試論我國導(dǎo)游誠信體系構(gòu)建

河北建材職業(yè)技術(shù)學(xué)院 沙艷榮

燕山大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 宋娜

1 我國導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

自我國旅游業(yè)對(duì)外開放以來，導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模也日益擴(kuò)大，但由于目前的管理體制和有關(guān)方面存在某些不合理因素，致使我國導(dǎo)游行業(yè)整體水平下滑，有宏觀調(diào)控的不利、制度的不完善性、企業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)、導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不健全等等。當(dāng)然今天，更多的人特別是旅游者以及相關(guān)媒體紛紛把目光聚焦在導(dǎo)游員身上。因此當(dāng)今導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)行結(jié)構(gòu)及其穩(wěn)定性如何，將對(duì)未來導(dǎo)游隊(duì)伍整體建設(shè)具有深遠(yuǎn)的借鑒意義。

1.1 從薪金制度設(shè)立方面研究

目前國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼和“回扣”構(gòu)成，個(gè)人勞動(dòng)保險(xiǎn)由旅行社代買或自己購買，并且只有專職導(dǎo)游才有基本工資，帶團(tuán)津貼由旅行社發(fā)放，“多勞多得，少勞少得”?！盎乜邸笔菍?dǎo)游人員(包括司機(jī))對(duì)旅游者購物后的商店利潤分割。由于管理體制上的原因，高額回扣已經(jīng)成為導(dǎo)游人員收入的主要渠道。

1.2 從培訓(xùn)和管理水平層次上透視

自國家旅游局2002年頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》以來，導(dǎo)游隊(duì)伍的無序性得到一定的控制，培訓(xùn)與管理集中于各級(jí)旅游行政管理部門，但無證導(dǎo)游人員仍大量存在，管理的效果也不盡如人意，對(duì)游客的投訴多采取“事發(fā)后管理”。另外，導(dǎo)游培訓(xùn)多屬短期行為，旅行社為壓縮成本，旅游淡季培訓(xùn)少，旺季無培訓(xùn)，旅行社與導(dǎo)游間缺乏有效溝通，一旦兩者利益發(fā)生沖突，往往以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)。

1.3 從導(dǎo)游聘用方式上解析

導(dǎo)游的受聘主體是旅行社，但聘用關(guān)系僅是一般合同關(guān)系，導(dǎo)游可隨時(shí)離開其受聘單位，從而導(dǎo)致大部分導(dǎo)游的日常管理處于真空狀態(tài)，導(dǎo)游成了“游導(dǎo)”。既失去社會(huì)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的有效監(jiān)控，也失去競(jìng)爭(zhēng)壓力和自我提高素養(yǎng)的動(dòng)力。

2 導(dǎo)游失信原因的解析

2.1 從當(dāng)前導(dǎo)游人員薪金制分析

導(dǎo)游人員失誠的原因之一是收入機(jī)制不合理。據(jù)調(diào)查國內(nèi)導(dǎo)游人員的基本收入包括基本工資、出團(tuán)補(bǔ)助、回扣，而前兩項(xiàng)的收入還要依據(jù)旅行社的內(nèi)部制度有所變化，最嚴(yán)重的情況是不僅沒有而且還要上交一定的人頭費(fèi)，導(dǎo)致導(dǎo)游只能進(jìn)行更多的導(dǎo)購行為。

2.2 旅游者的非理性消費(fèi)上解析

隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)有待提高。許多旅游者面對(duì)低價(jià)的旅游市場(chǎng)，不能理性消費(fèi)，很多旅游者在經(jīng)歷了多次的變質(zhì)旅游之后，依然故我，一味地認(rèn)同低價(jià)格團(tuán)價(jià)。

2.3 旅游企業(yè)價(jià)格戰(zhàn)激烈，導(dǎo)游管理不規(guī)范，旅游法律法規(guī)不健全

由于旅行社業(yè)進(jìn)入門檻較低，市場(chǎng)機(jī)制不健全，不合規(guī)范的承包經(jīng)營增加，旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張。但數(shù)量增加質(zhì)量并未有顯著提升，大多數(shù)旅行社堆積于低端市場(chǎng)，旅行社組團(tuán)利潤的偏低和惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使得導(dǎo)游不得不把很大一部分精力放在購物上，而不能專心帶團(tuán)，這是造成以回扣為主的導(dǎo)游薪金體制的最重要原因，也是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的最直接原因。我國需要加強(qiáng)旅游市場(chǎng)信用方面的立法和執(zhí)法，強(qiáng)化誠信道德教育。旅游經(jīng)濟(jì)的正常運(yùn)行需要法制，我國旅游業(yè)、旅游企業(yè)及有關(guān)旅游者等有關(guān)基本法很不健全。在旅游市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系尚不健全的狀況下，需要立法機(jī)關(guān)根據(jù)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的需要，盡快建立和完善失信懲罰制度。讓誠信成為旅游經(jīng)營者和導(dǎo)游人員的通行證，成為獲得經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)。誠信作為一種道德標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)現(xiàn)維持社會(huì)秩序的功能方面，它比法律的適用而更廣、也更具有成本優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，我國大多數(shù)旅游者的維權(quán)意識(shí)還有待提高，在合法權(quán)益受到侵害時(shí)，很多人不會(huì)也不愿拿起法律武器維權(quán)，這從另一個(gè)角度也縱容了導(dǎo)游人員的不誠信行為。

