政府危機(jī)管理中媒體的運(yùn)用和引導(dǎo)

賀蕃蕃

政府危機(jī)管理中媒體的運(yùn)用和引導(dǎo)

賀蕃蕃*

應(yīng)對危機(jī)一直是世界各國政府高度關(guān)注的焦點(diǎn)。目前，我國正處于劇烈的社會變革中，近年來各種危機(jī)事件的頻發(fā)，直接影響著社會的穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民的安定，構(gòu)成我國政府管理必須面對的重要挑戰(zhàn)，而媒體作為傳遞信息的平臺、聯(lián)系政府和群眾的紐帶，是危機(jī)管理體系中不可或缺的一部分。

政府；危機(jī)管理；媒體

2010年4月，青海省玉樹藏族自治州發(fā)生7.1級地震。此次地震主要發(fā)生在玉樹州的州府所在地——玉樹縣結(jié)古鎮(zhèn)，由于當(dāng)?shù)卮蠖嗍峭聊窘Y(jié)構(gòu)房屋，倒塌十分嚴(yán)重，地震時不少群眾尚未起床，傷亡較為嚴(yán)重。同時，災(zāi)區(qū)處于高原地區(qū)，高海拔、環(huán)境惡劣，救災(zāi)隊(duì)員有不同程度的高原反應(yīng)，這對政府的救災(zāi)工作無疑是一個嚴(yán)峻的考驗(yàn)。面對如此嚴(yán)峻的形勢，胡錦濤總書記、溫家寶總理分別作出重要指示，要求全力做好抗震救災(zāi)工作，并親自飛抵災(zāi)區(qū)，考察災(zāi)情，慰問各族干部群眾，指導(dǎo)抗震救災(zāi)工作。在這次地震中，政府及時采取措施，抗震救災(zāi)，贏得廣大民眾的認(rèn)可和好評，并贏得國際社會的廣為稱頌，這得益于政府主動及時的公布災(zāi)情信息，安定民心、眾志成城、共面天災(zāi)。

從此次玉樹地震事件分析，在這場自然災(zāi)害的危機(jī)事件中，媒體發(fā)揮了巨大的輿論引導(dǎo)作用，及時了解跟進(jìn)災(zāi)情信息和救災(zāi)進(jìn)度，杜絕了因?yàn)?zāi)害可能滋生的各種不利傳聞，消除了人們因?yàn)?zāi)害產(chǎn)生的恐慌，更加堅定了戰(zhàn)勝地震災(zāi)害的信心。政府充分運(yùn)用和引導(dǎo)媒體，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，體現(xiàn)出媒體已成為政府危機(jī)管理中不可缺席的重要力量。

一、危機(jī)與危機(jī)管理

“天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍?！薄Ｗ鳛閭€體，可能面對突發(fā)的疾病、交通意外和自然災(zāi)害等；作為企業(yè)組織，也難免遇到意外的事件、蓄意破壞、股市震蕩等；作為政府，在組織抗擊火災(zāi)、風(fēng)暴、地震、洪水等自然災(zāi)害的同時，還要面對恐怖活動、疾病傳播、環(huán)境惡化等社會事件。羅森塔爾（Rosenthal）等學(xué)者認(rèn)為，危機(jī)是對一個社會系統(tǒng)的基本價值觀和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時間壓力下和不確定性極高的情況下，必須對其作出關(guān)鍵決策的事件。而危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了應(yīng)對突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。

危機(jī)事件具有突發(fā)性、緊迫性、破壞性及高度不確定性等特點(diǎn)，從它的基本動因的角度，可將危機(jī)分為兩大類。其一，主要是針對由自然災(zāi)害和人為因素引起的突發(fā)性事件，前者如水災(zāi)、地震、臺風(fēng)、干旱，后者如核泄漏、火災(zāi)、質(zhì)量事故；其二，由社會中對抗的統(tǒng)一體引發(fā)的沖入行為而導(dǎo)致的社會失衡和混亂，由一定的社會問題誘發(fā)，諸如戰(zhàn)爭、暴力對抗、恐怖主義事件。雖然兩者有所側(cè)重，但在實(shí)際中又交叉甚多。

當(dāng)前，我國接連發(fā)生重大自然災(zāi)害。隨著社會的轉(zhuǎn)型，在政治、經(jīng)濟(jì)和社會等各個領(lǐng)域也都發(fā)生程度不同的危機(jī)事件。我們不能回避我國危機(jī)的存在和發(fā)展的現(xiàn)狀，此時，政府在危機(jī)事件中如何及時有效地處理危機(jī)，恢復(fù)社會穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)國家的長治久安，如何積極尋求與媒體的合作成為政府危機(jī)管理中一個重要的課題。

