山西省旅行社導(dǎo)游人才管理戰(zhàn)略

侯娜

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030006）

山西省旅行社導(dǎo)游人才管理戰(zhàn)略

侯娜

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030006）

改革開放30年，山西省旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展，作為整個(gè)旅游服務(wù)核心成員的導(dǎo)游隊(duì)伍也在不斷壯大。但是，與旅游業(yè)迅速發(fā)展、導(dǎo)游隊(duì)伍壯大并不協(xié)調(diào)的是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不升反降、優(yōu)秀導(dǎo)游員流失、旅行社企業(yè)形象受損。其深層的原因與目前我省旅行社企業(yè)不重視導(dǎo)游隊(duì)伍管理與建設(shè)有直接關(guān)系。旅行社想提高競(jìng)爭(zhēng)力、吸引和留住人才，制定和運(yùn)用合理的導(dǎo)游人才戰(zhàn)略是關(guān)鍵。

導(dǎo)游；人才管理；戰(zhàn)略

一、山西省旅行社導(dǎo)游管理現(xiàn)狀

1.旅行社人力資源管理意識(shí)薄弱，缺乏專門機(jī)構(gòu)

在山西，大部分旅行社沒有設(shè)立專門的人力資源管理機(jī)構(gòu)，人事管理職能一般由其他部門兼顧。企業(yè)的管理者人力資源管理觀念滯后，對(duì)人力資源管理的認(rèn)識(shí)僅停留在員工招聘、工資待遇和勞動(dòng)合同等方面，很少涉及崗位設(shè)置、職業(yè)培訓(xùn)，更不會(huì)幫助員工進(jìn)行必要的職業(yè)生涯規(guī)劃。導(dǎo)游員在這種環(huán)境下無法將自身的發(fā)展與旅行社的長遠(yuǎn)發(fā)展融為一體，從而頻繁跳槽，導(dǎo)致旅行社人才流失，削弱了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.管理和在職培訓(xùn)手段單一，導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)下降

國家旅游局于2002年頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》之后，山西省逐步建立起了導(dǎo)游管理規(guī)范，導(dǎo)游市場(chǎng)混亂和無序性得到了一定的控制和改善。導(dǎo)游崗前培訓(xùn)也有所加強(qiáng)，且培訓(xùn)多采取旅游主管部門指導(dǎo)、學(xué)校與企業(yè)相結(jié)合的方式，這對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的職業(yè)道德素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)的提高無疑是有好處的。但有些現(xiàn)象卻不容忽視：

（1）無證導(dǎo)游仍然存在，尤其是在景區(qū)，嚴(yán)重干擾了導(dǎo)游市場(chǎng)的規(guī)范與建設(shè)。

（2）管理措施不夠完善，由于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差而引起的投訴仍然很多，質(zhì)量監(jiān)督部門則多以罰款和扣質(zhì)量保證金作為主要處罰手段。

（3）導(dǎo)游在職培訓(xùn)很少，綜合素質(zhì)下滑嚴(yán)重，有的知識(shí)老化，不能滿足市場(chǎng)的需要。

3.導(dǎo)游管理制度不健全，使導(dǎo)游缺乏企業(yè)歸屬感，從而缺乏職業(yè)再投入的動(dòng)力

在山西,導(dǎo)游用工主體主要是旅行社，就業(yè)勞動(dòng)關(guān)系均為合同制。我省旅游地域的淡旺季明顯，近年來行業(yè)惡性銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)激烈，組團(tuán)利潤空間日益減少，旅行社為節(jié)約成本，只會(huì)配備少量的專職導(dǎo)游，旺季時(shí)再聘用大批的兼職導(dǎo)游，到了淡季就給專職導(dǎo)游放假。企業(yè)的工作重心是外聯(lián)，很少重視導(dǎo)游隊(duì)伍的管理和建設(shè)，這樣，大部分的導(dǎo)游的日常管理處于真空狀態(tài)，這對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的提高及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控均是不利的。而這種閑散式的就業(yè)和不穩(wěn)定的收入狀態(tài)，使導(dǎo)游缺乏職業(yè)忠誠度，本身不再做更多的職業(yè)再投入，嚴(yán)重挫傷了導(dǎo)游員的從業(yè)積極性和職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

