病房實施優(yōu)質(zhì)護理服務的臨床實踐

馬效芝

作為一所市級精神病醫(yī)院,我院建院至今已四十年,大部分科室一直實行無陪護理,目前只有輕型精神障礙的臨床心理科和伴有軀體疾病的神經(jīng)內(nèi)科為有陪護理科室,在無陪護理方面積累了豐富的臨床經(jīng)驗。2010年伴隨著護理變改的春風,我科很榮興地成為我院首批優(yōu)質(zhì)護理服務示范科室之一。2010年 3月至今我科在院領導的大力支持下、在護理部的業(yè)務指導下,在護理專家的多次督導下,以夯實基礎護理,提供滿意服務為主題,認真落實了分級護理服務項目,實現(xiàn)了基礎護理、生活護理、心理護理、專科護理、康復護理等為一體的連續(xù)、全程、無縫隙的整體護理,全面提升了護理質(zhì)量,提高了患者的滿意度,收到了初步成效。現(xiàn)報告如下。

1 方法

1.1 提高認識 提高護士對開展優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程重要性的認識。在實施優(yōu)質(zhì)護理服務前,組織科室護理人員學習河南省衛(wèi)生廳轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部關于印發(fā)《住院患者基礎護理服務項目(試行)》等三個文件的通知。圍繞護理服務項目進行討論 、分析,使護士明確在護理活動中對患者落實基礎護理服務的意義,認識到夯實基礎護理服務對提高護理質(zhì)量,保證護理安全,提升患者滿意,減少護理糾紛的重要性和必要性。

1.2 制定計劃 制定“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”實施計劃。通過分析在開展優(yōu)質(zhì)護理服務中可能出現(xiàn)的問題、存在的隱患,同時也為確保優(yōu)質(zhì)護理服務扎實、有效地開展,結(jié)合科室患者護理工作特點,制定出優(yōu)質(zhì)護理服務工作實施方式、方法與內(nèi)容,并按計劃逐步實施。

1.3 實施方式、方法 全員參與、分組負責、責任到人?？剖胰w護理人員人人參與,將基礎護理服務融入到分級護理、各級各類人員職責、各崗位工作流程之中,并增設了生活護理崗位,制定了輔助護士崗位、責任護士崗位、責任組長崗位職責。護士分組、分床負責患者的整體護理,責任到人。從附助護士、責任護士、責任組長到專業(yè)指導,層層把關。責任組長負責本組重癥患者的基礎護理服務和本組護士的業(yè)務指導,并能隨時排解護理工作中的疑難問題。對疑難患者或不合作患者本組護理人員同力協(xié)作,確保了基礎護理服務項目的全面落實,切實達到全程無縫隙優(yōu)質(zhì)護理服務的全面開展。

1.4 實施內(nèi)容

1.4.1 制定流程 結(jié)合本科收治疾病范圍和?？铺攸c制定了分級護理服務項目、臨床基礎護理服務規(guī)范流程、臨床基礎護理技術(shù)規(guī)范流程、修訂和完善了護理人員各崗位工作流程、環(huán)節(jié)工作流程。加強了溝通告知,將人文關懷融入護理流程、將健康教育納入護理流程、將溝通交流貫穿于護理流程,各項流程間對接無縫隙,保障了護理工作的連貫性和整體性,突破崗位界限,以患者為中心,實現(xiàn)業(yè)務流程的整體化,保障了患者生理、心里安全,最大限度保障患者的溫馨與舒適,使基礎護理服務標準化、規(guī)范化。

1.4.2 人員培訓 服務理念、服務流程的培訓。學習優(yōu)質(zhì)護理服務相關文件內(nèi)容,增強以患者為中心全程無縫隙的服務理念,將流程內(nèi)容打印發(fā)給護士,逐項學習,以期扎實落實基礎護理,提供滿意服務。認真學習十四項護理核心制度,確保護理安全。制定優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查表和出院后隨訪流程,讓護士知曉滿意度調(diào)查和出院后隨訪內(nèi)容,通過調(diào)查和隨訪不斷改進護理工作,提升患者及家屬的滿意度。

1.4.3 實施過程 將基礎護理服務項目和各項護理工作流程納入日常質(zhì)量管理。科室實行護士長、責任組長二級考核制,將患者的基礎護理、?？谱o理、病情觀察、健康教育、滿意度調(diào)查、十四項核心制度等進行質(zhì)與量的管理,每日、每周、每月有計劃地對各項護理工作進行考核。每日反饋、每周匯總,并納入當月績效獎,保證了護理質(zhì)量,調(diào)動了護士工作的積極性和主動性,確保了優(yōu)質(zhì)護理服務工作的順利開展,實現(xiàn)了護理工作的持續(xù)改進。

2 成效

2.1 護士的責任感增強,綜合素質(zhì)提高。通過培訓,護士掌握了優(yōu)質(zhì)護理服務工程的主題、內(nèi)容,知曉了工作的目標、方向 、方法,增強了護士對護理工作的責任感、使命感,調(diào)動了護士學習的主動性,使護士自覺執(zhí)行基礎護理服務規(guī)范、自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度及各項工作流程,保障了患者和自己的合法權(quán)益,努力以優(yōu)良的服務態(tài)度、規(guī)范的服務流程、嫻熟的服務技能、良好的溝通技巧為患者服務。提升了護理質(zhì)量,確保了護理安全。

2.2 分級護理服務項目的公示、溫馨提示語、對患者家屬的告知書、出入院安全檢查流程等告知及健康知識對患者、家屬的全方位指導,增強了護士對患者的告知意識和溝通技巧,和諧了護患關系,有效地減少了護理糾紛和投訴。自開展以來,未發(fā)生護理糾紛和投訴,護理服務滿意度達 100%。

2.3 患者安全隱患的管理不斷加強,保證了護理安全。優(yōu)質(zhì)護理服務的開展,護理文書的簡化,確保了護士與患者有效的接觸時間,護士對患者存在或潛在的風險能做出及時正確的評估,并且能針對評估問題做相關的告知與溝通,積極采取相應的措施。對有風險的事件能做到早發(fā)現(xiàn)、早告知、早預防,真正達到防患與未然,自開展以來無一例發(fā)生跌倒、走失、自殺等護理意外。

3 存在問題

護理人力資源缺失。我科護士與實際開放床位之比為0.26∶1,護士工作量大,整體護理質(zhì)量難以確保。