運(yùn)用ISO9004-2國際標(biāo)準(zhǔn)提高護(hù)理查房質(zhì)量

李紀(jì)蘭

（甘肅省第二人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

運(yùn)用ISO9004-2國際標(biāo)準(zhǔn)提高護(hù)理查房質(zhì)量

李紀(jì)蘭

（甘肅省第二人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

為給病人提供全面、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，在護(hù)理查房工作中運(yùn)用ISO9004-2國際標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理查房?jī)?nèi)容、形式、時(shí)間等，使護(hù)理查房工作科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

ISO9004-2國際標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)理；查房質(zhì)量

為了有效開展護(hù)理查房工作，我院護(hù)理部從2007年起運(yùn)用ISO9004-2國際標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立并完善護(hù)理部查房質(zhì)量管理體系。

1 明確ISO9000族的含義、中心及特點(diǎn)

1.1 含義

ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是ISO制定的世界上第一套并獲得廣泛接受和認(rèn)可的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。其明確了質(zhì)量方針、目標(biāo)、職責(zé)，并通過質(zhì)量策劃、控制、保證、改進(jìn)發(fā)揮全部管理職能。

1.2 中心

ISO9004-2的中心是“服務(wù)組織應(yīng)建立、實(shí)施并保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系，以確保服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)”，并強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量體系應(yīng)以預(yù)防為主，避免發(fā)生質(zhì)量問題，同時(shí)不影響一旦發(fā)生問題采取及時(shí)糾正措施的能力”。

1.3 特點(diǎn)

對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，最特殊之處是大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量只能給出定性標(biāo)準(zhǔn)，很難給出量化標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)往往依賴于感覺和主觀判斷。目前，國內(nèi)引入ISO9000的醫(yī)院大部分采用“受益者推動(dòng)方式”，即醫(yī)院依據(jù)受益者的要求建立醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[1]。受益者，即供方的每一組都有5種基本的受益者，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)我們將5種受益者套改為病人（顧客）、員工（雇員）、醫(yī)院（所有者）、供應(yīng)商（分供方）、社會(huì)。在ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)中，指南和要求的重點(diǎn)是使顧客滿意。這些恰與衛(wèi)生部近幾年開展的“質(zhì)量管理年”活動(dòng)提出的“以病人為中心，抓安全、質(zhì)量、管理、效益”等高度一致。在護(hù)理查房中引進(jìn)ISO9004-2理論，可以使工作的計(jì)劃性更強(qiáng)，并能調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，使其參與全科質(zhì)量管理。如在臨床一線工作中發(fā)現(xiàn)任何問題都可在護(hù)理查房時(shí)予以討論并及時(shí)糾正，達(dá)到解決問題、提高護(hù)理查房質(zhì)量、更好地服務(wù)于病人的目的。

2 建立護(hù)理部查房質(zhì)量管理體系

2.1 組織學(xué)習(xí)，明確目標(biāo)

護(hù)理部在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上組織大家反復(fù)學(xué)習(xí)ISO9000族質(zhì)量管理的相關(guān)理論，使護(hù)士長(zhǎng)加深認(rèn)識(shí)，改變“完成任務(wù)”“對(duì)付差事”的工作作風(fēng)，轉(zhuǎn)變思想，以病人需求為中心，用科學(xué)的思路提高護(hù)理查房質(zhì)量，更好地塑造護(hù)士形象。

2.2 制訂護(hù)理查房計(jì)劃，規(guī)范查房?jī)?nèi)容及形式

根據(jù)ISO9004-2的相關(guān)理論，制訂護(hù)理查房計(jì)劃，要求護(hù)理部每月參加一個(gè)科的業(yè)務(wù)大查房，每月每科組織4次查房。

在護(hù)理查房?jī)?nèi)容這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，不僅要豐富內(nèi)涵，還要把握3個(gè)原則。一是以病人為中心。查房解決病人的問題，如排尿不暢、便秘、心理異常等。一切為病人著想，一切讓病人滿意。二是選擇突發(fā)公共衛(wèi)生事件。如甲流不僅危及病人生命，也對(duì)醫(yī)務(wù)人員造成很大威脅。通過查房了解其傳播途徑，做好病人隔離及醫(yī)務(wù)人員防護(hù)工作。三是選擇疑難、危重病人，使護(hù)士通過護(hù)理查房學(xué)到更多的知識(shí)，提高護(hù)理水平。

另外，查房形式要多樣化。以往護(hù)理查房模式單一，基本為護(hù)士長(zhǎng)做開場(chǎng)白，責(zé)任護(hù)士介紹病情，其他護(hù)士將提前準(zhǔn)備的一段機(jī)理、臨床表現(xiàn)、護(hù)理等內(nèi)容背誦或朗讀一遍，護(hù)士長(zhǎng)再做小結(jié)。這種機(jī)械、呆板、流于形式的護(hù)理查房模式禁錮著護(hù)士的思維，收不到應(yīng)有的效果，更不利于護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。為此，重新審視并根據(jù)ISO9004-2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求和“以病人為中心”的服務(wù)方向，借鑒香港及沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)與做法，逐步探索多種多樣的查房形式，如床邊護(hù)士查體、圖文并茂的講解、與病人真誠溝通、健康知識(shí)宣傳、護(hù)士長(zhǎng)提問、多媒體查房（更適合于手術(shù)室、ICU等儀器多且不宜圍觀的病區(qū)）等為護(hù)士搭建認(rèn)識(shí)自我、展示自我的平臺(tái)。護(hù)理查房形式的改變，激發(fā)了護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情。他們?cè)诓榉壳胺e極翻閱病歷了解病情，查閱病情涉及的相關(guān)前沿信息、圖片、資料；在查房中踴躍發(fā)言，各抒己見，使護(hù)理查房真正成為學(xué)習(xí)的有效途徑，達(dá)到了以病人為中心、護(hù)患共同受益的目的。

