酒店英語(yǔ)模擬運(yùn)營(yíng)制教學(xué)模式探索

譚敏娜

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030006）

酒店英語(yǔ)模擬運(yùn)營(yíng)制教學(xué)模式探索

譚敏娜

（太原旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030006）

英語(yǔ)只是一種語(yǔ)言工具，而沒有職業(yè)方向。職業(yè)英語(yǔ)的教學(xué)模式若還是完全圍繞語(yǔ)言教學(xué)而脫離職業(yè)氛圍，必然導(dǎo)致我們高職英語(yǔ)專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后仍然不符合企業(yè)崗位要求而產(chǎn)生“學(xué)外語(yǔ)”等于沒有專業(yè)的質(zhì)疑。真正把企業(yè)文化引入課堂，為教學(xué)所用，是職業(yè)教育的必然發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，酒店業(yè)先進(jìn)的模式和理念也同樣可以指導(dǎo)相關(guān)課程的教學(xué)。

酒店英語(yǔ)；運(yùn)營(yíng)模式；企業(yè)文化；教學(xué)改革

中國(guó)的酒店業(yè)是較早和國(guó)際接軌的行業(yè)，也是服務(wù)行業(yè)中最接近國(guó)際先進(jìn)水平的行業(yè)。特別是近幾年我國(guó)酒店的設(shè)施設(shè)備等硬件標(biāo)準(zhǔn)較國(guó)外酒店毫不遜色，然而在人才培養(yǎng)和教育方面與國(guó)際酒店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距。高星級(jí)酒店業(yè)對(duì)外語(yǔ)服務(wù)人才的要求應(yīng)該算是國(guó)內(nèi)服務(wù)業(yè)中最嚴(yán)格的，那么怎樣適應(yīng)國(guó)內(nèi)酒店對(duì)高素質(zhì)雙語(yǔ)服務(wù)人才的需求，已成為所有開辦酒店專業(yè)高職院校要思考的首要問(wèn)題之一。既然要培養(yǎng)酒店需要的人才，為何不把酒店的制度引進(jìn)課堂，在學(xué)校中就慢慢滲透企業(yè)文化，訓(xùn)練學(xué)生逐漸符合行業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)呢？作為一名高職院校酒店英語(yǔ)教師，筆者在幾年的教學(xué)中也在思考和摸索改革的方向和方法，下面就談?wù)劰P者在課堂教學(xué)中關(guān)于酒店英語(yǔ)運(yùn)營(yíng)制教學(xué)模式的探索和經(jīng)驗(yàn)。

一、酒店英語(yǔ)模擬運(yùn)營(yíng)制教學(xué)改革原則和前提條件

（一）改革原則

1.以酒店工作過(guò)程為導(dǎo)向，以崗位技能為基本。

2.從酒店“員工第一”到課堂“學(xué)生第一”。保證學(xué)生為課堂主體，教師做指導(dǎo)和評(píng)價(jià)，尊重學(xué)生，關(guān)注他們的發(fā)展，以人為本。

3.從酒店追求實(shí)效性到課堂實(shí)用性。酒店追求實(shí)效，酒店英語(yǔ)課程同樣追求教學(xué)效率和效果，以實(shí)用為準(zhǔn)、夠用為度設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。

4.重視實(shí)踐教學(xué)。模擬經(jīng)營(yíng)式教學(xué)模式的核心，就是要模擬真實(shí)酒店情景，學(xué)生進(jìn)行情境實(shí)踐。

（二）條件

學(xué)院小酒店實(shí)訓(xùn)室為實(shí)踐教學(xué)提供了場(chǎng)所。校企合作、高星級(jí)實(shí)習(xí)酒店給我們指引了明確的培養(yǎng)方向。網(wǎng)絡(luò)資源為酒店英語(yǔ)教學(xué)提供了國(guó)際最前沿先進(jìn)的酒店的管理文件。

