網(wǎng)上購物中消費者權(quán)益保護(hù)之探析

華北煤炭醫(yī)學(xué)院 沈穎

河北理工大學(xué)藝術(shù)學(xué)院 王川

網(wǎng)上購物方便快捷、信息量大，其逐漸成為了一種新穎時尚并且倍受青睞的消費模式。網(wǎng)上消費的風(fēng)靡極大地拓寬了消費市場、降低了消費成本，但虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間使得消費者常常處于一個非常不利的弱勢地位。根據(jù)全國消費者組織近幾年的投訴統(tǒng)計， 通過電子商務(wù)交易引發(fā)的投訴， 這幾年在呈100%， 甚至200%的幅度增長，網(wǎng)上購物過程中消費者權(quán)益的保護(hù)成為了一個亟待解決的問題。

1 我國關(guān)于網(wǎng)上購物消費者保護(hù)的立法現(xiàn)狀

網(wǎng)上購物是指以因特網(wǎng)為運行平臺而進(jìn)行的買賣活動。這種買賣活動按照主體進(jìn)行劃分，主要分為三個類型。第一類是商業(yè)機(jī)構(gòu)同商業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行的買賣活動，在國際上稱之為B2B(Business to Business的簡稱)；第二類是商業(yè)機(jī)構(gòu)同個人進(jìn)行的買賣活動，稱為B2C(Business to Consumer的簡稱)；第三類是個人同個人進(jìn)行的買賣活動，稱為C2C(Consumer to Consumer的簡稱)。由于B2B方式的買受人不是為了生活需要購買商品，因此不屬于消法上所說的“消費者”。本文探討的網(wǎng)上購物主要指的個人為了生活需要而購買商品的C2C模式。

在我國，對于網(wǎng)上消費尚沒有專門的法律進(jìn)行規(guī)制。已出臺《電子簽名法》也并未直接對電子商務(wù)領(lǐng)域的消費者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行明確規(guī)定。對于網(wǎng)上消費爭議一般應(yīng)用《消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》、《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》等進(jìn)行處理。但是網(wǎng)上消費具有不同于傳統(tǒng)消費的特點，這些法律法規(guī)比較簡單，可操作性不強(qiáng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保護(hù)的迫切需要。制定專門的電子商務(wù)法律規(guī)范或者在《消法》中加入專門的章節(jié)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者，才能妥善解決網(wǎng)絡(luò)消費發(fā)展與相關(guān)法律缺失之間的矛盾。

2 網(wǎng)上購物過程中消費者保護(hù)面臨的問題

2.1 網(wǎng)上購物中的信息不對稱的問題

根據(jù)《消法》第八條的規(guī)定，消費者享有知情權(quán)。但在網(wǎng)上購物環(huán)境中，消費著對商品信息的了解處于一種被動的地位。消費者不能直接接觸到其所要購買的商品，只能通過經(jīng)營提的描述或者通過經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)上提供的相關(guān)商品照片等，來獲取有關(guān)商品的信息，消費者往往無法核實商品信息的真實可靠性。雖然隨著網(wǎng)上購物方式的逐漸成熟，但網(wǎng)絡(luò)信息不對稱仍是網(wǎng)上購物最難攻克的難關(guān)之一。

2.2 網(wǎng)上購物中的支付安全問題

網(wǎng)上購物可供選擇的支付方式有很多。消費者可以選擇郵局匯款方式，可以選擇銀行轉(zhuǎn)賬方式，還可以選擇電子貨幣的支付方式。傳統(tǒng)的匯款方式和轉(zhuǎn)賬方式安全性較高，但是靈活性不足。電子貨幣支付方式靈活方便，消費者可以借助于網(wǎng)絡(luò)平臺自行完成。但是電子貨幣的風(fēng)險較大，電子貨幣常常被偽造、被盜竊或者電子貨幣支付系統(tǒng)被非法侵入等問題也同樣困擾著消費者。因此，電子貨幣使用風(fēng)險的分配，是立法者必須考慮的問題。

2.3 網(wǎng)上購物中消費者的索賠問題

消費者與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者締結(jié)合同之后，有時會因一方違約、不可抗力等因素導(dǎo)致合同不能履行，或因產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量存在安全缺陷導(dǎo)致消費者人身或財產(chǎn)受損。網(wǎng)上購物一般采用先付款后交貨的形式，消費者收不到商品、收到的商品的質(zhì)量與經(jīng)營者所承諾的不符以及商品的售后爭議等問題時有發(fā)生。根據(jù)消費合同的性質(zhì)和《消法》的規(guī)定，消費者可要求經(jīng)營者承擔(dān)修理、更換、退貨或金錢賠償損失等違約責(zé)任。但在網(wǎng)上購物的環(huán)境下，違約責(zé)任承擔(dān)方式、責(zé)任承擔(dān)主體及處理糾紛適用的實體法均變得特殊而復(fù)雜了。

2.4 網(wǎng)上購物糾紛的司法管轄權(quán)的問題

我國《民事訴訟法》第24條規(guī)定：“因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或合同履行地人民法院管轄?！钡牵W(wǎng)絡(luò)的虛擬性動搖了傳統(tǒng)的在地域劃分基礎(chǔ)上形成的司法管轄權(quán)之基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)空間中地理界限的消失，使得很難判斷網(wǎng)上活動發(fā)生的具體地點和確切范圍，而將其對應(yīng)到某一特定的司法管轄區(qū)域就更為困難。因此，由網(wǎng)上購物引發(fā)的訴訟，確認(rèn)管轄法院的管轄權(quán)并非易事。

