新升本科院校圖書館讀者滿意度的調(diào)查分析

林燕

（遵義師范學院圖書館，遵義貴州563002）

新升本科院校圖書館讀者滿意度的調(diào)查分析

林燕

（遵義師范學院圖書館，遵義貴州563002）

讀者服務(wù)是圖書館工作的核心內(nèi)容，文章通過對遵義師范學院圖書館的讀者滿意度調(diào)查，對新升本科學院圖書館的進一步發(fā)展進行了深入思考。

高校圖書館;讀者滿意度;服務(wù)質(zhì)量

讀者服務(wù)是圖書館工作的核心內(nèi)容，“讀者第一、服務(wù)至上”是圖書館的宗旨。近年來一批?？茖W校升格本科院校后，大部分學校均新建了圖書館館舍，硬件設(shè)施有了很大的改善，但讀者對圖書館的服務(wù)滿意情況如何不得而知，筆者通過對遵義師范學院圖書館讀者的一次調(diào)查來對此問題進行研究。

1 讀者調(diào)查表的基本情況

1.1 讀者調(diào)查表編制

調(diào)查表分為兩部分，第一部分為封閉式的，主要內(nèi)容包括整體環(huán)境、設(shè)備條件、館藏資源、館員服務(wù)態(tài)度及專業(yè)知識技能、本館服務(wù)、能否達到預(yù)期目的等六大方面共22個問題，每個問題均設(shè)置了很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個選項；第二部分為開放式的問題，主要就是征求讀者對圖書館工作的意見和建議，由此可全面地反映讀者對圖書館工作的需求和評價。

1.2 調(diào)查表的發(fā)放及回收情況

考慮到只有經(jīng)常光顧本館的讀者，才能真正反映出讀者對圖書館的評價，本次調(diào)查表是在圖書館自修室隨機發(fā)放的，到自修室的讀者中既有學生也有部分教職工，這樣能夠比較全面地了解情況。共發(fā)放調(diào)查表400份，收回397份，回收率達99.25%。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

從表1可以看出，在二十二個問題中選擇不滿意和很不滿意的百分比超過10%的有七項，占總數(shù)的31.82%，而基本滿意及以上占了68.18%，說明讀者對圖書館的滿意率總體評價是比較好的，但我們應(yīng)該看到，讀者選擇滿意和很滿意百分比累加低于50%的也有七項，最高的也只是在圖書館開放時間上達到80.85%，說明了讀者對圖書館的滿意程度并不是很高，圖書館對此應(yīng)有清醒的認識。

很滿意、滿意和基本滿意百分比累加排在前五位的是庫室環(huán)境、館藏布局、圖書館開放時間、館員服務(wù)態(tài)度、館員的工作責任心。由此可見，讀者對新圖書館的整體環(huán)境及布局是認可的。在新館開放后，圖書館根據(jù)讀者意見多次調(diào)整開放時間，現(xiàn)已達到每天開放16小時，周開放112小時，最大限度地滿足了讀者的需求，由于加強了對館員服務(wù)育人的學習和教育，在館員的服務(wù)態(tài)度及責任心上也得到了讀者的認可。