2.3 護(hù)理部定期查閱講評(píng)

依照ISO9004-2質(zhì)量管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)所有影響服務(wù)質(zhì)量的運(yùn)作過程進(jìn)行恰當(dāng)?shù)目刂?。要求全院各科室在沒有特殊情況時(shí)保持查房時(shí)間一致，便于護(hù)理部抽查。此外，為確保護(hù)理查房質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，將護(hù)理查房納入院護(hù)理質(zhì)量考核之中，并與護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效工資掛鉤。還要求護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)上認(rèn)真記錄每次護(hù)理查房的參加人員、內(nèi)容、形式與過程，每季上交。護(hù)理部主任親自批閱，將好的方面、創(chuàng)新之處及查房中的問題分別列出，在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上予以詳細(xì)講評(píng)，使大家拓寬思路，吸取教訓(xùn)，共享信息，交流臨床經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)凝聚力。

3 運(yùn)用ISO9004-2的體會(huì)

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，病人至上

護(hù)理部經(jīng)常從“一切為了病人”的目標(biāo)出發(fā)評(píng)價(jià)護(hù)理查房效果，并在護(hù)理查房中進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)一些細(xì)節(jié)問題，如有時(shí)查房?jī)?nèi)容多、時(shí)間長(zhǎng)，是否要考慮病人的體位？查體時(shí)是否要注意病人的保暖？是否要保護(hù)病人隱私？還有在查房中護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士的站位、姿態(tài)，與病人交流時(shí)的目光、神情等。通過不斷總結(jié)，使護(hù)士真正體會(huì)到運(yùn)用現(xiàn)代管理理念是轉(zhuǎn)變觀念的法寶，處處為病人著想，達(dá)到了查房的目的，受到了病人及其家屬的好評(píng)。

3.2 強(qiáng)化護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量管理意識(shí)，提高護(hù)士素質(zhì)

護(hù)士長(zhǎng)是運(yùn)用ISO9004-2總體理論對(duì)護(hù)理查房工作進(jìn)行組織、管理的主要執(zhí)行者。為此，統(tǒng)一護(hù)士長(zhǎng)思想，提高其對(duì)護(hù)理查房工作的認(rèn)識(shí)，使其自覺地按規(guī)范工作，以保證護(hù)理查房質(zhì)量。在規(guī)范護(hù)理查房?jī)?nèi)容、形式、時(shí)間、記錄及考核后，以ISO9004-2理論為基礎(chǔ)，以病人為核心，處處從病人利益出發(fā)，形成規(guī)范化、科學(xué)化的管理辦法，提高護(hù)士長(zhǎng)的管理能力及護(hù)士的臨床思維能力，激發(fā)他們的參與熱情，融洽護(hù)患關(guān)系，同時(shí)也將先進(jìn)的管理理念輻射到護(hù)理工作的方方面面，從而有力地提升整體護(hù)理質(zhì)量。

3.3 以病人需求為導(dǎo)向，提高護(hù)理查房質(zhì)量

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，護(hù)理給予病人的已不僅是生活上的照顧和生理上的救護(hù)，而是心理和個(gè)性的滿足[2]。運(yùn)用ISO9004-2國際標(biāo)準(zhǔn)建立的護(hù)理部查房管理體系，體現(xiàn)了以病人為中心，以病人需求為重點(diǎn)。護(hù)理部還經(jīng)常組織全體護(hù)士長(zhǎng)觀摩一些護(hù)理查房典范，要求非本科學(xué)歷護(hù)士也積極參與進(jìn)來，并提出有見地的看法和建議，形成了良好的學(xué)術(shù)氛圍，為交流護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)提供了平臺(tái)，使護(hù)理查房不再枯燥乏味，提高了護(hù)理查房質(zhì)量。另外，護(hù)理部經(jīng)常深入病區(qū)了解病人及其家屬的意見，以檢驗(yàn)護(hù)理查房效果。

總之，現(xiàn)代護(hù)理要求以病人為中心，注重人文關(guān)懷，暢通護(hù)患溝通渠道，為病人提供全面、高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

[1]房振環(huán)，趙淳.實(shí)施ISO9004-2是醫(yī)院管理取得社會(huì)認(rèn)可讓百姓放心的自覺行動(dòng)和科學(xué)保證[N].醫(yī)院報(bào)，2001-05-15（1）.

[2]王云霞，張站地.門診部實(shí)施ISO9004-2國際標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理[J].護(hù)理管理雜志，2001，11（3）：28～30.

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1671-1246（2010）15-0129-02