關(guān)于應(yīng)對(duì)監(jiān)獄輿情危機(jī)的思考

揭國(guó)松

(浙江省第二監(jiān)獄,浙江杭州 311100)

關(guān)于應(yīng)對(duì)監(jiān)獄輿情危機(jī)的思考

揭國(guó)松

(浙江省第二監(jiān)獄,浙江杭州 311100)

監(jiān)獄輿情危機(jī)具有不可避免性、突發(fā)性、嚴(yán)重破壞性、難以修復(fù)性、可預(yù)控性和易變性特征。當(dāng)前應(yīng)對(duì)監(jiān)獄輿情危機(jī),還存在處置機(jī)制不健全、信息收集和分析滯后、缺乏處置技巧等問(wèn)題。在邁入信息化、網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)的今天,監(jiān)獄警察應(yīng)當(dāng)不斷增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),建立輿情預(yù)警有效機(jī)制,積極引導(dǎo)輿情動(dòng)態(tài)變化,妥善處理善后事宜,切實(shí)維護(hù)監(jiān)獄和監(jiān)獄警察的良好形象。

監(jiān)獄輿情;輿情危機(jī);危機(jī)意識(shí)

監(jiān)獄輿情危機(jī)是指監(jiān)獄出現(xiàn)的可能危及監(jiān)獄機(jī)關(guān)和人民警察形象的案件,既有因監(jiān)獄或人民警察在執(zhí)法中處置不當(dāng)、執(zhí)法不公、失職瀆職以及隊(duì)伍違法亂紀(jì)等問(wèn)題造成公眾和媒體熱評(píng)、熱議,又有因罪犯親屬的不實(shí)投訴、惡意渲染或新聞媒體片面、失實(shí)的報(bào)道致使監(jiān)獄機(jī)關(guān)和警察形象遭到嚴(yán)重?fù)p害。在邁入信息化、網(wǎng)絡(luò)化社會(huì)的今天,如何妥善應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的輿情危機(jī),正確維護(hù)監(jiān)獄和監(jiān)獄警察的良好形象,已成為當(dāng)前一個(gè)迫切需要解決的重大課題。

一、監(jiān)獄輿情危機(jī)的特點(diǎn)

(一)不可避免性

過(guò)去,監(jiān)獄遭遇的危機(jī)事件,主要是罪犯脫逃、自殺、斗毆之類,一般情況下監(jiān)獄機(jī)關(guān)自身就能解決,加上監(jiān)獄的自我封閉,不會(huì)造成很大的社會(huì)反響。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速轉(zhuǎn)型,一方面,監(jiān)獄押犯構(gòu)成呈復(fù)雜化態(tài)勢(shì);另一方面,經(jīng)濟(jì)全球化、信息網(wǎng)絡(luò)化、行刑社會(huì)化的發(fā)展,“大墻已不再神秘”,大墻已難與社會(huì)隔離?！?〕因此,獄內(nèi)的危機(jī)事件在范圍、性質(zhì)上向縱深發(fā)展,即可造成監(jiān)獄的輿情危機(jī),如已被媒體報(bào)道的某省監(jiān)獄領(lǐng)導(dǎo)集體腐敗案、民警縱囚案、罪犯嫖娼案等,一些領(lǐng)導(dǎo)、民警的不良行為影響了監(jiān)獄執(zhí)法的信譽(yù);2009年10月 17日發(fā)生的呼和浩特第二監(jiān)獄罪犯殺警越獄案、連續(xù)發(fā)生的多起罪犯越獄脫逃案,損害了監(jiān)獄行業(yè)的聲譽(yù);近年來(lái),監(jiān)獄警察因執(zhí)法中的疏忽或失誤帶來(lái)訴訟危機(jī),破壞了監(jiān)獄警察隊(duì)伍的公正形象。〔2〕監(jiān)獄的特殊地位和性質(zhì)決定了監(jiān)獄工作不可避免地要接受公眾的審視,加上有的媒體片面、失實(shí)、負(fù)面的報(bào)道,都會(huì)造成監(jiān)獄輿情危機(jī)。特別是隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期價(jià)值觀的日益多元化,這種不可避免性日益增加。

