公共圖書館人文環(huán)境的評(píng)判與優(yōu)化

●王 凌（河南省委黨校 圖書館，鄭州 450002）

隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，圖書館服務(wù)手段迅速更新，服務(wù)環(huán)境得到了極大的改善。然而在一定程度上，公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)氛圍的馨香似乎愈來(lái)愈淡，人文關(guān)懷的溫情似乎愈來(lái)愈少，圖書館工作人員與讀者的距離似乎愈來(lái)愈遠(yuǎn)。因此，從人文角度對(duì)圖書館的服務(wù)環(huán)境進(jìn)行清醒的評(píng)價(jià)，從中找出圖書館服務(wù)與讀者需求之間的差距，著力營(yíng)造一個(gè)人性化的公共圖書館服務(wù)環(huán)境，是建設(shè)和諧社會(huì)的人文要求，也是公共圖書館可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需要。

1 有悖于人文的公共圖書館服務(wù)環(huán)境

人文環(huán)境是以物質(zhì)世界（建筑環(huán)境，城市環(huán)境）為依托的，反映人們精神價(jià)值和人文價(jià)值的行為場(chǎng)所。精神的豐富性及對(duì)人的關(guān)懷是人文環(huán)境所具有的典型品質(zhì)。[1]然而，在人文性及人文精神方面，公共圖書館的服務(wù)環(huán)境還存在著一些不盡如人意之處。

1.1 平等理念的缺失

平等是圖書館服務(wù)的人性化方向，然而有一些公共圖書館卻存在著或多或少的社會(huì)排斥、服務(wù)門檻現(xiàn)象，存在著“等級(jí)制”差別服務(wù)，其規(guī)章制度中有不少對(duì)讀者的限制性條款，因地位身份、消費(fèi)能力不同等因素把讀者分為三六九等，在借閱場(chǎng)所、借閱冊(cè)次、借閱方式、借閱期限方面都有著不同待遇，這種以身份和資源區(qū)分的差別待遇，使讀者獲取知識(shí)權(quán)受限，享受平等服務(wù)權(quán)受限，背離了公正、平等原則，與圖書館作為公益性社會(huì)教育機(jī)構(gòu)的辦館宗旨不符。

1.2 人文精神折翼

技術(shù)理性和人文精神是圖書館事業(yè)發(fā)展的雙翼，運(yùn)用技術(shù)的根本目的是為了更好地為讀者服務(wù)，但一些公共圖書館卻存在著本末倒置的重技術(shù)輕服務(wù)現(xiàn)象，把服務(wù)工作托付于技術(shù)了事。盡管圖書館是被現(xiàn)代化設(shè)施武裝起來(lái)了，但讀者輔導(dǎo)工作卻依然滯后，一些“計(jì)算機(jī)盲”只得“望機(jī)興嘆”，被阻隔在圖書館現(xiàn)代化服務(wù)之外。一些公共圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源也因宣傳不力、收費(fèi)服務(wù)、程序復(fù)雜、操作麻煩等因素而頗有貴族色彩，不為大多數(shù)人利用。在一些公共圖書館工作人員身上，職業(yè)責(zé)任心和使命感日漸淡漠，漠視讀者利益，對(duì)讀者敷衍了事，服務(wù)態(tài)度欠佳，人文精神日漸失落，。

