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    “網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”如何說話

    2010-08-20 07:44:50曹勁松
    決策 2010年1期
    關(guān)鍵詞:輿情網(wǎng)民觀點

    ■曹勁松

    網(wǎng)絡(luò)發(fā)言對網(wǎng)上輿論來說,并不是把與你所持反對意見、反對立場的不同觀點全部把它消解掉,而只是要讓你的觀點成為主流,成為大多數(shù)人認(rèn)同和支持的輿論。

    網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人和傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人不同,網(wǎng)絡(luò)發(fā)言不僅是傳統(tǒng)新聞發(fā)布網(wǎng)絡(luò)傳播的延伸,而且網(wǎng)絡(luò)發(fā)言更加側(cè)重于被動性的信息發(fā)布,其意見互動和交流范圍更廣。

    網(wǎng)絡(luò)發(fā)言主要是對個性化訴求的公開答復(fù),個人通過社區(qū)論壇、博客或者新聞跟帖等對政府提出的訴求,大家都能夠看得到,政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人對某個網(wǎng)友的回復(fù)大家也可以看到,并且這種網(wǎng)上公開的意見交流可以被再次傳播。因此,它給網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在回復(fù)公眾的提問和訴求時帶來的輿論壓力更大。

    那么,作為網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人如何說話,才能既經(jīng)得起大家的評說,實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿論的正確引導(dǎo),又有助于政府的形象傳播與塑造?

    刪貼不是最有效的

    現(xiàn)在大量的輿情監(jiān)測實質(zhì)上是輿情信息的監(jiān)測,就是說能夠發(fā)現(xiàn)哪些信息有可能成為輿論關(guān)注的熱點,這一點很重要。因為一旦形成輿論熱點之后再去監(jiān)測,說到底只能是輿情觀察了,所掌握的是已經(jīng)形成輿論熱議的態(tài)勢。

    因此,應(yīng)當(dāng)強化輿情信息的監(jiān)測,比如說網(wǎng)上出現(xiàn)對某個單位或某個人的投訴,這個帖子發(fā)在什么地方?這時只是輿情信息,還沒有形成廣泛傳播和討論的輿情態(tài)勢。這個時候非常重要,如果能夠比較早地發(fā)現(xiàn)這種信息,包括對政府工作中的一些舉報類的各種信息,并針對這些信息去回復(fù)和處理是最有效的。

    發(fā)現(xiàn)這些信息后的處理方式通常有兩種:“堵”與“疏”。

    第一種是“堵”,這也是一些當(dāng)事領(lǐng)導(dǎo)從弱化輿論考慮出發(fā)最喜歡選用的,就是通過各種路徑把它刪掉。因為信息還沒有被傳播開,網(wǎng)上可能只是有一處或兩處,可以通過刪除的方法消除可能引發(fā)的輿論熱議。有時我們會覺得這個方法不錯,可以避免一些產(chǎn)生不利影響的輿論。

    但這種將輿情信息源堵塞的方法,實質(zhì)上一種治標(biāo)不治本的方法,一旦在輿情信息的背后有一只“網(wǎng)絡(luò)推手”,或者說是有利益訴求一方的代表,他就會不斷把這個信息放到各個論壇上,或是放到門戶網(wǎng)站上新聞跟貼上,促使大家關(guān)注和議論。這個時候用刪除的方法顯然不能奏效,刪帖速度趕不上發(fā)帖或轉(zhuǎn)帖的速度,即便是能夠找到發(fā)帖源頭,也不能控制網(wǎng)民的轉(zhuǎn)帖和議論。

    可見,“堵”的難度越來越大,有時反而因為被刪帖而引發(fā)更多的輿論關(guān)注。惟一解決的辦法必須在網(wǎng)上進(jìn)行有效回應(yīng)。

    第二種是“疏”,就是針對網(wǎng)絡(luò)輿論議題加以積極回應(yīng),進(jìn)行網(wǎng)上意見和情緒的疏導(dǎo)。當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)一些負(fù)面內(nèi)容的輿情信息時,特別是對于一些虛假或失實的信息,責(zé)任主體一定要及時加以澄清,還原事實真相。輿情信息發(fā)現(xiàn)得早,事實真相澄清得快,就不容易形成大的輿論波動。

