國(guó)內(nèi)中小旅行社危機(jī)分析與管理研究

趙益民

（泉州師范學(xué)院 資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院，福建 泉州 362000）

國(guó)內(nèi)中小旅行社危機(jī)分析與管理研究

趙益民

（泉州師范學(xué)院 資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院，福建 泉州 362000）

國(guó)內(nèi)旅游業(yè)在經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，各類旅行社在數(shù)量上也有了相當(dāng)規(guī)模，但中小旅行社由于自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和宏觀環(huán)境的變化，生存狀態(tài)堪憂。尤其是在2008年全球金融危機(jī)爆發(fā)后，整個(gè)旅游行業(yè)受到極大沖擊，而國(guó)內(nèi)中小旅行社的經(jīng)營(yíng)更是步履維艱，有必要對(duì)國(guó)內(nèi)中小旅行社的生存狀況進(jìn)行必要的研究，指出其存在的問(wèn)題，并提出管理策略，為國(guó)內(nèi)中小旅行社的經(jīng)營(yíng)者找到一條合適的經(jīng)營(yíng)方法提供參考。

中小旅行社；危機(jī)；管理

國(guó)內(nèi)專家學(xué)者認(rèn)為旅行社的員工人數(shù)在100人以下，注冊(cè)資金低于200萬(wàn)元，年接待量在3萬(wàn)人以下，且營(yíng)業(yè)收入少于1000萬(wàn)元的旅行社為中小旅行社。[1]由于中小旅行社自身特點(diǎn)，在2008年的全球金融危機(jī)影響下，中小旅行社經(jīng)營(yíng)步履維艱，出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)額下降，市場(chǎng)份額減少，投訴增加的現(xiàn)象，中小旅行社在經(jīng)營(yíng)方面出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)。本文就國(guó)內(nèi)中小旅行社面臨的危機(jī)特征、危機(jī)類型和處理危機(jī)的方法和策略進(jìn)行了研究。

1．中小旅游社的危機(jī)表現(xiàn)特征[2-3]

1.1 中小旅行社面臨的危機(jī)間具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性

旅行社是指依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。從定義上可知，旅行社的產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者在空間移動(dòng)過(guò)程中的需要，在購(gòu)買(mǎi)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進(jìn)行開(kāi)發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務(wù)，包括各種形式的旅游線路，預(yù)訂各種票務(wù)、酒店等單項(xiàng)旅游服務(wù)。旅行社提供的旅游產(chǎn)品就是旅游線路，而且線路是由旅游資源（人文資源、自然資源）、旅游交通、旅游接待設(shè)施決定，旅游產(chǎn)品能否形成，而非由旅行社經(jīng)營(yíng)者的主觀努力能夠決定的，受諸多客觀因素影響，而且諸因素缺一不可，否則旅游產(chǎn)品便不能形成出售。如果旅游資源、旅游交通、旅游接待設(shè)施任何一方出現(xiàn)問(wèn)題，旅行社產(chǎn)品不能形成，旅行社就會(huì)面臨經(jīng)營(yíng)危機(jī)，加之中小旅行社對(duì)現(xiàn)實(shí)中的各種旅游資源的整合本身先天不足，因此中小旅行社面臨的危機(jī)之間具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性。

1.2 中小旅行社面臨的各種危機(jī)極難控制

旅行社產(chǎn)品與其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品最大區(qū)別就是產(chǎn)品即服務(wù)。各類員工就是服務(wù)者，員工的行為構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的主要載體，中小旅行社面對(duì)的最大危機(jī)就是人力資源短缺，員工流失率高、服務(wù)意識(shí)差，直接導(dǎo)致中小旅行社提供的產(chǎn)品是存在質(zhì)量危機(jī)，而且這種危機(jī)難以控制把握。

