麥當(dāng)勞企業(yè)文化對(duì)“川食”拓展南亞市場(chǎng)的啟示

四川大學(xué)南亞研究所 董鵬彥

麥當(dāng)勞企業(yè)文化對(duì)“川食”拓展南亞市場(chǎng)的啟示

四川大學(xué)南亞研究所 董鵬彥

日前，《中國(guó)青年報(bào)》援引武漢工業(yè)學(xué)院何東平教授的話說(shuō)，我國(guó)每年有300萬(wàn)噸地溝油返回餐桌，盡管迫于各方壓力，何教授在3月19日召開(kāi)發(fā)布會(huì)改口，但此舉還是對(duì)川菜業(yè)造成巨大影響，一時(shí)間危機(jī)不斷。但是，另一方面，麥當(dāng)勞等西方餐飲跨國(guó)公司卻在成都不斷開(kāi)設(shè)新店。為何川菜業(yè)始終未形成跨國(guó)公司，雙方的差距有哪些，川菜界能從中得到哪些啟示，本文將予以探析。

麥當(dāng)勞企業(yè)文化 川菜業(yè) 啟示

日前，成都報(bào)出多家知名火鍋店名列地溝油送貨作坊名單，包括皇城老媽?zhuān)笳T(mén)等13家，同月20號(hào)總部設(shè)在成都的重慶胖媽爛火鍋西安分店涉嫌回收泔水油二次利用被責(zé)令停業(yè)整頓，這一系列事件大大降低了人們對(duì)川菜的信賴(lài)。中國(guó)有四大菜系，分別是川菜、魯菜、蘇菜、粵菜，當(dāng)然也有八大菜系之說(shuō)，但無(wú)論那一種，川菜都名列其中。與麥當(dāng)勞等西方餐飲業(yè)巨頭相比，川菜歷史悠久，口味獨(dú)特，早在漢晉南北朝時(shí)就已經(jīng)形成自己特色。

1 西方餐飲業(yè)值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)

西方餐飲業(yè)在經(jīng)過(guò)短暫的半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展(以麥當(dāng)勞為例，1955年4月15日，雷·克洛克在伊利諾斯州開(kāi)設(shè)了第一家麥當(dāng)勞餐廳)已經(jīng)由一地到多地，一國(guó)發(fā)展到多國(guó)，甚至在成都還在不斷開(kāi)新店，而川菜業(yè)在經(jīng)過(guò)兩千年的發(fā)展后卻依然危機(jī)不斷，未形成自己的跨國(guó)公司，走出國(guó)門(mén)呢，作者認(rèn)為有以下四點(diǎn)川菜界值得借鑒：

1.1 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

從1990年麥當(dāng)勞深圳開(kāi)設(shè)第一家餐廳開(kāi)始，短短20年內(nèi)，麥當(dāng)勞在成都已經(jīng)開(kāi)設(shè)到第18家，其推廣迅速可行性的重要原因之一就是標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一產(chǎn)品，統(tǒng)一服務(wù)，統(tǒng)一價(jià)格，統(tǒng)一模式，統(tǒng)一管理和統(tǒng)一時(shí)間。這樣既有利于消費(fèi)者選購(gòu)，增加消費(fèi)者對(duì)公司信賴(lài)，又有利于對(duì)各個(gè)餐廳監(jiān)督比較，在實(shí)現(xiàn)盈利前提下凸顯效率。任何員工和管理者，在全國(guó)任何地方，都可實(shí)現(xiàn)自由流動(dòng)，并且在任何餐廳都能勝任本職工作(麥當(dāng)勞管理層也在不斷調(diào)動(dòng)，這樣有利于餐廳標(biāo)準(zhǔn)化管理，防止餐廳小集團(tuán)化)，一方面這樣能調(diào)動(dòng)員工工作積極性，利于企業(yè)人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備，另一方面客觀上保證了餐廳員工數(shù)量，保證餐廳照常運(yùn)行。

反觀今天川菜業(yè)，缺乏同樣標(biāo)準(zhǔn)成為其向世界推廣難度大的主要障礙。川菜歷史悠久，但何為真正川菜，未有同一定義，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。價(jià)格在不同地區(qū)甚至在同一地區(qū)差異性也很大，更缺乏統(tǒng)一管理。如今也只有成都餐飲同業(yè)工會(huì)、重慶火鍋協(xié)會(huì)和重慶餐飲協(xié)會(huì)等類(lèi)似俱樂(lè)部管理機(jī)構(gòu)。這種自由式發(fā)展不僅會(huì)導(dǎo)致川菜館間惡性競(jìng)爭(zhēng)，減少利潤(rùn)，更不利于川菜業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，成都和重慶火鍋業(yè)之爭(zhēng)，就是最好例證，如今，是該到政府出面進(jìn)行系統(tǒng)整合的時(shí)候了。

