美容服務(wù)行業(yè)實施體驗營銷的策略研究

○嚴(yán) 琳 （廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 廣東廣州 510510）

一、體驗營銷理論研究綜述

1、國內(nèi)外體驗營銷理論研究回顧

自美國著名的未來學(xué)家阿爾文·托夫勒于1970年在《未來的沖擊》一書中首次提出“體驗經(jīng)濟”概念以來，世界經(jīng)濟已先后經(jīng)歷了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、制造經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟等模式，如今正轉(zhuǎn)向新的發(fā)展趨勢——體驗經(jīng)濟。

1998年，約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了一篇名為《歡迎來到體驗經(jīng)濟時代》的文章，標(biāo)志著體驗經(jīng)濟的到來。派恩和吉爾摩也因此被譽為體驗經(jīng)濟鼻祖。一年之后，他們在哈佛商學(xué)院出版社出版的《體驗經(jīng)濟》一書中，第一次系統(tǒng)化地闡述了體驗經(jīng)濟方面的理論。他們認為：企業(yè)的每個員工和顧客都猶如戲劇中的演員一樣分別扮演著不同的角色，企業(yè)必須挑選恰當(dāng)?shù)膯T工來扮演恰當(dāng)?shù)慕巧拍苋〉美硐氲男Ч?999年，伯恩·施密特率先提出了體驗營銷概念，提出了“感官體驗營銷”的說法，認為體驗營銷是“一種為體驗所驅(qū)動的營銷和管理模式”。2002年，約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩認為體驗營銷是“從消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個方面重新定義、設(shè)計營銷理念”，最先提出“體驗劇場”的概念。2004年，伯恩·施密特在其《體驗營銷》中深入論述了體驗劇場及角色理論，進一步完善了體驗劇場模型，他認為，企業(yè)就是表演者，職場就是劇場，體驗好比一場戲劇，顧客和體驗營銷人員在體驗劇場中都承擔(dān)一定的角色。

我國學(xué)術(shù)界對體驗營銷的研究起步比較晚，21世紀(jì)初才剛剛開始。鐘財幫以“顧客滿意=顧客體驗值-顧客期望值”建立的體驗營銷模型。學(xué)者劉宏（2005）則提出體驗營銷的“SHUP”模式，他認為體驗主要由看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）這四個環(huán)節(jié)有機組合成，體驗營銷側(cè)重于消費者的感官和行動的感受。范秀成和陳英毅認為“體驗營銷的核心觀念是，不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，還要為他們創(chuàng)造和提供有價值的體驗”。郭國慶認為“企業(yè)應(yīng)從感官、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)諸方面設(shè)計營銷理念，以產(chǎn)品或服務(wù)為道具，激發(fā)并滿足顧客體驗需求，從而達到企業(yè)目標(biāo)的營銷模式?！蓖觚垺㈠X旭潮認為體驗營銷是基于消費者對個人價值的追求，以滿足消費者對理想生活模式體驗為導(dǎo)向，通過對體驗需求的觀念引導(dǎo)，提供產(chǎn)品與價值以實現(xiàn)交換的一種社會及管理過程。學(xué)者汪濤、崔國華認為，體驗營銷是指企業(yè)營造一種氛圍，設(shè)計一系列事件，以促使顧客變成其中的一個角色盡情“表演”，顧客在“表演”的過程中將會因為主動參與而產(chǎn)生深刻而難忘的體驗，從而為獲得的體驗向企業(yè)讓渡價值。此外，馬連福在結(jié)合眾多企業(yè)經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上并探討了企業(yè)實施體驗營銷的可行性策略，他認為，企業(yè)通過充分運用產(chǎn)品或服務(wù)這個道具，在滿足顧客體驗需求的基礎(chǔ)上，為顧客最大化創(chuàng)造價值的營銷活動過程。肖建中、熊學(xué)慧編著的《體驗營銷——流行美10倍速盈利心模式》（中國人民大學(xué)出版社，2005）深入剖析了中國本土企業(yè)——流行美是如何成功地實施體驗營銷的，該書堪稱是中國國內(nèi)體驗營銷方面的實戰(zhàn)經(jīng)典。