    假如一個信息在網(wǎng)上被轉(zhuǎn)了幾十或成百上千次,已經(jīng)有了關(guān)注熱度和輿論強度之后再去處置就很難,特別是有了傳統(tǒng)媒體介入之后,就完完全全形成一種強勢社會輿論了,其傳播效果與早期處置的傳播效果是截然不同的。

    因此,監(jiān)測的意義就在于比較早地發(fā)現(xiàn)輿情信息并及時處理,通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人進(jìn)行回應(yīng)、澄清和意見引導(dǎo),形成網(wǎng)上有序的意見表達(dá)和參與,同時也將自身置于網(wǎng)絡(luò)公眾的監(jiān)督之下。

    網(wǎng)上輿情如何疏導(dǎo)

    如何針對網(wǎng)上輿情信息或輿論進(jìn)行及時疏導(dǎo)?

    網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人除了要得到相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或執(zhí)行本單位相關(guān)決策之外,及時表明態(tài)度尤其重要。對于某一信息的態(tài)度,在任何情況下都可以表明,哪怕是一個猝不及防的事件也可以表態(tài),無論是自然災(zāi)害,還是事故災(zāi)難。

    表態(tài)本身的意義在于實現(xiàn)責(zé)任主體與公共民意的有效溝通。如果從媒體溝通技巧來講,表態(tài)的第一點就是以人為本。首先要表達(dá)的是對人的關(guān)切,對人的生命財產(chǎn)、生存環(huán)境、生活質(zhì)量的關(guān)切,這是每個人都可以講的。如果遇到某一個事故有人員傷亡,那么首先要向死難者表示哀悼,向受傷者表示慰問,對他們的家屬表示同情。

    表態(tài)的第二個方面就是從負(fù)責(zé)任的角度表態(tài),無論是作為政府部門還是其他的單位或機構(gòu),都有相應(yīng)的職責(zé)所在,根據(jù)自身的職責(zé)對應(yīng)這個事件或信息,應(yīng)該承當(dāng)什么責(zé)任,或在這個事件的處理過程當(dāng)中應(yīng)該怎么做,是完全可以表態(tài)的。特別是對于政府部門,按照相關(guān)的法律法規(guī)去監(jiān)管,這個態(tài)度什么時候都可以表達(dá),什么時候都不會錯。

    網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人表達(dá)態(tài)度一定要真誠坦蕩,不要說豪言壯語,而是用一種平實的語言表明態(tài)度。

    適時啟動網(wǎng)絡(luò)干預(yù)

    網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生和發(fā)展都有著一定的社會條件和現(xiàn)實基礎(chǔ),讓其自生自滅可能不太現(xiàn)實。大多數(shù)輿論議題都是有矛頭和責(zé)任目標(biāo)所指的。凡是有利益訴求的輿情,都不能在沒有任何滿足情況下自然平息,這就需要適時地啟動網(wǎng)絡(luò)干預(yù),其目的是引導(dǎo)理性訴求,鈍化社會矛盾,促進(jìn)問題解決,達(dá)成多數(shù)共識。

    網(wǎng)絡(luò)干預(yù)的常用方法主要有4種:

    第一是網(wǎng)絡(luò)發(fā)言。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言是干預(yù)的第一手段,它不是用來壓制網(wǎng)絡(luò)輿情,而是在網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展過程中獲得正確引導(dǎo)輿論的話語權(quán)和主動權(quán)。比如說,及時回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情的議題內(nèi)容,澄清所涉及的事件真相,答復(fù)意見受理,告知相關(guān)問題的辦理過程和進(jìn)度等。

    網(wǎng)絡(luò)發(fā)言既可以由發(fā)言人進(jìn)行回應(yīng),也可以由某個具體工作的承辦人來溝通;既可以是一次性答復(fù),也可以根據(jù)實際進(jìn)展保持連續(xù)性交流,直至達(dá)成雙向理解和相互支持。

