常見護(hù)患糾紛的原因分析及防范對(duì)策

鄭延梅 李 艷 林姜華

河南信陽(yáng)市中心醫(yī)院 信陽(yáng) 464000

隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們文化生活水平提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變,人們的價(jià)值觀、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)、患者自我保護(hù)意識(shí)不斷的增強(qiáng),醫(yī)療糾紛投訴案例逐年增多。護(hù)理工作是醫(yī)療活動(dòng)重要組成部分,只要有護(hù)理活動(dòng),就必定存在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),易產(chǎn)生護(hù)患糾紛。因此護(hù)理管理者采用科學(xué)的管理方法,全面提高護(hù)士的整體素質(zhì),增強(qiáng)法律意識(shí),轉(zhuǎn)變觀念,切實(shí)做到以病人為中心,消除各種護(hù)理隱患,減少或避免護(hù)患糾紛,保證護(hù)理安全[1]。

1 護(hù)患糾紛

護(hù)患糾紛是指因護(hù)士原因或純屬于護(hù)理工作的因素與患者及家屬發(fā)生的糾紛。

2 護(hù)患糾紛的發(fā)生原因

2.1 護(hù)理工作者法律意識(shí)淡薄,執(zhí)行操作規(guī)程不認(rèn)真 目前部分護(hù)理工作者包括管理者法治觀念淡薄,不認(rèn)真組織學(xué)習(xí)如《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》等國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)及衛(wèi)生規(guī)章制度,不依法管理、依法執(zhí)業(yè),看不到護(hù)理工作中潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

2.2 護(hù)理資源缺乏 由于護(hù)理人力資源缺乏,醫(yī)護(hù)比例倒置現(xiàn)象還普遍存在。一些醫(yī)院為了追求經(jīng)濟(jì)效益,減員增效,使護(hù)理人員的配置達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。一名護(hù)士常常同時(shí)執(zhí)行幾名醫(yī)生的醫(yī)囑,造成醫(yī)囑不能及時(shí)執(zhí)行而延誤病人的治療或因搶救和護(hù)理重危病人而忽略其他病人,導(dǎo)致護(hù)患糾紛增加。

2.3 護(hù)士長(zhǎng)缺乏管理力度 個(gè)別護(hù)士長(zhǎng)把大量時(shí)間花費(fèi)在應(yīng)付事務(wù)工作上,缺乏護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理的力度和能力。責(zé)任不清,獎(jiǎng)罰不明,風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)淡薄,質(zhì)量控制流于形式,發(fā)生護(hù)理缺陷后不認(rèn)真組織討論,不找原因及制定防范措施。

2.4 護(hù)理人員自身因素

2.4.1 服務(wù)態(tài)度不好,未充分履行咨詢、解釋和告知義務(wù):由于護(hù)理人員缺乏與病人溝通交流的技巧,面對(duì)患者及家屬的提問時(shí),言行不謹(jǐn)慎,對(duì)家屬提出的問題不能及時(shí)、合理、恰當(dāng)?shù)慕忉?。缺乏“以人為本”的服?wù)意識(shí),使患者及家屬?zèng)]有信任感和安全感,從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。另一方面,因護(hù)理工作任務(wù)繁忙,護(hù)士沒有更多時(shí)間與患者進(jìn)行更多的交流、溝通,也沒有顧及患者及家屬的情緒與心理,使患者及家屬不滿而產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

2.4.2 缺乏工作責(zé)任心:醫(yī)院納入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)軌道后,少數(shù)護(hù)理人員認(rèn)為護(hù)理工作社會(huì)地位低、收入少、待遇差、工作辛苦,不安心護(hù)理崗位,缺乏工作責(zé)任心。有時(shí)把個(gè)人情緒帶到工作中,造成執(zhí)行醫(yī)囑錯(cuò)誤、延誤、遺漏治療、觀察病情不到位產(chǎn)生糾紛。

2.4.3 專業(yè)技術(shù)水平偏低,缺乏工作經(jīng)驗(yàn):年輕護(hù)士由于缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn),護(hù)理基本技能較差,業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏,技術(shù)操作規(guī)程不熟練,同時(shí)又不重視自身學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),不善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),導(dǎo)致操作失誤和錯(cuò)誤而發(fā)生護(hù)理缺陷和事故。

2.4.4 護(hù)理文書不規(guī)范:(1)體溫單記錄不真實(shí)或不全面。如有的住院病人拒測(cè)或外出不能測(cè)量生命體征時(shí),護(hù)理人員不按規(guī)定如實(shí)記錄。測(cè)量體溫、脈搏、血壓后沒有及時(shí)記錄于體溫單上,使病歷的客觀性、準(zhǔn)確性受到質(zhì)疑等。(2)護(hù)理記錄書寫內(nèi)容不完整。普遍存在書寫記錄不準(zhǔn)確,與病程記錄、醫(yī)囑單、體溫單、輸液執(zhí)行單有出入。存在記錄內(nèi)容遺漏、不完整、不連貫,導(dǎo)致護(hù)理記錄沒有說服力[2],針對(duì)性不強(qiáng)。如一級(jí)護(hù)理的病人按要求巡視病房 1次/h,嚴(yán)密觀察病情變化并做好記錄,但是,一名護(hù)士值班時(shí)常常因?yàn)樨?fù)責(zé)幾十位病人,做了不記、多做少記,記錄不及時(shí)的現(xiàn)象比較普遍。(3)醫(yī)囑單簽名問題。醫(yī)生開具醫(yī)囑后不簽名,護(hù)士因疏忽,匆忙執(zhí)行了醫(yī)囑,一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛,就意味著護(hù)士擅自對(duì)病人實(shí)施了治療措施[3]。

