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    人性化護(hù)理服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用

    2010-08-15 00:42:18曲明苓畢喜艷
    中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥 2010年26期
    關(guān)鍵詞:人性化顧客護(hù)士

    曲明苓 畢喜艷

    健康體檢引入人性化服務(wù)是堅(jiān)持“以人為本”理念的必然要求,也是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的必然要求,更是醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求[1]。隨著人們健康觀念的轉(zhuǎn)變和健康意識(shí)的提高,健康體檢也逐漸成為現(xiàn)代生活中不可缺少的內(nèi)容。如何提高健康體檢過(guò)程中護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶的滿意度、舒適度。對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)在健康體檢中作用,我們做了深入的探索與實(shí)踐。

    1 轉(zhuǎn)變觀念,提升服務(wù)品牌

    目前各行各業(yè)都在大打服務(wù)品牌。在各醫(yī)療單位的技術(shù)力量,設(shè)備設(shè)施差距愈來(lái)愈小的今天,要在當(dāng)今同行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)中勝出,人性化護(hù)理服務(wù)就是最后的王牌。加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng),樹立新世紀(jì)的服務(wù)觀和質(zhì)量觀,人性化護(hù)理服務(wù)工作就是從點(diǎn)滴小事做起,變以往被動(dòng)式服務(wù),為主動(dòng)式服務(wù),把顧客當(dāng)成親友,給予熱情周到的服務(wù),給顧客以親人般的關(guān)懷、重視和呵護(hù),讓客戶在體檢過(guò)程中,不僅得到高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù),更多地得到精神上的享受和情感上的溝通。讓顧客高興而來(lái),滿意而歸,把顧客的需要和滿意作為我們服務(wù)的宗旨。只有超期望的服務(wù),才能贏得廣大顧客的非凡口碑。

    2 強(qiáng)化培訓(xùn),提升服務(wù)意識(shí)

    服務(wù)意識(shí)是自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。有強(qiáng)烈與淡漠、主動(dòng)與被動(dòng)之分。服務(wù)意識(shí)有其深刻的內(nèi)涵,它可以通過(guò)培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練等方式,逐漸使服務(wù)人員形成一種本能和習(xí)慣。體檢中心80后護(hù)士較多,她們精力充沛,年輕有活力,但奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神淡薄,如何引導(dǎo)她們順應(yīng)時(shí)代,呼喚人性化護(hù)理服務(wù)的潮流,塑造具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)精神。為此,我們制定語(yǔ)言、行為、服務(wù)規(guī)范,印制護(hù)理工作手冊(cè),公開護(hù)理服務(wù)用語(yǔ),將“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝”等禮貌用語(yǔ)貫穿到日常的護(hù)理工作中[2]。通過(guò)開展一系列豐富多彩的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),樹立先進(jìn)典型,進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)教育,對(duì)來(lái)體檢中心的護(hù)士進(jìn)行了崗前培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)和專業(yè)的培訓(xùn),重點(diǎn)培養(yǎng)護(hù)士一要有顧客意識(shí);二要在接待顧客過(guò)程中通過(guò)運(yùn)用“看”的技巧,預(yù)測(cè)顧客的需求,運(yùn)用“聽(tīng)”的技巧,拉近與顧客的距離,運(yùn)用“笑”的技巧展示真誠(chéng)與友好,運(yùn)用“說(shuō)”的技巧,介紹體檢的內(nèi)容、作用和重要性,語(yǔ)言還要講究得體。通過(guò)培養(yǎng)教育,強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí),規(guī)范了護(hù)理人員的服務(wù)行為,增強(qiáng)了護(hù)理人員服務(wù)的主動(dòng)性,護(hù)士整體素質(zhì)得到了明顯提高。

    3 倡導(dǎo)人性化護(hù)理服務(wù),提升顧客滿意度

    體檢中心在服務(wù)上有別于其他科室,到醫(yī)院進(jìn)行健康體檢的人員一般都具有良好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和文化背景,體檢者的心理與患者的心理不盡相同,他們認(rèn)為自己是健康人,體檢活動(dòng)對(duì)于其自身來(lái)說(shuō)是一種健康投資和消費(fèi),希望能夠從接待態(tài)度上體現(xiàn)出與患者的不同,希望能夠用相對(duì)少的時(shí)間和精力,高質(zhì)量地完成體檢工作。針對(duì)這種情況,為了更好地服務(wù)于顧客,我們從細(xì)節(jié)上做文章,取得了顧客的滿意和信任。

    3.1 用心服務(wù) 為了提高體檢服務(wù)質(zhì)量,我們倡導(dǎo)護(hù)理人員在接觸顧客時(shí)使用普通話,堅(jiān)持做到“四聲”,即來(lái)有迎聲、去有送聲、合作后有謝聲、接電話時(shí)有問(wèn)候聲;“六心”,即熱心、愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心;把微笑寫在臉上,讓溫馨禮儀服務(wù)伴隨顧客體檢的全過(guò)程。

    3.2 便民服務(wù) 在體檢的各個(gè)區(qū)域均有導(dǎo)檢巡回護(hù)士。對(duì)年老體弱的顧客由護(hù)士陪伴,坐輪椅或攙扶提前檢查。為了方便體檢者留取尿標(biāo)本,在衛(wèi)生間設(shè)有衣鉤和標(biāo)本架,同時(shí)還提供了一系列的服務(wù)措施,在候診時(shí)觀看電視,免費(fèi)供應(yīng)一次性水杯、免費(fèi)提供雜志閱讀、健康教育處方、閱報(bào)欄、提供輪椅車、免費(fèi)去客戶單位健康講座及解答咨詢、設(shè)咨詢電話、電話回訪、幫助配藥等。

    3.3 個(gè)性服務(wù) 提供個(gè)性化服務(wù)開展人性化護(hù)理服務(wù),力求滿足不同層次患者的需求。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)干部保健體檢實(shí)行一對(duì)一導(dǎo)診服務(wù),實(shí)行綠色通道,對(duì)于個(gè)別顧客的特殊要求,我們也會(huì)盡量滿足。對(duì)于體檢結(jié)果陽(yáng)性者我們還會(huì)安排護(hù)理人員全程陪同,請(qǐng)相關(guān)專家會(huì)診。

    4 成效評(píng)價(jià)

    目前,我國(guó)醫(yī)院已悄然追求人與文化的和諧發(fā)展,展示人性關(guān)愛(ài)的蹤跡,人文關(guān)懷已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律[3]。人性化護(hù)理服務(wù)在健康體檢中的應(yīng)用,轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的服務(wù)理念,弘揚(yáng)了醫(yī)院文化,營(yíng)造了和諧的人性化人文環(huán)境,體現(xiàn)了護(hù)理人員的自身價(jià)值,改變了護(hù)理工作的社會(huì)形象,滿足了廣大人民群眾的健康需求,吸引了大批體檢者。顧客滿意度逐年提高,顧客回頭率也逐年上升,為醫(yī)院贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

    [1]宋月梅.人性化護(hù)理對(duì)住院患者心理應(yīng)激的作用.實(shí)用醫(yī)技雜志,2004,11(11):2316.

    [2]李平.星級(jí)護(hù)理站評(píng)審結(jié)果分析.重慶醫(yī)學(xué),2004,35(8):1168.

    [3]蘇敏誼.人文關(guān)懷成為護(hù)理專業(yè)發(fā)展的主旋律.廣東省護(hù)理管理,2003,(1):46.

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