二、酒店英語(yǔ)模擬運(yùn)營(yíng)制教學(xué)改革辦法

1.求職者——酒店雙向選擇：如何進(jìn)入角色

在第一節(jié)課上筆者以“人事部經(jīng)理”的身份介紹虛擬酒店，并用PPT公布招聘信息。每個(gè)崗位都有招聘條件，比如說(shuō)前廳部招聘女接待員兩名，要求身高162厘米以上，形象好氣質(zhì)佳，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，口語(yǔ)流利，溝通能力強(qiáng)等。符合條件的學(xué)生都可以填報(bào)員工申請(qǐng)表（Application form）。很多外形條件不好的學(xué)生也想嘗試這些崗位，但是知道自己并不符合招聘條件，所以就去選擇更適合自己的崗位。這種模擬招聘制度不僅介紹了不同崗位的基本要求，也使學(xué)生更明確了擇業(yè)方向，避免了將來(lái)就業(yè)的盲目性，也更看清楚了自己的優(yōu)缺點(diǎn)，從而選擇更適合自己的崗位。

2.前廳——客房——餐飲——康樂(lè)四模塊：如何分配課時(shí)

酒店的各部門相對(duì)獨(dú)立，而且崗位技能的側(cè)重點(diǎn)也有差異，按部門分模塊教學(xué)使課程體系更加條理化，然后再根據(jù)崗位分配課時(shí)，針對(duì)不同崗位進(jìn)行教學(xué)。

3.招聘——培訓(xùn)——試用——考核四部曲：如何組織課堂活動(dòng)

“招聘”環(huán)節(jié)之后，我還是以“人事部經(jīng)理”的身份進(jìn)行崗位培訓(xùn)。這個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)際上就是教師講授知識(shí)的部分，但是更具崗位針對(duì)性和實(shí)用性，并且滲透了禮儀禮貌、職業(yè)道德等其他教育。接下來(lái)競(jìng)聘崗位的同學(xué)要接受“試用”。這就是模擬情景教學(xué)方法中的Role-play。其他同學(xué)分組拿到“情景卡”來(lái)扮演酒店客人，模擬各種情景，而競(jìng)聘的同學(xué)準(zhǔn)備后接受考驗(yàn)，履行崗位職責(zé)，扮演員工角色，給客人提供服務(wù)。

4.Tell you——show you——follow me——check you四環(huán)節(jié)：如何進(jìn)行崗位培訓(xùn)

國(guó)際賓館的培訓(xùn)方法可以簡(jiǎn)單概括為：告訴你-做給你看——跟我學(xué)——糾正你這幾個(gè)步驟。把學(xué)生當(dāng)成是一線員工，而自己就是培訓(xùn)經(jīng)理。通過(guò)老師自己的示范，在學(xué)生中挑出優(yōu)秀的作為其他人效仿的榜樣，并協(xié)助老師培訓(xùn)別的同學(xué)。列舉案例一起分析，從而規(guī)范職業(yè)技能操作。

5.領(lǐng)班——主管——部門經(jīng)理三晉級(jí)分層培養(yǎng)潛能：如何進(jìn)行分層能力教學(xué)

重視學(xué)生發(fā)展的潛能。在一線員工崗位模擬實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，對(duì)于有突出表現(xiàn)有管理能力的同學(xué)可以“提拔”為Captain,或者M(jìn)anager,不僅可以起到鼓勵(lì)作用和對(duì)別的同學(xué)的榜樣激勵(lì)，還可以適當(dāng)布置較難的任務(wù)，讓這些學(xué)生承擔(dān)一些模擬管理或者工作策劃的任務(wù)，挖掘其后期發(fā)展?jié)摿?。比如說(shuō)班里有個(gè)學(xué)生形象很好，交往能力又強(qiáng)，只是英語(yǔ)口語(yǔ)稍微差一些。筆者讓她擔(dān)任“禮儀培訓(xùn)主管”，結(jié)果她非常負(fù)責(zé)地在課余查閱資料并給其他同學(xué)禮儀指導(dǎo)，效果相當(dāng)好，而且她自己的學(xué)習(xí)積極性也很高，英語(yǔ)水平有了很大提高。