2、體驗營銷的內(nèi)涵

本文借鑒學(xué)者汪濤、崔國華對體驗營銷的理解，即企業(yè)營造一種氛圍，設(shè)計一系列事件，以促使顧客變成其中的一個角色盡情“表演”，顧客在“表演”過程中將會因為主動參與而產(chǎn)生深刻難忘的體驗，從而為獲得的體驗向企業(yè)讓渡價值。體驗營銷以向顧客提供有價值的體驗為主旨，力圖通過滿足消費者的體驗需要而達到吸引和保留顧客、獲取利潤的目的。在體驗營銷模式中，企業(yè)的角色是搭建舞臺、編寫劇本，顧客的角色是演員，而聯(lián)系企業(yè)和顧客的利益紐帶則為體驗。企業(yè)有意識地以服務(wù)作為舞臺，以店內(nèi)設(shè)施、產(chǎn)品作為道具，通過精心設(shè)計，使客人以個性化的方式融入其中，從而形成難忘的事件。

二、美容服務(wù)行業(yè)與體驗營銷

1、中國美容行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（1）發(fā)展速度快、市場需求量大。美容行業(yè)總體呈現(xiàn)出規(guī)模跨越式增長、技術(shù)水平飛速提高、就業(yè)人員規(guī)模迅速擴大、工資水平快速提高、營業(yè)收入大幅增長的特點。僅2007年美容服務(wù)業(yè)實現(xiàn)的產(chǎn)值就達到3000億元左右，行業(yè)從業(yè)人員超過1200萬。在全球性金融危機爆發(fā)的2008年，美容業(yè)仍然以23.8%的速度繼續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)工業(yè)產(chǎn)值達3200億元左右，行業(yè)利潤增長速度為37.9%，在各行各業(yè)中位列第一，全國從業(yè)人員1120萬。目前，全國有2000多萬人從事美容及其相關(guān)行業(yè)。美容行業(yè)年平均發(fā)展速度在30%以上，而那些高層次的企業(yè)更是以每年50%的增長率迅猛發(fā)展，儼然已經(jīng)處于高速發(fā)展階段。

（2）從業(yè)人員知識水平、綜合素質(zhì)低下。美容行業(yè)的準(zhǔn)入門檻相對較低，大多數(shù)美容企業(yè)的從業(yè)人員所接受教育的程度普遍偏低。其中，初中及初中以下學(xué)歷的約占38%，高中專學(xué)歷占50%以上，大專以上的僅占11%左右。在物質(zhì)文明高度發(fā)達的今天，人們對健康、亞健康、疾病、衰老非常重視，如何抗衰老，如何抵御疾病的發(fā)生，如何把亞健康調(diào)節(jié)到健康狀態(tài)而使其不向疾病發(fā)展，成為了消費者普遍關(guān)注的焦點問題。這就對美容院的從業(yè)人員提出了更高、更專業(yè)的要求，他們既要懂得醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識，又必須經(jīng)過醫(yī)學(xué)美容、生活美容專業(yè)知識的培訓(xùn)，熟練掌握美容項目操作技能。醫(yī)、美融合的趨勢對美容院提出了更高的要求。而從業(yè)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、知識水平及綜合素質(zhì)低下的現(xiàn)狀則成為制約美容產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的瓶頸。

（3）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)水平比較低，企業(yè)的生命力短暫。目前，國內(nèi)美容機構(gòu)性質(zhì)結(jié)構(gòu)分布格局為：民營（包括個體）占92%，三資企業(yè)占4%，國有及國有控股占3%，其他占1%。民營企業(yè)一般規(guī)模小、資金匱乏、技術(shù)落后、客戶服務(wù)意識差、服務(wù)不規(guī)范。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中大比例的民營企業(yè)導(dǎo)致該行業(yè)呈現(xiàn)出“小、散、亂”的特點。據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)美容機構(gòu)大概有180多萬家，其中每年關(guān)門和開張的門店數(shù)量就占三分之一以上，真正能賺錢的美容機構(gòu)不到三分之一，有三分之一左右的企業(yè)處于勉強維持的境地。行業(yè)快速的新陳代謝非其他行業(yè)所能及。