旅行社產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比，顯著特點(diǎn)是絕大部分服務(wù)過(guò)程不在旅行社內(nèi)部發(fā)生，而是在企業(yè)外部，即旅行社員工是在旅行社外的充分參與，中小旅行社經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不能實(shí)時(shí)評(píng)估，收集到的材料一般是由客人反饋的間接材料，不具有客觀性和全面性，管理者對(duì)在事前和事中出現(xiàn)的問(wèn)題難以有效控制。

旅行社提供的旅游產(chǎn)品與其他企業(yè)的產(chǎn)品相比，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制幾乎無(wú)能為力。因?yàn)椴皇锹眯猩鐑?nèi)部因素直接影響到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知系統(tǒng)，而是行、住、游、食、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)直接影響旅游消費(fèi)者的感知，而對(duì)這些要素的控制又遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了旅行社的權(quán)限，這樣吃、住、行、游、購(gòu)、娛任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)影響旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量。中小旅行社天生的缺陷就是在管理能力不足，對(duì)那些非內(nèi)部原因引起的旅行社經(jīng)營(yíng)危機(jī)更是束手無(wú)策，導(dǎo)致中小旅行社危機(jī)具有難控制性的特點(diǎn)。

2．中小旅游社的危機(jī)類型[4-6]

在世界旅游業(yè)繁榮與發(fā)展的大背景下，以中國(guó)的改革開(kāi)放為契機(jī)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷向深度和廣度推進(jìn)的時(shí)期，我國(guó)旅行社行業(yè)經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，取得了前所未有的發(fā)展。特別是中小旅行社，無(wú)論從數(shù)量還是質(zhì)量上都得到了較大進(jìn)步，但2008年一場(chǎng)席卷全球的金融危機(jī)使國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)步履維艱，特別是中小旅行社更是風(fēng)云激蕩，具體表現(xiàn)在：第一，旅行社行業(yè)經(jīng)過(guò)近10年的低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)，使該行業(yè)已陷入微利的怪圈；第二，到2010年底我國(guó)將完全開(kāi)放外資旅行社進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng)，面對(duì)巨大的中國(guó)旅游市場(chǎng)，擁有雄厚資金和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的外資旅行社大規(guī)模進(jìn)入中國(guó)旅游市場(chǎng)已成為事實(shí)；第三，攜程集團(tuán)以旅游電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式率先在全國(guó)的重點(diǎn)商務(wù)城市設(shè)立旅游專營(yíng)門(mén)店，搶占各類旅游市場(chǎng)；第四，已經(jīng)實(shí)施的新《勞動(dòng)法》和《旅行社管理?xiàng)l理》，以法律的形式促使旅行社業(yè)規(guī)范有序經(jīng)營(yíng)，同時(shí)也大大增加了旅行社的運(yùn)營(yíng)成本。這些宏觀上的經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化對(duì)處于弱勢(shì)的中小旅行社來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)方面中小旅行社面臨的諸多危機(jī)，具體表現(xiàn)在：

2.1 政策危機(jī)

自2009年5月1日起施行的新版《旅行社條例》對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)給出了較為嚴(yán)格的規(guī)定，特別是允許外資進(jìn)入該行業(yè)，給經(jīng)營(yíng)困難的中小旅行社更是帶來(lái)較大沖擊。以前靠削價(jià)來(lái)爭(zhēng)奪客源的破壞性經(jīng)營(yíng)方式在新形勢(shì)下不再適應(yīng)新的環(huán)境，中小旅行社要想生存發(fā)展必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式；另外從2008年1月1日實(shí)施的新《勞動(dòng)法》中對(duì)勞動(dòng)者的權(quán)利給出了較為明確的規(guī)定，日后中小旅游社在人力資源運(yùn)營(yíng)成本上必將大大增加。以上這些國(guó)家政策環(huán)境的變化給中小旅行社的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了較大困難，諸多中小旅行社在生存發(fā)展方面面臨著政策方面的危機(jī)。

2.2 管理危機(jī)