1.2 嚴(yán)格與人性化用工環(huán)境

麥當(dāng)勞有嚴(yán)格人員聘用制度，任何人都必須通過(guò)初試，餐廳經(jīng)理面試，在取得健康證前提下，在通過(guò)SOC—— 工作站指引鑒定條件下，在簽訂聘用合同程序后上崗。任何員工都必須通過(guò)餐廳四個(gè)基礎(chǔ)技巧考試即殷勤款待、團(tuán)隊(duì)合作、食品安全、保衛(wèi)與安全。SOC鑒定施行實(shí)踐第一原則，由訓(xùn)練員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)在崗位鑒定通過(guò)，施行四步法：準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤。準(zhǔn)備即檢查設(shè)備、存量等；呈現(xiàn)主要為試吃標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和過(guò)期產(chǎn)品的區(qū)分，體驗(yàn)消費(fèi)者滿意度。訓(xùn)練員要將關(guān)鍵點(diǎn)和操作程序等依據(jù)麥當(dāng)勞員工發(fā)展手冊(cè)CDP及自己經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行介紹解釋等；試做即員工要親自實(shí)踐，遵循實(shí)踐第一原則。從某種程度上講，餐廳是份危險(xiǎn)的工作；最后要做到隨時(shí)追蹤，保證崗位執(zhí)行質(zhì)量，既對(duì)餐廳負(fù)責(zé)也對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

工資拖欠一直是工人擔(dān)心的大問(wèn)題，麥當(dāng)勞施行刷卡電腦自動(dòng)計(jì)時(shí)制，任何人無(wú)權(quán)無(wú)理由扣除工人工資，工資會(huì)在當(dāng)月底通過(guò)銀行打到工人個(gè)人賬戶，1分鐘工時(shí)等于1分鐘工資，絕不拖欠。另外每半年會(huì)有一次調(diào)薪機(jī)會(huì)。團(tuán)隊(duì)合作一直是公司所創(chuàng)導(dǎo)的主題。餐飲業(yè)最大問(wèn)題在于客流量的不穩(wěn)定性。餐廳有明確工作量指示，依程度加深分別為：紅、黃、藍(lán)和綠牌，指引伙伴工作。餐廳是一個(gè)整體有三個(gè)團(tuán)隊(duì)：清潔、服務(wù)和品質(zhì)。麥當(dāng)勞有三條紅線：食品安全、反歧視和禁止性騷擾。餐廳有明確溝通渠道，可逐級(jí)反映也可直接給餐廳經(jīng)理反映亦可直接通過(guò)郵件等反映到上一級(jí)，每個(gè)餐廳都有公開(kāi)信息聯(lián)系方式，包括電話、郵箱等。因此，在麥當(dāng)勞里你經(jīng)常能看到啞人，也經(jīng)常能見(jiàn)到經(jīng)理在收餐盤(pán)，撿紙巾，因?yàn)榇蠹沂且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)。

相比之下，川菜業(yè)用工就比較混亂，既沒(méi)有統(tǒng)一培訓(xùn)，也很少簽訂用工合同，有的要交押金試用期等。因此，每年年末政府都要為農(nóng)民工討工資。這樣做，企業(yè)節(jié)約的是錢(qián)，丟掉的卻是信譽(yù)，任何時(shí)期，企業(yè)生存之道信譽(yù)都應(yīng)是第一，顯然川菜業(yè)這方面做的并不好。

1.3 食品安全

食品安全是麥當(dāng)勞三條紅線之一，如果發(fā)生食品安全事件，員工要簽警告單，管理組要負(fù)管理責(zé)任。食品安全包括生品安全、熟品安全、防止物理污染、化學(xué)污染、細(xì)菌污染、交叉污染等。在麥當(dāng)勞任何產(chǎn)品都應(yīng)有自己的標(biāo)簽，包括解凍時(shí)間、可用時(shí)間、到期時(shí)間等。為防止交叉污染，生品用藍(lán)色一次性手套，熟品用白色一次性手套。為防止熟品間交叉污染，取用不同熟品用不同顏色夾，比如牛肉用紅色夾，魚(yú)用綠色夾。為保證熟品質(zhì)量，煎制和保存食品有明確時(shí)間和數(shù)量規(guī)定，10:1牛肉煎制時(shí)間為38秒最多8片，最遲18秒必須保存到保溫柜，保存時(shí)間最多不能超過(guò)15秒，過(guò)期要丟棄到規(guī)定垃圾桶內(nèi)，退回食品一律不準(zhǔn)再次出售等。員工在上班前或者不同崗位輪替時(shí)必須洗手。