二、山西省旅行社的導(dǎo)游管理戰(zhàn)略

（一）薪酬戰(zhàn)略

1.以導(dǎo)游等級(jí)和綜合能力為依據(jù)設(shè)定導(dǎo)游的基本工資

在山西，旅游的季節(jié)性很強(qiáng)，導(dǎo)游的薪酬也隨著旅游的淡旺季而變化。在旅游淡季，導(dǎo)游無團(tuán)可帶，但也應(yīng)該獲得基本工資，所謂養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)。導(dǎo)游是旅行社最核心的人力資源，淡季得“養(yǎng)”，旺季才能“用”。導(dǎo)游人員的基本工資應(yīng)立足導(dǎo)游等級(jí)和綜合能力決定。導(dǎo)游分為特級(jí)、高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)四個(gè)等級(jí)，綜合能力表現(xiàn)在學(xué)歷、職務(wù)級(jí)別、工作表現(xiàn)和執(zhí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)上。旅行社可通過綜合評(píng)定來確定導(dǎo)游員的基本工資，擴(kuò)大收入差距。

2.根據(jù)導(dǎo)游人員創(chuàng)造的效益來確定導(dǎo)游人員的績(jī)效工資

在設(shè)定導(dǎo)游人員的績(jī)效工資時(shí)，應(yīng)充分考慮導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)過程中通過自己的努力給企業(yè)創(chuàng)造的效益，比如，因?qū)в稳藛T突出的工作表現(xiàn)為企業(yè)招徠回頭客，以及在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下為旅行社節(jié)省費(fèi)用開支等情況。導(dǎo)游員在帶團(tuán)時(shí)給企業(yè)創(chuàng)造了較好的效益，就應(yīng)相應(yīng)地給予經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

3.根據(jù)游客的滿意度和工作量設(shè)定導(dǎo)游人員的帶團(tuán)補(bǔ)助

帶團(tuán)補(bǔ)助是旅行社在導(dǎo)游外出帶團(tuán)時(shí)，對(duì)其戶外超時(shí)間、高負(fù)荷工作的補(bǔ)償。帶團(tuán)補(bǔ)助與導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)間長度、艱苦程度、使用語言以及團(tuán)隊(duì)客人特征等因素密切相關(guān)。與此同時(shí)，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度直接影響旅行社的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)利益，應(yīng)是衡量導(dǎo)游人員工作成果的主要標(biāo)準(zhǔn)。因此，制定帶團(tuán)補(bǔ)助的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要綜合考慮游客滿意程度、帶團(tuán)人數(shù)、游程時(shí)間等因素。

4.根據(jù)政府規(guī)定和導(dǎo)游員需要確定福利激勵(lì)

在現(xiàn)代企業(yè)的激勵(lì)體系中，福利已成為必不可少的組成部分。福利待遇吸引、保留、凝聚著員工，能夠加強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度，提高企業(yè)的長遠(yuǎn)效益。員工福利一般不納稅，與等量現(xiàn)金的支付相比，對(duì)于員工有更實(shí)際的意義。

企業(yè)提供給員工的福利可以有不同的項(xiàng)目，根據(jù)福利選擇的強(qiáng)制性不同，我們可以將福利分為基礎(chǔ)性福利和彈性福利。

（1）基礎(chǔ)性福利。為了保障員工的合法權(quán)益，我國政府規(guī)定企業(yè)必須給員工提供養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等，這是員工工作付出后應(yīng)得的基本福利，也是員工權(quán)益的重要組成部分，因此對(duì)導(dǎo)游來說必不可少。