海峽西岸的多數(shù)中小旅行社是家族企業(yè)，中小旅行社的核心人員主要是家族親人，管理者又是業(yè)主本人。這樣的管理者團(tuán)隊(duì)成員本身缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)，日常的經(jīng)營(yíng)管理采用封閉式經(jīng)驗(yàn)式管理經(jīng)營(yíng)。在日常重大事項(xiàng)決策上中小型旅行社通常由業(yè)主本人做決策，決策缺乏科學(xué)性和前瞻性，往往“一言堂”獨(dú)斷專行，導(dǎo)致決策失誤頻發(fā)。中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理者一般只注重眼前利益，沒(méi)有把本企業(yè)的發(fā)展融入本區(qū)域的整個(gè)旅游業(yè)發(fā)展中去，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。加之目前國(guó)內(nèi)整個(gè)旅行社行業(yè)缺乏較為成熟的旅行社經(jīng)營(yíng)管理理論，中小型旅行社的業(yè)務(wù)骨干本身缺乏專業(yè)知識(shí)，營(yíng)銷(xiāo)上基本上都是憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)在操作，采用傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”式的制度來(lái)維系，這就客觀上造成了中小型旅行社的經(jīng)營(yíng)管理缺乏科學(xué)性。

中小型旅行社組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策層次少、部門(mén)設(shè)置重疊。工作的分配缺乏科學(xué)性和規(guī)范性，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象在中小旅行社的實(shí)際操作過(guò)程中隨處可見(jiàn)，導(dǎo)致中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中時(shí)常出現(xiàn)不規(guī)范行為、信息流通受阻及服務(wù)缺陷。最后導(dǎo)致整個(gè)中小旅行社行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理缺乏規(guī)范性，競(jìng)爭(zhēng)力差。

中小旅行社經(jīng)營(yíng)者缺乏財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)，不注重經(jīng)營(yíng)成本、營(yíng)銷(xiāo)和管理費(fèi)用核算，只注重銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)格和利潤(rùn)。對(duì)客服務(wù)缺乏具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和完善的規(guī)章制度，導(dǎo)致員工工作缺乏積極性和熱情，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能不強(qiáng)，整個(gè)中小旅行社行業(yè)的員工凝聚力差，生產(chǎn)效率低下，使中小旅行社管理費(fèi)用成本過(guò)高。

2.3 財(cái)務(wù)危機(jī)

中小旅行社注冊(cè)資金規(guī)模較小，又沒(méi)有價(jià)值較高的固定資產(chǎn)，必然導(dǎo)致承擔(dān)金融風(fēng)險(xiǎn)弱，銀行信用評(píng)估級(jí)低，向商業(yè)銀行融資程序復(fù)雜、融資規(guī)模不大，時(shí)常出現(xiàn)現(xiàn)金流短缺；中小旅行社因業(yè)務(wù)操作程序不規(guī)范，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)收賬款因客人投訴不能有效處理而無(wú)法及時(shí)收回或不能收回，運(yùn)營(yíng)成本增加；公關(guān)費(fèi)用已成為中小旅行社所有費(fèi)用中較大的費(fèi)用，造成運(yùn)營(yíng)成本高；中小旅行社由于固定資產(chǎn)少，不能得到較廣泛航空公司的機(jī)票代理權(quán)，即使少數(shù)中小旅行社有部分機(jī)票代理業(yè)務(wù)，但由于其機(jī)票銷(xiāo)售量小，航空公司也不會(huì)給予其較低的折扣；中小旅行社為了節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本增加企業(yè)的利潤(rùn)，多數(shù)中小旅行社沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的解決各種糾紛的機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有聘請(qǐng)相關(guān)的法律顧問(wèn)和律師，加之中小旅行社無(wú)強(qiáng)大的保險(xiǎn)險(xiǎn)種采購(gòu)能力和保險(xiǎn)索賠能力，一旦發(fā)生糾紛，中小旅行社就會(huì)陷入巨額財(cái)產(chǎn)賠償?shù)募m紛中，這些都會(huì)增加中小旅行社的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。以上列舉的諸多問(wèn)題，一旦出現(xiàn)一種或幾種問(wèn)題同時(shí)出現(xiàn)，不但使中小型旅行社缺乏進(jìn)一步發(fā)展所需要的擴(kuò)充資金，而且就是維持日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)也存在一定風(fēng)險(xiǎn)。

