(gè)性的需求?！?.2公平公正原則”，規(guī)定不因老年人個(gè)體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視。言明提供服務(wù)時(shí)要體現(xiàn)公平性，確保服務(wù)質(zhì)量不受老年人的經(jīng)濟(jì)狀況、身體狀況、家庭背景、社會(huì)經(jīng)歷、民族宗教信仰等因素影響而有所差異，例如：根據(jù)現(xiàn)行補(bǔ)貼政策得到養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼的困難老人與自費(fèi)購(gòu)買服務(wù)的老人，應(yīng)該得到同等同質(zhì)的服務(wù)?！?.3安全便捷原則”，也是從以人為本的居、純老家庭以及生活需要照料老年人群的日常用餐難問題，自2008年起，上海市將“在社區(qū)設(shè)立老年人助餐服務(wù)點(diǎn)”列為市政府實(shí)事項(xiàng)目。經(jīng)過2年多的探索，依托專業(yè)送配餐公司、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、老年活動(dòng)室、院校食堂等社區(qū)資源，在全市設(shè)立了339個(gè)社區(qū)老年人助餐服務(wù)點(diǎn)，受益老人達(dá)到3.4萬名。《規(guī)范》明確了這項(xiàng)服務(wù)的兩種形式，一是集中用餐，二是上門送餐。在制定本項(xiàng)服務(wù)的基本要求時(shí)，遵循了《規(guī)范》中的“以人為本原則”，規(guī)定助餐服務(wù)除了要符合國(guó)家和本市食品安全法律法規(guī)的規(guī)定以外，還要尊重老年人的飲食生活習(xí)慣，注意營(yíng)養(yǎng)、合理配餐，每周有食譜，并且提前1周為用餐老人預(yù)訂膳食。另外，《規(guī)范》還對(duì)助餐服務(wù)的場(chǎng)所、送餐的運(yùn)輸工具等都作了統(tǒng)一規(guī)定。

2.助浴服務(wù)。助浴服務(wù)遵循“安全便捷原則”，著重確保服務(wù)過程中的安全性。在服務(wù)要求中規(guī)定助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示；助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應(yīng)應(yīng)急措施；上門助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)；外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場(chǎng)所或有公用沐浴設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等等，這些基本規(guī)定都是從確保老年人安全的角度考慮的。從另一方面，助浴過程中規(guī)定要有家屬或其他監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)，是為了有效規(guī)避服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)。

3.洗滌服務(wù)。“4.5洗滌服務(wù)”、“4.7代辦服務(wù)”以及“4.10助醫(yī)服務(wù)”，這三項(xiàng)服務(wù)均有接受服務(wù)時(shí)涉及到老年人財(cái)物的問題。為此，《規(guī)范》在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，注明了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避條款。如：洗滌服務(wù)要求集中送洗要選擇有資質(zhì)的洗衣機(jī)構(gòu)或有洗滌設(shè)施的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；送取衣物時(shí)，要標(biāo)識(shí)清楚、核對(duì)準(zhǔn)確、按時(shí)送還；洗滌前應(yīng)檢查被洗衣物的性質(zhì)和狀況并告知老年人或家屬；貴重衣物不在洗滌服務(wù)范圍之內(nèi)。代辦服務(wù)要求代辦時(shí)當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)等。助醫(yī)服務(wù)中的代為配藥要求做到當(dāng)面清點(diǎn)錢款和藥物等。

4.康復(fù)輔助。該項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容從名稱上看，與其他服務(wù)有所不同。這里要解釋一下“輔助”二字，治療性康復(fù)需要由具備專業(yè)資質(zhì)、富有臨床經(jīng)驗(yàn)的康復(fù)醫(yī)師開展，從目前的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)提供能力來看，尚不具備直接提供“康復(fù)治療”服務(wù)的專業(yè)水平，有關(guān)康復(fù)方面的服務(wù)限于輔助性的群體康復(fù)和個(gè)體康復(fù)。因此，《規(guī)范》中特別明確康復(fù)輔助應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下進(jìn)行。同時(shí)，根據(jù)“以人為本原則”，康復(fù)輔助應(yīng)當(dāng)符合老年人的生理心理特點(diǎn)；根據(jù)“安全便捷原則”，康復(fù)輔助過程中要求注意觀察老年人的身體適應(yīng)情況，防止意外傷害。此外，對(duì)康復(fù)輔助需配備的康復(fù)器具和場(chǎng)地設(shè)施也作了相應(yīng)規(guī)定。