1.3 漠視讀者人格

圖書館作為社會(huì)文明和進(jìn)步的標(biāo)桿，卻忽視了制度的人文道德基礎(chǔ)，片面強(qiáng)調(diào)讀者義務(wù)而忽視讀者權(quán)利的保障，這種權(quán)利和義務(wù)的錯(cuò)位，使得許多公共圖書館隨處可見生硬、嚴(yán)厲、冷漠的語(yǔ)言，諸如“不得……”“不準(zhǔn)……”“嚴(yán)禁……”“處罰……”等命令、訓(xùn)誡。在××市圖書館網(wǎng)站的讀者須知中，就出現(xiàn)這類的字眼多達(dá)20處。這種對(duì)讀者人格的漠視將直接影響圖書館的親和力、親和度，與應(yīng)具有的文明、和諧基調(diào)不相協(xié)調(diào)，易使讀者感到他們處于被管制地位，由此產(chǎn)生反感甚至逆反心理，引發(fā)圖書館與讀者之間的矛盾或疏離。在筆者近期進(jìn)行的一項(xiàng)讀者問(wèn)卷調(diào)查中，有讀者提出個(gè)別圖書館工作人員隨意訓(xùn)斥老年讀者，這種有失文明的行為對(duì)圖書館與讀者之間的和諧關(guān)系的形成造成極大阻礙。

1.4 圖書館建筑的冷漠

圖書館建筑應(yīng)是物化和人化的和諧統(tǒng)一，然而有的公共圖書館館舍建設(shè)卻脫離中國(guó)國(guó)情，片面追求富麗堂皇的外表、先進(jìn)的硬件設(shè)施，重形式而輕功能，忘人文。如有的圖書館沒(méi)有為殘疾人設(shè)置無(wú)障礙通道，有的圖書館雖設(shè)有無(wú)障礙通道卻被其他物品占用。圖書館內(nèi)普通區(qū)域和特殊區(qū)域封閉式建筑模式的設(shè)置，給讀者造成視覺(jué)或心理排斥感，也背離了公正平等的人文價(jià)值取向，限制了讀者的閱讀自由。

2 圖書館和諧人文環(huán)境的優(yōu)化策略

2.1 弘揚(yáng)以人為本的人文精神

圖書館的人文精神包括對(duì)讀者價(jià)值的關(guān)注、尊重和重視，將圖書館服務(wù)環(huán)境賦予人的關(guān)懷，體現(xiàn)圖書館服務(wù)的人文關(guān)懷精神，使圖書館的人文環(huán)境起到提升、實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值的積極作用；圖書館的人文精神還包括對(duì)理想社會(huì)的文明、和諧及美好狀態(tài)的頌揚(yáng)、追求和傳承，將圖書館服務(wù)環(huán)境賦予精神的豐富性，體現(xiàn)一種旨在陶冶人的高尚情操、提升人的文明程度及提高人的素質(zhì)的人文態(tài)度，使圖書館的人文環(huán)境起到倡導(dǎo)、熏陶及塑造公民精神生活的積極作用。圖書館事業(yè)是一個(gè)人文主義的事業(yè)，公共圖書館應(yīng)為服務(wù)環(huán)境注入人文精神和人文內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)圖書館人文精神的張揚(yáng)及人性化管理的提升，避免信息科技帶來(lái)的非人文化、非人性化的不良后果。為此，公共圖書館應(yīng)不斷提高人文意識(shí)，培植人文精神，增長(zhǎng)人文責(zé)任感，真誠(chéng)地關(guān)愛讀者、尊重讀者、服務(wù)讀者、滿足讀者，為促進(jìn)讀者的全面自由發(fā)展做好服務(wù)工作，使公共圖書館成為讀者的精神家園。

