公共圖書館信息服務(wù)引進項目制探討——以廣州圖書館為例

●張 偉（廣州圖書館，廣州 510055）

目前，全國大多數(shù)公共圖書館都將信息咨詢服務(wù)劃歸專門的職能部門實施，信息咨詢服務(wù)的專職化的優(yōu)點不言而喻。集約式的業(yè)務(wù)管理體制確實帶來了服務(wù)效率的提高，工作人員擺脫了一般性讀者服務(wù)的后顧之憂，全身心投入到咨詢服務(wù)當(dāng)中，服務(wù)的水平也日益提高。但凡事有利則有弊，集約、專職化的信息服務(wù)模式在發(fā)展中也存在資源進一步整合的種種局限，面對越來越強烈的社會信息需求，愈顯力不從心。尋找適合新形勢發(fā)展、適合圖書館實際的新型的信息服務(wù)工作體制，進一步提高咨詢服務(wù)效率，提升咨詢服務(wù)水平，是我們圖書館人亟待思考、解決的問題。廣州圖書館大膽借鑒、運用企業(yè)中廣泛應(yīng)用的項目組的管理模式，在信息服務(wù)中引進了項目負(fù)責(zé)制模式。本文將以此為例，對公共圖書館信息服務(wù)中項目組工作制的運用進行探討。

1 項目負(fù)責(zé)制在公共圖書館信息服務(wù)中運用的意義

項目負(fù)責(zé)制根據(jù)單個或多個業(yè)務(wù)項目全流程為任務(wù)目標(biāo)，以任務(wù)目標(biāo)為中心，成立項目組。項目組的人員組成突破了圖書館部門的范疇，不再隸屬某個具體的部門，而是強調(diào)對在項目中承擔(dān)的任務(wù)部分負(fù)責(zé)。項目組的管理，既有縱向的垂直管理，同時又注重橫向間的聯(lián)合，突出了資源整合的特點，對圖書館信息咨詢服務(wù)而言，不失為一種高效、靈活的工作機制。[1]

1.1 在一定程度上緩解了信息咨詢崗位人力短缺的矛盾

圖書館信息咨詢服務(wù)部門其實是一個事多繁雜的業(yè)務(wù)部門，從一般性的指示性咨詢到深層次文獻開發(fā)服務(wù)，從簡單的書目查詢到精深的專題服務(wù)，甚至數(shù)據(jù)庫開發(fā)、數(shù)字資源推廣、讀者培訓(xùn)等等，皆可入信息服務(wù)范圍。由于受到服務(wù)理念、人員編制等多種因素影響，各館在信息咨詢服務(wù)方面投入不盡相同，人員配置相距甚大。

廣州圖書館信息咨詢中心服務(wù)范圍涵蓋了專題服務(wù)、網(wǎng)上咨詢、數(shù)字資源推廣等多個方面，在崗人數(shù)只維持4到5人的規(guī)模。最少時，中心僅有3位員工在崗。而與廣州圖書館近鄰的廣東省立中山圖書館報刊信息開發(fā)中心僅專事決策參考服務(wù)的工作人員就多達6人，并只提供印本剪報服務(wù)。而省館的網(wǎng)絡(luò)資訊部（現(xiàn)已更名參考咨詢部）專職網(wǎng)上咨詢，屬下咨詢員20余位，一言蔽之，天壤之別。