（2）彈性福利?？晒┢髽I(yè)選擇的福利形式多種多樣，但企業(yè)支付于福利的成本有限，因此不會(huì)提供給員工所有福利項(xiàng)目；而導(dǎo)游人員由于年齡、性別、家庭情況、興趣愛好等的不同，福利需求也會(huì)千差萬別，企業(yè)也無法代其進(jìn)行福利選擇。基于這種情況，旅行社可提供給導(dǎo)游一些福利選項(xiàng)，導(dǎo)游人員可根據(jù)自己的需求，在不超過一定總費(fèi)用上限的基礎(chǔ)上，選擇不同的福利項(xiàng)目進(jìn)行組合，以滿足自己個(gè)性化的需要。彈性福利可以較好地滿足導(dǎo)游員獨(dú)立性、差異性強(qiáng)的特點(diǎn)，以相同的福利成本換取最大的激勵(lì)效果。彈性福利項(xiàng)目可以包括定期體檢、帶薪休假、話費(fèi)補(bǔ)助、娛樂設(shè)施、集體旅游等。

山西省導(dǎo)游員現(xiàn)階段薪酬水平較低，收入結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，此外，經(jīng)常外出工作，各種費(fèi)用開支也較大，這些都決定了對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)會(huì)是行之有效的方法。所以，高薪不僅能滿足導(dǎo)游人員的物質(zhì)需求，在一定程度上也能滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需求。

（二）企業(yè)文化戰(zhàn)略

一家企業(yè)可以通過構(gòu)建企業(yè)目標(biāo)、管理思想、經(jīng)營理念等企業(yè)文化來影響員工的思維模式和處理問題的態(tài)度，將員工的思想、認(rèn)識(shí)和行為統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展的方向上來，從而協(xié)調(diào)好員工個(gè)人、部門和企業(yè)間的利益關(guān)系，激發(fā)員工的工作積極性，不斷鼓舞、激勵(lì)員工投身于推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展浪潮中。

旅行社可以結(jié)合自身?xiàng)l件，創(chuàng)建具有特色的旅游企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)最重要的努力方向，就是形成人際關(guān)系良好、積極向上、和諧愉快的組織氛圍和團(tuán)隊(duì)氛圍。而對(duì)這種良好氛圍的渴求，導(dǎo)游人員比企業(yè)內(nèi)部的其他任何崗位都更加強(qiáng)烈，就像經(jīng)常離家的孩子更需要感受“家”的溫暖氣息。

為了創(chuàng)建良好、和諧的企業(yè)文化氛圍，旅行社可重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：

1.增加信息透明度，做好溝通工作。旅行社的管理層可以通過公司網(wǎng)站、內(nèi)部報(bào)刊、電子信箱、短信平臺(tái)和企業(yè)文化手冊(cè)、團(tuán)隊(duì)主題活動(dòng)等方式及時(shí)傳達(dá)企業(yè)的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)和文件精神，在設(shè)計(jì)開發(fā)一些新的旅游線路、旅游產(chǎn)品時(shí)，多聽取一線導(dǎo)游員的意見，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以組織相關(guān)人員參與研討。

2.注重情感投入。導(dǎo)游管理部門、人力資源部門應(yīng)定期不定期地主動(dòng)與導(dǎo)游人員進(jìn)行聯(lián)系，關(guān)心其工作、生活的疾苦，并從細(xì)節(jié)入手，每逢導(dǎo)游員生日、節(jié)假日送上溫馨祝福、慰問導(dǎo)游員家屬。

3.定期開展形式多樣的文娛、體育活動(dòng)。企業(yè)通過一些實(shí)際的措施和服務(wù)的提供，可以使長期奔波在外、身心疲憊的導(dǎo)游人員在回到企業(yè)后，感受一種“家”的親切和溫暖；旅行社可以每年舉行企業(yè)年會(huì)，使其成為企業(yè)文化宣傳和團(tuán)隊(duì)融合的重要機(jī)會(huì)。