（4）企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營方式落后。大多數(shù)美容企業(yè)在經(jīng)營理念和經(jīng)營方式的選擇上都顯得比較迷茫，它們不能客觀地評價自身，然后進行準(zhǔn)確的定位，在競爭激烈的市場中另辟蹊徑，找到一個屬于自己的空間，樹立自己的品牌，只是一味地模仿其他企業(yè)的做法，這種跟風(fēng)似的模式顯得過于被動。對員工進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)教育能夠向顧客傳達正確的美容知識，這是美容院的一項基本素養(yǎng)。因為顧客越專業(yè)，越能認同經(jīng)營者的做法，對于美容院的經(jīng)營管理大有裨益。然而在現(xiàn)實中，大多數(shù)美容企業(yè)因為擔(dān)心害怕自己培養(yǎng)出來的員工跳槽、或者學(xué)成之后另立門戶與自己搶奪客源，對其內(nèi)部員工都沒有相應(yīng)的培訓(xùn)教育支持系統(tǒng)，致使員工的服務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平難以提高，更不能推出新的服務(wù)項目以適應(yīng)市場上不斷變化的消費需求。

2、體驗營銷在美容行業(yè)實施的適用性

在信息高速發(fā)展的時代，越來越多的報刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體都對美容知識進行了詳盡而廣泛的傳播，消費者在專業(yè)美容知識領(lǐng)域不再顯得那么蒼白。其次，那些全球頂級的知名化妝品品牌不定期舉辦的具有普及意義的美容知識講座以及現(xiàn)場示范等活動，讓消費者對美容的認識和理解更加深刻，她們對美容服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品和美容師的專業(yè)素質(zhì)有了更高的要求。此外，各種美容品牌之間激烈的競爭也在不斷地促使消費者變得更加成熟和理性。

消費者市場的成熟和理性使得越來越多的消費者都將追求專業(yè)化、個性化、高附加值、并具有較高舒適度的定期養(yǎng)護形成為一種生活習(xí)慣。市場的變化迫使顧客不但對美容師的服務(wù)質(zhì)量有新的要求，而且對美容院的設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境所營造的氛圍都極為講究，還希望美容院能經(jīng)常提供許多有關(guān)養(yǎng)生保健方面的資訊。在這種情況下，美容企業(yè)繼續(xù)采用傳統(tǒng)的經(jīng)營模式顯然難以形成持久的競爭力。惟有引入體驗營銷，讓顧客在親身體驗中感知到企業(yè)所傳遞的專業(yè)化、高附加值的服務(wù)，讓顧客沉浸于其中，并留下難以忘懷的印象，如此最大程度地滿足顧客的體驗需求才能培養(yǎng)他們對企業(yè)的忠誠度，進而達到企業(yè)的最終目標(biāo)。

三、美容服務(wù)行業(yè)如何導(dǎo)入體驗營銷策略

廣州帝姿科技美容SPA生活館是香港嘉宏國際于2007年在廣州獨資開設(shè)的一家美容美體SPA生活館。在短短的兩年時間內(nèi)，面對對手如云、競爭異常激烈的廣州美容市場，帝姿科技美容SPA生活館很快就擁有了一大批忠誠的顧客群，在市內(nèi)高檔住宅區(qū)開設(shè)了兩家分店，并且還有不斷擴張的趨勢。本文通過對廣州帝姿科技美容SPA生活館的體驗營銷進行剖析，進而提出美容服務(wù)行業(yè)在實施體驗營銷時的策略選擇。

1、廣州帝姿科技美容SPA生活館的體驗營銷分析

在市場營銷理論中，4P組合策略是一套非常有效的營銷戰(zhàn)略工具。在對體驗營銷的研究中，我國學(xué)者汪濤和崔國華提出了相互滲透、相互聯(lián)系的體驗營銷的5Es組合策略，即體驗（Experience）、情境（Environment）、事件（Event）、浸入（Engaging）和印象（Effect），本文從這五個方面對廣州帝姿科技美容SPA生活館的體驗營銷進行分析。