在崗員工缺員嚴(yán)重，但仍竭力維系咨詢業(yè)務(wù)量保持在一個相對平均的水平上，在背負(fù)著沉重的業(yè)務(wù)計量考核壓力下，艱難前行。當(dāng)維系成為一種工作常態(tài)，工作人員難有時間和精力深化服務(wù)，同時，長期處在高強度工作環(huán)境當(dāng)中，又無法從工作中看到突破的希望時，工作人員本身也極容易產(chǎn)生工作倦怠，工作熱情逐漸消失，因而形成惡性循環(huán)，我們所憧憬的服務(wù)深化、服務(wù)創(chuàng)新只能成為一句空談。這種現(xiàn)實狀況亟需我們創(chuàng)新現(xiàn)有工作體制，把專職信息咨詢工作人員從沉重的業(yè)務(wù)中解放出來，讓他們重新迸發(fā)工作激情。項目制的引進則可以起到立竿見影的效果，它的橫向聯(lián)合特性可以在專職信息咨詢部門之外聚集一批有一定質(zhì)素和服務(wù)技能的圖書館員工，客觀上能夠補充咨詢力量，充實咨詢隊伍，緩解專職信息咨詢?nèi)藛T工作壓力。再者，項目組組成人員來自圖書館各個業(yè)務(wù)部門，無疑能起到推進協(xié)調(diào)、整合各部門館藏資源的作用。

1.2 有利于圖書館咨詢?nèi)瞬诺呐囵B(yǎng)

前面所述，高效、集約的咨詢體制一方面在一定程度上可以提高信息服務(wù)效率，提升信息服務(wù)水平，但另一方面卻限制了咨詢隊伍的發(fā)展。首先，信息咨詢部門咨詢員崗位畢竟有限；其次，由于缺乏合理完善、行之有效的咨詢員準(zhǔn)入、考核評介體系，無法真正聚攏一批服務(wù)水平高、責(zé)任心強的咨詢?nèi)藛T。目前，大多數(shù)圖書館對咨詢?nèi)藛T采取的評價標(biāo)準(zhǔn)不外乎是職稱、學(xué)歷、專業(yè)、工作年限等剛性標(biāo)準(zhǔn)，對信息服務(wù)意識、信息服務(wù)思維等軟性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注不足。這樣的選擇方式不可避免地將一些具備一定咨詢潛能但不符合選拔標(biāo)準(zhǔn)的員工拒于這個體系之外。而以項目為紐帶，在圖書館部門之間協(xié)作當(dāng)中，可以充分發(fā)掘員工的潛能，培養(yǎng)他們的創(chuàng)造能力，特別是可以充分鍛煉各項目負(fù)責(zé)人策劃、協(xié)調(diào)、組織能力，為培養(yǎng)咨詢業(yè)務(wù)骨干奠定堅實的基礎(chǔ)。項目制為一些具有信息服務(wù)意識，善于運作策劃的員工提供了展示才華的舞臺和動力，使他們快速成長為創(chuàng)新開拓、招之即戰(zhàn)的咨詢能手。[1]

2 廣州圖書館信息咨詢服務(wù)引進項目制實施情況

2.1 項目制基本設(shè)置

（1）項目內(nèi)容。將信息咨詢中心現(xiàn)在的業(yè)務(wù)分為決策參考服務(wù)，網(wǎng)上咨詢，數(shù)字資源推廣培訓(xùn)，二、三次文獻開發(fā)，咨詢單管理等幾個子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)視為一個項目，每個項目都確定了明確的任務(wù)目標(biāo)。如網(wǎng)上咨詢項目組明確以擴大廣州圖書館咨詢平臺影響，切實提高網(wǎng)上咨詢回復(fù)數(shù)量為具體目標(biāo)，并為此進行了相應(yīng)的項目設(shè)計。

（2）項目負(fù)責(zé)人。這是整個項目的靈魂所在，負(fù)責(zé)執(zhí)行具體項目實施,[2]包括總體把握項目實施進度；設(shè)計項目運行流程；對項目實施過程的資源、人力、技術(shù)問題進行協(xié)調(diào)；定期評估項目運作；形成項目最終完成報告。項目負(fù)責(zé)人產(chǎn)生有自薦和推選兩種途徑，廣州圖書館各信息服務(wù)項目負(fù)責(zé)人根據(jù)員工實際表現(xiàn)，由信息咨詢中心主管提名，信息咨詢部充分考慮集體意見而最終確定。