表1 讀者滿意情況調(diào)查統(tǒng)計

很不滿意和不滿意百分比累加排在前五位的是電子閱覽室設(shè)備、閱覽自修座位、圖書數(shù)量及學科覆蓋面、館員對讀者服務(wù)能力和輔導能力、圖書館網(wǎng)頁，對電子閱覽室很不滿意和不滿意率累加達38.29%，這是由于一方面電子閱覽室的設(shè)備在2005年采購時缺乏超前意識，配置過低，另一方面校園網(wǎng)網(wǎng)速慢，讀者在使用時死機和斷線時有發(fā)生，讀者報怨是理所當然的。閱覽室自修座位主要是自修座位不夠，且讀者占座現(xiàn)象嚴重造成的，圖書館也做了一些改進，如增加自修座位、制定自修室規(guī)則不準占座位等，但要徹底解決還要做更細的工作。圖書數(shù)量圖書學科覆蓋面的問題,非常直觀地反映出了目前各大圖書館都存在的文獻價格上漲和圖書館經(jīng)費不足之間的矛盾,這個矛盾也同樣很明顯地存在于本館[1]，由于地處西部又是新升本科院校,購書經(jīng)費一直是困擾圖書館的嚴重問題，在2005年以前每年只有20萬元的購書經(jīng)費，圖書品種和復(fù)本量都非常少，2005-2007年由于本科教育水平評估,每年經(jīng)費劇增至上百萬,評估過后2008年又只有20萬元,如此不平衡的經(jīng)費投入對于圖書館的圖書采購是極為不利的。因為圖書采購是一個不斷積累的過程，如此大起大落的投入，使得藏書建設(shè)的連續(xù)性和系統(tǒng)性無法得到根本的保證。在館員對讀者服務(wù)能力和輔導能力方面，雖然圖書館在新館開館前對館員進行了上崗培訓，但一方面由于新館員大量進人，有部分人員素質(zhì)達不到很好為讀者服務(wù)的水平，另一方面部分館員的服務(wù)理念仍停留在?？茖W校時的水平上，對讀者的要求不能理解或無法提供服務(wù)。圖書館網(wǎng)頁在欄目設(shè)置上指示不清楚，使得有的讀者在查找資料時感到茫然。

在開放式問卷中反映出的問題與封閉式問卷基本一致，讀者對圖書館閱覽、自修座位和電子閱覽室設(shè)備的不滿意尤其突出；其次對圖書館藏書品種、更新時間提出要求；第三是對圖書館硬件設(shè)施如要求圖書館能安裝空調(diào)、提供開水、提供小賣部等。

3 對新升本科學院圖書館進一步發(fā)展的思考

3.1 改變思想觀念，盡快適應(yīng)本科教學需求

作為新升本科學院的圖書館的管理者，首先應(yīng)該從思想觀念上真正認識到高等學校圖書館是學校的文獻信息中心，是為教學和科研服務(wù)的學術(shù)性機構(gòu)，是學校信息化和社會信息化的重要基地。高校圖書館的工作是學校教學和科研工作的重要組成部分。高等學校圖書館的建設(shè)和發(fā)展應(yīng)與學校的建設(shè)與發(fā)展相適應(yīng)，其水平是學?？傮w水平的重要標志。圖書館的工作核心就是服務(wù)，圖書館工作的最高目標就是讓讀者滿意，圖書館業(yè)務(wù)的根本就是圍繞讀者的需要和滿意進行的文化活動。高校圖書館應(yīng)樹立以人為中心、服務(wù)讀者的理念，這是時代發(fā)展的要求。作為本科院校圖書館服務(wù)工作必須從低層次的被動服務(wù)向高層次的主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變。這要求圖書館工作人員應(yīng)從讀者的知識信息需求出發(fā)，利用現(xiàn)代技術(shù)，為讀者提供網(wǎng)上書刊借閱、網(wǎng)上信息資源報導服務(wù)、網(wǎng)上館際互借和文獻傳遞服務(wù)、網(wǎng)上信息導航、網(wǎng)上技術(shù)培訓等個性化服務(wù)，最大限度滿足讀者對知識信息的需求。[2]

3.2 加強隊伍建設(shè)，提高人員素質(zhì)

建設(shè)高素質(zhì)、高水平的圖書管理隊伍是本科院校圖書館的基礎(chǔ)工作，一般來說新升本科學校圖書館的人員素質(zhì)參差不齊，因此必須在隊伍建設(shè)上下功夫。首先要加強對現(xiàn)有工作人員的培訓力度，堅持學歷提高與在職培訓相結(jié)合，形成終身教育體制，不斷用現(xiàn)代的、科學的模式培養(yǎng)現(xiàn)代圖書館發(fā)展所需要的高素質(zhì)人才，以更積極的態(tài)度為本科教學和科研提供深層次的服務(wù)；其次圖書館領(lǐng)導要加強與上級領(lǐng)導的溝通，使他們真正認識到作為本科院校應(yīng)該像重視師資隊伍建設(shè)那樣重視圖書館隊伍建設(shè)，加大招聘引進高素質(zhì)人才的力度，制定引進人才計劃，通過引進人才，逐漸改變圖書館的人員結(jié)構(gòu)；第三是嚴把進人關(guān)，對不符合圖書館館員條件的人員，圖書館領(lǐng)導態(tài)度一定要堅決，一個都不能進。只有通過以上三方面的努力，才可以建設(shè)一支與本科教學相匹配的高知識素質(zhì)、高技術(shù)水平、高管理能力的圖書館隊伍，才能在對讀者的服務(wù)能力和輔導能力上達到讀者的要求。