2.2 建設(shè)開放、包容、平等的服務(wù)體系

公共圖書館作為公益性的社會(huì)教育機(jī)構(gòu)，消除排斥、增加包容、追求平等是服務(wù)的人性化方向。公共圖書館應(yīng)建立開放、包容、平等的服務(wù)體系，營(yíng)造一種沒(méi)有排斥、沒(méi)有歧視、沒(méi)有門檻的和諧服務(wù)氛圍，使其成為一個(gè)面向社會(huì)、廣泛包容、以人為本的社會(huì)公共場(chǎng)所。為此，公共圖書館應(yīng)擴(kuò)大開放力度，消除各種人為設(shè)置的壁壘，面向公眾擴(kuò)大開放的服務(wù)區(qū)域，擴(kuò)大開放的服務(wù)資源，并盡量延長(zhǎng)開放的服務(wù)時(shí)間，發(fā)揮圖書館作為開放的知識(shí)與信息中心的社會(huì)作用；公共圖書館應(yīng)增強(qiáng)包容性，不以地位高低、經(jīng)濟(jì)貧富、能力大小等因素排斥任何人，發(fā)揮圖書館消除社會(huì)排斥、促進(jìn)社會(huì)包容及社會(huì)融合的作用。公共圖書館應(yīng)堅(jiān)持平等的基本原則，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)范圍等方面做到公正平等，使社會(huì)各階層民眾在圖書館都能享有平等的信息權(quán)利，都能平等享受圖書館服務(wù)。由于弱勢(shì)群體在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的劣勢(shì)地位，公共圖書館尤其要保障長(zhǎng)期失業(yè)者、殘障人士、婦女兒童，年老體弱、低收入、少數(shù)民族群體的信息權(quán)利，逐步縮小和消除數(shù)字鴻溝，實(shí)現(xiàn)圖書館在數(shù)字化時(shí)代承擔(dān)的社會(huì)和諧、包容、平等的使命。

2.3 樹立民主、協(xié)作的管理理念

隨著圖書館2.0應(yīng)用帶來(lái)的信息資源共建模式的多元化，讀者已成為信息消費(fèi)者與信息生產(chǎn)者的結(jié)合體，成為圖書館的合作伙伴，享有圖書館信息資源的建設(shè)權(quán)、組織權(quán)及管理權(quán)。樹立民主和諧的管理理念，與讀者建立民主、協(xié)作的館讀關(guān)系，有利于圖書館吸納讀者智慧，體現(xiàn)讀者意愿，維護(hù)讀者權(quán)益，營(yíng)造民主和諧環(huán)境。公共圖書館應(yīng)從集權(quán)管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槊裰鞴芾怼⑷吮竟芾砑白灾鞴芾?，逐步完善社?huì)參與、監(jiān)督機(jī)制，吸收讀者代表參與圖書館的管理、評(píng)估等工作。對(duì)作為納稅人和圖書館信息資源創(chuàng)造者的讀者，圖書館在建設(shè)和發(fā)展的重大問(wèn)題上，應(yīng)賦予他們審議建議權(quán)、審議決定權(quán)、評(píng)議監(jiān)督權(quán)，以避免圖書館決策與廣大讀者權(quán)益產(chǎn)生偏離與失誤。

2.4 創(chuàng)新以讀者為導(dǎo)向的服務(wù)文化

服務(wù)是一種文化。圖書館服務(wù)具有其獨(dú)特的規(guī)范和價(jià)值觀，這些規(guī)范和價(jià)值觀的總和就是一種文化——圖書館文化。圖書館特有的知識(shí)底蘊(yùn)、特有的人文環(huán)境、特有的行業(yè)規(guī)范和特有的價(jià)值追求，都襯托著圖書館服務(wù)的文化品格。這種文化品格象征著圖書館服務(wù)的高尚與高雅、神圣與光榮。[2]公共圖書館應(yīng)著力進(jìn)行服務(wù)文化上的精神重構(gòu)、職業(yè)重構(gòu)，將“一切為了讀者滿意”作為服務(wù)宗旨、職業(yè)使命，不斷創(chuàng)新以讀者為導(dǎo)向的圖書館品牌服務(wù)文化，其中包括：