2.4 信用危機(jī)

中小旅行社本身的經(jīng)營(yíng)規(guī)模決定了其不會(huì)成為市場(chǎng)的主導(dǎo)，而是要么填補(bǔ)旅游市場(chǎng)的空白，要么分割大旅行社無(wú)暇顧及或不屑顧及的市場(chǎng)，在旅游市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的夾縫中求生存，中小旅行社一般沒(méi)有專門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，也無(wú)強(qiáng)大的集中采購(gòu)能力，結(jié)果造成中小旅行社設(shè)計(jì)的旅游線路成本一般要高于其他大的旅行社；面對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，中小旅行社為了獲得生存權(quán)利，唯一能使用的也是最好使用的手段就是在組團(tuán)市場(chǎng)想方設(shè)法靠降低價(jià)格來(lái)招攬游客，反過(guò)來(lái)進(jìn)一步向地接社壓價(jià)，而地接中小旅行社面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力有的地接社直接降低地接價(jià)格，有的甚至承諾墊付一部分資金，但在業(yè)務(wù)操作時(shí)中小地接社為了保證一定的利潤(rùn)，則在對(duì)客服務(wù)中要不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要不隨意修改接待酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和用餐檔次，甚至擅自做主加大游客購(gòu)物行程，與景點(diǎn)景區(qū)旅游商品經(jīng)銷(xiāo)商合謀騙取游客的錢(qián)財(cái)，而最終導(dǎo)致回程旅客對(duì)組團(tuán)社產(chǎn)生較大抱怨，甚至發(fā)生糾紛投訴，組團(tuán)社接到游客的投訴和抱怨又對(duì)地接社施壓，甚至以不結(jié)算地接款相威脅。這樣造成組團(tuán)社與地接社之間不能建立起很好的信用關(guān)系，組團(tuán)社的團(tuán)隊(duì)到了地接社后，對(duì)于團(tuán)隊(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，而地接社對(duì)于組團(tuán)社能否順利全額支付團(tuán)款事項(xiàng)表示擔(dān)心，如此惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團(tuán)社、地接社三方互相埋怨和不信任。這種惡性循環(huán)的局面勢(shì)必嚴(yán)重影響到中小旅行社良性健康的發(fā)展。

3．中小旅游社的危機(jī)管理研究[7-12]

由于中小旅行社自身的特點(diǎn)，對(duì)于龐大的旅游市場(chǎng)，一般中小旅行社采取“克隆”大的旅行社的旅游線路。在實(shí)際旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中，某條旅游線路經(jīng)營(yíng)一旦受到市場(chǎng)消費(fèi)者青睞，絕大多數(shù)中小旅行社就會(huì)爭(zhēng)相模仿，結(jié)果導(dǎo)致同質(zhì)化旅游產(chǎn)品充斥整個(gè)旅游市場(chǎng)，隨著時(shí)間的推移，旅游市場(chǎng)中出現(xiàn)旅游線路單一、老化缺乏創(chuàng)新性，旅游產(chǎn)品無(wú)法滿足游客的需求。同時(shí)也滋長(zhǎng)了旅游市場(chǎng)中的諸多不規(guī)范服務(wù)行為，如行業(yè)內(nèi)惡性競(jìng)爭(zhēng)加劇、旅游消費(fèi)陷阱防不勝防、導(dǎo)游服務(wù)縮水、旅行社信用等級(jí)降低、經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難、員工嚴(yán)重流失等一系列危及中小旅行社長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的問(wèn)題產(chǎn)生。中小旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)中求的生存，必須推動(dòng)外部環(huán)境改善和加強(qiáng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理，樹(shù)立良好的信用，提升服務(wù)水平，贏得廣大旅游者的信賴，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，克服遇到的各種經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提升內(nèi)部管理水平

