淺談新時期醫(yī)院的人際溝通

○毛旭明 （常州市中醫(yī)醫(yī)院 江蘇 常州 213003）

溝通，指的是人與人之間通過語言、文字、神態(tài)、動作等進行信息交流的一種有目的的活動。它是人們交流思想、尋求共識、解決矛盾時一種常用的重要方法。

在黨的“十七大”以后，我國進入了一個全面建設(shè)小康社會的新的歷史時期。在社會經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，人們的價值觀也產(chǎn)生了多層次的變化。許多事實證明當人均GDP在1000—3000美元的過程中，社會往往會有激烈動蕩的可能。作為社會重要組成部分的醫(yī)療市場也必然會出現(xiàn)許多新的變化。這就要求醫(yī)院領(lǐng)導，進一步做好多種層面的溝通工作，努力優(yōu)化內(nèi)外環(huán)境，著力推進醫(yī)院的和諧發(fā)展。

一、醫(yī)院工作面臨的新要求

隨著社會主義市場經(jīng)濟制度的確立和常州市委提出的爭取早日實現(xiàn)“兩個率先”及黨和政府提出要構(gòu)建和諧社會的要求，作為衛(wèi)生系統(tǒng)的公立醫(yī)院，也就面臨著三方面的新課題。

第一，公立醫(yī)院既然是衛(wèi)生系統(tǒng)的主體，也就承載著許多政府在衛(wèi)生方面的職能，應(yīng)如何為實現(xiàn)“兩個率先”及建立和諧社會服務(wù)是當前面臨的主要課題。

第二，市場經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟。面對醫(yī)療市場中新一輪的“洗牌”，采取什么樣的措施能最經(jīng)濟又有效地改善自己的軟環(huán)境，以不斷提升整體合力，增強競爭能力。

第三，在政治文明建設(shè)不斷推進的同時，職工的維權(quán)意識、民主意識和參與管理的能力也在與時俱進。面對新的形勢和要求，如何才能把“以人為本”的理念化為更具體的行動，達到消除對抗（非原則性的對抗情緒），凝聚人心、提高效率、提升效益的較好境界。

針對這三個問題，以往許多醫(yī)院曾采取了加大投入、引進人才、宣傳教育、公示承諾、制度規(guī)定、經(jīng)濟杠桿等多種管理辦法，但是因為往往忽視了人們之間心與心的溝通工作而事倍功半。因此，本文提出了：作為現(xiàn)代醫(yī)院的領(lǐng)導，除了應(yīng)該繼續(xù)堅持過去的那些行之有效的管理辦法和教育方式外，還必須針對人有多重社會屬性這個特點，重視開展好多方面的人際溝通工作，通過樂于溝通，勤于溝通、善于溝通來有效潤滑人際關(guān)系，以提升團隊精神、改善醫(yī)院內(nèi)外的軟環(huán)境，用醫(yī)院的和諧發(fā)展來服務(wù)于“兩個率先”。應(yīng)該看到，溝通是一種既經(jīng)濟又有效的工作方法。溝通之中不僅體現(xiàn)著技巧水平，更反映著對理念、胸懷、境界、責任的詮釋。

二、用好七種溝通方式，促進醫(yī)院和諧發(fā)展

醫(yī)院的和諧發(fā)展具有廣義和狹義之分。廣義的和諧發(fā)展是指，醫(yī)院環(huán)境和內(nèi)涵建設(shè)綜合性的提升和全面、科學、協(xié)調(diào)的可持續(xù)發(fā)展。本文所講的和諧發(fā)展是個狹義的概念，主要是指醫(yī)院人際關(guān)系和內(nèi)外環(huán)境要求的和諧發(fā)展。

說到溝通，許多人常常會把它理解為談話、詢問、了解情況或請客吃飯拉近感情。這還不夠全面，因為溝通的方式有無數(shù)種，凡只要是從尋求諒解，尋求共識出發(fā)發(fā)出的信息，讓對方產(chǎn)生心靈感應(yīng)并有所表示的都屬于溝通的范疇。針對醫(yī)院而言，有以下七種溝通方式比較方便有效。