    第二是網(wǎng)絡(luò)評論。由于網(wǎng)絡(luò)是一個開放的信息交流空間,每個人都可以成為網(wǎng)絡(luò)評論員,但要做有影響力和號召力的評論員則較難,這不僅需要對相關(guān)問題的深刻的研究和認(rèn)識,而且在網(wǎng)上還要有人氣和威望,能夠影響其他網(wǎng)民的意見和看法。

    可以培養(yǎng)網(wǎng)上意見領(lǐng)袖,并通過他們正確引導(dǎo)網(wǎng)上輿論,既呼應(yīng)和支持網(wǎng)絡(luò)發(fā)言工作,又對網(wǎng)絡(luò)發(fā)言進(jìn)行有效監(jiān)督,有利于網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)的良性發(fā)展。

    第三是網(wǎng)絡(luò)推手。既然是網(wǎng)絡(luò)上可以存在市場化的網(wǎng)絡(luò)推手,那么各個單位為什么不能有自己的網(wǎng)絡(luò)推手呢?所以,從網(wǎng)絡(luò)傳播和推廣的角度說,各個單位和機構(gòu)都要建立自己的網(wǎng)絡(luò)推手隊伍,把想要借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的信息和言論,以及澄清的事實,在網(wǎng)上能夠迅速傳播開來,形成一定的傳播影響。

    網(wǎng)絡(luò)推介本身是傳播中的常見現(xiàn)象,任何事件或信息都可以借助網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)一步放大傳播影響,如同傳統(tǒng)媒體對新聞事件和新聞觀點的放大一樣。

    第四是網(wǎng)絡(luò)專題。將某一個網(wǎng)絡(luò)輿情議題的討論相對集中地呈現(xiàn)在一個專題網(wǎng)頁上,這種專題有的是網(wǎng)站專門為了強化輿論焦點而做的。這種專題性網(wǎng)頁把不同的觀點擺出來,本身也是一種網(wǎng)絡(luò)干預(yù)方式。大家在這個專題網(wǎng)頁上可以看到各種報道和意見,要么去跟進(jìn)點擊

    發(fā)表所支持的觀點,

    要么僅作為瀏覽者而不發(fā)表意見。這樣,整個網(wǎng)絡(luò)輿論就會相對集中于專題網(wǎng)頁的表達(dá)上,而不是遍地開花。

    所以,建立網(wǎng)絡(luò)專題,既有助于網(wǎng)絡(luò)意見討論的深化,又有利于網(wǎng)絡(luò)輿論走勢的平穩(wěn)。網(wǎng)絡(luò)專題在各自單位的門戶網(wǎng)站上可以建,社區(qū)論壇上也可以建。

    網(wǎng)絡(luò)干預(yù)是一種公開透明的做法,而不是網(wǎng)絡(luò)背后的黑手。政府網(wǎng)絡(luò)干預(yù)的目的或者體現(xiàn)的宗旨只有一個,即為網(wǎng)民服務(wù)、為社會公共利益服務(wù),而不是控制和左右網(wǎng)絡(luò)輿論。

    如何回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑

    網(wǎng)上輿論的質(zhì)疑總是客觀存在的,因為輿論就是由各種各樣不同意見交織在一起的意見集合。所以,公共輿論本身就在于代表著不同利益主體的意見分歧。和諧輿論應(yīng)當(dāng)是各方意見能夠相互包容,能夠在一個矛盾統(tǒng)一體中持續(xù)下去,而不爆發(fā)內(nèi)部激烈的沖突。

    網(wǎng)絡(luò)發(fā)言對網(wǎng)上輿論來說,并不是把與你所持反對意見、反對立場的不同觀點全部消解掉,而只是要讓你的觀點成為主流,成為大多數(shù)人認(rèn)同和支持的輿論。