(二)突發(fā)性

監(jiān)獄作為國(guó)家的刑罰執(zhí)行機(jī)關(guān),隨時(shí)可能面對(duì)各類突發(fā)事件。從監(jiān)獄輿情危機(jī)的形成過(guò)程看,它雖然一般分為潛伏期、擴(kuò)散期、爆發(fā)期、衰退期,但危機(jī)一旦來(lái)臨,經(jīng)常給人的感覺(jué)是沒(méi)有思想準(zhǔn)備、突然爆發(fā)的,因此要求監(jiān)獄管理部門(mén)快速反應(yīng)、果斷處理,及時(shí)消除不良影響。

(三)嚴(yán)重破壞性

監(jiān)獄警察是法律的執(zhí)行者和公平正義的維護(hù)者,公眾對(duì)監(jiān)獄和人民警察的期望值高。監(jiān)獄輿情危機(jī)除了其本身的危害性,更為關(guān)鍵的是如果處置不當(dāng),會(huì)造成連鎖反應(yīng),觸發(fā)其他一系列嚴(yán)重危機(jī)?！耙?yàn)橐活w鐵釘,我們失去了一塊馬蹄鐵,因?yàn)橐粔K馬蹄鐵,我們失去了一匹戰(zhàn)馬……”監(jiān)獄職能和監(jiān)獄警察職責(zé)的特殊性,決定了監(jiān)獄輿情危機(jī)發(fā)生后將產(chǎn)生嚴(yán)重的社會(huì)后果,并引起社會(huì)各界的普遍關(guān)注,不僅可以破壞監(jiān)獄各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),損害監(jiān)獄的聲譽(yù)和人民警察的形象,而且可能給公眾和社會(huì)帶來(lái)恐慌,造成無(wú)法估量的損失。

(四)難以修復(fù)性

監(jiān)獄輿情危機(jī)特別是媒體片面、失實(shí)、負(fù)面的報(bào)道,極易在公眾中造成思維定勢(shì)。如呼和浩特市第二監(jiān)獄罪犯殺死獄警越獄脫逃事件發(fā)生后,“監(jiān)獄”二字在各類媒體上出現(xiàn)的次數(shù)達(dá)到了“空前紀(jì)錄”。這些新聞報(bào)道經(jīng)緯分明地分成兩類,一類是報(bào)道和宣傳內(nèi)蒙古公安干警如何連續(xù)作戰(zhàn)、奮勇抓捕逃犯;另一類則是報(bào)道呼和浩特市第二監(jiān)獄的負(fù)面消息,其中,主觀臆斷、似是而非的言論比比皆是。盡管監(jiān)獄系統(tǒng)迅速采取彌補(bǔ)的措施,或者通過(guò)新聞媒體事后公開(kāi)發(fā)表聲明和道歉,盡最大努力減少不良影響和后果,但無(wú)法修復(fù)、彌合危機(jī)事件給監(jiān)獄形象造成的“裂痕”。今后一旦遇到類似事件,極易產(chǎn)生思維慣性,把責(zé)任和過(guò)錯(cuò)強(qiáng)加到監(jiān)獄和監(jiān)獄警察身上。

(五)可預(yù)控性

監(jiān)獄危機(jī)不是孤立存在的,而是與監(jiān)獄內(nèi)部管理和外部環(huán)境密切關(guān)聯(lián)的。一是從監(jiān)獄輿情危機(jī)產(chǎn)生的誘因看,罪犯構(gòu)成日益復(fù)雜,“三涉”罪犯、暴力罪犯、智力型罪犯快速增加,執(zhí)法和改造難度不斷加大,又有民警自身因素如失職瀆罪、執(zhí)法不公、處置不當(dāng)?shù)葐?wèn)題;既有傳播媒體的因素,如為了吸引公眾“眼球”,片面、失實(shí)報(bào)道,甚至“炒作”監(jiān)獄案件,又有法制建設(shè)滯后等外部環(huán)境因素。從監(jiān)獄機(jī)關(guān)自身管理的角度看,只要我們加強(qiáng)監(jiān)獄警察隊(duì)伍教育管理和執(zhí)法活動(dòng)的監(jiān)督,堅(jiān)持嚴(yán)格依法辦案,注重與新聞媒體的互動(dòng)、溝通、理解,就能避免危機(jī)的形成和出現(xiàn)。二是從危機(jī)的形成與發(fā)展的過(guò)程看,每一個(gè)過(guò)程均顯示出不同的前兆與信號(hào)。監(jiān)獄輿情危機(jī)在潛伏期和初顯期都會(huì)有先兆出現(xiàn),但不易被發(fā)現(xiàn)和關(guān)注。對(duì)此,監(jiān)獄應(yīng)走前瞻性的道路,在危機(jī)尚未發(fā)生之前,提前做出預(yù)測(cè)和判斷,周密策劃好各種問(wèn)題的處置預(yù)案,防患于未然;在危機(jī)發(fā)生后,快速反應(yīng),為各種危機(jī)提供有效的應(yīng)對(duì)措施。