（1）體驗。在體驗營銷的組合策略中，體驗是最基本的元素，它指的是公司要提供給顧客什么樣的體驗，就像4P組合策略中的產(chǎn)品。施密特認為體驗包括感覺、感受、思維、行動、聯(lián)系五種類型。消費者所感知到的體驗往往是這五種形式有機地交織在一起所產(chǎn)生的整體感覺。因此，企業(yè)在設(shè)計體驗產(chǎn)品時應(yīng)該要找到一個核心體驗點，然后在該核心點上進行體驗線的擴充組合。帝姿美容SPA生活館旨在向顧客傳遞一種超價值的美容享受。因此，它要求其美容產(chǎn)品、美容服務(wù)項目以及美容師的服務(wù)技術(shù)都必須做到專業(yè)性。首先，它針對客戶不同的美容需求推出了不同系列的美容服務(wù)項目，所有產(chǎn)品以及相應(yīng)的儀器設(shè)備均來自品質(zhì)較高的意大利配方。其次，帝姿的美容師大多畢業(yè)于專業(yè)的美容學(xué)院，有些美容師甚至是正規(guī)醫(yī)學(xué)院的科班畢業(yè)生。美容師既有豐富的專業(yè)知識、技術(shù)過硬、手法柔和、態(tài)度溫和、有責(zé)任心、時刻為顧客著想并在恰當(dāng)?shù)臅r候給予意見和建議、衣飾整潔干凈、注重自身保養(yǎng)，又具備一定的醫(yī)學(xué)知識，這些綜合素質(zhì)較高的美容師有助于幫助顧客分析自身的皮膚以及身體狀況，從而正確地選擇合適的產(chǎn)品以及護理項目。此外，美容院的所有新產(chǎn)品和新的儀器設(shè)備在推薦給顧客使用之前，都由帝姿人自己先試用，在確認絕對安全的情況下再給顧客使用。

（2）情境。所謂的情境是指企業(yè)為顧客創(chuàng)建的“表演舞臺”，即體驗所產(chǎn)生的外部環(huán)境。比如，美容院的內(nèi)部裝修環(huán)境。隨著人們生活水平的提高和現(xiàn)代美容業(yè)的發(fā)展，單一的美容服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客越來越高的消費需求了，美容院已經(jīng)成為人們釋放壓力、調(diào)節(jié)心態(tài)的場所，成為了一種休閑的生活方式。因此，美容院應(yīng)該在內(nèi)部環(huán)境的裝修中有意融入一定的藝術(shù)成份，利用色彩搭配和輔助裝飾來營造不同的風(fēng)格，打造出不同的情調(diào)，從而滿足不同的消費者對美的不同需求。帝姿美容SPA生活館獨具特色的地方還有它的房間，不像其他一些美容院的房間顯得那么蒼白和單調(diào)，帝姿美容SPA生活館的房間多以美容師的名字命名，每個房間都有一個主題，房間里擺設(shè)著與主題相應(yīng)的各式家具，這種極富人性化的設(shè)計給顧客營造了這種可以在精神上帶來完美享受的氛圍體驗。

（3）事件。體驗營銷中的事件是指為顧客設(shè)定一系列的表演程序，引導(dǎo)顧客參與其中，讓顧客獲得最真切的體驗，從而在顧客心目中形成一個清晰的概念和定位。對美容行業(yè)而言，即意味著美容院必須精心設(shè)計一套美容護理程序。帝姿美容SPA生活館旨在為顧客提供的超值服務(wù)在其護理程序上體現(xiàn)得淋漓盡致。在開始對顧客實施正式服務(wù)項目之前，帝姿的美容師都會給客人做一個針對身體不同部位的小護理，這種小護理的內(nèi)容往往根據(jù)季節(jié)的不同而變化。在帝姿美容SPA生活館里，顧客難忘的不僅僅是這些，每次護理結(jié)束以后，當(dāng)顧客整理完容裝走出房間的時候，深諳養(yǎng)生與保健之道的美容師又會端出一小碗精致的糖水或者燉湯送到你的面前。她們還會毫不吝嗇地告訴你，在本次護理過程中，她們發(fā)現(xiàn)你的身體在哪方面需要做哪些調(diào)理，回到家里可以用哪些具體的材料煲湯進行微調(diào)。猶如專職營養(yǎng)師一樣細致體貼的呵護叫人無比眷戀，怎會想到這其中存在著商家與顧客之間的買賣關(guān)系呢。