    在回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑中首先要理解大家的質(zhì)疑,不能對網(wǎng)民質(zhì)疑本身再提出質(zhì)疑,要用一種包容的態(tài)度來理解。其次,應(yīng)當(dāng)友善地對待提出質(zhì)疑的人,不能把質(zhì)疑者作為敵對者,不能把這種敵意的身份強加給他,強加給他之后就強化了你們之間對立面的色彩,不利于網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要通過溝通來贏得多數(shù)人的觀點認(rèn)同和支持。

    再者,在回應(yīng)質(zhì)疑中表達(dá)觀點要慎重,因為你的觀點一旦表達(dá),就可以被人批評和挑刺,所以說,表達(dá)觀點必須要有科學(xué)依據(jù),同時邏輯要比較合理,思維要辯證,要建立與質(zhì)疑者在某些觀點上的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”。

    在網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)中,發(fā)言人還要學(xué)會用網(wǎng)言網(wǎng)語開展網(wǎng)上的溝通與交流。這種語言表達(dá)上的方式和技巧,對于網(wǎng)上的意見溝通和交流所起的作用十分巨大。無論是在網(wǎng)上主動發(fā)言,還是答復(fù)和回應(yīng)網(wǎng)民意見,都要盡量避免使用官話,要將行政化、公文化的語言轉(zhuǎn)化為清新、活潑、幽默的網(wǎng)言網(wǎng)語,這樣做往往會起到事半功倍的效果。

    網(wǎng)絡(luò)話語的關(guān)鍵在于掌握創(chuàng)新性、可讀性和貼近性,簡言之就是“創(chuàng)可貼”。創(chuàng)新性的要求就是網(wǎng)絡(luò)回復(fù)和交流切忌千孔一面,要學(xué)會用不同的詞匯和語句答復(fù)網(wǎng)友的詢問和質(zhì)疑;可讀性的要求就是網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)絕不要用工作術(shù)語,要杜絕公文風(fēng)格,用普通百姓能夠接受的真話、白話、實話進(jìn)行交流;貼近性的要求就是不講空話、套話、大話,通過貼近日常生活而貼近網(wǎng)民。

    從目前我們開展的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的交流實際情況看,有一些語言網(wǎng)民比較反感,可以列為網(wǎng)絡(luò)回復(fù)的忌語。比如:“您的網(wǎng)帖已收悉”、“感謝您的關(guān)心”、“網(wǎng)帖已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”、“有關(guān)部門正在整改”、“這個問題不屬于我單位業(yè)務(wù)”等。

    網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人在回復(fù)內(nèi)容上要注重“四個結(jié)合”,即個性化語言與政策規(guī)范性解讀相結(jié)合;流行性網(wǎng)語運用與避免公務(wù)人員形象過度娛樂化相結(jié)合;態(tài)度性意見表達(dá)與內(nèi)容描述性回復(fù)相結(jié)合;一次性答復(fù)與互動性連續(xù)答復(fù)相結(jié)合。

    比如,在網(wǎng)民提出“南京長江大橋加掛自行車道的可行性建議”的回復(fù)中,南京市規(guī)劃局網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人清晰地表明了自己的態(tài)度性意見,同時在態(tài)度性表達(dá)的基礎(chǔ)上,從技術(shù)層面作了詳盡答復(fù),得到了網(wǎng)民的認(rèn)可。

    他說:“坦率地講,眾網(wǎng)友調(diào)侃式的批評的確讓我感到汗顏,我在受理回復(fù)時,由于手上事情比較多,又覺得類似內(nèi)容的帖子也有過不少,所以回復(fù)表述不甚恰當(dāng),因此,首先向大家道歉——實在對不住大伙了!我們一向重視與網(wǎng)民之間建立善意友好的溝通關(guān)系,也盡可能地將我們所掌握的信息提供給大家,希望能夠為大家提供更多的角度來思考某些具體問題,但限于部門職能和個人能力的因素,我在具體回復(fù)中還遠(yuǎn)不能達(dá)到網(wǎng)民的期盼和要求,我和我的同事們會不斷努力的。”

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