第一，重大目標聚合法。這是指醫(yī)院在發(fā)展進程中必須制定一個能激動人心，讓大家都愿意為之奮斗的重大發(fā)展目標，以此來集聚人心和提升團隊精神?？陀^地講，信仰或信念的一致性最能集聚人心，屆時產(chǎn)生的動能作用最為強烈和持久，這已被正反兩方面許多經(jīng)驗都證明過。但是，在市場經(jīng)濟條件下的今天，在政治上我們暫時還無法做到這種程度。因此，從醫(yī)院當前的情況看，制定一個目標明確的、具有前瞻性、科學性、可操作性的中長期發(fā)展計劃以集聚人心，就顯得尤為重要。所謂目標明確和具有科學性是指該發(fā)展計劃一般要有七個要件：一是目標體系和目標值；二是目標實現(xiàn)時間和分年度計劃；三是市場定位與分析；四是人才和技術(shù)支撐情況；五是財力支持；六是職工人均可期望收入水平；七是與城市發(fā)展規(guī)劃的一致性。

應(yīng)該充分看到，目標就是藍圖、就是旗幟和方向，它意味著明天。有了它不僅能使院內(nèi)的職工信心倍增，奮力拼搏，而且還會讓院外的能人看到有大顯身手的機會和舞臺而愿意前來加盟，共求發(fā)展。當然，在確定發(fā)展藍圖的同時還應(yīng)進行積極的宣傳，讓絕大部分人在充分理解的基礎(chǔ)上同心干，這也是溝通的目的所在。

第二，縮短距離法。目前，上海市委黨校錢剛教授在講《領(lǐng)導者的創(chuàng)新思維與能力》一課時曾指出：據(jù)調(diào)查，約有1/3的領(lǐng)導不愿聽取他人的意見。另外，成君憶也在他所著的《孫悟空是個好員工》這本暢銷書中講到：在大公司中由于管理的需要和為了保持足夠的權(quán)威，總經(jīng)理往往同員工保持一定的距離。應(yīng)該說，這種情況在一些醫(yī)院中也會存在。但是上乘的管理是需要上下的充分溝通的，為了改變這種狀況，除了提高“以人為本”的意識外，還可采用縮短距離法來調(diào)適。這種方法其實很簡單，只要你在員工的生日、法定假日或他們生病的時候，給他們打個電話、發(fā)個短信關(guān)心一下，或經(jīng)常組織一些沙龍并盡可能的親自參加，或在碰面的時候給個微笑、打個招呼等，就能收到很好的效果。這樣做，別看事雖碎小，但卻能讓員工們感到領(lǐng)導者的牽掛之心。另外，約會專家個別交流或召開座談會或認真聽取意見、建議，更能讓知識分子感到有地位、有面子，心里涌動暖暖的春意。

第三，問卷聯(lián)系法。是指有目的地設(shè)計一些調(diào)查問卷，收集提案，聽取意見，并結(jié)合提案落實和整改的有關(guān)信息通過一定的渠道做好后期反饋。這既是做好院務(wù)公開的一項重要內(nèi)容，又是推進民主管理實現(xiàn)職工主人翁地位的一條重要途徑。

第四，定期查房法。是指如果院領(lǐng)導能定期帶領(lǐng)有關(guān)科室人員，開展政或業(yè)務(wù)查房等活動，不但能及時認識、了解和解決問題，同時也加強了上級與下級之間、職能科室和業(yè)務(wù)部門之間的聯(lián)系和溝通。并且，當這種現(xiàn)場辦公的形式被作為一種慣例固定下來長期堅持后，也就在不知不覺中推行了戴明創(chuàng)立的循環(huán)管理法。

第五，適當授權(quán)法。是指如果領(lǐng)導者想要不斷地抓好更大、更重要的事，就應(yīng)該學會把有些次要的事或雖然重要、但自己一時無暇去做的事用授權(quán)的方法交給搭檔或下屬去做。這樣既體現(xiàn)了對他的信任又讓他幫你及時完成了任務(wù)，一舉兩得，何樂而不為。如果你能較好的掌握這個法則，那你一定會成為一個管理時間的高手。當然，授權(quán)并不等于放任，適時的了解、過問、催辦就是一種掌控的方法。

第六，登門拜訪法。對于社會上的有些權(quán)力部門和重要人物的溝通，除了電話聯(lián)系外，許多時候還必須親自登門拜訪以示尊敬和重視。這既是國人的傳統(tǒng)習慣，也是社會主義初級階段中的潛規(guī)則。對于那些特別重要的人和事，有時還需多次上門，才能成功，劉備三顧茅廬這個流傳了一千多年的美麗傳說就是一個很好的例子，對外如此，對內(nèi)有時也是這樣。

