平衡計(jì)分卡在建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量管理中的應(yīng)用

韓桂香

1992年,在美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志上,哈佛商學(xué)院的羅伯特?卡普蘭教授和復(fù)興方案公司總裁大衛(wèi)?諾頓發(fā)表的一篇績(jī)效管理的論文中提出了平衡計(jì)分卡的概念。其觀點(diǎn)認(rèn)為,任何一個(gè)指標(biāo)都難以反映組織的全貌,必須用平衡的指標(biāo)體系才能使組織健康發(fā)展。平衡計(jì)分卡首先應(yīng)用于組織的績(jī)效考核階段,改變了原來(lái)以財(cái)務(wù)性衡量指標(biāo)為主的績(jī)效考評(píng)體系。提出了組織注重短期發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)兼顧長(zhǎng)期發(fā)展;組織除關(guān)注財(cái)務(wù)維度表現(xiàn)之外,還要重視客戶(hù)、內(nèi)部過(guò)程以及創(chuàng)新成長(zhǎng)等維度的情況。發(fā)展到今天,平衡計(jì)分卡已經(jīng)應(yīng)用到戰(zhàn)略考核及管理階段。在管理實(shí)踐中,由于各行業(yè)的特點(diǎn)不同,在應(yīng)用平衡計(jì)分卡之前,應(yīng)對(duì)本行業(yè)有正確認(rèn)識(shí),對(duì)應(yīng)用的方向做深入的分析。本文依據(jù)建筑施工企業(yè)在建工程的特點(diǎn)對(duì)平衡計(jì)分卡體系加以改進(jìn),從四個(gè)維度進(jìn)行再定義。從而,將技術(shù)與管理緊密結(jié)合在一起,建立適于本行業(yè)本方向的新型平衡計(jì)分卡體系,提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

1 平衡計(jì)分卡與施工企業(yè)在建工程質(zhì)量

1.1 平衡計(jì)分卡

平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系包括四套指標(biāo):財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部過(guò)程以及創(chuàng)新成長(zhǎng)。力圖平衡組織財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)目標(biāo),平衡股東、客戶(hù)、員工等利益相關(guān)各方的權(quán)益。平衡短期與長(zhǎng)期目標(biāo),平衡領(lǐng)先性與滯后性指標(biāo),并層層制定相應(yīng)計(jì)劃,形成各部門(mén)以及全體員工個(gè)人的平衡計(jì)分卡。平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)的目標(biāo)管理相比,更加強(qiáng)調(diào)平衡,注重全局。

1.2 質(zhì)量概念的演進(jìn)

質(zhì)量概念中主體的演進(jìn),其中主體指“什么是質(zhì)量”這一問(wèn)題,質(zhì)量概念中主體演進(jìn)過(guò)程見(jiàn)圖 1。

圖1直觀的顯示出質(zhì)量概念由小到大的演進(jìn)過(guò)程。1)表示性能、可行性等實(shí)物質(zhì)量。2)擴(kuò)張到包括準(zhǔn)時(shí)交付等服務(wù)質(zhì)量。3)演進(jìn)過(guò)程質(zhì)量已經(jīng)涉及到人、材、機(jī)、環(huán)境、法律、監(jiān)測(cè)等內(nèi)容。質(zhì)量的概念已經(jīng)體現(xiàn)在實(shí)物質(zhì)量、成本、交付、環(huán)境、安全等的綜合質(zhì)量。4)提及的體系質(zhì)量已經(jīng)外延至管理體系質(zhì)量。

質(zhì)量管理大師朱蘭于《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中提到,20世紀(jì)80年代以來(lái),“大質(zhì)量”的概念逐漸廣為接受。

自質(zhì)量概念主體與客體的演進(jìn)過(guò)程,本文論述的質(zhì)量為大質(zhì)量概念。

1.3 當(dāng)前我國(guó)施工企業(yè)建設(shè)工程項(xiàng)目質(zhì)量及質(zhì)量管理概念

工程項(xiàng)目質(zhì)量:國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000∶2000質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)對(duì)質(zhì)量的定義是:“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。從術(shù)語(yǔ)的基本特性來(lái)看,質(zhì)量是滿(mǎn)足要求的程度。對(duì)于建設(shè)工程項(xiàng)目來(lái)說(shuō),通過(guò)合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)文件等做出明確規(guī)定。當(dāng)前,從質(zhì)量的主體上分析,我們建設(shè)項(xiàng)目的質(zhì)量概念仍處在產(chǎn)品質(zhì)量階段;從質(zhì)量的客體上分析,也僅是符合性質(zhì)量的要求,離大質(zhì)量概念還非常得遠(yuǎn)。

工程項(xiàng)目質(zhì)量管理:國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000∶2000對(duì)質(zhì)量管理的定義是:在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng),通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。以上定義說(shuō)明:建設(shè)工程項(xiàng)目的質(zhì)量管理是項(xiàng)目圍繞著使質(zhì)量能滿(mǎn)足不斷更新的質(zhì)量要求而開(kāi)展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的總和;是工程項(xiàng)目各級(jí)職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé),由組織最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé),調(diào)動(dòng)與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性,共同做好本職工作,才能完成質(zhì)量管理的任務(wù)。

