基于流程的完善維修映射法

（美國）Wayne G.Reed

〔張鴻文譯自歐盟第18屆維修年會論文集 P.80－84 譯校王秩信〕

在某個維修/資產(chǎn)管理環(huán)境下，若干經(jīng)過編排的事實所證實的經(jīng)驗表明，每個組織必須對優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)提出自己的定義，并要在計劃內(nèi)列出一系列必要的支持行動。使用現(xiàn)有的基準方案和度量方法有可能使某個組織成為優(yōu)秀維修，也可能做不到。

請記住，要了解在績效方面所存在的差距并不困難。重要的是要知道產(chǎn)生這種差距的原因及其重要性，如果有必要，要搞清楚以什么樣的順序并在多大程度上能解決這些問題。

本文認為，截止到2006年2月15日，一個稱為“客戶需求分析”（CNA)的基于流程的完善維修映射方法（Process Based Maintenance Maturity Mapping Method）已成功地運用了600多次，且既高效又客觀，為世界范圍內(nèi)的許多組織改進自己的維修績效尋求到了某些機遇。

一、沒有一個萬能的方法

對維修管理來說，沒有一個能為大家所接受的萬能方法。近來，優(yōu)秀維修業(yè)務(wù)是人們說得最多和正在做的事。針對優(yōu)秀維修業(yè)務(wù)，開了不少次研討會，圓桌會，設(shè)立了多種獎項，所有這些的出發(fā)點都是好的。許多資訊機構(gòu)按照自己認為是世界一流的狹隘觀點提供某些形式的證明或認證。這樣的一種裁決常常只需要推廣應(yīng)用他們的產(chǎn)品和服務(wù)就能兌換到。為此，進一步的深思可能是有必要的。

無可否認，人們喜歡拿自己與別人進行比較。SKF RS客戶需求分析（CNA）當然對此也完全適用。世界級只是這種差距的一個度量標準。以正確的方式明智而有理有據(jù)地去除真正的差距，才是最重要的。SKF公司“可靠性系統(tǒng)”的客戶需求分析認識到了這一點，向每位客戶提供一個優(yōu)秀維修的框架，作為一個起點，而不是作為一個標準。這就是為什么SKF公司的可靠性系統(tǒng)在描述CNA時不使用“審核”這個術(shù)語的原因。使用這一術(shù)語將意味著對某些已經(jīng)建立并被廣泛認同的標準的確認和遵從，而這樣一個標準可能是不正確的。與許多其他行業(yè)不一樣，對維修管理來說，沒有一個能為大家所接受的萬能方法。在一個制造工廠里維修設(shè)備的最佳的方式是什么，眾說紛紜。實際上有很多常常相互重復(fù)的（有時是矛盾的）、混亂而又不同的學(xué)術(shù)思想或理論。因此，下列幾個問題就出來了：

（1）如何了解這些不同方法的意義？

（2）哪一些方法最有效，以及在何種環(huán)境中下最有效？

（3）如何對這些理論進行評估和使用？

必須認識到，標準是不存在的，同時也要認識到，任何證明或認可在實際使用中往往是有局限性的。要尋求的必須是這些結(jié)果的共同性，然后是他們的可靠性和可持續(xù)性。要是碰巧得到了這樣的結(jié)果，且對這些結(jié)果的“評分”較高，又有OK的證章/證書的話就好啦！

作為務(wù)實主義者和業(yè)內(nèi)人員，SKF公司指出，“萬能的”資產(chǎn)效率優(yōu)化（AEO）觀念不可能準確地根據(jù)所有公司對資產(chǎn)管理的需求和說明，去描述這些公司是如何開展他們自己獨特的業(yè)務(wù)的。在每個項目實施的過程中將生成基本AEO概念的客戶特殊變異體，這樣就能與客戶在資產(chǎn)管理中 共同支持的那些觀點完全相一致。后面將要討論到的客戶需求分析（CNA）就是用來接受收這些觀點的，同時也可以觀察到，AEO是如何通過精心設(shè)計來滿足每個個別和獨特的組織的需求的。