第七，建章立制法。也許有人會說建章立制不屬于溝通方式，卻沒有了解到，其實溝通的概念十分寬泛。只要是為了一定的目的，能起到互動的方式都與溝通有關(guān)。誰能說公開獎金分配的方案、明示繼續(xù)教育、人才培養(yǎng)、干部選拔的辦法和程序、規(guī)定干部廉政要求和院務(wù)公開內(nèi)容不是重要的溝通形式。嚴格地講，這不僅是高層次的、更實際的一種溝通，還是加強政治文明建設(shè)的一種具體表現(xiàn)，是公仆們向主人翁匯報工作的重要內(nèi)容，是爭取上下一心，共同開拓進取中十分重要的基礎(chǔ)。

從溝通的概念中可以看到，溝通的具體方法有無數(shù)種。以上只是列舉了與建立和諧醫(yī)院相關(guān)性較多的七種方式。有些方法如果應(yīng)用于與病人、家屬的溝通也將具有很積極的意義。

三、溝通過程中應(yīng)注意的三個問題

第一，溝通中要注意控制自己的情緒。溝通的目的是想心平氣和的說明情況和解決問題，其基礎(chǔ)是互相尊重，平等相商的。因此，應(yīng)采用聆聽、注視、有效提問、提出建議、征詢意見等方法表示出誠信、積極的意愿，而切忌以壓制式的談話和命令式的方法行事。

第二，在溝通中要注意做到圓通而避免圓滑。一般而言，中國人都喜歡圓通而厭惡圓滑。圓通的內(nèi)涵是指想方設(shè)法，用足功夫，迂回曲折，贏得成功，既解決了棘手的問題又較好的兼顧了雙方的利益和感情，詞性較中性。而圓滑則是貶義詞，常被看成是居心不良，用心不善，遇到問題總是用推、拖、賴、騙的手段使問題久拖不決、不了了之或損人利己，為人所不齒。

第三，不要把溝通看作是一種單純的手段，而應(yīng)將其看作是追求雙贏的過程。當我們認識到溝通的廣泛性和有效性，看到它能提升胸襟、提高互信度，是寬松平和地解決問題的一種重要方式的同時，還應(yīng)進一步看到：許多時候，人的認識有一定的規(guī)律，達到互信是有一個過程的。因此，千萬別由于一次溝通未成就心灰意冷、輕言放棄甚至怒火中燒、頓生敵意。古人講“精誠所至，金石為開”，此話不無道理。記得有一則反映中國革命史的資料中曾講到這樣一個故事：在我黨內(nèi)部發(fā)生了張國濤分裂黨的政治事件后，由于一些具體的原因，使原屬張國濤紅四方面軍的一些老部下準備棄槍離隊，另拉隊伍搞革命。此事得到了當時正生病住院的同為紅四方面軍戰(zhàn)友許世友的默許。誰知尚未出手就被人告密。事情暴露后許被關(guān)押并判處了死刑，擇日執(zhí)行。起初，許不服，屢次大罵毛澤東，眾人十分氣憤都說該殺，但是毛澤東從革命的大局出發(fā)，經(jīng)再三考慮、權(quán)衡，決定再做爭取工作。于是，毛澤東先派人給許送去了一條香煙，隔天又請人捎話，接著又幾次親自到監(jiān)中看望談心，曉之以理，動之以情。正由于主席的真情和執(zhí)著，終于逐漸化解了許心中的沖天怒火，認識到錯誤的嚴重性。

溝通的結(jié)果不但使許避免了殺身之禍，還在以后的革命斗爭中長成了一員舉國聞名的虎將。此事過后，許世友對毛澤東一直是忠心不二、非常崇拜，成為了毛澤東最貼心的將領(lǐng)。從故事中我們既可以看到偉人的氣度和高遠的目光，還可以看到溝通中蘊涵著技巧，溝通意味著雙贏。

作為一個現(xiàn)代企事業(yè)單位的管理者，必須樹立溝通的意識和掌握一定的溝通技巧，這是現(xiàn)代管理學中一個十分重要的觀點。其實這不僅僅是管理的需要，更是處處展現(xiàn)“人本主義”理念和著力構(gòu)建和諧社會的一種政治要求。

[1]王丹：領(lǐng)導有效性溝通探討[J].當代經(jīng)濟，2009（3）.

[2]馬建生：管理者應(yīng)走出溝通的誤區(qū)[J].人力資源開發(fā)，2007（9）.

[3]郭貴林、紀東林：領(lǐng)導如何與下屬溝通[J].人才瞭望，2004（5）.