中小旅行社經(jīng)營(yíng)者要轉(zhuǎn)變用人觀念，剔除“用人唯親”的落后思想。中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理者要勇于打破一些諸如“論資排輩”、“內(nèi)部選拔”、“只能上不能下”之類的條條框框，做到人盡其才，才盡其用。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，居民生活水平的不斷提高，外出旅游成為人民日常生活的重要組成部分，家庭旅游成為新時(shí)期相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)我國(guó)居民的主要旅游方式。中小旅行社在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)上的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)該由原來(lái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)旅游消費(fèi)者，轉(zhuǎn)向家庭消費(fèi)群體；營(yíng)銷(xiāo)方式上由原來(lái)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)向社會(huì)大眾化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變；夾報(bào)和紙質(zhì)廣告向網(wǎng)絡(luò)或手機(jī)廣告轉(zhuǎn)變，建立電子商務(wù)平臺(tái)。

中小旅行社在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中要制定適合本旅行社的明確的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。應(yīng)像大旅行社那樣制定五年或十年發(fā)展規(guī)劃，把企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)用制度規(guī)定下來(lái)，并讓中小旅行社全體員工清楚，這樣既給管理者自己施加了壓力，也給員工的努力指明了方向，使得整個(gè)旅行社全體員工目標(biāo)一致，上下同心。

中小旅行社當(dāng)務(wù)之急就是應(yīng)盡快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，完善的管理制度和崗位責(zé)任是企業(yè)發(fā)展壯大的基本保證。建立現(xiàn)代企業(yè)制度是當(dāng)今我國(guó)旅游企業(yè)改革和發(fā)展的重要內(nèi)容。中小旅行社也要在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上，由原來(lái)的導(dǎo)游外聯(lián)等實(shí)際操作人員為中心的管理模式向職業(yè)經(jīng)理人員為中心的管理模式的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，還要大力加強(qiáng)中小旅行社內(nèi)部企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建中小旅行社的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和發(fā)展基礎(chǔ)。

3.2 轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，強(qiáng)化中小旅行社聯(lián)系，提升在行業(yè)內(nèi)的整體地位

現(xiàn)階段中小旅行社為了生存發(fā)展，整個(gè)旅游行業(yè)面臨的削價(jià)和無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，各類旅行社特別是中小旅行社為了搶占市場(chǎng)，奪得客源，進(jìn)行不顧成本的惡性競(jìng)爭(zhēng)，結(jié)果是造成整個(gè)行業(yè)的無(wú)序和整體利潤(rùn)下滑的局面，并引起消費(fèi)者的投訴，進(jìn)而造成整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)萎縮和經(jīng)營(yíng)環(huán)境惡化。中小旅行社在規(guī)模上不及大旅行社，在知名度和企業(yè)信譽(yù)上明顯沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，中小旅行社之間也較難保證長(zhǎng)期的合作關(guān)系，這使得中小旅行社的談判能力每況愈下，從而難以在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等各個(gè)方面取得較低的價(jià)格。即使個(gè)別中小旅行社能夠推出和大旅行社完全相同的旅游線路，但在旅游產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式和顧客滿意度上與大旅行社相比都缺乏相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