(六)易變性

危機(jī)是一種挑戰(zhàn),也是一種機(jī)遇。危機(jī)剛開(kāi)始出現(xiàn),可能導(dǎo)致監(jiān)獄形象遭到破壞,但出色的危機(jī)應(yīng)對(duì),不僅可以把監(jiān)獄輿情危機(jī)的破壞性減少到最低,而且還可以樹(shù)立監(jiān)獄警察榮譽(yù)至上和對(duì)國(guó)家、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的良好形象。

二、當(dāng)前應(yīng)對(duì)監(jiān)獄輿情危機(jī)存在的問(wèn)題

當(dāng)前,我國(guó)監(jiān)獄在應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)方面還顯得比較薄弱,具體來(lái)說(shuō)主要存在以下幾方面問(wèn)題:

(一)監(jiān)獄輿情危機(jī)處置機(jī)制不健全,不能及時(shí)果敢處理

從總體上看,多數(shù)監(jiān)獄尚未建立完善的化解矛盾、處置輿情危機(jī)的工作機(jī)制。一是工作缺乏預(yù)見(jiàn)性,一些監(jiān)獄領(lǐng)導(dǎo)和警察對(duì)輿情危機(jī)的認(rèn)識(shí)不足。由于對(duì)預(yù)警中所含深層次的信息沒(méi)有及時(shí)掌握或這些信息沒(méi)有引起監(jiān)獄領(lǐng)導(dǎo)重視,監(jiān)獄不能及時(shí)制定出切實(shí)可行的科學(xué)方案,對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)后果估計(jì)不足,工作被動(dòng)。而經(jīng)新聞媒體曝光后,監(jiān)獄經(jīng)常以拒絕采訪的面孔出現(xiàn),這樣不但不利于問(wèn)題的解決,反而增加對(duì)立情緒,矛盾進(jìn)一步激化。二是指揮缺乏統(tǒng)一性,特別是反應(yīng)遲緩、決策不明,需層層上報(bào)請(qǐng)示,不能及時(shí)處理,錯(cuò)過(guò)果斷平息良機(jī)。

(二)監(jiān)獄輿情收集和分析滯后,造成危機(jī)事件處置的被動(dòng)

大多監(jiān)獄對(duì)輿情危機(jī)信息收集、分析工作缺乏足夠的重視,對(duì)監(jiān)獄違紀(jì)違法事件發(fā)生、發(fā)展難以準(zhǔn)確地預(yù)判,對(duì)可能引發(fā)監(jiān)獄危機(jī)事件的問(wèn)題缺乏規(guī)律性的認(rèn)識(shí),更不會(huì)積極主動(dòng)地收集有關(guān)輿情信息。監(jiān)獄發(fā)生輿情危機(jī)后,監(jiān)獄領(lǐng)導(dǎo)層難以及時(shí)獲取深層次、高質(zhì)量的情報(bào)信息,經(jīng)常造成危機(jī)事件處置工作的被動(dòng),應(yīng)對(duì)無(wú)方。

