圖書(shū)館的問(wèn)題讀者與管理路向

陳冬梅,王立東,趙鴻雁

(河北理工大學(xué)圖書(shū)館,河北唐山 063009)

圖書(shū)館的問(wèn)題讀者與管理路向

陳冬梅1,王立東2,趙鴻雁3

(河北理工大學(xué)圖書(shū)館,河北唐山 063009)

圖書(shū)館;問(wèn)題讀者;問(wèn)題行動(dòng);危機(jī)管理

問(wèn)題讀者是在圖書(shū)館內(nèi)制造犯法、違規(guī)、干擾等問(wèn)題行動(dòng)的特殊讀者。依性質(zhì)與程度、危機(jī)管理與可操作性等基本原則,可把問(wèn)題讀者劃分為犯罪型、違規(guī)型和干擾型。探討了圖書(shū)館問(wèn)題讀者的管理路向——強(qiáng)化問(wèn)題讀者管理意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量與管理水平、創(chuàng)建協(xié)作管理機(jī)制、編制危機(jī)管理指南等。

上個(gè)世紀(jì) 70年代,美國(guó)圖書(shū)館界打破圖書(shū)館"藏書(shū)安全"論的理論框架,開(kāi)始在圖書(shū)館雜志上報(bào)道讀者的問(wèn)題行動(dòng)事例;80年代提出問(wèn)題讀者在圖書(shū)館的犯罪行為是對(duì)"藏書(shū)安全"的嚴(yán)重威脅,并制訂了相應(yīng)的對(duì)策指南、規(guī)章、法令和與警方協(xié)作治理的措施;90年代側(cè)重研究流浪漢讀者對(duì)圖書(shū)館的干擾與對(duì)策,在圖書(shū)館借閱規(guī)章中明確提出問(wèn)題行動(dòng)是對(duì)圖書(shū)館其他讀者權(quán)利的侵犯,謀求圖書(shū)館的開(kāi)放思維與規(guī)章制度相協(xié)調(diào);為應(yīng)對(duì)問(wèn)題讀者的問(wèn)題行動(dòng),21世紀(jì)開(kāi)始研究圖書(shū)館的公共服務(wù)[1-2]。日本的問(wèn)題讀者研究始于 90年代[3-4],比美國(guó)晚 20年。而我國(guó)2006年才有相關(guān)文章發(fā)表,對(duì)中國(guó)知識(shí)資源總庫(kù)的最新檢索表明,我國(guó)只發(fā)表過(guò)文章 2篇[5-6]。

目前,我國(guó)各類圖書(shū)館的個(gè)數(shù)和每年的讀者人數(shù)都名列世界前茅。近些年來(lái),我國(guó)各類圖書(shū)館的問(wèn)題行動(dòng)不斷發(fā)生,問(wèn)題讀者已經(jīng)是圖書(shū)館管理不容忽視的研究領(lǐng)域。但我國(guó)圖書(shū)館工作人員的問(wèn)題讀者、問(wèn)題行動(dòng)意識(shí)和應(yīng)急處置能力還不能適應(yīng)圖書(shū)館危機(jī)管理的需要,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真總結(jié)我國(guó)問(wèn)題讀者、問(wèn)題行動(dòng)的歷史發(fā)展與現(xiàn)狀,研究行之有效的規(guī)章制度和措施,改善研究工作滯后的局面,提高研究成果的前瞻性和長(zhǎng)效性。

一 基本概念

據(jù)對(duì)多部工具書(shū)的檢索,“問(wèn)題”是多義詞,從圖書(shū)館危機(jī)管理的角度釋義,意為 “麻煩,亂子,引起責(zé)難、反對(duì)的事情”,“令人困惑的事,難處理的事”,“事故或麻煩”[7-8]等。問(wèn)題與表示某個(gè)人群的詞組成名詞,始見(jiàn)于“問(wèn)題兒童”,是指“有某種身心障礙的兒童”,“智能、性格、行動(dòng)等與普通兒童有明顯差別,需要特別關(guān)照的兒童?！盵7-11]明確界定了“問(wèn)題兒童”的“問(wèn)題”所在。