5.相談服務(wù)。相談服務(wù)是為滿足老年人精神慰藉需求、心理疏導(dǎo)而設(shè)計(jì)的服務(wù)內(nèi)容。涉及到精神、心理的服務(wù)提供，需要一定的專業(yè)知識(shí)技能和資質(zhì)?！兑?guī)范》選用的“相談”一詞來源于日本和臺(tái)灣，從《規(guī)范》中注明的兩個(gè)服務(wù)內(nèi)容——談心交流和讀書讀報(bào)來看，較為符合老年人舒緩心情、排遣孤獨(dú)的實(shí)際需求，也與目前居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)服務(wù)提供能力相一致。《規(guī)范》還推出了兩項(xiàng)服務(wù)技巧作為指導(dǎo)，一個(gè)是服務(wù)前的準(zhǔn)備，要預(yù)先了解老年人的興趣愛好、脾氣性格、最近情緒等情況，另一個(gè)是在相談過程中與老年人保持良性互動(dòng)，引導(dǎo)老年人積極主動(dòng)地參與，形成雙向交流。

6.助醫(yī)服務(wù)。助醫(yī)服務(wù)將服務(wù)的內(nèi)容框定為陪同就診和代為配藥?！兑?guī)范》中列明了陪同就診的幾種情形，包括常見病、慢性病復(fù)診，輔助性檢查和門診注射、換藥。同時(shí)，明確代為配藥的范圍是診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性病。其中，陪同就診要求及時(shí)向老人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診的情況。按照“安全便捷原則”，規(guī)定一般去老年人居住地所在區(qū)域范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行代為配藥。

解讀三：服務(wù)過程的具體管理標(biāo)準(zhǔn)

1.對(duì)服務(wù)人員的相關(guān)要求?！兑?guī)范》第五部分為“服務(wù)管理”。條款5.1規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員的基本要求，明確了服務(wù)機(jī)構(gòu)在人員、場(chǎng)地設(shè)施、規(guī)章制度、外觀標(biāo)識(shí)等方面的配置要求；規(guī)定了服務(wù)人員遵章守則、健康狀況、持證上崗、儀表禮儀、規(guī)范服務(wù)等方面的資質(zhì)和形象要求。

2.服務(wù)過程控制。明確了信息公示、服務(wù)對(duì)象確定、服務(wù)內(nèi)容核定、服務(wù)協(xié)議簽訂、具體服務(wù)安排、意外事件處理和檔案管理等服務(wù)管理環(huán)節(jié)。其中，“5.2.1信息公示”，要求服務(wù)機(jī)構(gòu)將應(yīng)主動(dòng)告知老人和家屬知曉的，以及老人和家屬經(jīng)常需要了解的相關(guān)服務(wù)信息進(jìn)行公示，如：機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)的規(guī)章制度和操作流程、服務(wù)承諾以及投訴方式等。同時(shí)，《規(guī)范》中規(guī)定，公示的信息不僅要確保內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)更新，形式上還要方便服務(wù)使用者了解和獲取。

3.服務(wù)對(duì)象。《規(guī)范》相關(guān)條款除了再次明確社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務(wù)申請(qǐng)的老年人，還注明了服務(wù)對(duì)象的除外條款，明確了患有傳染性疾病或患有精神病且病情不穩(wěn)定的老人，不在居家養(yǎng)老服務(wù)范圍之內(nèi)。另外，“5.2.4協(xié)議簽訂與終止”，還注明了終止服務(wù)協(xié)議的免責(zé)條款。

4.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。該部分規(guī)定了評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法和持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容?！兑?guī)范》規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是由機(jī)構(gòu)自我評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)三方面組成的一個(gè)完整的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系?！兑?guī)范》中列舉了一些評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法作為指導(dǎo)，包括服務(wù)對(duì)象滿意度、家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度、服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率、服務(wù)項(xiàng)目完成率、有效投訴結(jié)案率等等，并且提出了持續(xù)改進(jìn)的要求。

解讀四：社居養(yǎng)老服務(wù)的形象識(shí)別

附錄部分明確了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)，以及標(biāo)識(shí)內(nèi)涵說明。服務(wù)標(biāo)識(shí)由居家養(yǎng)老英文表述“Home Care”兩個(gè)單詞首字母——大寫的“H”和“C”構(gòu)成，下方標(biāo)有中文“居家養(yǎng)老”和英文“Home Care”字樣。字母“H”象形為兩個(gè)面對(duì)面相扶站立的人形圖案，表現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務(wù)人員為老年人服務(wù)的生動(dòng)場(chǎng)景，字母“C”外圍環(huán)繞，整體寫意形成了一張微笑的臉。顏色以象征希望、充滿生機(jī)的藍(lán)色和象征晚霞燦爛、充滿暖意的橙色為主色調(diào)。寓意著享受居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人生活長(zhǎng)樂、幸福安康。自《規(guī)范》實(shí)施起，全市適用本《規(guī)范》的居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)），將要求按照規(guī)定，在顯著處標(biāo)注統(tǒng)一的居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識(shí)。

《規(guī)范》是由上海市民政局負(fù)責(zé)起草制定、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布、有關(guān)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的第一個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，在全國(guó)也屬首創(chuàng)。它的發(fā)布實(shí)施，是上海市社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一項(xiàng)有益的探索發(fā)展，標(biāo)志著上海社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)操作有了明確的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量有了更好的保障，服務(wù)機(jī)構(gòu)管理有了可靠的依據(jù)。