中小旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展，獲得一席之地，必須化零為整，建立業(yè)務(wù)關(guān)系緊密、契約型的旅游聯(lián)盟，實(shí)行區(qū)域內(nèi)甚至跨地域的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。從橫向聯(lián)合（指中小旅行社之間的聯(lián)合）來(lái)看，像開(kāi)專列、包機(jī)、包船等交通方式上，一趟專列就要近千人，單憑一家中小旅行社，有限時(shí)間內(nèi)根本不可能招攬如此眾多的游客。但是，區(qū)域內(nèi)各中小旅行社聯(lián)合起來(lái)拼團(tuán)就極容易成行。如此對(duì)各中小旅行社不僅增加了客流量，也使各家中小旅行社的經(jīng)營(yíng)成本降低了，中小旅行社在面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)就可以適當(dāng)向旅游者提供價(jià)格優(yōu)惠，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高效益。就縱向聯(lián)合（指旅行社進(jìn)行上、下游的聯(lián)合）而言，旅游業(yè)自身“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素在旅游成為現(xiàn)實(shí)時(shí)缺一不可，這就決定了旅游資源、各類旅游企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上的互補(bǔ)和相互依存度較高。此時(shí)區(qū)域內(nèi)的中小旅行社應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)合起來(lái)，形成若干個(gè)中小旅行社聯(lián)合體，在開(kāi)展旅游營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品宣傳等方面整體出擊，以此抗衡大旅行社獨(dú)霸天下的市場(chǎng)格局。一旦中小旅行社之間形成了聯(lián)盟，其合作形成了旅行社群體的合力，一方面可生成中小旅行社在內(nèi)向競(jìng)爭(zhēng)中的良好秩序，另一方面又可增強(qiáng)在外向競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。另外由于此種聯(lián)合體是區(qū)域內(nèi)各中小旅行社之間在自愿和相互尊重的基礎(chǔ)上組成的，是一種契約式的聯(lián)盟組織，各成員有共同認(rèn)可的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)聯(lián)盟章程中規(guī)定的相關(guān)義務(wù)和責(zé)任有高度的認(rèn)同感。當(dāng)這種“超級(jí)旅行社”與互聯(lián)網(wǎng)相融合進(jìn)行電子商務(wù)一體化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，其在現(xiàn)實(shí)旅游市場(chǎng)中產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益是難以估量的。

3.3 細(xì)分市場(chǎng)，走專業(yè)化發(fā)展道路

中小旅行社要想在激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，應(yīng)實(shí)時(shí)調(diào)整其經(jīng)營(yíng)方向，盡量避開(kāi)其在經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。通過(guò)對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，加大產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，開(kāi)發(fā)應(yīng)符合適眾性、新穎性、差異性、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，以便最大限度地滿足特定細(xì)分市場(chǎng)旅游者的需求。如，泉州的天安旅行社，也是一家固定資產(chǎn)少、注冊(cè)資本規(guī)模小的中小型旅行社，但經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展已在泉州地面上有一定的影響力，靠的是對(duì)整個(gè)泉州地區(qū)特別是市區(qū)的旅游市場(chǎng)的有效細(xì)分，選擇專門(mén)經(jīng)營(yíng)市區(qū)各中小學(xué)生夏令營(yíng)、科普等旅游項(xiàng)目，并得到了行業(yè)內(nèi)的充分認(rèn)可。

中小旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品上。與旅行社集團(tuán)憑借自己實(shí)力通過(guò)經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)思想不同，中小旅行社應(yīng)針對(duì)區(qū)域內(nèi)某些細(xì)分市場(chǎng)，對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)，形成特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。中小旅行社可以利用自身規(guī)模較小、經(jīng)營(yíng)靈活的優(yōu)勢(shì)，選擇那些市場(chǎng)容量相對(duì)較小、大型旅行社不愿意或不便進(jìn)入的市場(chǎng)尋找發(fā)展機(jī)遇，如選擇一些中短途旅游或是市內(nèi)旅游。