從“問(wèn)題兒童”的定義延伸可知,問(wèn)題讀者不是一般的讀者,是來(lái)圖書(shū)館的具有特殊性、危害性或干擾性的人群。由于特殊性的多樣性,很難準(zhǔn)確、全面地定義問(wèn)題讀者。文獻(xiàn) [1]認(rèn)為,問(wèn)題讀者是“破壞或者不遵守現(xiàn)行規(guī)章制度,對(duì)館舍內(nèi)其他人員構(gòu)成顯在或潛在威脅的來(lái)館人群?！蔽墨I(xiàn) [12]在分析問(wèn)題讀者時(shí)指出,“問(wèn)題讀者涵蓋層面相當(dāng)廣泛,凡舉人格、品格、體格異于一般人,或者需要館方積極協(xié)助方能使用圖書(shū)館者,都可稱為特殊讀者?！币晢?wèn)題讀者為特殊讀者。也有學(xué)者認(rèn)為[6]:“具體而言,問(wèn)題讀者是指由不健全的人格 (病態(tài)人格結(jié)構(gòu))所導(dǎo)致,在圖書(shū)館學(xué)習(xí)、閱讀過(guò)程中思想和行為表現(xiàn)異常的讀者?！彪m然定義各有千秋,但都強(qiáng)調(diào)特殊性、威脅性、干擾性。

在圖書(shū)館內(nèi),問(wèn)題讀者往往采取問(wèn)題行動(dòng),這是對(duì)館舍內(nèi)其他人員構(gòu)成顯在或潛在威脅的根本原因。不言而喻,問(wèn)題行動(dòng)是問(wèn)題讀者在圖書(shū)館采取的違法違規(guī)和干擾行動(dòng)。1984年美國(guó)紐約州斯克內(nèi)克塔公立圖書(shū)館把"無(wú)論是否有意識(shí),侵害、限制其他讀者權(quán)力的一切行動(dòng)"定義為問(wèn)題行動(dòng)[2]。問(wèn)題讀者產(chǎn)生問(wèn)題行動(dòng),問(wèn)題行動(dòng)產(chǎn)生威脅、侵害與干擾。

研究國(guó)內(nèi)外問(wèn)題讀者在圖書(shū)館的大量問(wèn)題行為發(fā)現(xiàn),問(wèn)題讀者是可以或可能在圖書(shū)館內(nèi)制造犯法、違規(guī)、干擾等問(wèn)題行動(dòng)的特殊讀者。他們?nèi)藬?shù)不多,危害性、干擾性大。圖書(shū)館應(yīng)采取預(yù)防措施,設(shè)法制止問(wèn)題行動(dòng)發(fā)生;一旦發(fā)生問(wèn)題行動(dòng),必須積極應(yīng)對(duì)處置,把損失和影響降低到最小。

二 問(wèn)題讀者的類型

研究問(wèn)題讀者的類型對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)和危機(jī)管理有重要指導(dǎo)意義。

一些研究人員從不同的視野,提出了多種分類方法和分類表。有的研究人員把問(wèn)題讀者分成 12類,即有干擾行為者、形跡可疑者、蠻橫的讀者、性騷擾者、違反借閱規(guī)章者、污損毀壞圖書(shū)館資料者、盜竊者以及發(fā)生其他糾紛的讀者等[13]。有的專著針對(duì)公共圖書(shū)館問(wèn)題讀者的狀況,把問(wèn)題讀者劃分為三級(jí)[14],第一級(jí) (危險(xiǎn)級(jí))包括攜帶武器者、搶奪者、放火犯、吸毒和販毒者、重罪犯、情緒障礙者、威嚇?biāo)苏?、有破損行為者、行為不檢者等;第二級(jí) (微妙級(jí))包括醉漢、流浪者、涂污者、露出癥者、破壞規(guī)章者、暴力團(tuán)伙成員、閑逛者等;第三級(jí) (干擾級(jí))包括乞討者、有嚴(yán)重異味者、飲食者、大聲談笑者、調(diào)戲或調(diào)情者等。美國(guó)紐約州斯克內(nèi)克塔公立圖書(shū)館分為 25類,主要有焦躁憤怒者、暴行者、吸毒者、飲酒者、赤腳者、閑逛者、搶奪者、帶寵物者、體臭者、吸煙者、盜竊資料和物品者、性異常者、破壞者等[15]。