(三)監(jiān)獄警察不善于同媒體溝通,缺乏處置輿情危機(jī)的技巧

對(duì)社會(huì)公眾而言,任何普通的新聞素材只要和“監(jiān)獄”掛上鉤,都是吸引眼球的焦點(diǎn)、熱點(diǎn),不少新聞批評(píng)起來(lái)“手下決不留情”,這對(duì)以往神秘而又保守的監(jiān)獄來(lái)說(shuō),無(wú)疑是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)。監(jiān)獄警察應(yīng)對(duì)心理、方法、策略和手段顯得被動(dòng)和力不從心,對(duì)于媒體的詢問(wèn)和公眾的質(zhì)疑往往保持緘默或封鎖消息,很少能與新聞媒體良性互動(dòng)和有效溝通。監(jiān)獄警察今后應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧的訓(xùn)練,以適應(yīng)復(fù)雜多變的媒體反應(yīng)和社會(huì)要求。

三、監(jiān)獄處置輿情危機(jī)的具體策略

針對(duì)應(yīng)對(duì)監(jiān)獄輿情危機(jī)存在的問(wèn)題,今后應(yīng)不斷增強(qiáng)監(jiān)獄警察的危機(jī)意識(shí),建立輿情預(yù)警的有效機(jī)制,掌握主動(dòng)引導(dǎo)輿論的本領(lǐng),提升監(jiān)獄應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的能力,切實(shí)維護(hù)監(jiān)獄和監(jiān)獄警察的良好形象。

(一)增強(qiáng)監(jiān)獄警察危機(jī)意識(shí)

長(zhǎng)期以來(lái),在監(jiān)獄警察的觀念中存在一個(gè)誤區(qū),認(rèn)為與媒體打交道與自己無(wú)關(guān),對(duì)一些突發(fā)事件,反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)付,危機(jī)公關(guān)意識(shí)缺位。由此,往往造成惡性循環(huán),引起更為嚴(yán)重的后果。美國(guó)的史蒂文·芬克在《危機(jī)管理》中指出,“危機(jī)就似死亡和納稅一樣,是管理工作中不可避免的,所以必須隨時(shí)為危機(jī)做好準(zhǔn)備”。發(fā)生監(jiān)獄輿情危機(jī)并不可怕,可怕的是不能正視危機(jī),在危機(jī)來(lái)臨時(shí)沒(méi)有準(zhǔn)備,缺少良好的處置辦法,造成危機(jī)處置失誤,監(jiān)獄形象遭到嚴(yán)重破壞。因此,需要改變當(dāng)前民警危機(jī)意識(shí)比較淡薄的情況,明確個(gè)人在危機(jī)處理中的職責(zé),增強(qiáng)危機(jī)處理能力。一是樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。在日常工作中,廣泛開(kāi)展危機(jī)教育,強(qiáng)化監(jiān)獄民警的責(zé)任意識(shí)和憂患意識(shí),提高監(jiān)獄警察對(duì)做好輿情危機(jī)處置工作重要性和必要性的認(rèn)識(shí),使其始終保持警惕的態(tài)度,正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的危害、規(guī)律、特點(diǎn)和處置方法,夯實(shí)危機(jī)預(yù)防、控制和解決的思想基礎(chǔ)。二是樹(shù)立公眾意識(shí)。在日常工作中,堅(jiān)持“以事實(shí)為根據(jù),以法律為準(zhǔn)繩”的原則,注意引導(dǎo)廣大民警嚴(yán)格、公正、文明執(zhí)法,自覺(jué)維護(hù)監(jiān)獄的良好形象,使自己的一言一行盡可能與社會(huì)的期望保持一致,防止懸殊過(guò)大引發(fā)公眾不滿導(dǎo)致監(jiān)獄輿情危機(jī)的發(fā)生。三是把形象危機(jī)預(yù)防列入監(jiān)獄工作的發(fā)展規(guī)劃。處理形象危機(jī)最有效、最經(jīng)濟(jì)的方法就是盡量避免形象危機(jī)的發(fā)生。監(jiān)獄每年要對(duì)形象危機(jī)管理工作和危機(jī)造成的損壞、破壞情況進(jìn)行評(píng)估,在監(jiān)獄工作發(fā)展規(guī)劃中提出危機(jī)預(yù)防的工作意見(jiàn)、措施,狠抓落實(shí),不斷提高危機(jī)預(yù)防、控制、管理的能力。

