召回還是高調(diào)的好

■ 胡立彪

一個(gè)人犯了錯(cuò)，如果他能夠知錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，那么人們基本上是會(huì)原諒他的。如果他還能進(jìn)行深刻的自我批評(píng)，徹底改錯(cuò)，人們也許還會(huì)表?yè)P(yáng)他呢。當(dāng)然，知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)以及自我批評(píng)，這些必須都得發(fā)自肺腑，體現(xiàn)真誠(chéng)，要堂堂正正、無(wú)遮無(wú)掩地當(dāng)眾做出來(lái)，讓人們看到和見(jiàn)證。一句話——錯(cuò)誤可以低級(jí)，認(rèn)錯(cuò)必須高調(diào)。

講這樣一個(gè)道理，是為了提醒一些企業(yè)，千萬(wàn)不要在這事上犯迷糊，走錯(cuò)路。現(xiàn)在正有一個(gè)剛剛發(fā)生的反面例子可供參考。

湖南一家茶油企業(yè)不久前因在產(chǎn)品召回問(wèn)題上做得過(guò)于“低調(diào)”而受到社會(huì)輿論的譴責(zé)，已經(jīng)陷入信譽(yù)危機(jī)之中。據(jù)媒體挖料，早在今年3月份，該公司產(chǎn)品被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)查出違禁物超標(biāo)，遂被要求召回問(wèn)題產(chǎn)品并進(jìn)行內(nèi)部整頓，改進(jìn)生產(chǎn)工藝，以提高產(chǎn)品質(zhì)量安全性。然而，直到現(xiàn)在，媒體將在網(wǎng)上風(fēng)傳的該企業(yè)生產(chǎn)銷售問(wèn)題茶油被查一事抖出來(lái)幾個(gè)月過(guò)去了，這家企業(yè)一直未向公眾主動(dòng)公開(kāi)事實(shí)真相，召回也是秘密進(jìn)行。

關(guān)注此事的媒體將事實(shí)證據(jù)一一擺出，白紙黑字，這家企業(yè)無(wú)言以對(duì)。事已至此，就算它在自己的官網(wǎng)“辟謠”稱當(dāng)下市場(chǎng)上“旗下主打茶油產(chǎn)品系列質(zhì)量安全可靠”，再加之監(jiān)管部門(mén)公示近期一次市場(chǎng)抽查結(jié)果也顯示其產(chǎn)品合格這樣的權(quán)威佐證，也難以得到消費(fèi)者的認(rèn)可和同情，其企業(yè)形象和信譽(yù)的損失已造成，再想補(bǔ)回來(lái)恐怕就難了。

顯然，生產(chǎn)工藝存在問(wèn)題，又沒(méi)把好出廠關(guān)，將存在質(zhì)量安全隱患的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，這本就是一個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤了，而在被監(jiān)管部門(mén)抓個(gè)正著，督促實(shí)施召回并給予其悔過(guò)自新機(jī)會(huì)的時(shí)候，這家企業(yè)卻采取了諱疾忌醫(yī)的態(tài)度，自欺欺人地將有害物質(zhì)超標(biāo)的事實(shí)掩藏起來(lái)，不聲不響地只在銷售流通渠道召回。殊不知，這就犯了一個(gè)更加低級(jí)的錯(cuò)誤——欺騙公眾。要知道，這與前面的錯(cuò)誤相比，性質(zhì)完全不同了——前者只關(guān)做事，后者則關(guān)做人。

盡管這家企業(yè)可以拿出“減少不必要的消費(fèi)恐慌”這樣的“大局觀”說(shuō)辭，而且就算這也是其內(nèi)心的真實(shí)想法，但因存在與手段方式的矛盾而導(dǎo)致適得其反的現(xiàn)實(shí)結(jié)果，這只能證明如此行事根本就是行不通的。況且，在此類問(wèn)題上，無(wú)數(shù)前車之鑒早就給定結(jié)論了。正如有論者指出，以三聚氰胺奶粉事件為代表，在以往所有涉及食品安全方面的公共事件中，相關(guān)責(zé)任者都有過(guò)否認(rèn)安全隱患、刻意捂蓋事故信息之舉，但最終結(jié)果無(wú)一例外都是危險(xiǎn)越捂越大，不僅加重了社會(huì)危害，企業(yè)自身?yè)p失也擴(kuò)大化了。因而，企業(yè)在食品安全事故中重彈“穩(wěn)定論”的舊調(diào)，是十分不明智的，也是相當(dāng)危險(xiǎn)的。

在召回問(wèn)題上，唯一正確而有益的態(tài)度，就是光明正大，高調(diào)對(duì)待。這里所謂“高調(diào)”，一方面指企業(yè)在遭遇食品安全問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確地公開(kāi)相關(guān)信息，讓消費(fèi)者和相關(guān)各方充分了解事情真相，以采取有效措施快速應(yīng)對(duì)；一方面指企業(yè)要敞開(kāi)廠門(mén)和心扉，真誠(chéng)面對(duì)監(jiān)管部門(mén)的處理和社會(huì)輿論的監(jiān)督。只有這樣，才可能避免公眾因不明真相而傳播流言制造恐慌；只有這樣，才可能匯聚各方智慧和力量，盡快找到解決問(wèn)題、化解危機(jī)的方法和途經(jīng)；也只有這樣，才能將事件的社會(huì)危害降到最低，將企業(yè)的損失降到最低。

中國(guó)有句老話：從前做過(guò)事，不幸一齊來(lái)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)出其中的告誡：千萬(wàn)不要對(duì)自己的“過(guò)”抱有任何僥幸心理，想借掩蓋錯(cuò)誤逃脫懲罰是不可能的。而要避免“不幸”，當(dāng)然最好是不犯錯(cuò)，如果你做不到無(wú)過(guò)，那么你最好是想辦法把“過(guò)”改“好”，越快、越徹底越好。