分析上述分類方法可知,分類的基本依據(jù)是問(wèn)題讀者發(fā)生問(wèn)題行動(dòng)的具體表現(xiàn),劃分的類型多或每類涵蓋的內(nèi)容繁雜。而且,各類型間的一些問(wèn)題行動(dòng)依其性質(zhì)和程度又可以相互轉(zhuǎn)化,例如:盜竊書(shū)刊者,有偶犯且盜竊的數(shù)量少,屬違規(guī)懲罰之列;有慣犯且盜竊的數(shù)量多,屬應(yīng)依法治罪之徒。

問(wèn)題讀者分類應(yīng)遵循三個(gè)重要原則。其一,問(wèn)題行動(dòng)的性質(zhì)與程度,是犯法、違規(guī)還是干擾,犯法的問(wèn)題行動(dòng)性質(zhì)惡劣,對(duì)圖書(shū)館的危害大,違規(guī)次之,干擾較輕。其二,立足圖書(shū)館的危機(jī)管理,是與公安等部門依法協(xié)作,還是圖書(shū)館依館規(guī)管理。其三,類分的可操作性,各種問(wèn)題行動(dòng)有類可分且界限比較分明。

依據(jù)上述三原則,可把問(wèn)題讀者劃分為犯法型、違規(guī)型和干擾型。攜帶武器制造槍擊事件者、搶奪者、放火犯、吸毒和販毒者等屬犯法型,應(yīng)移交公安部門及時(shí)處置;借閱書(shū)刊逾期不還者、污損和剪割書(shū)刊者、在館內(nèi)大聲喧嘩者和吸煙者等屬違規(guī)型,可依館規(guī)處置,無(wú)理取鬧增生犯法行為的轉(zhuǎn)化為犯法型;乞討者、體臭者、攜帶寵物者、閑逛者、醉漢、喋喋不休說(shuō)話者屬干擾型,應(yīng)嚴(yán)格門禁制度和適時(shí)勸告。不聽(tīng)勸告、無(wú)理取鬧增生犯法行為的轉(zhuǎn)化為犯法型。這種分類方法鮮明地顯現(xiàn)出問(wèn)題行動(dòng)的性質(zhì)與程度、危機(jī)管理的理念和類分的可操作性。

三 問(wèn)題讀者危機(jī)管理的基本路向

1 圖書(shū)館危機(jī)管理

圖書(shū)館危機(jī)管理是當(dāng)圖書(shū)館危機(jī)事件的事態(tài)達(dá)到惡化與轉(zhuǎn)機(jī)分水嶺的關(guān)鍵時(shí)刻,采取應(yīng)急對(duì)策,使事態(tài)朝著穩(wěn)定轉(zhuǎn)機(jī)的方向發(fā)展。創(chuàng)辦和諧圖書(shū)館,依法依規(guī)辦館,制定預(yù)防措施,減少乃至消除萌發(fā)危險(xiǎn)事件的根源,化解矛盾,抑制惡化,降低或消除危機(jī)事件造成的損失;危機(jī)事件發(fā)生后,按照預(yù)定的方針、原則和措施積極應(yīng)對(duì),把損失減少到最小。犯罪型問(wèn)題讀者的問(wèn)題行動(dòng)和違規(guī)型問(wèn)題讀者的一些問(wèn)題行動(dòng),屬圖書(shū)館危機(jī)管理范疇。高等學(xué)校圖書(shū)館的危機(jī)管理必須與公安部門、學(xué)生處、各個(gè)院系密切協(xié)作,方能取得更大的成效。因?yàn)榘l(fā)生在圖書(shū)館的有些問(wèn)題行動(dòng)特別是違法行動(dòng),不屬圖書(shū)館的處置權(quán)限,圖書(shū)館工作人員無(wú)權(quán)處置。