(二)建立輿情預(yù)警機(jī)制

從監(jiān)獄輿情危機(jī)事件的起因看,往往是由監(jiān)獄管理上的制度漏洞、個(gè)別監(jiān)獄警察執(zhí)法的疏忽或不慎引發(fā)的,如執(zhí)法犯法、執(zhí)法不嚴(yán)、執(zhí)法不公、處置不當(dāng)?shù)?。因?監(jiān)獄應(yīng)當(dāng)樹(shù)立防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí),從各個(gè)渠道捕捉、獲取危機(jī)征兆的信號(hào),并對(duì)危機(jī)征兆的信號(hào)進(jìn)行分析和判斷,及時(shí)有針對(duì)性地開(kāi)展危機(jī)預(yù)防,防止監(jiān)獄的薄弱環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī);危機(jī)發(fā)生后,要迅速采取應(yīng)對(duì)措施,最大限度地減少損失和破壞。〔3〕

1.編制監(jiān)獄輿情危機(jī)處置預(yù)案。要組織專家和監(jiān)獄警察制定預(yù)防和處置危機(jī)的方針、對(duì)策、原則、程序和步驟,并落實(shí)到日常工作中去,盡可能避免危機(jī)的發(fā)生。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)各類潛在監(jiān)獄輿情危機(jī)的研究,在找準(zhǔn)起因、準(zhǔn)確評(píng)估公眾、媒體對(duì)每一類危機(jī)的態(tài)度、反應(yīng)和危機(jī)的后果,以及每一類危機(jī)的處理節(jié)奏、手法的基礎(chǔ)上,制定詳實(shí)的危機(jī)管理計(jì)劃,建立完善危機(jī)處置預(yù)案,切實(shí)加強(qiáng)演練,提高處置危機(jī)的能力和水平,力求將危機(jī)控制在局部環(huán)節(jié),消除在萌芽狀態(tài),最大限度減少形象危機(jī)對(duì)監(jiān)獄聲譽(yù)的破壞。危機(jī)處理結(jié)束后,要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),健全完善預(yù)案,以使各類預(yù)案更完善、處置程序更嚴(yán)密。

2.建立輿情危機(jī)快速反應(yīng)機(jī)制?？紤]到危機(jī)輿情處理需要整合監(jiān)獄的資源,我們可以將管理機(jī)構(gòu)設(shè)置為由指揮部門(mén)、宣傳部門(mén)、法制部門(mén)、信息部門(mén)、督察部門(mén)以及其他業(yè)務(wù)部門(mén)組成的綜合性非編制機(jī)構(gòu),設(shè)置危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室,全權(quán)負(fù)責(zé)危機(jī)事件的處理,負(fù)責(zé)向公眾和媒體發(fā)布信息。危機(jī)事件發(fā)生后,危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室要快速反應(yīng),迅速判斷危機(jī)事件的性質(zhì)、后果、原因,積極應(yīng)對(duì),在最短的時(shí)間、用最快的速度,將危機(jī)事件控制在現(xiàn)有程度或規(guī)模之內(nèi),把危機(jī)影響降到最低限度,使其不再擴(kuò)散;要在第一時(shí)間內(nèi)坦誠(chéng)面對(duì)、回答公眾和媒體的質(zhì)詢或在互聯(lián)網(wǎng)上跟帖,公開(kāi)聲明或道歉,說(shuō)明危機(jī)產(chǎn)生的原因和已采取的應(yīng)對(duì)措施,表明改正的決心,取得罪犯親屬及相關(guān)受害者、公眾和媒體的理解和信任。

3.健全輿情危機(jī)信息渠道。危機(jī)事件發(fā)生后,要密切注視公眾、媒體和互聯(lián)網(wǎng)上的反應(yīng),加強(qiáng)輿情分析和社會(huì)環(huán)境變化的監(jiān)測(cè),及時(shí)收集、整理公眾、媒體和互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)監(jiān)獄的評(píng)論,對(duì)潛在的危機(jī)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè),并選擇、把握好危機(jī)處置的最佳時(shí)機(jī)。發(fā)現(xiàn)有不良信息特別是造謠、誣蔑、中傷的信息,及時(shí)予以刪除、封堵;發(fā)現(xiàn)有反映情況的信息和善意的批評(píng),認(rèn)真傾聽(tīng),虛心接受,及時(shí)制定有針對(duì)性的整改措施,并及時(shí)向媒體公布或在互聯(lián)網(wǎng)上回帖,積極展示監(jiān)獄“依法、公正、嚴(yán)格、文明”的正面形象,嚴(yán)防一些民警個(gè)人問(wèn)題、局部問(wèn)題被“炒作”成監(jiān)獄重大危機(jī)事件,鬧得“滿城風(fēng)雨,人人皆知”。