二、媒體：政府危機(jī)管理中不可缺席的重要力量

當(dāng)今世界是一個突發(fā)事件頻頻發(fā)生的時代，媒體作為一種重要的社會力量，在政府危機(jī)管理中發(fā)揮著重要的作用。作為政府與公眾中介的媒體，對危機(jī)事件的應(yīng)對策略成為防止危機(jī)擴(kuò)散、維護(hù)社會穩(wěn)定的關(guān)鍵因素。

（一）宣傳危機(jī)意識

對一個國家而言，理性的國民危機(jī)意識是一種寶貴的精神財富，也是整個社會危機(jī)管理的基礎(chǔ)。國民公共安全意識的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到政府危機(jī)管理的效果。近年來，我國危機(jī)事件頻繁，因此，對公眾危機(jī)意識的宣傳和教育顯得尤為重要。媒體通過強(qiáng)化全社會的危機(jī)意識，形成一種社會輿論和大眾共有的危機(jī)共識，對于危機(jī)的避免和盡快解決有著重要的作用。

（二）傳遞危機(jī)信息

信息暢通是控制危機(jī)事態(tài)、穩(wěn)定社會秩序、避免社會恐慌的前提條件。媒體作為危機(jī)傳播的主渠道，發(fā)揮著信息傳遞、穩(wěn)定民心、引導(dǎo)公眾正確認(rèn)識和對待危機(jī)的功能。無論是危機(jī)發(fā)生前還是危機(jī)發(fā)生后，人們都希望從新聞傳媒獲取各種關(guān)于危機(jī)的信號。而作為大眾傳播的工具，新聞傳媒也有責(zé)任有義務(wù)在危機(jī)管理的各階段向公眾提供必要的有關(guān)危機(jī)的信息。

（三）引導(dǎo)社會輿論

危機(jī)因其高度破壞性，天然地會成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，激起公眾的興奮情緒。媒體是公眾情緒的“風(fēng)向標(biāo)”，更是公眾情緒的“催化劑”、“導(dǎo)航員”。在一個全社會受到挑戰(zhàn)的公共危機(jī)中，這種輿論引導(dǎo)作用非常重要。因?yàn)楣庥谐渥愕男畔⑹遣粔虻模鎸?shí)本身往往產(chǎn)生不了力量，只有堅持正確的輿論導(dǎo)向，增強(qiáng)了廣大群眾戰(zhàn)勝困難的信心和自我保護(hù)的意識，才能真正凝聚力量，應(yīng)對危機(jī)。

（四）樹立政府形象

危機(jī)事件中，媒體作為政府與公眾之間的信息橋梁，在保證危機(jī)信息暢通、傳遞準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，協(xié)同政府在危機(jī)管理中塑造形象，成為政府贏得公眾支持和信任的基本途徑。在抗擊SARS的危機(jī)傳播中，大眾傳媒向公眾傳遞了幾個信息：黨和國家高度重視抗擊SARS危機(jī)、各地采取了積極的防治措施、醫(yī)護(hù)人員做出極大犧牲、科研人員正在全力攻關(guān)、國際合作全面展開等等。這些措施，通過大眾傳媒傳播的放大功能，深深地印在公眾心中，也很好地樹立起政府處理危機(jī)的良好形象。

（五）影響政府決策

近年來，我國媒體已經(jīng)越來越深入地潛進(jìn)社會的整個運(yùn)行機(jī)制中，對政府決策有著重大的影響。特別是在危機(jī)管理中，如果忽視媒體的影響力，政府將付出昂貴的成本。危機(jī)發(fā)生時，新聞媒體除了報道危機(jī)事件外，還會請一些專家或?qū)W者對危機(jī)事件發(fā)表評論，對危機(jī)的產(chǎn)生原因、產(chǎn)生過程、目前的狀態(tài)和政府在危機(jī)管理過程中的失誤和成功之處發(fā)表專家或?qū)W者個人的看法，并對進(jìn)一步的危機(jī)處理提出建議。媒體的這種行為實(shí)際上為作為危機(jī)管理者的政府提供了很大的啟發(fā)和幫助，在一定程度上影響著政府的決策。不僅幫助政府化解了危機(jī)，而且推動政府總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)作風(fēng)，建立和完善了一套安全預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)處理機(jī)制以及公共安全的新聞發(fā)言人制度，提高控制和處理危機(jī)事件的水平。