2 圖書(shū)館危機(jī)管理三要素

圖書(shū)館危機(jī)管理由三個(gè)基本要素組成。其一是地震、火災(zāi)、水災(zāi)等自然災(zāi)害,大災(zāi)來(lái)臨時(shí),必須實(shí)施危機(jī)管理,組織搶救與避難疏散,減少圖書(shū)館工作人員、讀者傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。其二是信息系統(tǒng)安全,防止黑客闖入和惡意攻擊、不正當(dāng)存取、個(gè)人信息丟失、系統(tǒng)出現(xiàn)障礙等,確保館藏信息的安全性、完整性和可持續(xù)利用性。其三是問(wèn)題讀者的問(wèn)題行動(dòng),例如:槍擊事件、搶奪、盜竊、放火、販毒和吸毒、性騷擾、暴力威脅等。地震等自然災(zāi)害幾十年一遇或百年一遇,具有明顯的偶發(fā)性、突發(fā)性和廣域性;威脅信息系統(tǒng)安全的危機(jī)事件大多發(fā)生在信息網(wǎng)絡(luò)上,而且危害者未必在圖書(shū)館內(nèi)實(shí)施,一般不會(huì)威脅館舍內(nèi)人員的人身安全;只有問(wèn)題行動(dòng)的危機(jī)管理發(fā)生在圖書(shū)館內(nèi),且有時(shí)或經(jīng)常發(fā)生,直接威脅圖書(shū)館工作人員和讀者的安全,也可能造成圖書(shū)館設(shè)施和書(shū)刊的損失,不能不防,更不能掉以輕心。

3 問(wèn)題讀者危機(jī)管理的基本路向

問(wèn)題讀者劃分為三種類型,每種類型的問(wèn)題讀者又有多種問(wèn)題行動(dòng),而且有些問(wèn)題行動(dòng)共存于三種類型。研究問(wèn)題讀者危機(jī)管理的基本路向,必須全面分析問(wèn)題讀者產(chǎn)生的原因,問(wèn)題行動(dòng)的基本特點(diǎn)與危害,結(jié)合本館的已經(jīng)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題讀者及其問(wèn)題行動(dòng),制定危機(jī)管理的方針、原則和具體措施。

(1)強(qiáng)化問(wèn)題讀者管理意識(shí)。圖書(shū)館工作人員必須正視問(wèn)題讀者是客觀存在。圖書(shū)館不是一塵不染的"文化凈土",圖書(shū)館安全的神話已經(jīng)崩壞[3],近幾年有的圖書(shū)館危機(jī)管理研究人員甚至警示:《圖書(shū)館危險(xiǎn)!》[13,16]。1999年美國(guó)科羅拉多州杰克遜郡科拜倫高中圖書(shū)館的槍擊事件、2002年日本東村山市因在圖書(shū)館內(nèi)發(fā)生糾紛一伙少年打死流浪漢事件等,都一再告誡圖書(shū)館工作人員,必須有應(yīng)對(duì)問(wèn)題行動(dòng)甚至犯罪型問(wèn)題讀者實(shí)施犯罪行動(dòng)的意識(shí)和積極應(yīng)對(duì)的思想準(zhǔn)備。提高問(wèn)題讀者管理意識(shí),一旦圖書(shū)館內(nèi)發(fā)生問(wèn)題讀者的問(wèn)題行動(dòng),能夠沉著應(yīng)對(duì),依法依規(guī)應(yīng)對(duì)。力求每次問(wèn)題行動(dòng)都得到妥善解決。

(2)提高服務(wù)質(zhì)量與管理水平。問(wèn)題讀者既然是讀者,就是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象,就有享受圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)以高度負(fù)責(zé)的精神,履行保護(hù)館舍內(nèi)人員安全和財(cái)產(chǎn)的使命,搞好服務(wù)工作。在當(dāng)前的形勢(shì)下,應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建和諧圖書(shū)館,開(kāi)展人性化服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,并且把問(wèn)題讀者納入服務(wù)與管理范疇。特別是問(wèn)題讀者違規(guī)并與圖書(shū)館管理人員發(fā)生矛盾時(shí),管理人員應(yīng)言之以理,動(dòng)之以情,說(shuō)服、引導(dǎo)、教育,化解矛盾,消除矛盾,嚴(yán)禁激化矛盾。對(duì)于蠻不講理,甚至發(fā)生犯法行動(dòng)的問(wèn)題讀者移交公安等部門處理。有一個(gè)事例值得深思,美國(guó)有些流浪漢多的圖書(shū)館曾經(jīng)開(kāi)設(shè)過(guò)流浪漢閱覽室,這不僅反映出這些圖書(shū)館的管理人員對(duì)問(wèn)題讀者的高度重視,也是面對(duì)問(wèn)題讀者圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量與管理水平的大膽嘗試。