4.幫助解決實(shí)際問題。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)時(shí)常會(huì)遇到諸如客人挑剔、住宿和餐飲沒安排妥當(dāng)、交通受阻團(tuán)隊(duì)不能及時(shí)抵達(dá)目的地等一些實(shí)際問題，這時(shí)非常需要得到指導(dǎo)和幫助。計(jì)調(diào)人員以及旅行社的管理層要把對(duì)導(dǎo)游員的關(guān)心和幫助落到實(shí)處，為其創(chuàng)造條件，提供更多的資源，幫助其解決困難，使其感受到團(tuán)隊(duì)的力量。

旅行社通過一系列的文化激勵(lì)可以加強(qiáng)導(dǎo)游人員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感和忠誠度，從而促進(jìn)旅行社與導(dǎo)游員共同健康地發(fā)展。

（三）員工發(fā)展戰(zhàn)略

1.旅行社應(yīng)為導(dǎo)游員做好工作設(shè)計(jì)

工作設(shè)計(jì)是讓人與工作相匹配，從而使人的興趣得以實(shí)現(xiàn)，它是一種職業(yè)與個(gè)人興趣完美融合的藝術(shù)，其目的在于增加留住員工的機(jī)會(huì)。

旅行社專門針對(duì)導(dǎo)游的工作設(shè)計(jì)，首先應(yīng)讓導(dǎo)游員依據(jù)個(gè)人的志趣、喜好、能力等來規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，然后旅行社給導(dǎo)游安排富有挑戰(zhàn)的工作，并相應(yīng)地授予職權(quán)，這樣導(dǎo)游人員在一定范圍內(nèi)能夠自主開展工作，從而在工作中獲得樂趣，在完成任務(wù)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。旅行社還可以在導(dǎo)游中間設(shè)立星級(jí)，將導(dǎo)游分為五個(gè)星級(jí)，根據(jù)導(dǎo)游工作表現(xiàn)和完成任務(wù)情況定星，表現(xiàn)突出可以加星，表現(xiàn)不好要降星。旅行社通過創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使導(dǎo)游員在工作中保持和增強(qiáng)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而提高工作績(jī)效。

2.旅行社應(yīng)關(guān)注導(dǎo)游員的可持續(xù)發(fā)展，幫助導(dǎo)游制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

旅行社要想充分利用導(dǎo)游員的聰明才智，發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性，就必須關(guān)心導(dǎo)游的職業(yè)發(fā)展前途，在幫助導(dǎo)游員找到自己的職業(yè)定位后，應(yīng)該進(jìn)一步幫助員工制定自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將旅行社對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)計(jì)劃與導(dǎo)游員個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃相結(jié)合，使導(dǎo)游員不斷提高學(xué)習(xí)的積極性，在企業(yè)內(nèi)部形成“求上進(jìn)”的好環(huán)境，將導(dǎo)游人員的個(gè)人發(fā)展與旅行社的整體發(fā)展結(jié)成一體共同發(fā)展。

結(jié)合山西省導(dǎo)游人員的實(shí)際情況，可以將其職業(yè)生涯劃分為四個(gè)階段：進(jìn)入期、成長期、延展期、波動(dòng)期。旅行社企業(yè)可以針對(duì)導(dǎo)游人員的各個(gè)職業(yè)階段進(jìn)行相應(yīng)的職業(yè)管理。

（1）進(jìn)入期

進(jìn)入期是導(dǎo)游人員通過學(xué)校教育和從業(yè)培訓(xùn)已具備了一定的專業(yè)素質(zhì)，通過參加導(dǎo)游資格考試取得了從業(yè)資格，開始了導(dǎo)游職業(yè)的生涯。旅行社在考察旅游市場(chǎng)需求與旅游者需求的基礎(chǔ)上，通過多種渠道選拔和聘用高素質(zhì)的導(dǎo)游人員。

