淺議如何提高卷煙營(yíng)銷人員的素質(zhì)

中國(guó)煙草總公司重慶市公司銷售分公司 張建華 黃自力 馬世學(xué)

淺議如何提高卷煙營(yíng)銷人員的素質(zhì)

中國(guó)煙草總公司重慶市公司銷售分公司 張建華 黃自力 馬世學(xué)

結(jié)合2010年全國(guó)煙草專賣局局長(zhǎng)姜成康在公司總經(jīng)理座談會(huì)上的講話和“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，本文以“卷煙上水平”五個(gè)主要“目標(biāo)和任務(wù)”中的“市場(chǎng)營(yíng)銷上水平”為重點(diǎn)，闡述了為達(dá)到這一目標(biāo)任務(wù)，卷煙營(yíng)銷人員須具備哪些素質(zhì)以及該如何培養(yǎng)和提高。

營(yíng)銷人員 素質(zhì) 提高

“卷煙上水平”作為行業(yè)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期的主要工作任務(wù)，要求“五個(gè)上水平”，其中一個(gè)重要方面就是“市場(chǎng)營(yíng)銷上水平”。作為煙草商業(yè)企業(yè)，要想做好“市場(chǎng)營(yíng)銷上水平”，必須做好培養(yǎng)和提高卷煙營(yíng)銷人員素質(zhì)這一根本和前提。管理學(xué)家湯姆·彼得斯曾說(shuō)過：“企業(yè)惟一的真正資源是人，管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作。”卷煙營(yíng)銷人員就是我們的真正資源，卷煙營(yíng)銷人員素質(zhì)的高低就成為煙草商業(yè)企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，如何提高卷煙營(yíng)銷人員素質(zhì)就成為煙草商業(yè)企業(yè)必須考慮的問題。

1 卷煙營(yíng)銷人員素質(zhì)培養(yǎng)的必要性

1.1 實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)價(jià)值的需要

在當(dāng)前行業(yè)重要的調(diào)整改革時(shí)期，為實(shí)現(xiàn)“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價(jià)值觀，煙草行業(yè)的全體干部職工必須正確處理各種利益關(guān)系，始終把維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。目前，行業(yè)內(nèi)部以煙謀私、亂要財(cái)物、私設(shè)小金庫(kù)、卷煙體外循環(huán)、與不法商販相勾結(jié)，擾亂正常的市場(chǎng)秩序等與行業(yè)價(jià)值觀相違背的情況仍然在一定程度上存在，形勢(shì)迫切需要我們進(jìn)一步加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷人員的道德素質(zhì)培養(yǎng)，切實(shí)將“兩個(gè)至上”的行業(yè)價(jià)值觀落實(shí)到工作中去。

1.2 不斷提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要

隨著國(guó)際反吸煙運(yùn)動(dòng)的愈演愈烈，部分發(fā)達(dá)國(guó)家的卷煙市場(chǎng)已呈現(xiàn)萎縮態(tài)勢(shì)，這些國(guó)家的煙草公司開始把向國(guó)外發(fā)展作為自己的首選目標(biāo)，促使世界卷煙市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，與此同時(shí)，我國(guó)卷煙與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，在生產(chǎn)技術(shù)、卷煙品質(zhì)等方面還存在一定的差距，為提升中國(guó)煙草國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)現(xiàn)“走出去”的戰(zhàn)略，就要求我國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)必須以高技術(shù)、高技能人才培養(yǎng)工作為重點(diǎn)，加大人才培養(yǎng)力度。

1.3 營(yíng)銷方式快速發(fā)展的需要

近年來(lái)，全國(guó)卷煙營(yíng)銷模式快速發(fā)展，電話、網(wǎng)絡(luò)、電視等訂貨方式不斷推出，下一步，行業(yè)還將在“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的基礎(chǔ)上，全面推廣網(wǎng)上訂貨工作，積極開展網(wǎng)上配貨和網(wǎng)上結(jié)算工作，持續(xù)推動(dòng)營(yíng)銷模式優(yōu)化升級(jí)。新技術(shù)、新模式的快速升級(jí)推廣要求卷煙營(yíng)銷人員必須大力發(fā)揚(yáng)“節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實(shí)、狀態(tài)要好”的良好作風(fēng)，能夠與時(shí)俱進(jìn)，不斷根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要，增強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握最新的營(yíng)銷知識(shí)，不斷適應(yīng)行業(yè)改革發(fā)展的需要。

2 卷煙營(yíng)銷人員素質(zhì)培養(yǎng)的目標(biāo)

2.1 分析市場(chǎng)、把握市場(chǎng)、滿足市場(chǎng)需求的能力

為達(dá)到2015年零售客戶訂單滿足率達(dá)到90%以上，消費(fèi)者滿意度達(dá)到95%以上的目標(biāo)，卷煙營(yíng)銷人員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極參加相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷、市場(chǎng)分析的基本知識(shí)，學(xué)會(huì)如何科學(xué)的分析市場(chǎng)和客戶，通過有效的方式了解客戶的真正需求，增強(qiáng)把握市場(chǎng)的能力，并提高需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，才能組織適銷對(duì)路的卷煙，滿足市場(chǎng)需求，才能不斷提高適應(yīng)市場(chǎng)、滿足消費(fèi)的能力和水平。