6.工資——津貼——獎(jiǎng)金，拿分?jǐn)?shù)當(dāng)“工資”：如何考核學(xué)生

下載五星級(jí)酒店的員工考核資料，讓同學(xué)們根據(jù)不同的崗位設(shè)置不同的考核辦法，拿分?jǐn)?shù)當(dāng)“工資”建立合理的獎(jiǎng)懲制度。在以上提到的課堂活動(dòng)四部曲中最后的考核環(huán)節(jié)，就是在Role-play后現(xiàn)場(chǎng)打分的辦法，記錄為“崗位工資”。期末考試成績(jī)分為崗位工資100—400元（課堂實(shí)操考核成績(jī)0—40分），全勤獎(jiǎng)勵(lì)津貼0—100元（出勤率0—10分）和業(yè)務(wù)知識(shí)考核0—400元（期末筆試0—40分），同行評(píng)價(jià)0—50元（人際關(guān)系5分），潛力獎(jiǎng)金0-50元（拓展技能5分）?？己宿k法可以針對(duì)需要強(qiáng)化的能力進(jìn)行調(diào)整，比如說(shuō)大部分學(xué)生缺乏人際交往能力，在平時(shí)成績(jī)中有幾分是同行評(píng)價(jià)，就會(huì)對(duì)學(xué)生協(xié)調(diào)人際關(guān)系產(chǎn)生積極導(dǎo)向。如果要加強(qiáng)職業(yè)道德教育，也可以在平時(shí)成績(jī)中單獨(dú)列出，以引起學(xué)生的重視。實(shí)現(xiàn)課程考核和行業(yè)考核的接軌。

7.課上——課后——課外多樣化作業(yè)，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性綜合素質(zhì)：如何引導(dǎo)學(xué)生課后學(xué)習(xí)

現(xiàn)代酒店都要求員工能夠熟練使用計(jì)算機(jī)。每個(gè)班級(jí)都有多媒體電腦，筆者經(jīng)常布置一些電子版作業(yè)，要求學(xué)生分組設(shè)計(jì)酒店表格，比如說(shuō)入住登記表、客房加床通知單、干洗單、菜單等等，既能供下一節(jié)課堂使用，還和行業(yè)緊密相連，起到了督促學(xué)生復(fù)習(xí)或預(yù)習(xí)的作用，而且學(xué)生有自己的發(fā)揮空間，可以鼓勵(lì)他們利用網(wǎng)絡(luò)資源搜集相關(guān)信息，并能增強(qiáng)學(xué)生的合作意識(shí)。

8.教室——實(shí)訓(xùn)室——實(shí)習(xí)酒店逐步過(guò)渡練技能：如何實(shí)訓(xùn)

三、酒店英語(yǔ)模擬運(yùn)營(yíng)制教學(xué)改革趨勢(shì)

1.逐步實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)生無(wú)需酒店培訓(xùn)直接上崗。

2.后期教學(xué)和企業(yè)聯(lián)合進(jìn)行職業(yè)教育培訓(xùn)。

3.分層教學(xué)培養(yǎng)不同層次的酒店人才，儲(chǔ)備有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾砣瞬拧?/p>

旅游職業(yè)院校的英語(yǔ)教學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo)是在具備合格職業(yè)技能的前提下以外語(yǔ)為特長(zhǎng)的高素質(zhì)服務(wù)人才，逐步實(shí)現(xiàn)旅游人才培養(yǎng)雙語(yǔ)化和國(guó)際化。告別小小的教室里閉門造車的傳統(tǒng)模式，面向人才市場(chǎng)，面向國(guó)際市場(chǎng)，打造更高質(zhì)量的“學(xué)生產(chǎn)品”，爭(zhēng)取“出口”，才是我們的必由之路。

［1］陸慧.現(xiàn)代飯店管理概論［M］.北京：教育出版社，2005.

［2］姜金鑫.The Exploitation of Worksprocess-oriented Practical Curricula［J］.職教通訊，2008，（5）.

G718.5

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