AEO實施的成功與對下列事實的理解和接受程度有關(guān)：

（1）AEO 不是某種能“安裝”的東西，也不是某種永遠“完美”的東西。

（2）AEO是一個有生命力的動態(tài)的程序。

（3）你要把業(yè)務(wù)做成優(yōu)秀業(yè)務(wù)的想法是永不過時的。

（4）優(yōu)秀維修是并且總是理論上的、罕見的、相對的和動態(tài)的。

武斷地同意或推薦任何一種特定的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)標準，然后按照這個標準試圖去實現(xiàn)達到“世界級維修/優(yōu)秀維修”的期望都是不可取的。反而應(yīng)該是一開始就使用一個經(jīng)過論證并且完善的作業(yè)流程模型，來觀察每個維修組織是如何做它必需做的事情。然后還必須進行周密的思考，對其有效性進行評估并從成果中學(xué)到經(jīng)驗教訓(xùn)。在這種方法里每個工廠都有一個為自己尋找獨有的動態(tài)平衡點。還應(yīng)該注意的是，今天的平衡點可能與明天的不相同。

難道這就是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的全部含義嗎？必須認識到，優(yōu)秀維修就意味著要通過對與維修有關(guān)的各項費用和管理風(fēng)險進行優(yōu)化，同時在保證質(zhì)量的前提下以最大限度地提高產(chǎn)量的方式，來支持您的工廠或公司的業(yè)務(wù)主旨。許多人都談到，其他人的最佳實踐經(jīng)驗只適用于他們自己，這么說可能是正確的，但這種看法往往并不很明智。首先應(yīng)該看到的是，每個工廠都力求在組織和作業(yè)流程領(lǐng)域把業(yè)務(wù)做得更加優(yōu)異。

組織必須引入優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的觀念是如何形成和被大家所理解的，以及如何實現(xiàn)這一目標都極富有創(chuàng)造性。這些在外人看來是太不可思議了。真正的“藝術(shù)”是對支持和加強資產(chǎn)管理的一系列原則和概念有所了解，而更重要的是如何有選擇地把這些理念運用到獨特的組織里去。

在一些復(fù)雜的組織里，通常積極性很高，任務(wù)也很繁重。這些被廣泛意識到的主動精神往往表現(xiàn)在各個方面。務(wù)實的解決方案就是把這些方法和主動精神整合進一個單一的、清楚易懂的、針對特定組織的框架內(nèi)。

二、客戶需求分析（CAN）

任何一個模型僅僅只是一個模型而已。這句話似乎很簡單，但理解它卻很重要。仔細想想模型這個字到底意味著什么。必須仔細對初始模型進行挑選以便使其盡可能與每個獨特組織的實際情況相吻合。然后總要對其進行測試，以證明它與實際情況的符合程度有多大。這一測試的目的在于確定是否，或者在何種程度上，可以把該模型應(yīng)用在獨特的目標組織中。就AEO流程而言，這是通過一個基于互聯(lián)網(wǎng)的被稱之為客戶需求分析（CNA)的軟件工具來實現(xiàn)的。

測試任何模型的適用性是至關(guān)重要的，而正因為如此，才使得其他那些看似相同的方法失去了客戶的青睞。大多數(shù)其他的“審核/評估”方法只是簡單地（和自以為是地）使用了某些模型，并假定它們是適合的。在尋找可應(yīng)用的任一模型時，重要的是要學(xué)會如何把此模型與每個組織已確定了的實際情況和流程進行比較。在符合程度較差的領(lǐng)域，這種知識將允許在某個允許的范圍內(nèi)對模型進行修改，使其符合程度變好。在進行所有的評估時都會提出許多問題。關(guān)鍵是要了解這些問題的含義。所有的解釋必須詳盡而充實，一直到認識達成一致，或者等到把缺乏理解的原因確定和記錄下來為止。在不理解的情況下，就沒有理由認可某個模型的適用性。在CNA的600多次應(yīng)用中“不認可”的情況僅僅只有0.41%（表1），這樣低的數(shù)字在統(tǒng)計學(xué)上是可以接受的。

在獲得理解后（或改為對缺乏理解做出界定之后），就可以對與每個獨特客戶的適用性有關(guān)的每一個問題進行考慮。了解到某些情況，然后又由于這些情況而認為不適用，這是完全合乎邏輯的。顯然，沒有事先的考慮，你就不能辨別是適用或者不適用。

一旦模型的某些不適用性被排除且排除的原因被記錄在案，那么就可以認為這種模型的余下部分是既可理解也具有適用性的。然后就可以從完善性的角度來進行觀察，看看在多大程度上可以對績效進行評定。這里要指出的是，對每個組織在適用性問題上的觀點所進行的討論將為這個組織如何實際的運轉(zhuǎn)提供極為寶貴的見解，這一點非常重要。在CNA的600多次應(yīng)用中（截止到2006年二月）回答“不適用”的數(shù)據(jù)匯總見表2。