(3)創(chuàng)建協(xié)作管理機(jī)制。問(wèn)題讀者的問(wèn)題行動(dòng)具有多樣性、復(fù)雜性,有的犯法,有的違規(guī),有的干擾圖書(shū)館正常工作,有的屬圖書(shū)館規(guī)章約束和管理范疇,有的則超出圖書(shū)館的管理與處置范圍。圖書(shū)館工作人員只能在自己的管理權(quán)限范圍內(nèi)管理、處置問(wèn)題行動(dòng),管理權(quán)限以外的必須創(chuàng)建協(xié)作管理機(jī)制,由公安部門依法管理或圖書(shū)館與其他相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)作管理。高等學(xué)校圖書(shū)館主要對(duì)象是教師和學(xué)生,宜建立由圖書(shū)館、保衛(wèi)處、各院系、學(xué)生處組成的圖書(shū)館危機(jī)管理委員會(huì),常設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)在圖書(shū)館,制定規(guī)章制度,把圖書(shū)館危機(jī)管理納入學(xué)校的議事議程,齊抓共管。

(4)編制圖書(shū)館危機(jī)管理或問(wèn)題讀者管理指南。這是管理問(wèn)題讀者行之有效的措施。管理指南簡(jiǎn)明扼要地介紹問(wèn)題讀者與問(wèn)題行為的相關(guān)知識(shí),重點(diǎn)規(guī)范處置問(wèn)題行動(dòng)的法律與法規(guī)依據(jù),問(wèn)題行動(dòng)的管理方針、原則、方法與措施。規(guī)范內(nèi)容緊密結(jié)合實(shí)際,各論不同類型問(wèn)題讀者問(wèn)題行動(dòng)的處置方法、步驟、過(guò)程,圖書(shū)館工作人員在處置問(wèn)題行動(dòng)中的職權(quán)范圍以及職權(quán)范圍之外的問(wèn)題行動(dòng)處理如何轉(zhuǎn)移、移交等。圖書(shū)館工作人員依據(jù)指南的規(guī)范處置問(wèn)題行動(dòng),有法規(guī)可依,有規(guī)范的方法與程序,使問(wèn)題行動(dòng)的管理納入圖書(shū)館管理的正常軌道。

四 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)問(wèn)題讀者及其問(wèn)題行動(dòng)的研究剛剛起步。為促進(jìn)研究工作的深入發(fā)展,較快地改變研究工作的落后狀況,應(yīng)借鑒美日?qǐng)D書(shū)館危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),結(jié)合我國(guó)各類圖書(shū)館的具體情況,總結(jié)分析我國(guó)問(wèn)題讀者的基本特征、類型、分布以及歷史與現(xiàn)狀,各種問(wèn)題行動(dòng)現(xiàn)象及其危害,提出行之有效的科學(xué)管理方法,控制問(wèn)題行動(dòng),減少問(wèn)題

行動(dòng),把問(wèn)題行動(dòng)造成各類損失和不良影響降低到最小。

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Key words:library;problem readers;problem behavior;crisismanagement

Abstract:Problem readers are the special readerswho break the law or get out of line or create a disturbance in the library.They can be divided into the criminal style、the illegal style,and the disturbed style according to the principle of the nature and degree,crisis management and maneuverability.The management strategy,which the paper discusses on problem readers in the library,is to strengthen management awareness, improve service quality and management level,create a collaborative management mechanism,prepare crisis management guides and so on.

Problem Readers andManagement Strategy in the L ibrary

CHEN Dong-mei,WANGLi-dong,ZHAO Hong-yan
(Library of Hebei Polytechnic University,Tangshan Hebei 063009,China)

G 251

A

1673-2804(2010)05-0071-03

2010-01-04