另外旅行社經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品是旅游線路，但旅游線路的載體是由旅行社員工提供的各種服務(wù)，其無(wú)形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性決定了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)，除了價(jià)格以外，難以一時(shí)比較產(chǎn)品之間的優(yōu)劣。為了降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在選擇旅游產(chǎn)品時(shí)一般靠其對(duì)品牌的認(rèn)知和了解，因此中小旅行社首先要根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，對(duì)旅游供應(yīng)商提供的旅游產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，包括旅游目的地、旅游吸引物和住宿、餐飲、交通設(shè)施的選取和創(chuàng)新；其次，時(shí)間安排、活動(dòng)內(nèi)容與活動(dòng)主題、直接服務(wù)等方面的創(chuàng)新，形成具有獨(dú)特性和較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)品，發(fā)揮特色旅游產(chǎn)品吸引優(yōu)勢(shì)，更好地滿足區(qū)域內(nèi)不同旅游者的需要，在消費(fèi)者中形成自己獨(dú)特的品牌，從而達(dá)到占領(lǐng)市場(chǎng)，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)的目的。

3.4 憑借高科技，走信息化發(fā)展道路，進(jìn)行多渠道營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額

進(jìn)入21世紀(jì)，信息技術(shù)已經(jīng)在全球范圍內(nèi)對(duì)各行各業(yè)產(chǎn)生了廣泛深遠(yuǎn)的影響，電子商務(wù)已經(jīng)成為各類企業(yè)轉(zhuǎn)型并獲取全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)所必須學(xué)習(xí)與應(yīng)用的平臺(tái)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，旅游企業(yè)以效率和效益取勝，信息技術(shù)為旅游企業(yè)提高效率與效益提供了必要的技術(shù)基礎(chǔ)。

目前，網(wǎng)絡(luò)已成為現(xiàn)代居民日常生活中獲取信息不可或缺的渠道，多數(shù)人特別是既具備購(gòu)買(mǎi)能力又有較強(qiáng)意愿外出旅游的中青年城市居民逐漸習(xí)慣了在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品信息甚至在網(wǎng)上購(gòu)物。中小旅行社應(yīng)運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立中小旅行社網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟體，建立起虛擬旅行社集團(tuán)。這樣中小旅行社在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中既可保持自己的獨(dú)立市場(chǎng)地位，又可隨時(shí)保持與各中小旅行社之間的聯(lián)系，日常具體業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)緊密完整地聯(lián)系在一起，具備了與大型旅行社相抗衡的能力，甚至在旅游產(chǎn)品和信息資源等方面具有更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。中小旅行社在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)上，實(shí)行“網(wǎng)絡(luò)代理制”就可以避免以前“小而全”的建制和業(yè)務(wù)上面面俱到而又面面不到位的經(jīng)營(yíng)困境，使其徹底擺脫經(jīng)營(yíng)停滯不前的局面。代理社以前可能只代理銷(xiāo)售某一旅行社集團(tuán)的產(chǎn)品，但實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化后代理社可以根據(jù)自身和市場(chǎng)情況選擇銷(xiāo)售多個(gè)旅行社集團(tuán)和專業(yè)旅行社的多種產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)超級(jí)市場(chǎng)式的銷(xiāo)售方式，這為旅游者的充分選擇和購(gòu)買(mǎi)提供了便利。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)中小旅行社的虛擬集團(tuán)化產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

另外中小旅行社應(yīng)注重會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)和一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。諸多旅游企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)也證明，參加各式旅游展會(huì)是一個(gè)既能打響知名度，又可以取得經(jīng)濟(jì)成果的好機(jī)會(huì)。因此，中小旅行社應(yīng)該抓住這一營(yíng)銷(xiāo)模式，積極參加各種全國(guó)性或區(qū)域性的專業(yè)旅游展覽會(huì)，如一年一度的中國(guó)國(guó)際旅游交易會(huì)和國(guó)內(nèi)旅游交易會(huì)等，或在主要目標(biāo)市場(chǎng)有針對(duì)性的開(kāi)展各式各樣的旅游推介會(huì)，以提高中小旅行社的知名度，爭(zhēng)取與其他區(qū)域內(nèi)的中小旅行社和其他旅游企業(yè)更多的合作機(jī)會(huì)；業(yè)務(wù)量較小和沒(méi)有知名度的中小旅行社必須學(xué)會(huì)把服務(wù)送上門(mén)，通過(guò)面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)去贏得一些團(tuán)體客戶。