4.重視網(wǎng)絡(luò)輿情的研判和引導(dǎo)。由于互聯(lián)網(wǎng)具有互聯(lián)互通、快速即時(shí)、匿名隱身、跨地域無(wú)國(guó)界等特點(diǎn),影響監(jiān)獄形象的信息一旦上了互聯(lián)網(wǎng),就會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的聚焦而被進(jìn)一步放大,造成難以預(yù)料的社會(huì)影響。因此,有必要建立健全網(wǎng)上輿情引導(dǎo)機(jī)制和危機(jī)快速處理機(jī)制,進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上輿情和敏感信息的了解和研判,及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施,切實(shí)掌握網(wǎng)上輿情的主動(dòng)權(quán)。監(jiān)獄有關(guān)人員可以特殊網(wǎng)民身份主動(dòng)介入網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo);通過(guò)“網(wǎng)軍”和意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行輿論引導(dǎo),傳出監(jiān)獄有力的聲音;善于利用網(wǎng)絡(luò)傳播的新方式、新技術(shù)進(jìn)行輿論引導(dǎo),如通過(guò)“博客”、“電子郵件列表”、手機(jī)短信等多種傳播方式,積極引導(dǎo)網(wǎng)上媒體和網(wǎng)民的輿論傾向,從而預(yù)防和減少網(wǎng)上涉及監(jiān)獄不利輿情的出現(xiàn)。

(三)及時(shí)披露信息爭(zhēng)取主動(dòng)

謠言止于真相,真相來(lái)自透明。當(dāng)輿情危機(jī)事件發(fā)生時(shí),情況不明朗、信息不完整易導(dǎo)致人們主觀猜想和種種傳聞擴(kuò)散。即使在危機(jī)發(fā)生初期不能全面、確切地掌握情況,監(jiān)獄也應(yīng)該利用新聞媒體的公信力和權(quán)威性,及時(shí)客觀地發(fā)布信息,最大程度地爭(zhēng)取新聞媒體的支持。《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》明確指出:“重視對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的引導(dǎo),積極開(kāi)展輿論監(jiān)督,完善新聞發(fā)布制度和重大突發(fā)事件新聞報(bào)道快速反應(yīng)機(jī)制?！北O(jiān)獄應(yīng)當(dāng)建立新聞發(fā)言人制度,適時(shí)向媒體和公眾通報(bào)監(jiān)獄的舉措,積極引導(dǎo)社會(huì)輿論,取得廣大群眾的理解和支持,提升監(jiān)獄發(fā)言的主動(dòng)地位。澳大利亞懲教部門(mén)對(duì)突發(fā)事件的新聞發(fā)布要求十分嚴(yán)格,他們規(guī)定突發(fā)事件的新聞發(fā)布是必要的,但必須加強(qiáng)管理。突發(fā)事件新聞發(fā)布的場(chǎng)所應(yīng)該是媒體不能夠拍攝到現(xiàn)場(chǎng)情況,或者無(wú)法接近事件當(dāng)事人的地點(diǎn)。新聞發(fā)布之前,應(yīng)將上報(bào)材料遞交矯正中心主任審核。提供給媒體的文字材料,應(yīng)征求媒體與公共關(guān)系部的意見(jiàn),并在該部門(mén)備案存檔。他們認(rèn)為應(yīng)急處置中,確保信息來(lái)源于同一渠道是非常重要的,這有助于阻止媒體搶“新聞”,及由此導(dǎo)致不實(shí)消息的擴(kuò)散而使懲教中心工作陷入被動(dòng),在突發(fā)事件原因和性質(zhì)確定之前,任何同媒體就事件的討論都有可能導(dǎo)致偏見(jiàn)和不客觀。