2.5 患方和社會(huì)因素 我國(guó)的衛(wèi)生法律法規(guī)尚不完善,對(duì)醫(yī)務(wù)工作者和病人各自的權(quán)利與義務(wù)界線劃分尚不夠明確,使在醫(yī)療實(shí)踐中如何保護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)益,特別是對(duì)病人的權(quán)利有夸大或不足的傾向?；颊卟焕斫忉t(yī)學(xué)的復(fù)雜性、多變性和人體的差異性。醫(yī)療制度改革和執(zhí)行過程中引發(fā)的矛盾,實(shí)行城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保障制度后,醫(yī)院在執(zhí)行保證基本醫(yī)療需求政策的同時(shí)與病人的欲望產(chǎn)生了矛盾,當(dāng)病人的欲望得不到滿足時(shí),矛盾都集中在醫(yī)院并以糾紛的形式表現(xiàn)出來。

3 護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

3.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,強(qiáng)化法律法規(guī)意識(shí) 高尚的職業(yè)道德,良好的工作作風(fēng),是預(yù)防護(hù)患糾紛的根本。因此,護(hù)理工作者應(yīng)樹立全心全意為人民服務(wù)的思想和“以人為本”的服務(wù)理念,建立職業(yè)道德教育制度,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,開展“以病人為中心”的服務(wù)活動(dòng),是樹立護(hù)理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)重要措施。護(hù)理管理者應(yīng)組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)的法律法規(guī)、診療護(hù)理規(guī)范,并在工作實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。根據(jù)護(hù)理工作中存在的問題進(jìn)行剖析,并組織護(hù)理人員進(jìn)行探討,不斷提高護(hù)理人員的法律意識(shí),樹立防范糾紛意識(shí)。

3.2 提高醫(yī)院管理,合理配置人員 按照衛(wèi)生部要求合理配置醫(yī)院病床與護(hù)士、醫(yī)護(hù)之間的比例,改變?cè)\療結(jié)構(gòu),優(yōu)化各部門合作。實(shí)行彈性工作制,根據(jù)病人狀況調(diào)整上班人員的數(shù)量。

3.3 加強(qiáng)護(hù)理管理 護(hù)理部及護(hù)士長(zhǎng)要做好護(hù)理質(zhì)控的落實(shí)工作。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格把好護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全關(guān),提出防范措施,把不安全因素、護(hù)理隱患抑制在萌芽狀態(tài)。對(duì)科室人員要按具體情況因人施教,提高其業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí),切實(shí)負(fù)起防范護(hù)患糾紛的責(zé)任。

3.4 加強(qiáng)制度的落實(shí) 科學(xué)合理的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理制度是護(hù)理安全的重要保障,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度及護(hù)理操作常規(guī)是防范護(hù)患糾紛的有效措施。

3.5 營(yíng)造良好的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍,加強(qiáng)技能培訓(xùn),拓寬護(hù)理知識(shí)面 要有計(jì)劃、有目標(biāo)地組織護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),反復(fù)訓(xùn)練專業(yè)技術(shù)操作,加大執(zhí)行和考核力度,提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平[4]。3.6 加強(qiáng)護(hù)患溝通,提高護(hù)士綜合素質(zhì) 溝通也是一種護(hù)理,是保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施。護(hù)理工作者應(yīng)熟練掌握溝通技巧,認(rèn)真傾聽患者意見,給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和安慰,實(shí)施有效的心理護(hù)理,建立起相互信任、相互配合的護(hù)患關(guān)系,可以有效的預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.7 規(guī)范護(hù)理記錄書寫 教育護(hù)理人員擴(kuò)大自己的知識(shí)面,提高書寫水平,做到按規(guī)程辦事,寫你所做的,做你所寫的。使護(hù)理人員明確真實(shí)、完整的護(hù)理病歷和護(hù)理病歷內(nèi)涵可以作為有利的證據(jù)。落實(shí)簽名查對(duì)制度,最終避免護(hù)理文書出現(xiàn)問題?？傊?充分認(rèn)識(shí)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因,并針對(duì)各種原因做好安全質(zhì)量教育,增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí),提高護(hù)士專業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力,培養(yǎng)良好的溝通技巧,才能有效避免護(hù)患糾紛。

[1]劉啟華.以人為本理念在護(hù)士長(zhǎng)管理的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志,2006,41(1):57.

[2]梁慧萍.我院護(hù)理記錄書寫中常見問題分析與對(duì)策[J].中國(guó)護(hù)理管理,2006,6(11):37-38.

[3]陳雅利.醫(yī)囑簽名中潛在的法律問題分析及對(duì)策[J].中國(guó)護(hù)理管理,2007,7(6):50-51.

[4]楊雯華.護(hù)理不安全因素分析與防范[J].中國(guó)護(hù)理管理,2006,6(6):44-45.