總之，中小旅行社應(yīng)順應(yīng)時(shí)代變化，運(yùn)用現(xiàn)代科技網(wǎng)絡(luò)手段，多渠道開(kāi)拓市場(chǎng)，在現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，爭(zhēng)取更大的生存權(quán)利。

3.5 狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽(yù)度

中小旅行社由于工作人員業(yè)務(wù)不熟練，操作不規(guī)范，為了獲得業(yè)務(wù)而無(wú)原則地對(duì)旅游者盲目或過(guò)度承諾；在實(shí)際接待中操作人員缺少計(jì)劃性，甚至出現(xiàn)超負(fù)荷接團(tuán)等現(xiàn)象，造成中小旅行社信譽(yù)度低，經(jīng)營(yíng)困難。因此提高中小旅行社信譽(yù)度和美譽(yù)度成為當(dāng)下中小旅行社迫切解決的棘手問(wèn)題。

為此中小型旅行社應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，重視品牌建設(shè)，努力提高服務(wù)水平，建立完善的游客服務(wù)體系。如把旅行社的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)、消費(fèi)者公開(kāi)，隨時(shí)接受消費(fèi)者的監(jiān)督；提高員工的誠(chéng)信意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作規(guī)范和程序，保證員工操作的規(guī)范性；與地接社簽訂承諾協(xié)議書(shū)，保證把承諾落到實(shí)處；通過(guò)游客意見(jiàn)書(shū)，電話回訪以及上門(mén)聽(tīng)取意見(jiàn)等形式來(lái)改進(jìn)服務(wù)。不斷提升中小旅行社的信譽(yù)度，擴(kuò)大中小旅行社在消費(fèi)者的影響。

3.6 提高員工福利，吸引優(yōu)秀員工

中國(guó)導(dǎo)游網(wǎng)進(jìn)行的全國(guó)導(dǎo)游人員人才資源狀況的調(diào)查顯示：從1989～2009年，全國(guó)共有218962人獲得導(dǎo)游資格證書(shū)，目前沒(méi)有從事導(dǎo)游工作的有85941人，流失率為39.24%。其中持資格證書(shū)的流失率為47.32%，[13]旅行社人才的流失一致困擾著旅行社的經(jīng)營(yíng)者，特別是中小旅行社員工流失率比大型旅行社更高，這嚴(yán)重影響了旅行社的正常經(jīng)營(yíng)。因此中小旅行社要想可持續(xù)發(fā)展，當(dāng)務(wù)之急是建立人力資源管理機(jī)制，加緊中小型旅行社的人力資源開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)。首先，中小旅行社管理者要注重內(nèi)部人才的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)員工全工種、全方位的專業(yè)培訓(xùn)和電子商務(wù)知識(shí)、信息交流技術(shù)等其他對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量；其次，中小旅行社為防止人才的頻繁和大面積流失，應(yīng)該不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，創(chuàng)造出在區(qū)域內(nèi)有一定影響力的品牌，拓展人才招聘渠道；最后，中小旅行社經(jīng)營(yíng)管理者應(yīng)優(yōu)化用人環(huán)境，秉承“以事業(yè)留人、待遇留人和感情留人”的用人理念，中小型旅行社的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)敢于授權(quán)給下屬，努力培養(yǎng)下屬，為他們的發(fā)展成長(zhǎng)提供空間，激勵(lì)他們將自己的命運(yùn)和旅行社的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，這樣才能提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和凝聚力，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，為旅行社雙重效益的取得提供可靠保障。

（注：本文系泉州師院資環(huán)學(xué)院基金項(xiàng)目，泉州師范學(xué)院校級(jí)自選項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：2009KJ02）

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