(四)積極引導(dǎo)輿情動(dòng)態(tài)變化

1.主動(dòng)說(shuō)話,統(tǒng)一口徑。危機(jī)事件發(fā)生后,監(jiān)獄危機(jī)處置領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室要在第一時(shí)間了解、掌握危機(jī)的情況、原因,研究制定應(yīng)對(duì)措施,并通過(guò)新聞發(fā)言人迅速將與危機(jī)相關(guān)的、有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的信息用統(tǒng)一的口徑、統(tǒng)一的聲音傳達(dá)給公眾和媒體,滿足公眾和媒體的知情權(quán),切不可封殺。要嚴(yán)防媒體產(chǎn)生“獵奇”心理和片面、失實(shí)報(bào)道或故意渲染,嚴(yán)防那些唯恐天下不亂者有機(jī)可乘,以訛傳訛,顛倒黑白,特別是要注意防止被境內(nèi)外敵對(duì)勢(shì)力和敵對(duì)分子利用,對(duì)監(jiān)獄進(jìn)行造謠、中傷、詆毀,導(dǎo)致危機(jī)后果擴(kuò)大化和持續(xù)化。

2.注意用語(yǔ),掌握技巧。危機(jī)公關(guān)中對(duì)外信息發(fā)布的原則就是“統(tǒng)一口徑,不說(shuō)假話”。監(jiān)獄輿情危機(jī)發(fā)生后,也應(yīng)當(dāng)遵循這一原則,保證在危機(jī)處理中盡可能留有回旋的余地,既要做到實(shí)事求是,嚴(yán)禁弄虛作假、謊話連篇或發(fā)布不準(zhǔn)確的消息,又要防止把監(jiān)獄自己掌握的所有事實(shí)包括不利情況悉數(shù)廣而告之,以免授人以柄。

3.態(tài)度誠(chéng)懇,靈活機(jī)敏。在形象危機(jī)處理中,負(fù)責(zé)處置工作的監(jiān)獄警察要始終保持良好的態(tài)度,做到有禮有節(jié),不失形象,不僅要做到靈活、機(jī)敏,還要做到有人情味、親和力和影響力,該低調(diào)時(shí)要選擇低調(diào),有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移話題要轉(zhuǎn)移話題,盡可能地淡化危機(jī)。

4.開(kāi)辟有效的溝通聯(lián)系渠道。溝通是危機(jī)管理中最關(guān)鍵的兩個(gè)字,也是消除危機(jī)不可或缺的手段。當(dāng)前,社會(huì)化程度越來(lái)越高,罪犯及親屬維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),新聞傳媒和互聯(lián)網(wǎng)的影響力越來(lái)越大,監(jiān)獄輿情危機(jī)不僅是監(jiān)獄自身的事件,也是與廣大社會(huì)公眾密切相關(guān)的事件;公眾和媒體既是危機(jī)的承受者,也是預(yù)防和處置危機(jī)的主體。在危機(jī)事件處置中,監(jiān)獄不僅要做好與直接受害者的溝通,給其必要的安慰和尊重,而且還要主動(dòng)與新聞媒體加強(qiáng)溝通,及時(shí)通過(guò)媒體將事件的真相、采取的應(yīng)對(duì)措施、處理的進(jìn)展情況傳達(dá)給公眾,以正視聽(tīng),杜絕謠言、流言,穩(wěn)定公眾情緒,爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持,切忌阻撓公眾和媒體介入。