（1）服務(wù)理念文化。服務(wù)理念文化是服務(wù)文化的靈魂。圖書館的服務(wù)理念文化主要有：一是履行社會(huì)職能、職業(yè)使命的圖書館核心價(jià)值觀。也就是以突出為社會(huì)服務(wù)、為讀者服務(wù)作為圖書館的價(jià)值取向，這是圖書館因了自己的社會(huì)擔(dān)當(dāng)而作出的職業(yè)承諾，也是圖書館生存與發(fā)展的重要理由。我國(guó)《圖書館服務(wù)宣言》體現(xiàn)了圖書館服務(wù)文化，標(biāo)志著中國(guó)圖書館行業(yè)核心價(jià)值體系的重建。公共圖書館必須在服務(wù)中去踐行本行業(yè)的核心價(jià)值觀，才能實(shí)現(xiàn)《圖書館服務(wù)宣言》提出的目標(biāo)要求。二是平等的服務(wù)理念。圖書館以讀者第一為根本服務(wù)宗旨，以為任何讀者提供平等服務(wù)為重要的圖書館服務(wù)原則，保障讀者自由平等利用圖書館知識(shí)、信息的權(quán)利；三是精致的服務(wù)理念，公共圖書館應(yīng)注重服務(wù)的質(zhì)量、績(jī)效，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，不斷提高圖書館行業(yè)的職業(yè)化、專業(yè)化水平。

（2）服務(wù)行為文化。服務(wù)行為文化是服務(wù)文化的外在成熟標(biāo)志，公共圖書館的服務(wù)行為文化主要包括：一是對(duì)圖書館員的職業(yè)行為進(jìn)行引導(dǎo)、塑造的自律文化。圖書館的自律是指圖書館管理者和從業(yè)人員具有明確的職業(yè)道德觀念并愿意依此進(jìn)行自我約束，在提供信息資源服務(wù)的同時(shí)又不濫用信息資源，從而對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)。[3]自律文化主要靠道德來(lái)教化，它在圖書館服務(wù)行為文化中最為重要，只有在圖書館群體中形成遵守職業(yè)道德的內(nèi)在自律自覺(jué)，圖書館員的職業(yè)行為才能真正符合職業(yè)特性的要求，圖書館的服務(wù)質(zhì)量才能從根本上得以提高。公共圖書館應(yīng)強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè)，培育圖書館員的職業(yè)道德精神，使其認(rèn)真遵守《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》，并成為對(duì)讀者、對(duì)職業(yè)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的內(nèi)在的“心靈契約”及自發(fā)的職業(yè)行為，以提升圖書館的自律水平、職業(yè)形象及職業(yè)影響力；二是對(duì)圖書館員的職業(yè)行為進(jìn)行約束、制約的他律文化。圖書館的他律則是指政府、社會(huì)團(tuán)體以及民眾通過(guò)法律、社會(huì)輿論或壓力行動(dòng)對(duì)圖書館及其從業(yè)人員進(jìn)行外在的強(qiáng)制性約束。他律文化主要靠法律法規(guī)的力量來(lái)制約，通過(guò)制定并遵循法律法規(guī)，對(duì)圖書館員的職業(yè)行為起到重要的他律作用。目前我國(guó)的圖書館法尚未出臺(tái)，使圖書館他律文化缺少國(guó)家法律這一層面的重要內(nèi)容?，F(xiàn)階段公共圖書館應(yīng)充實(shí)、完善地方圖書館法律法規(guī)，充分發(fā)揮地方圖書館法律法規(guī)對(duì)圖書館員職業(yè)行為的制約作用。

（3）服務(wù)制度文化。服務(wù)制度文化是服務(wù)文化的組織保障系統(tǒng)，公共圖書館的服務(wù)制度文化涵蓋經(jīng)過(guò)圖書館群體認(rèn)同并遵循的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)制度及館風(fēng)館習(xí)等一系列規(guī)章制度、規(guī)則體系的總和。公共圖書館應(yīng)在借鑒國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成我國(guó)圖書館成熟和完善的服務(wù)制度文化，以讀者為本，圍繞公共圖書館的核心任務(wù)，對(duì)館藏的豐富性與新穎性、場(chǎng)所分布的合理性及便捷性、設(shè)施的完備性與易用性、讀者權(quán)利的保障及圖書館員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面予以科學(xué)規(guī)范、嚴(yán)格實(shí)施，發(fā)揮制度文化協(xié)調(diào)工作、規(guī)導(dǎo)行為、科學(xué)管理、提高效率及評(píng)估績(jī)效的作用，使圖書館的服務(wù)工作有章可循，為圖書館服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)提供制度保障。勞動(dòng)與社會(huì)保障部和文化部于2004年7月共同頒發(fā)了圖書資料業(yè)務(wù)人員的相關(guān)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而由上海圖書館負(fù)責(zé)、浙江圖書館和長(zhǎng)春圖書館參與的《公共圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》編制工作目前也已接近尾聲，[3]其問(wèn)世將會(huì)促進(jìn)我國(guó)公共圖書館服務(wù)的職業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化和法制化。