（2）成長期

這一時(shí)期是導(dǎo)游人員的探索與選擇階段。導(dǎo)游人員在工作中學(xué)習(xí)知識(shí)、鍛煉技能、積累經(jīng)驗(yàn)。在這一過程中，導(dǎo)游會(huì)收獲成功，也會(huì)經(jīng)歷挫折；會(huì)有喜悅，也會(huì)面對(duì)許多誘惑。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)導(dǎo)游員加強(qiáng)培訓(xùn)，注意規(guī)范化引導(dǎo)，并在導(dǎo)游人員的流動(dòng)中提煉出精良的導(dǎo)游隊(duì)伍。

（3）延展期

這一時(shí)期是導(dǎo)游人員職業(yè)生涯的延伸和拓展階段。導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)能力已日漸成熟，要求實(shí)現(xiàn)自我，并尋求新的發(fā)展空間。旅行社應(yīng)給予導(dǎo)游人員更多的信任與激勵(lì)，還可以把握甚至創(chuàng)造機(jī)會(huì)打造明星導(dǎo)游，給導(dǎo)游員提供更多的發(fā)展空間。

（4）波動(dòng)期

在導(dǎo)游人員的進(jìn)入期、成長期和延展期都可能出現(xiàn)波動(dòng)。導(dǎo)游人員為了尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，可能會(huì)離開所在的旅行社到更好的旅行社；或者認(rèn)為現(xiàn)在的職業(yè)狀況不能很好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，會(huì)選擇其他更有價(jià)值的職位，這些情況都會(huì)影響導(dǎo)游人員職業(yè)的穩(wěn)定性，產(chǎn)生波動(dòng)。這個(gè)時(shí)期短則數(shù)月，長則數(shù)年，導(dǎo)游人員希望通過跳槽或改變職業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。因此旅行社要特別關(guān)注處于波動(dòng)期的導(dǎo)游，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其思想變化，安排可行的激勵(lì)機(jī)制，盡可能地減少導(dǎo)游人員的流失和消耗。

3.旅行社應(yīng)為導(dǎo)游員提供參與管理的機(jī)會(huì)

旅行社的管理者不能單純把導(dǎo)游視作雇員，而應(yīng)將他們看作是旅行社的主人，選擇和提供一些途徑讓導(dǎo)游人員參與到旅行社的日常管理中，這樣可以增強(qiáng)導(dǎo)游人員對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠度，也可以進(jìn)一步滿足導(dǎo)游員的自我實(shí)現(xiàn)的需要。旅行社可以通過公布總經(jīng)理信箱、舉辦管理層與導(dǎo)游對(duì)話會(huì)等方式傾聽導(dǎo)游人員的意見和建議，鼓勵(lì)其為旅行社的發(fā)展建言獻(xiàn)策。旅行社還可以提供給導(dǎo)游輪崗的機(jī)會(huì)，讓導(dǎo)游員選擇到自己感興趣的崗位上工作，如從事計(jì)調(diào)、外聯(lián)、接待等工作，以此來調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的積極性，發(fā)揮其專業(yè)特長。企業(yè)還應(yīng)對(duì)能力突出的導(dǎo)游人才委以重任，讓其加入到管理層，甚至還可以讓其單獨(dú)負(fù)責(zé)一個(gè)門市或一間分社，通過這樣的方式，讓優(yōu)秀的人才體驗(yàn)成功，增強(qiáng)其成就感和對(duì)工作的滿意度。

4.旅行社應(yīng)為導(dǎo)游提供培訓(xùn)、進(jìn)修的機(jī)會(huì)

對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)，可以幫助導(dǎo)游人員更新專業(yè)知識(shí)，優(yōu)化業(yè)務(wù)技能，提高工作效率，而且也是提高他們對(duì)企業(yè)的忠誠度、認(rèn)同感，并最終降低流失率的重要手段。同時(shí)，企業(yè)通過對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)，打造出優(yōu)秀的導(dǎo)游隊(duì)伍，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量與水平提高了，必然會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造更多效益。旅行社還可以通過對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)選拔出優(yōu)秀的管理人才，充實(shí)到企業(yè)管理層的隊(duì)伍中，從而為企業(yè)創(chuàng)造出更大的價(jià)值。

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1673-0046（2010）2-0081-03