（3）項目組。各項目組均以信息咨詢中心為核心，其成員則在全館范圍內(nèi)公開選拔。選拔標(biāo)準(zhǔn)，一是人選的興趣、工作能力和業(yè)務(wù)水平；二則強調(diào)分工和紀(jì)律性、團隊意識。項目組實施目的明確，注重高效，運作講究環(huán)環(huán)相扣，工作進度有序，這就要求項目組成員必須具備高度的紀(jì)律性，嚴(yán)格按照任務(wù)分工，在規(guī)定的時間內(nèi)高質(zhì)量完成。

（4）運行機制。各項目組均形成了比較完整的工作機制，如項目組成員的選拔考核機制、質(zhì)量控制體系（包括項目實施前的培訓(xùn)、項目運行中的進度控制、定期的分析評估等）。同時制訂了《領(lǐng)導(dǎo)決策參考服務(wù)工作規(guī)程》《網(wǎng)上聯(lián)合參考咨詢工作規(guī)程》《信息服務(wù)記錄單管理規(guī)范》等多個工作規(guī)范，從制度上保證了各項目的正常運作。

2.2項目制實施具體范例——網(wǎng)上參考咨詢

網(wǎng)上咨詢項目組于2009年初成立。在這之前，網(wǎng)上咨詢受信息咨詢?nèi)肆λ?，咨詢員專職化無法落實，網(wǎng)上咨詢業(yè)務(wù)難以持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)上咨詢問題涉及到圖書館各個部室的服務(wù)、館藏乃至圖書館行政管理等，如果只依靠信息咨詢中心咨詢員回復(fù)，難免掛一漏萬。而且，咨詢問題在全館各部室和信息咨詢中心之間游走，也有服務(wù)效率不高之虞。而引入項目制之后，運行成效極為明顯。項目組成員最多時達到了34名，在眾多成員的共同努力下，2009年咨詢量達到了9181項，比2008年足足增加了7286項，增長了3.8倍之多。

3 項目制實施的幾點啟示

3.1 促進了咨詢團隊管理水平的提高

引入項目制，可以將咨詢團隊的骨干都納入項目負(fù)責(zé)人當(dāng)中，把一部分具體的咨詢業(yè)務(wù)作為項目交給他獨立策劃、組織實施，為他們創(chuàng)造一個展現(xiàn)才華、彰顯個人價值的平臺，使其心無旁婺地專注于業(yè)務(wù)工作。當(dāng)咨詢團隊中存在一個或多個項目組時，就能起到一個良好的示范效應(yīng)，團隊中所有人都會被觸動，被感染。由于咨詢團隊中每個人除了負(fù)責(zé)某個具體的項目之外，還可能是多個項目組成員，在這些項目組積極地運作當(dāng)中，他們協(xié)作意識和協(xié)作水平也會得到進一步提高，這種意識和水平的提高反過來也會促使他們在負(fù)責(zé)項目實施時更加注重團隊協(xié)作。項目組的引入簡化了咨詢團隊的管理，團隊主管人員從以往具體的業(yè)務(wù)管理、人際關(guān)系協(xié)調(diào)等方面抽身出來，更關(guān)注從宏觀為項目組正常有序運作創(chuàng)造良好環(huán)境，對項目組運作的統(tǒng)籌、監(jiān)督、指導(dǎo)等，形成了“主管—項目負(fù)責(zé)人—項目組”層級分明的管理體系，團隊運作效率也會進一步提高。

3.2 促進了咨詢團隊主管角色的轉(zhuǎn)換

項目制實施之前，一個咨詢團隊（如信息咨詢中心）的主管是這個團隊的行政及業(yè)務(wù)的管理者，直接參與具體咨詢業(yè)務(wù)的策劃、實施及監(jiān)督管理工作，甚至直接承擔(dān)具體的任務(wù)分工。引入項目組后，項目負(fù)責(zé)人在具體咨詢項目上已經(jīng)承擔(dān)了主管原來的部分職責(zé)，如果團隊主管還扮演以往的角色，直接過問具體咨詢項目的實施，勢必會對項目負(fù)責(zé)人組織實施項目產(chǎn)生干擾，并可能挫傷項目負(fù)責(zé)人的工作積極性。咨詢團隊主管應(yīng)適時轉(zhuǎn)換角色，及早從具體的項目實施者向團隊服務(wù)者轉(zhuǎn)變，著眼于整體咨詢業(yè)務(wù)的宏觀策劃，運籌帷幄，為項目組正常運作服務(wù)。