值得公共圖書館重視的是，隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館的信息服務(wù)環(huán)境已從物理空間拓展到虛擬空間。圖書館不但應(yīng)在傳統(tǒng)服務(wù)中彰顯自己的服務(wù)文化，而如何在數(shù)字化空間中創(chuàng)建以人為本的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)文化，營(yíng)造和諧服務(wù)氛圍，建立便捷的網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，為讀者提供良好的獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源的途徑，使圖書館數(shù)字化資源與服務(wù)無(wú)縫融入讀者信息環(huán)境，這是需要公共圖書館不斷探索、實(shí)踐的新課題。

2.5 展現(xiàn)獨(dú)特的歷史背景、地域特色

歷史性、地域性特色是圖書館人文環(huán)境特有的品牌和亮點(diǎn)，公共圖書館應(yīng)繼承和發(fā)展特定的歷史和文脈，利用所在地域的歷史背景、文化淵源、地方特色，為人文環(huán)境注入歷史、地域文化內(nèi)涵。當(dāng)人們置身于具有厚重地方文化淵源的圖書館中，可激發(fā)對(duì)地方文化的熱愛及自豪感，進(jìn)而激勵(lì)人們?nèi)鞒?、發(fā)展和弘揚(yáng)地方文化；當(dāng)人們置身于具有濃郁地方特色的圖書館中，可看到所在城市的縮影、延伸，喚起人們的親切感及歸屬感。令人稱許的南京市圖書館新館，因建在六朝古城遺址上而賦予了豐富的歷史文化內(nèi)涵，從館內(nèi)300平米的玻璃地坪上，人們可俯瞰1500年前的歷史遺跡，展現(xiàn)了南京市圖書館豐厚的歷史韻味及獨(dú)特的建筑魅力。蘇州圖書館新館也堪稱完美，院內(nèi)有文物保護(hù)建筑——“天香小筑”，古樹名木，鳥語(yǔ)花香，圖書館整體建筑設(shè)計(jì)體現(xiàn)出園林式的蘇州傳統(tǒng)民族風(fēng)格及地方人文特色，與自然環(huán)境、城市基調(diào)和諧相融。

2.6 營(yíng)造溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境

圖書館服務(wù)環(huán)境中人文要素與物質(zhì)要素的和諧統(tǒng)一，可以營(yíng)造人性化的服務(wù)氛圍，提高服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)。公共圖書館應(yīng)在館舍位置、建筑設(shè)計(jì)、功能布局、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)模式及資源組織上以方便讀者為準(zhǔn)則，從以下幾個(gè)方面全方位地營(yíng)造公共圖書館人文環(huán)境：

（1）體現(xiàn)人文關(guān)懷的圖書館建筑。圖書館建筑所應(yīng)表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)人的關(guān)懷與尊重，即圖書館建筑文化的本質(zhì)——一種人文化的空間。[4]現(xiàn)代圖書館館舍的建設(shè)應(yīng)更多地融入人文內(nèi)涵，體現(xiàn)以讀者為本的思想，建筑設(shè)計(jì)理念人性化、建筑文化人文化，滿足讀者不同層次的需求，尤其是要方便殘障人士對(duì)圖書館的利用，輪椅通道、電梯聲音報(bào)層裝置、盲人衛(wèi)生間等盡量完備，使圖書館的建筑空間真正體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（2）人文化的圖書館景觀。人文景觀是讀者進(jìn)入圖書館的第一視覺(jué)，公共圖書館應(yīng)營(yíng)造出厚重、高雅、美觀的人文景觀，使圖書館成為一個(gè)審美教化的文化環(huán)境，成為一個(gè)陶冶精神的家園。可在大廳、樓道和閱覽室的墻上懸掛山水畫、名人像，張貼名言警句，營(yíng)造高雅、向上的閱讀環(huán)境；還可利用雕塑、盆景、假山、水池等進(jìn)行“館園結(jié)合”，例如北京圖書館就是一個(gè)“館園結(jié)合”的典型例子。