3 網(wǎng)上購物消費者權(quán)利保障的法律制度完善

加強(qiáng)對網(wǎng)上購物消費者權(quán)益的保障不僅需要逐步提高消費者的防范意識和加強(qiáng)商家的行業(yè)自律，更需要專門的法律制度作為保障。

3.1 確立市場準(zhǔn)入制度

市場準(zhǔn)入制度主要針對各類購物網(wǎng)站以及貨幣支付的服務(wù)機(jī)構(gòu)等。筆者認(rèn)為，可在專門的電子商務(wù)立法中規(guī)定消費網(wǎng)站和支付平臺的市場準(zhǔn)入資格與條件。工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)對電子商務(wù)網(wǎng)站的開設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備容量、人員配備、經(jīng)營項目等進(jìn)行嚴(yán)格審查， 并執(zhí)行經(jīng)營強(qiáng)制許可制度。對符合條件的電子商務(wù)網(wǎng)站頒發(fā)電子營業(yè)執(zhí)照， 并在工商行政管理機(jī)關(guān)的認(rèn)證網(wǎng)上予以公布， 供消費者查閱。對一些進(jìn)行商業(yè)欺詐， 損害消費者權(quán)益的， 應(yīng)當(dāng)撤銷其電子商務(wù)營業(yè)執(zhí)照。

3.2 建立信用評價機(jī)制

誠實信用原則是進(jìn)行交易活動的基本原則。相對于法律規(guī)制而言，誠信機(jī)制是一種成本更低、作用更廣泛的機(jī)制，它在無形之中規(guī)范了經(jīng)營者的行為。筆者認(rèn)為，信用評價機(jī)制包括兩個方面，一個方面是消費者評價，另一個方面是官方評價。購物網(wǎng)站必須建立網(wǎng)上信用評價系統(tǒng)，使消費者能夠隨著對網(wǎng)站的誠信狀況進(jìn)行評價和查閱，網(wǎng)站必須如實披露消費者的評價狀況和意見。同時，還可以設(shè)立專門機(jī)構(gòu)對經(jīng)營者進(jìn)行身份認(rèn)證和資產(chǎn)信譽(yù)評級，并建立相應(yīng)的信息披露制度。例如韓國電子商務(wù)消費者保護(hù)法規(guī)定，“任何進(jìn)行電子商務(wù)或電話銷售交易的企業(yè)，必須將銷售內(nèi)容以及消費者的交易記錄在一定期間內(nèi)加以有效地保存，隨時供消費者進(jìn)行查閱”。

3.3 完善法律制度規(guī)范

3.3.1 防止網(wǎng)絡(luò)欺詐

首先，要求商家必須注明商品的特征、使用方法、生產(chǎn)日期的真實信息，以便消費者了解。其次，由消費者對已購買的商品進(jìn)行描述和拍照，可供他人參考。再次，要建立第三方支付平臺的支付方式。第三方支付平臺，是指買方先把貨款支付給一個合法確立的第三方，第三方通知賣方消費者已經(jīng)付款。消費者收到賣房的貨物并認(rèn)可之后再進(jìn)行“確認(rèn)付款”，把存放在第三方的貨款支付給賣方。這種支付方法可以有效防止賣家不發(fā)貨或者貨物有瑕疵的問題。另外，如果商家對商品進(jìn)行夸大宣傳、虛假宣傳甚至有欺詐等行為的，可以應(yīng)用《消法》的第49條的規(guī)定，要求商家進(jìn)行雙倍賠償。

3.3.2 分配支付風(fēng)險

我國現(xiàn)行的電子貨幣支付體系幾乎把所有的風(fēng)險都施加于消費者的身上。即使是消費者完全按照操作規(guī)程進(jìn)行電子貨幣的使用，也不能免責(zé)。因此，一些消費者由于擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)支付安全問題而對網(wǎng)上購物敬而遠(yuǎn)之。從國際上的通行立法慣例來看，責(zé)任的承擔(dān)除了依據(jù)各方當(dāng)事人簽訂的協(xié)議外，都傾向于保護(hù)消費者。一般消費者除了按照商家提供的具體操作步驟進(jìn)行操作以及經(jīng)常更新殺毒軟件進(jìn)行殺毒以外，沒有更好的辦法來維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全。如果消費者盡到了自己的注意義務(wù)，那么風(fēng)險應(yīng)該由網(wǎng)絡(luò)營運商或者銀行來承擔(dān)。

3.3.3 建立網(wǎng)上投訴

建立專門的網(wǎng)上投訴中心，受理一定地區(qū)范圍內(nèi)網(wǎng)上購物消費者的投訴，并根據(jù)消費者提供的被投訴企業(yè)的有關(guān)信息， 將受理的消費者投訴案件轉(zhuǎn)交給被投訴企業(yè)所在省、市工商行政管理機(jī)關(guān)的消費者權(quán)益保護(hù)部門，由其代表消費者向被投訴企業(yè)求償。對于嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的行為，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《消法》對被投訴企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)厲的行政處罰。