3.3 促進了項目組有效運作

項目組應(yīng)是一個高效的團隊。它的高效有賴于以下幾方面：第一，項目負(fù)責(zé)人與項目組成員之間團結(jié)的協(xié)作關(guān)系。項目負(fù)責(zé)人和項目組成員之間不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，而是合作關(guān)系。在項目實施過程中，必須充分發(fā)揮民主機制，激活個體思維。其次，項目實施過程中，項目負(fù)責(zé)人引導(dǎo)作用要充分發(fā)揮，應(yīng)帶頭認(rèn)真按項目運行體制要求落實相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利。再次，項目組運行一定要公開、透明。項目運行過程涉及到需要公開的課題資料收集要求、課題分析、階段性的分析評估、項目組人事調(diào)整等應(yīng)及時向項目組成員通報。最后，圖書館相關(guān)職能部門應(yīng)對項目組的運作提供相應(yīng)支持，如館藏調(diào)閱，計算機、網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)備支持，甚至還包括后勤部門為項目組提供場地支持，乃至賦于項目負(fù)責(zé)人對項目組人事安排的建議權(quán)，等等。

3.4 建立項目組成員的激勵機制

如何對項目組成員的服務(wù)成效進行一個科學(xué)的評價，持續(xù)保證他們的工作熱情，是值得我們深思的問題。實際上，對咨詢員的準(zhǔn)入和考核機制是許多圖書館都在思考的問題，也有一部分圖書館做了嘗試和努力。但就各個館實踐來看，包括像上海圖書館這樣的龍頭大館，也對這個準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和考核體系費盡思量，這個進入的門檻應(yīng)該有多高，進入之后如何退出去，莫衷一是。在無法完全實現(xiàn)績效與工資掛鉤的前提下，筆者認(rèn)為，是否可以從以下兩個方面考慮：第一，借鑒營銷行業(yè)中營銷員晉升理念，實行項目組成員晉升制。將項目組成員設(shè)為若干級別，每個級別的成員履行的職責(zé)和任務(wù)要求均有不同。最低一級的準(zhǔn)入門檻盡量降低，吸納更多的人員參與。將工作時間、工作經(jīng)驗與工作質(zhì)量評估相結(jié)合，作為項目組成員晉級考評的依據(jù)。通過這種晉級機制激勵項目組成員努力工作，提高服務(wù)質(zhì)量。對于在一個周期內(nèi)服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量達不到服務(wù)要求的成員采取末位淘汰，予以降級，甚至退出項目組。第二，應(yīng)通過與客戶互動，組織讀者沙龍。在信息咨詢部門支持下，項目組通過客戶沙龍、定期總結(jié)分析會等多種形式的活動，點評高質(zhì)量的咨詢案例，推動讀者認(rèn)知、享受圖書館信息咨詢服務(wù)，進而尊重項目組成員的勞動成果，尊重圖書館的服務(wù)。通過一系列的方式肯定項目組成員的服務(wù)價值，促使工作人員認(rèn)同信息咨詢服務(wù)，專注于信息咨詢服務(wù)，真正從為廣大讀者提供信息服務(wù)的過程中享受到快樂！

[1]趙惠.試論項目制在公共圖書館讀者活動中的運作——兼“尋找城市記憶”活動案例分析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2009，21（1）：121－123.

[2]陳國豐.有效提高技術(shù)體系工作效率的項目制工作方式[J].機電工程技術(shù)，2004，33（8）：7－8.