三、政府：加強(qiáng)與媒體的聯(lián)系與合作，建立新聞發(fā)布機(jī)制，在危機(jī)管理中占據(jù)主動權(quán)

隨著信息社會的來臨，傳播技術(shù)的飛速發(fā)展，新聞傳播日益快速、廣泛、多元，各類突發(fā)事件的社會關(guān)注度和傳播影響面也越來越大，呈現(xiàn)出極其復(fù)雜多變的格局。因此，認(rèn)真做好危機(jī)管理中對媒體的引導(dǎo)工作，建立新聞發(fā)布機(jī)制，運(yùn)用傳媒的力量來減緩乃至化解社會矛盾和危機(jī)，維護(hù)社會穩(wěn)定和凝聚公民精神，具有重大意義。

（一）掌握媒體的運(yùn)行規(guī)律，樹立正確的媒體意識

新聞媒體作為一種社會機(jī)構(gòu)，有著自身的發(fā)展規(guī)律和運(yùn)行模式，政府必須尊重媒體的運(yùn)行規(guī)律，主動適應(yīng)新媒體環(huán)境下的新情況。要秉著自信、包容的態(tài)度，相信媒體、依靠媒體，這是實(shí)現(xiàn)我們政府管理最終目的的最佳途徑，也是我們實(shí)現(xiàn)和諧社會的本原。各級政府要充分意識到社會轉(zhuǎn)型期我國的危機(jī)現(xiàn)狀，認(rèn)識到現(xiàn)代社會媒體迅猛發(fā)展形成的復(fù)雜媒體環(huán)境，認(rèn)識媒體在危機(jī)公關(guān)中的關(guān)鍵地位，積極協(xié)同，有效運(yùn)用和引導(dǎo)媒體。要牢固樹立正確的媒體意識，進(jìn)一步建立和完善與新聞媒體互動和溝通的協(xié)調(diào)機(jī)制，在危機(jī)公關(guān)中善待媒體、善用媒體、善管媒體，正確接受媒體監(jiān)督，充分發(fā)揮媒體凝聚力量，推動工作的積極作用，為危機(jī)事故的處理形成良好的媒體氛圍。

（二）改變傳統(tǒng)的媒體觀念，積極主動尋求與媒體合作

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和傳媒業(yè)的日益發(fā)達(dá)，信息的傳播更加快捷、開放，政府積極主動尋求與媒體合作成為必然趨勢。近年來，在許多危機(jī)事件中，就有不少由于政府錯誤的媒體指導(dǎo)思想和保守的媒體應(yīng)對方式，延誤了危機(jī)處理的最佳時機(jī)，釀成公共危機(jī)的典型案例。因此，要妥善處理公共危機(jī)，政府就必須改變落伍的媒體觀念和做法，主動向媒體提供信息，對媒體進(jìn)行有力的引導(dǎo)，以積極的態(tài)度爭取在危機(jī)宣傳中的主動權(quán)。

一是要改變“事故爆發(fā)多，會造成社會恐慌，影響當(dāng)?shù)厣鐣姆€(wěn)定”的抗拒態(tài)度。一味的封鎖信息，一旦事故發(fā)生，首先想到的是如何封鎖消息，不讓公眾知道，不接受媒體采訪，其結(jié)果只能加重恐慌、助長謠言、不利于社會的穩(wěn)定。

二是要改變“不接受采訪沒有責(zé)任，一旦說錯就是責(zé)任”的鴕鳥政策。突發(fā)事件爆發(fā)后，引起媒體和公眾的極大關(guān)注和強(qiáng)烈反響，甚至出現(xiàn)鋪天蓋地的批評和指責(zé)，這些都是正常的。但是，若任憑媒體轟炸，我自巋然不動，一概不予理睬，讓公眾先入為主地接觸到片面的虛假的報道信息，將會使事態(tài)惡化，處理工作陷入被動。因此，作為危機(jī)處理的政府，關(guān)鍵是應(yīng)掌握處理事件的主動權(quán)，深入現(xiàn)場了解真實(shí)情況，通過新聞媒體及時準(zhǔn)確的公布信息，正面引導(dǎo)媒體和公眾。