（4）浸入。所謂的浸入策略是指通過采取某些營銷手段使顧客真正融入到企業(yè)所設(shè)計的事件中去。體驗營銷關(guān)注的是顧客的主動參與性，只有當(dāng)顧客主動地參與到活動中去，才能最終真正感受到企業(yè)所傳遞的體驗。在廣告肆虐的年代，消費者幾乎不會在公眾場合看到帝姿美容SPA生活館的廣告，它依靠的是顧客的口碑進行傳播，老顧客因為在這里得到了超值的體驗而不斷地介紹自己的親朋好友進來享受，新顧客也因為其超價值的服務(wù)而變得忠誠。帝姿人非常明白作為美的締造者自己必須首先由內(nèi)而外散發(fā)出美的光彩。她們深知，要想贏得顧客的心就必須真心為顧客著想，把眼前的顧客服務(wù)好了才能擁有一個穩(wěn)固的基礎(chǔ)，她們經(jīng)常會在自己所處的小區(qū)組織各式主題的公益活動。

（5）印象。體驗營銷中的印象策略意即在向顧客讓渡體驗價值的過程中，企業(yè)要注意不斷地促使顧客重復(fù)購買，以構(gòu)建長久和諧的客戶關(guān)系而實施的相關(guān)策略。因此，在體驗營銷的實施過程中，客戶關(guān)系管理是企業(yè)關(guān)注的焦點。帝姿美容SPA生活館為每一位顧客建立了檔案，詳細記錄了顧客的個人信息及其在帝姿所有消費過的產(chǎn)品項目，并定期為顧客的皮膚或身體做個分析，然后進行對比，以檢驗其所購買的產(chǎn)品的實際效用。在顧客的生日來臨之際，帝姿提前送上一條短信以示問候，待到客人光臨店內(nèi)時再奉上一份小小的禮物表示祝賀。這種無微不至的關(guān)懷常常令顧客異常感動。此外，還為會員提供了其他富有情趣的活動。

2、美容服務(wù)行業(yè)實施體驗營銷的策略選擇

（1）關(guān)注顧客需求。體驗營銷中最關(guān)鍵的一步是要找準(zhǔn)需要服務(wù)的顧客，了解他們的價值特性和驅(qū)動因素，以便制定出能夠滿足其需求的產(chǎn)品，從而有效地提升目標(biāo)顧客的消費價值。市場競爭日益激烈，消費者日益成熟，傳統(tǒng)的產(chǎn)品和營銷方式很難打動消費者。美容企業(yè)不能再局限于單方面的促銷活動，它們應(yīng)該拋棄傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念，注重與消費者的溝通，并努力研究消費者的購買心理、消費習(xí)慣、生活方式和興趣，以找到其真正需求，然后據(jù)此設(shè)計開發(fā)出相應(yīng)的體驗產(chǎn)品。此外，還應(yīng)積極構(gòu)建與顧客之間的感情，把這種買賣關(guān)系建立為一種基于共同利益之上的新型關(guān)系，才能獲得成功。

（2）提供優(yōu)質(zhì)的、個性化的服務(wù)。在美容服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量固然重要，但員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量也是不容忽視的。美容企業(yè)利用服務(wù)傳遞體驗，服務(wù)是企業(yè)用以展示和傳遞體驗的天然平臺。如果沒有員工得體的服務(wù)，再富有新意的產(chǎn)品、再優(yōu)美的環(huán)境都不能在情感上激起消費者的共鳴。由于消費者在美容方面的需求各不相同，所以，美容企業(yè)萬萬不可把同一種服務(wù)模式、同一種產(chǎn)品用在所有顧客身上，注意提供差異化的、個性式服務(wù)才是成功經(jīng)營的王道。

（3）營造體驗氛圍。氛圍指的是圍繞某一群體、場所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺。氛圍營銷就是要有意營造這種使人流連忘返的氛圍體驗。因為好的氛圍會像磁石一樣牢牢吸引著顧客，使顧客頻頻光顧。如果把產(chǎn)品和美容師的服務(wù)技術(shù)比作是美容院的硬件設(shè)施的話，那么美容院在其內(nèi)部所營造的整體空間氛圍則是軟件部分。它會在無形之中影響顧客的心情，從而影響其對每一次體驗感受的評價。如今的顧客不再斤斤計較產(chǎn)品的特性，也不再渴望獨一無二的產(chǎn)品，他們在美容院追求的是精神價值的兌現(xiàn)，是一種高尚生活方式的體現(xiàn)。因此，美容企業(yè)努力營造一種與體驗主題密切相關(guān)的氛圍則是重中之重。