（3）人性化的圖書館服務(wù)設(shè)施、服務(wù)模式。愛因斯坦在對(duì)加州理工學(xué)院學(xué)生的講話中曾說(shuō)，“你們只懂得應(yīng)用科學(xué)本身是不夠的。關(guān)心人的本身，應(yīng)當(dāng)始終成為一切技術(shù)上奮斗的主要目標(biāo)”。圖書館的人文價(jià)值提升必須與信息技術(shù)發(fā)展同步，用人文承載科技，用科技提升人文，將現(xiàn)代技術(shù)與滿足讀者需求緊密結(jié)合，實(shí)施信息技術(shù)環(huán)境下的人性化服務(wù)模式，避免因?yàn)閿?shù)字化所帶來(lái)的“非人文化”傾向，以圖書館人的熱情服務(wù)為冰冷的現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施注入溫情和愛意。為此，公共圖書館應(yīng)強(qiáng)化信息咨詢臺(tái)工作，對(duì)讀者進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作指導(dǎo)、信息資源咨詢導(dǎo)引，通過(guò)各種方法消除讀者在信息查詢中遇到的技術(shù)障礙。公共圖書館還應(yīng)為弱勢(shì)群體提供特殊設(shè)計(jì)的回放設(shè)備、視聽設(shè)備，配備放大鏡、老花鏡及輪椅等，從服務(wù)設(shè)施上滿足弱勢(shì)群體的需要，發(fā)揮圖書館促進(jìn)社會(huì)和諧的作用。

（4）個(gè)性化的圖書館館藏體系。公共圖書館應(yīng)注重收藏、開發(fā)個(gè)性化、特色化知識(shí)、信息產(chǎn)品，拓寬個(gè)性化服務(wù)領(lǐng)域，滿足讀者的個(gè)性化信息需求。在保障弱勢(shì)群體的知識(shí)權(quán)利方面，應(yīng)為他們建立專門的館藏資源，如創(chuàng)建視障者數(shù)字門戶，配置點(diǎn)字盲文、有聲書和大字書形式的文獻(xiàn)，提供適合弱勢(shì)群體的特殊服務(wù)，增強(qiáng)他們對(duì)所需知識(shí)、信息的可獲得性。

3 結(jié)語(yǔ)

營(yíng)造和諧的人文環(huán)境，創(chuàng)建有現(xiàn)代人文氣息的公共圖書館，使圖書館真正如天堂般模樣，這是和諧社會(huì)建設(shè)中圖書館人所追求的理想目標(biāo)。這一目標(biāo)其實(shí)就蘊(yùn)含在公共圖書館的人文精神中，附著在讀者的溫馨感受中，她離我們并不遙遠(yuǎn)，讓我們盡力去縮短這一距離吧。

[1]宋謹(jǐn)娜.高校校園人文環(huán)境的塑造[D].湖南：湖南大學(xué)，2002.

[2]蔣永福，付軍.圖書館服務(wù)五原則[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2003（3）：21－24.

[3]王世偉.新中國(guó)圖書館服務(wù)理念與實(shí)踐60年[J].圖書館雜志，2009（10）：2－11.

[4]程亞男.圖書館服務(wù)的人文分析與評(píng)判——三論圖書館服務(wù)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2006（3）：10－13.