在當(dāng)前工程項(xiàng)目質(zhì)量管理的概念下,本文將大質(zhì)量概念推廣到工程項(xiàng)目質(zhì)量管理之中,其不僅涵蓋當(dāng)前狹義的工程項(xiàng)目質(zhì)量管理,同時(shí)涵蓋實(shí)施過(guò)程及項(xiàng)目體系的質(zhì)量。

2 適用于施工企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的平衡計(jì)分卡

2.1 施工企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的特點(diǎn)

1)項(xiàng)目具有唯一性。由于工程建設(shè)項(xiàng)目在時(shí)間、地點(diǎn)及條件上會(huì)有若干的差別,不存在雷同的項(xiàng)目。2)項(xiàng)目具有一次性及不可逆轉(zhuǎn)性。工程項(xiàng)目從實(shí)施到完成很難有重來(lái)的機(jī)會(huì)。一旦出現(xiàn)差錯(cuò)是不可改變或需付出昂貴代價(jià)的。3)項(xiàng)目具有整體性、固定性。由多個(gè)單項(xiàng)工程及單位工程組成發(fā)揮整體功能的工程項(xiàng)目必須固定在一定的地點(diǎn),同時(shí)受所在地的資源、氣候地質(zhì)等條件制約,并受人文環(huán)境的影響。4)項(xiàng)目具有不確定性。其不確定性不僅反映在其施工時(shí)間長(zhǎng),帶來(lái)的不確定性因素多,更要重視因施工過(guò)程中各種原因的偏差導(dǎo)致的動(dòng)態(tài)的糾偏過(guò)程。

2.2 建立施工企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量管理中的平衡計(jì)分卡

將大質(zhì)量概念引入施工企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的基礎(chǔ)之上,為克服單一的財(cái)務(wù)性指標(biāo)評(píng)價(jià)體系對(duì)施工企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量管理指標(biāo)滯后性的不足,從客戶(hù)、內(nèi)部流程及不斷改進(jìn)中,使系統(tǒng)達(dá)到動(dòng)態(tài)的平衡。

建立在財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程及不斷改進(jìn)四維度上的平衡計(jì)分卡推廣于工程項(xiàng)目質(zhì)量管理中,對(duì)其做如下改進(jìn):

項(xiàng)目的實(shí)施在最大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)方面的需求。比如正常的客戶(hù)總想得到最好的,在造價(jià)上卻不想付出。當(dāng)為客戶(hù)提供的服務(wù)與本項(xiàng)目收益不平衡這一關(guān)系反映在財(cái)務(wù)上之后,將此信息迅速反饋至內(nèi)部流程及客戶(hù)方,同時(shí)為流程的改進(jìn)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

在內(nèi)部流程方面,為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求,必須在流程上具有優(yōu)勢(shì)。內(nèi)部流程是項(xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程,為了達(dá)到公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶(hù)目標(biāo),分析項(xiàng)目質(zhì)量管理的整個(gè)流程,將其轉(zhuǎn)化為客戶(hù)高度認(rèn)可的高質(zhì)量的工程項(xiàng)目。比如:有的施工企業(yè)以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)造價(jià)目標(biāo)的要求,降低成本價(jià)格;有的企業(yè)以嚴(yán)格的工期計(jì)劃,在與客戶(hù)的合作過(guò)程中,達(dá)到客戶(hù)的要求。無(wú)論是質(zhì)量管理的哪一條戰(zhàn)略路線(xiàn),均建立在內(nèi)部流程的優(yōu)化過(guò)程中。從而體現(xiàn)了財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程及不斷改進(jìn)思維度的動(dòng)態(tài)平衡。

3 當(dāng)前建立施工企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量管理之平衡計(jì)分卡存在的困難

大質(zhì)量概念在施工企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目管理中的推廣有待時(shí)日。在當(dāng)今我國(guó)的一些大型制造企業(yè),隨著六西格瑪管理等質(zhì)量管理理論的應(yīng)用,大質(zhì)量概念已逐步被應(yīng)用于生產(chǎn)。大質(zhì)量概念在建設(shè)領(lǐng)域尚未被接受。平衡計(jì)分卡必須要求項(xiàng)目?jī)?nèi)各崗位之間充分溝通。但是,我們現(xiàn)在的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,內(nèi)部各崗位之間缺少溝通。原因有兩方面:1)沒(méi)有溝通的意識(shí),自己忙自己的;2)即使有溝通的意愿,由于各崗位技術(shù)人員只能做到一專(zhuān)做不到多能也造成溝通上的障礙。

4 結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)對(duì)大質(zhì)量概念平衡計(jì)分卡的分析,論述在施工企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量管理中建立平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)。經(jīng)改進(jìn)使本平衡計(jì)分卡適用于施工企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量管理。雖然平衡計(jì)分卡在施工企業(yè)建設(shè)項(xiàng)目管理中的推廣還有一段距離。但是將這一技術(shù)引入建設(shè)領(lǐng)域本身就是向前邁了一大步。對(duì)項(xiàng)目管理各領(lǐng)域急需的編碼系統(tǒng)的建立起到非常大的促進(jìn)作用。同時(shí)將這一理念應(yīng)用到工程質(zhì)量管理之中,也會(huì)在決策過(guò)程中加強(qiáng)財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程及不斷改進(jìn)的定性分析,使決策更具有科學(xué)性。