5.打好“領(lǐng)導(dǎo)牌”。領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)處理中,具有不可替代的作用。監(jiān)獄輿情危機(jī)發(fā)生后,“一把手”要盡可能在第一時(shí)間到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng),適時(shí)向公眾和媒體作出解釋、承諾、道歉,回答社會(huì)公眾和媒體的質(zhì)疑,挽救監(jiān)獄的聲譽(yù),減少危機(jī)對(duì)監(jiān)獄形象的損害和破壞。監(jiān)獄各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要有較高的敏感度和社會(huì)心理認(rèn)知能力,預(yù)防危機(jī)擴(kuò)展和轉(zhuǎn)化,著力提高監(jiān)獄警察承受能力,并激發(fā)危機(jī)中公共倫理道德的回歸,促進(jìn)監(jiān)獄的團(tuán)結(jié)與進(jìn)步。公共倫理在危機(jī)時(shí)期發(fā)揮出的顯著效果,社會(huì)心理的健康導(dǎo)向,是危機(jī)得以化解的倫理救治良方。出現(xiàn)危機(jī)事件并不可怕,關(guān)鍵在于如何坦誠(chéng)地面對(duì)、合理地解決,將“?！彪U(xiǎn)轉(zhuǎn)化為“機(jī)”會(huì),只有這樣,才能塑造出監(jiān)獄敢于負(fù)責(zé)、嚴(yán)格公正、依法規(guī)范執(zhí)法的良好形象。

(五)妥善解決輿情危機(jī)善后事宜

輿情危機(jī)發(fā)生后,監(jiān)獄要認(rèn)真受理公眾和媒體的投訴,安撫受害家屬和群眾,對(duì)受害罪犯及親屬給予補(bǔ)償、安慰、關(guān)懷。此項(xiàng)工作要做到十分細(xì)致周到,讓受害人安心,讓群眾滿意,盡可能將投訴處理于無(wú)形之中,避免“小事”擴(kuò)大,造成惡劣的影響。同時(shí),對(duì)危機(jī)處理情況全面調(diào)查和評(píng)估,并將檢查結(jié)果寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告。危機(jī)事件的破壞性既表現(xiàn)在對(duì)現(xiàn)有秩序的破壞,也表現(xiàn)在對(duì)監(jiān)獄形象的破壞活動(dòng)。因此,危機(jī)過(guò)后,還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真回顧危機(jī)的處置過(guò)程,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷完善相關(guān)機(jī)制。從中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,找出應(yīng)急處置時(shí)的薄弱環(huán)節(jié),有針對(duì)性地開(kāi)展形象修復(fù)工作,以正面輿論宣傳來(lái)沖淡危機(jī)影響,包括正面宣傳監(jiān)獄好人好事,監(jiān)獄新推出的自查自糾措施,及時(shí)通報(bào)查處監(jiān)獄警察違法違紀(jì)的情況等,改變公眾和媒體對(duì)監(jiān)獄的印象,增加其對(duì)監(jiān)獄的信心,積極塑造監(jiān)獄嶄新形象?！?〕

〔1〕聶亞杰.公共危機(jī)事件的新聞?shì)浾撘龑?dǎo)〔J〕.洛陽(yáng)師范學(xué)院學(xué)報(bào),2006,(6).

〔2〕謝曉專.網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題及其情報(bào)工作機(jī)制構(gòu)建〔J〕.福建警察學(xué)院學(xué)報(bào),2009,(5).

〔3〕李金滿.網(wǎng)絡(luò)輿情與警察應(yīng)對(duì)〔J〕.北京人民警察學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(1).

〔4〕肖鵬英.危機(jī)管理〔M〕.廣州:華南理工大學(xué)出版社,2008.

Consideration on Dealing with Popular Feelings Crisis in Ja il

J IE Guo-song
(Second Jail of Zhejiang Province,Hangzhou,Zhejiang 311100)

The jail popular feelings crisis has the following characteristics:inevitable,burst to happen,serious destructiveness,recoverability,be possible to control and be variable.In dealingwith the jail popular feelings crisis, there are currently problems including that the handlingmechanism is not perfect,the information collection and analysis is bad,and handling skills lacks,and so on.In t imes entering into infor mationization,and network society today,jail police must strengthen the crisis to realize unceasingly,establishe the effective popular feelings early warningmechanism,guide the popular feelings dynamic change positively,processe the damage control measures properly,maintain the jail and the jail police’s positive image earnestly.

jail popular feelings;popular feelings crisis;crisis realizes

DF87

A

1672-2663(2010)04-0022-04

2010-08-24

揭國(guó)松(1958-),男,浙江建德人,浙江省第二監(jiān)獄副政委,主要從事監(jiān)獄理論研究。

(責(zé)任編輯連春亮)