三是要改變“真相總有一天會大白于天下，沒必要向公眾解釋或讓公眾知道”的消極做法。相信“謠言不攻自破”，“身正不怕影子斜”，在信息不暢通的情況下，讓流言、小道消息橫行，危機(jī)的處理將處于被動狀態(tài)，造成的損失將無法挽回。

（三）建立新聞發(fā)布制度，充分滿足人民群眾和媒體的心理訴求

建立和完善新聞發(fā)布機(jī)制，通過發(fā)言人及時、準(zhǔn)確地公布各類信息，宣傳和闡述政府在危機(jī)中的觀點(diǎn)立場，讓公眾及時了解政府的重大舉措、重要政策等，不僅有利于掌握輿論導(dǎo)向，而且還有利于樹立公開、高效、務(wù)實(shí)和負(fù)責(zé)任的政府形象。要成立新聞宣傳協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確新聞發(fā)言人和新聞發(fā)言工作職責(zé)，出臺新聞發(fā)布制度，加強(qiáng)新聞發(fā)布管理，定期研究新聞發(fā)布重點(diǎn)，規(guī)范新聞發(fā)布運(yùn)作，精心策劃，科學(xué)組織實(shí)施。要完善新聞發(fā)布的組織協(xié)調(diào)和工作機(jī)制、重要事項(xiàng)新聞發(fā)布預(yù)案、新聞發(fā)布社會評價等相關(guān)制度，進(jìn)一步明確職責(zé)分工，推動政府新聞發(fā)布工作經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化、專業(yè)化。

一是新聞發(fā)布要堅持以人為本。以人為本，就要把人的生存與發(fā)展作為政府部門新聞發(fā)布工作的最高價值目標(biāo)。新聞發(fā)布的內(nèi)容，必須真實(shí)準(zhǔn)確，符合黨和國家的路線方針政策及法律法規(guī)，符合人民群眾的根本利益和社會道德規(guī)范，凡與此相違背或涉及黨和國家機(jī)密的以及虛假不實(shí)或可能影響社會穩(wěn)定的新聞信息均不得發(fā)布。

二是新聞發(fā)布的形式要開放。要把新聞發(fā)布會作為一個正面宣傳的經(jīng)常性“平臺”，通過專題新聞發(fā)布會、記者通氣、專題采訪活動等，加強(qiáng)本地區(qū)、本部門正面信息的發(fā)布，增強(qiáng)引導(dǎo)正面輿論的力度。在新聞發(fā)布制度的設(shè)計上要不斷創(chuàng)新，召開新聞發(fā)布會時可不局限于媒體記者參加，而是可邀請市民代表參加或開放旁聽，更好的傾聽群眾呼聲，接受公眾監(jiān)督。要公布新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式，暢通溝通渠道，多層面收集公眾意見和建議，知民情，解民意，讓新聞發(fā)言人制度更好地服務(wù)社會、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)大眾。

三是新聞發(fā)言人要具備高素質(zhì)。作為政府公共關(guān)系活動的一條重要紐帶，新聞發(fā)言人將向社會各界發(fā)布黨和國家的權(quán)威信息。因此，建設(shè)高素質(zhì)的新聞發(fā)言人隊(duì)伍，是建立和實(shí)施新聞發(fā)言人制度的首要任務(wù)。新聞發(fā)言人要有很深的政治素養(yǎng)，很高的政策水平，很寬的知識結(jié)構(gòu)，很強(qiáng)的溝通能力，具備強(qiáng)烈的政治意識、大局意識、責(zé)任意識和紀(jì)律意識。我們要注意挑選政策水平高、業(yè)務(wù)精通、思維敏捷、表達(dá)能力強(qiáng)、善于和媒體打交道的同志擔(dān)任新聞發(fā)言人，引導(dǎo)新聞發(fā)言人在學(xué)習(xí)中提高，在實(shí)踐中進(jìn)步，努力建設(shè)一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、紀(jì)律嚴(yán)、作風(fēng)正的新聞發(fā)言人隊(duì)伍。

總之，我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)入新的關(guān)鍵時期，這既是一個黃金發(fā)展期，也是一個矛盾凸顯期，切實(shí)加強(qiáng)危機(jī)管理中對媒體的運(yùn)用和引導(dǎo)，提高預(yù)防和處置突發(fā)公共事件的能力，是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容，也是全面履行政府職能、提高行政能力的迫切要求。

（責(zé)任編輯：潘慧春）

C931.6

A

1009－2293（2010）03－0083－03

*湖南省社會主義學(xué)院教務(wù)處助教。