（4）實施內(nèi)部營銷。克里斯蒂安·格朗路斯第一次提出內(nèi)部營銷的概念時，認為“員工的滿足程度越高，越有可能建成一個以顧客和市場為導(dǎo)向的公司”。菲利浦·科特勒在《營銷管理》中也明確指出，“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”。員工滿意是顧客滿意的必要前提，是企業(yè)成功經(jīng)營的先決條件，內(nèi)部營銷的核心正是員工滿意。體驗是由員工傳遞給消費者的，員工是體驗和消費者之間的橋梁。員工表現(xiàn)的好壞直接影響到顧客的體驗感覺生成以及顧客對體驗滿意度的評價。因此，美容服務(wù)企業(yè)在為顧客提供滿意的服務(wù)和體驗之前，先要做到使員工體驗到滿意與忠誠，把員工看成是與自己一起創(chuàng)造價值的成員，發(fā)自內(nèi)心地尊重員工，讓員工積極主動地參與到工作過程中，只有在先感動員工的基礎(chǔ)上才能感動顧客。

（5）強化創(chuàng)新意識。消費者在美容方面的需求并不是一成不變的，如果美容企業(yè)不能審時度勢地洞察到顧客需求的變化，必將失去許多發(fā)展機會。另外，消費者對美容產(chǎn)品的消費還處于“感性階段”。在競爭激烈的環(huán)境中，要想使自己的產(chǎn)品和品牌長盛不衰，唯有常變常新，不斷推出新產(chǎn)品、新項目、創(chuàng)造新鮮感，才能留住顧客的心，鞏固現(xiàn)有市場。隨著男性對個人自身形象的要求越來越高，男士美容需求也在明顯增多，而且要求也越來越高。廣州帝姿科技美容SPA生活館順應(yīng)這一社會現(xiàn)象推出了相應(yīng)的男士美容護理項目，并在店內(nèi)專門劃出一片區(qū)域作為男士美容區(qū)，同時，還在該區(qū)域內(nèi)設(shè)置了專供夫妻共同來做護理的雙人房間。極大地吸引不少消費者的眼球，也拓寬了其在市場上的發(fā)展空間。

（6）利用口碑傳播?？诒侵赣缮a(chǎn)者、消費者以外的個人，通過明示或暗示的方式，不經(jīng)過第三方處理加工，傳遞關(guān)于某一特定或某一種類的產(chǎn)品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯(lián)想到上述對象的任何組織或個人信息，從而導(dǎo)致受眾獲得信息、改變態(tài)度、甚至影響購買行為的一種雙向互動的傳播行為?？诒陬櫩偷淖罱K購買決策中發(fā)揮著重要的作用，有時候甚至比其他一些促銷方法的影響力更大。因為，口碑的可信度更高，它可以降低潛在購買者的感知風(fēng)險?？诒鶄鞑サ钠髽I(yè)或產(chǎn)品信息更充分、更準(zhǔn)確、更有效。口碑的成本更低，企業(yè)幾乎不用為此支付額外的廣告宣傳費用。美容企業(yè)應(yīng)該努力通過各種途徑來打造積極的口碑，從而塑造良好的企業(yè)品牌形象。

[1]陳英毅、范秀成：論體驗營銷[J].華東經(jīng)濟管理，2003（4）.

[2]Bernd H.Schmitt、David Rogers：體驗營銷：改變顧客生活方式[J].北大商業(yè)評論，2006（4）.

[3]范秀成、陳英毅：體驗營銷：企業(yè)贏得顧客的新思維[J].經(jīng)濟管理，2002（22）.

[4]汪濤、崔國華：經(jīng)濟形態(tài)演進背景下體驗營銷的解讀和構(gòu)建[J].經(jīng)濟管理，2003（20）.

[5]譚旺才：美容業(yè)的現(xiàn)狀分析及發(fā)展對策[J].江蘇商論，2003（8）.

[6]尹濤：現(xiàn)代美容經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀淺析[J].中國科技信息，2008（22）.