2.4 導(dǎo)游人員的道德素質(zhì)不高

導(dǎo)游是一個(gè)比較特殊的行業(yè)，被公認(rèn)為“民間大使”，是一個(gè)國家和地區(qū)文明的體現(xiàn)者。然而，我們有些導(dǎo)游人員職業(yè)素質(zhì)缺失，職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)。我國多數(shù)地區(qū)未形成穩(wěn)定的導(dǎo)游隊(duì)伍，導(dǎo)游學(xué)歷及綜合素質(zhì)都明顯偏低，許多導(dǎo)游的知識(shí)面窄，講解枯燥乏味。很多導(dǎo)游人員對(duì)本職工作缺乏深刻認(rèn)識(shí)，只是把導(dǎo)游這項(xiàng)工作作為一種謀生的手段，甚至作為一種欺詐手段去非法牟利。誠信體現(xiàn)的是一種人世間的親和關(guān)系，是一種精神與原則，是在社會(huì)交往與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中必須遵守的一種道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。導(dǎo)游人員的職業(yè)道德雖有相關(guān)規(guī)定的約束，但導(dǎo)游人員獨(dú)立帶團(tuán)在外是否遵守職業(yè)道德就主要靠其自覺性，這就要求導(dǎo)游具有較高素質(zhì)，熱愛本職工作、有吃苦耐勞的精神。

3 我國導(dǎo)游誠信體系構(gòu)建研究

3.1 旅游行政管理部門需完善導(dǎo)游薪金保障制度，并嚴(yán)格執(zhí)行

首先，改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度,健全激勵(lì)機(jī)制。旅行社首先要根據(jù)導(dǎo)游的等級(jí)、工作能力等確定基本工資等級(jí)，再輔以學(xué)歷、工作表現(xiàn)、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等彈性因素，通過綜合測(cè)評(píng)來擴(kuò)大收入的差別，從而激勵(lì)導(dǎo)游不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取。對(duì)于“回扣”問題，旅游有關(guān)部門和企業(yè)就要進(jìn)行合理的疏通和引導(dǎo)使其合理化，讓其接受相關(guān)部門的監(jiān)督使其透明化。很多旅行社把導(dǎo)游視為“臨時(shí)工”，不愿建立或提高導(dǎo)游的社會(huì)保險(xiǎn)體系。應(yīng)當(dāng)提高導(dǎo)游的福利待遇，這樣可以使導(dǎo)游在患病、生育、工傷、殘廢和退休時(shí)能夠依法從企業(yè)和政府獲取幫助，以免除導(dǎo)游的后顧之憂。這樣可以調(diào)動(dòng)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性，才能促進(jìn)旅游業(yè)向更好的方向發(fā)展。

3.2 建議旅游者改變自己的旅游消費(fèi)觀，進(jìn)行理性旅游消費(fèi)

游客在選擇旅行社前首先了解報(bào)價(jià)詳情，注重旅行社的品牌形象。及時(shí)掌握景區(qū)動(dòng)態(tài)，做到趨冷避熱，合理安排出行。

3.3 企業(yè)合理競(jìng)爭(zhēng)，完善法律法規(guī)

政府應(yīng)加大宏觀調(diào)控力度，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場(chǎng)行為，正確引導(dǎo)旅游企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)，相關(guān)旅游行政系統(tǒng)加大監(jiān)管力度，調(diào)適行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律，堅(jiān)決查處“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等諸多不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為；清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社，凈化規(guī)范旅游市場(chǎng)，減少旅行社的非法競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。保證導(dǎo)游人員穩(wěn)定收入。

3.4 導(dǎo)游自身也應(yīng)該健全自己的社會(huì)價(jià)值觀和職業(yè)道德觀

第一，加強(qiáng)職業(yè)道德教育。職業(yè)道德的形成和發(fā)展不是自發(fā)性的，只有對(duì)在校導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生及導(dǎo)游在職人員不斷加強(qiáng)法制教育，讓其知法、懂法，才能自覺守法。旅游職業(yè)道德教育應(yīng)與法制教育相結(jié)合，方能取得良好效果。通過法制教育，教育導(dǎo)游從業(yè)人員依法辦事，嚴(yán)格規(guī)范職業(yè)行為。旅行社和旅游管理部門要把對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德教育和規(guī)范的培訓(xùn)考核作為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作常抓不懈。第二，適當(dāng)提高導(dǎo)游人員的入門門檻，規(guī)范導(dǎo)游考試制度，避免暗箱操作，嚴(yán)格把關(guān)，保障新導(dǎo)游人員在思想素質(zhì)方面能夠長(zhǎng)期勝任這項(xiàng)工作。

3.5 借助社會(huì)媒體雙向宣傳，給與導(dǎo)游行業(yè)客觀公正的關(guān)注

社會(huì)媒體宣傳報(bào)道時(shí)，不要夸大事實(shí)，也不要失真。不僅關(guān)注導(dǎo)游，更要探究導(dǎo)游失信的深層原因，正確有效地引起社會(huì)思考，正面效應(yīng)也應(yīng)及時(shí)報(bào)道宣傳。

4 結(jié)語

基于提高旅游者的旅游消費(fèi)觀念，完善旅游管理部門的管理體制、強(qiáng)化落實(shí)導(dǎo)游薪金制度標(biāo)準(zhǔn)、健全監(jiān)督旅游企業(yè)的管理制度，多向聯(lián)合實(shí)施導(dǎo)游高質(zhì)量培訓(xùn)，在改善目前導(dǎo)游生存狀況的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游、旅行社、旅游管理部門、旅游者四者利益共贏，構(gòu)建導(dǎo)游誠信體系，完善導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，凈化旅游產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，提高旅游企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，營造我國旅游業(yè)健康和諧環(huán)境的促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)發(fā)展。

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