對(duì)于任何一家食品類(lèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，食品安全都是企業(yè)生命，川菜業(yè)也不例外，但經(jīng)過(guò)近兩千年發(fā)展，川菜業(yè)依然報(bào)出地溝油等嚴(yán)重食品安全問(wèn)題，這不得不令人思考。如果企業(yè)應(yīng)該負(fù)直接責(zé)任的話，政府是否也應(yīng)負(fù)相應(yīng)管理責(zé)任，但事實(shí)并沒(méi)有。

1.4 營(yíng)銷(xiāo)理念

任何企業(yè)要發(fā)展都離不開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)。這既包括自我創(chuàng)新，也包括促銷(xiāo)等。在麥當(dāng)勞平均每個(gè)月都會(huì)有產(chǎn)品停賣(mài)，也會(huì)有新產(chǎn)品問(wèn)世，這既包括新產(chǎn)品包裝，新服飾亮相，新產(chǎn)品問(wèn)世，新溫度設(shè)定，新鍵位設(shè)立，新崗位增加，新套餐組合等，也包括新餐廳裝修，新價(jià)格推出，新禮物贈(zèng)送，新時(shí)間段打折等，同時(shí)餐廳盡量在原有設(shè)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。這既能減少員工工作疲勞度，又能增加餐廳效益，又能增加消費(fèi)者對(duì)餐廳信賴(lài)度?，F(xiàn)在麥當(dāng)勞還與其他大集團(tuán)如可口可樂(lè)等聯(lián)合創(chuàng)新：例如套餐與可口可樂(lè)杯組合，與雪碧冰爽茶搭配等。最近又與卡夫食品公司聯(lián)合推出麥旋風(fēng)。這種大的跨國(guó)公司間攜手合作是今天麥當(dāng)勞等西方餐廳之所以能經(jīng)久不衰的重要原因之一。2008年11月14日，麥當(dāng)勞已在中國(guó)開(kāi)設(shè)了第1000家餐廳。

營(yíng)銷(xiāo)首先從自己?jiǎn)T工起步，一個(gè)企業(yè)如果自己?jiǎn)T工都不認(rèn)同，消費(fèi)者更不會(huì)認(rèn)可。麥當(dāng)勞餐廳總部每季度會(huì)拿出部分的錢(qián)供全體餐廳人員出去游玩一天，餐廳在能承受的范圍內(nèi)報(bào)銷(xiāo)全部的費(fèi)用。這種看似不盈利的活動(dòng)，一方面換來(lái)了餐廳的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，另一方面也增加了員工對(duì)自己工作的熱愛(ài)，激發(fā)了餐廳員工的勞動(dòng)激情，緩解了勞動(dòng)疲勞感，實(shí)際上也是一種新型的營(yíng)銷(xiāo)策略。

營(yíng)銷(xiāo)從兒童開(kāi)始。麥當(dāng)勞專(zhuān)門(mén)為兒童設(shè)立專(zhuān)門(mén)娛樂(lè)區(qū)，設(shè)立開(kāi)心樂(lè)園套餐，生日會(huì)，小禮物等，這種個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)思路和從兒童時(shí)代開(kāi)始的營(yíng)銷(xiāo)策略值得川菜屆好好思考，這也是麥當(dāng)勞等西方跨國(guó)食品公司代代發(fā)展壯大的重要原因。

2 結(jié)語(yǔ)

地溝油事件已經(jīng)過(guò)去了幾個(gè)月，作者在親臨幾家成都火鍋店時(shí)發(fā)現(xiàn)生意依然火爆，似乎地溝油事件已經(jīng)過(guò)去，中國(guó)的消費(fèi)者和政府似乎更容易淡忘。這種維權(quán)意識(shí)的淡薄恰恰是類(lèi)似地溝油事件不斷重演的主要原因，“蘇丹紅”事件本身就是提醒。作者并無(wú)意揭川菜界傷疤，舉麥當(dāng)勞形成跨國(guó)公司并不斷發(fā)展壯大的例子并不是說(shuō)麥當(dāng)勞經(jīng)驗(yàn)就是最好的，也并不是說(shuō)麥當(dāng)勞的所有經(jīng)驗(yàn)對(duì)川菜業(yè)都有幫助，也并不意味著川菜業(yè)就一無(wú)是處，相反是為了川菜業(yè)能形成跨國(guó)公司走出國(guó)門(mén)，走的更遠(yuǎn)。川菜業(yè)有悠久歷史，有獨(dú)特味道，有廣泛營(yíng)養(yǎng)，它是一種食品，更是一種文化。今天在四川與南亞進(jìn)行大規(guī)模合作條件下，在國(guó)家大力推進(jìn)西部大開(kāi)發(fā)優(yōu)惠政策前提下，作者希望川菜界能借此機(jī)會(huì)，走出國(guó)門(mén)，走向南亞，但顯然川菜界還有很長(zhǎng)路要走。

F723

A

1005-5800(2010)08(c)-004-02