3.3 加強藏書建設(shè)，適應(yīng)本科讀者的需求

由于我校地處西部不發(fā)達地區(qū)，升本前的專科學生主要來源于本省，對圖書的要求也只限于本專業(yè)的和師范專業(yè)的圖書；升本后本科生是面向全國招生，學生自身有全面發(fā)展的要求，對圖書館的藏書也提出了相應(yīng)的要求，如學生對考研方面圖書的需求、對四六級英語過級圖書的需求、公務(wù)員考試圖書的需求、各種技能考試參考書的需求、教學參考書深度和語種的需求等等，圖書館的藏書建設(shè)工作就應(yīng)該針對需求的變化，調(diào)整采購原則，以適應(yīng)本科教學科研工作的需求。

3.4 加強參考咨詢服務(wù)工作

目前，參考咨詢服務(wù)在圖書館界變得越來越重要，尤其升本以后，作為本科院校對學生在學業(yè)上提出了更高的要求，對教師的學術(shù)性要求更為規(guī)范和嚴格，因此對圖書館參考咨詢服務(wù)的需求更加迫切。這就要求我們從多方面對圖書館的參考咨詢服務(wù)進行資源的優(yōu)化組合，為讀者提供高水平、高層次、全方位的參考咨詢服務(wù)；充分利用電子資源、數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源,通過參考咨詢服務(wù)工作為學校師生提供教學科研方面的信息服務(wù),爭取使參考咨詢服務(wù)真正達本科院校應(yīng)有的水平。

3.5 加強硬件設(shè)備的建設(shè)和管理

通過遵義師范學院圖書館的讀者滿意度的調(diào)查，我們可以看出，讀者對新圖書館的硬件意見最大，作為新升本科院校的圖書館在硬件設(shè)備建設(shè)中應(yīng)該具有一定的前瞻性，只有這樣才不會出現(xiàn)新館建好后就不能很好滿足讀者的需求的情況。同時我們應(yīng)該在現(xiàn)有條件下加大對硬件的管理和維護，保持圖書館設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)，最大限度地滿足讀者的需求。

3.6 加強圖書館與讀者的聯(lián)系

為了提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，圖書館應(yīng)多渠道與讀者溝通，全方位收集讀者意見，及時了解讀者不滿意的方面，如遵義師院圖書館設(shè)立了讀者信箱，定期收集讀者意見，在圖書館網(wǎng)頁上有讀者留言欄目，對讀者提出的意見和問題及時進行溝通和處理，以此來提高讀者的滿意率，搞好圖書館服務(wù)工作。

作為新升本科院校的圖書館通過開展讀者滿意度調(diào)查，我們及時了解到讀者在使用圖書館時存在的問題，并針對讀者需求改進和調(diào)整服務(wù)工作重心，對讀者提出的一些目前暫時不能解決的問題說明原因，使讀者對圖書館有更多的了解，從而加強了圖書館與讀者之間的交流溝通，對于提高圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量具有很好的促進作用。

[1]張繼敏，謝科倫.舟山市委黨校圖書館讀者滿意度調(diào)查分析[J].圖書館工作與研究，2007，(4)：41-65.

[2]展春嵐.本科教學評估后的理性思考：遵義師范學院圖書館發(fā)展探析[J].遵義師范學院學報，2008，（6）：96-99.

（責任編輯：徐國紅）

An Investigation into Readers’Satisfaction Degree of Newly-founded University’s Library

LIN Yan
(Library of Zunyi Normal College,Zunyi 563002,China)

Service for readers is the core work of a library.After an in-depth investigation into the readers’satisfaction degree of Zunyi Normal College’library,the author seeks to ponder over the further growth of newly-founded university’s library.

library of higher school；readers’satisfaction degree;quality of service

G252.45

A

1009-3583（2010）-03-0121-03

2010-01-20

林燕，女，貴州貴陽人，遵義師范學院圖書館副館長，副研究館員，已發(fā)表論文多篇。