表1 CNA“不認可”的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

再強調(diào)一次，相同的組織同一時間的相對績效有所不同也是完全合乎邏輯的。與其面對的正好是“典型圖形”，這些圖形按照一些連續(xù)體/比例以單個點或數(shù)值的形式標明了許多組織的位置。這種圖形過于簡單化，除非有謹慎和詳細的解釋，否則可能會引起誤解。

一旦配置好了的模型為大家所理解，認為是適用的并且是為客戶特定的，那么在下一階段就需要去掉主觀意斷的東西，代之以客觀的事實和數(shù)據(jù)。完善的模型可以看成是由若干層面組成的。就該模型每個部分里的每一個問題而言，完善性模型的每一個層面都必須要有可追蹤的限制和范圍。圖1用一個金字塔對遞進的完善性的四個層面進行了描述：解決問題，維護，改進和創(chuàng)新。

再次強調(diào)，可以完全接受的事實是：一個特定的主題（在一個特定的CNA問題內(nèi)）已被明確地認可，且被認為是完全適用的，然而卻為不可以做評分選擇的客觀數(shù)據(jù)所證實。強制推行這個論點可能會對關(guān)鍵數(shù)據(jù)造成毀損。諸如“我不知道。我沒有事實和數(shù)據(jù)來支持這一個有根據(jù)的選擇”等反應(yīng)是完全有根據(jù)的。然而，對缺乏數(shù)據(jù)（以及數(shù)據(jù)的重要性）的諸多原因大家也都能理解。關(guān)鍵是還有一個理解：或許能定期和準確地得到這樣的數(shù)據(jù)。在CAN 600多次應(yīng)用中回答“缺少”的數(shù)據(jù)見表3。

因此，可以用7個公平有效的方式來回答每個CNA問題（每一個問題都匯集了一個嵌入式資產(chǎn)管理的最佳實踐）。每個問題有七個標準的答案。使用AEO完善性金字塔的各個層面可對七個問題中的四個答案進行評估；而其他三個是缺少、不、不適用、或不認可。在進行評分時，每個問題（在處理中的）的權(quán)重都相同。在CNA 600多次應(yīng)用中，AEO模型的四個主要方面對應(yīng)完善性金字塔四個層面的評分分數(shù)匯總于表4中。

表2 CNA“不適用”的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

圖1 完善性金字塔

表3 CNA“缺少”的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

表4 各層面答案數(shù)據(jù)

三、結(jié)論

（1）經(jīng)驗表明，每個組織必須對自己的優(yōu)秀維修有自己的定義，且要有一系列支持行動。這是因為：沒有兩個工廠、兩個流程、或兩個系統(tǒng)是完全一樣的，優(yōu)修維修是一個活動的目標，因此，優(yōu)秀維修既是特有的也是動態(tài)的。

（2）知道存在有差異并不是那么的難。重要的是要了解造成每個差異的原因是什么，為什么要除去每一個差異，又如何能去除每一個差異。

（3）這里真正的關(guān)鍵是對許多原則和概念（科學(xué)）有所了解，而對每一個獨特的組織來說，這一點更為重要：要應(yīng)用哪一個，以及為什么；誰來用，以及如何應(yīng)用。

（4）必須把一個優(yōu)秀維修的框架看作為起點，而不是把其當作為任意的和自動適用的標準。

（5）對基礎(chǔ)條件的無知和缺乏關(guān)注，再加上對最新時尚/縮寫詞的盲從，這不是務(wù)實的資產(chǎn)管理。

（6）對所存在的問題沒有適當?shù)蔫b別之前，沒有任何人能提出一個解決方案。下面這句話的含義應(yīng)該引起每個人的深思：“提供真實的情況才能得到真正的解決方案”

（7）提供一個好的解決方案的人將能夠描述：①對當前方式，或當前的作業(yè)情況的了解及其原因。②對所有的流程的了解。③對照所推薦的情況，給出能證實當前狀況的評估并寫成報告，包括正當理由，成本，時限，風(fēng)險，任選項的回報。這將會從一個成熟的，靈活的，基于客觀事實和流程的方法中派生出來。