2.2 創(chuàng)新營(yíng)銷、引導(dǎo)消費(fèi)、挖掘品牌潛力的能力

隨著國(guó)家局 “532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略的提出，面對(duì)重慶市重點(diǎn)骨干品牌銷售比重較低的實(shí)際，在以后的卷煙營(yíng)銷過程中，勢(shì)必會(huì)經(jīng)常遇到品牌整合、品牌調(diào)整的情況，這就要求卷煙營(yíng)銷人員必須能夠根據(jù)重慶市品牌發(fā)展的整體規(guī)劃，按照各個(gè)時(shí)期品牌發(fā)展的需要，把滿足需求和創(chuàng)造需求有機(jī)結(jié)合起來(lái)，不斷增強(qiáng)引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌的能力，努力挖掘品牌發(fā)展?jié)摿?，?shí)施以“精確信息、精確投放、精細(xì)管理”為主要內(nèi)容的精準(zhǔn)營(yíng)銷體系，做好品牌培育工作，確保重慶市品牌發(fā)展能夠健康、穩(wěn)定、可持續(xù)地朝著規(guī)劃目標(biāo)前進(jìn)。

2.3 與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新方式、優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶的能力

目前，現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷方式不斷變革，這就要求卷煙營(yíng)銷人員必須具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，及時(shí)掌握最新的卷煙營(yíng)銷業(yè)務(wù)知識(shí)，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，不斷改進(jìn)和優(yōu)化客戶服務(wù)方式、方法，提升自身適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力。另外，還必須樹立服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，切實(shí)把維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于營(yíng)銷工作的全過程。通過不斷學(xué)習(xí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，對(duì)客戶實(shí)施差異化服務(wù)、個(gè)性化管理，提高服務(wù)客戶的能力，不斷提高客戶滿意度。

3 提高卷煙營(yíng)銷人員素質(zhì)的途徑

3.1 樹立服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

對(duì)卷煙營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，要建立和發(fā)展與零售客戶真正的合作伙伴關(guān)系，必須具備百分百的誠(chéng)信。另外，卷煙市場(chǎng)凈化率的提高，有賴于公司跟假私煙販對(duì)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪，從本質(zhì)上說(shuō)是對(duì)零售客戶的競(jìng)爭(zhēng)，廣大零售客戶已成為煙草商業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的根本，誰(shuí)擁有了客戶，誰(shuí)就擁有了市場(chǎng)。因此，廣大卷煙營(yíng)銷人員必須首先樹立“服務(wù)”理念，要把實(shí)現(xiàn)卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者“三個(gè)滿意”作為卷煙營(yíng)銷工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，樹立“以客戶為中心”的意識(shí)，做好公司與零售客戶的紐帶，當(dāng)好公司供應(yīng)鏈下游環(huán)節(jié)的橋梁，不斷提高客戶滿意度。

3.2 增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力，提高服務(wù)能力

為了滿足日益發(fā)展的營(yíng)銷方式變革的需要，卷煙營(yíng)銷人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，成為學(xué)習(xí)型人才，采取自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合的方式，在學(xué)好營(yíng)銷知識(shí)的同時(shí)，不斷增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)學(xué)類、心理學(xué)類、統(tǒng)計(jì)學(xué)類、公關(guān)學(xué)等其他方面的知識(shí)，從而建立合理而寬泛的知識(shí)體系。另外，采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”與“走出去”相結(jié)合的方式，企業(yè)可以邀請(qǐng)其他方面的學(xué)者作學(xué)術(shù)講座，組織卷煙營(yíng)銷人員到先進(jìn)的單位組織考察，還可以通過組織各種類型的營(yíng)銷人員技能競(jìng)賽和崗位練兵活動(dòng)，進(jìn)一步推動(dòng)和提高卷煙營(yíng)銷人員的素質(zhì)，促其完善自我，適應(yīng)工作環(huán)境。一名卷煙營(yíng)銷人員的成功，離不開與零售客戶有效的溝通和交流，為了縮短客我雙方的距離，成為零售客戶可信賴的伙伴，必須具備微笑、開朗、主動(dòng)、誠(chéng)懇、熱情、積極、付出、感恩、接受挑戰(zhàn)、堅(jiān)持、樂觀、興奮等這些特質(zhì)。企業(yè)在卷煙營(yíng)銷人員的素質(zhì)培養(yǎng)過程中，要使卷煙營(yíng)銷人員能夠清楚地審視自己，查找自身有哪些缺點(diǎn)會(huì)阻礙業(yè)務(wù)的發(fā)展，并逐步將其改正，不斷完善自我，適應(yīng)工作環(huán)境，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。

3.3 鍛煉營(yíng)銷毅力，保持工作激情

在工作中，營(yíng)銷人員時(shí)常需要面對(duì)各種挑戰(zhàn)，有最初踏上工作崗位時(shí)對(duì)于陌生的恐懼，有面對(duì)拒絕，面對(duì)挫折，甚至面對(duì)零售客戶的不理不睬時(shí)的惶恐，他的心情可能跟坐過山車一樣起起伏伏，有成交時(shí)的喜悅，也有面對(duì)辛勤耕耘卻沒有結(jié)果的失落。因此，企業(yè)必須要培養(yǎng)卷煙營(yíng)銷人員對(duì)卷煙營(yíng)銷工作的激情，通過企業(yè)文化的建設(shè)，培養(yǎng)營(yíng)銷人員對(duì)卷煙營(yíng)銷事業(yè)的執(zhí)著，建立起“勝不驕、敗不餒”、百折不撓的積極心態(tài)，把堅(jiān)定不移的激情轉(zhuǎn)化成卓越的工作成就，把對(duì)行業(yè)價(jià)值觀的追求轉(zhuǎn)化為無(wú)窮的工作動(dòng)力。

3.4 建立考核機(jī)制，規(guī)范服務(wù)過程

卷煙商業(yè)企業(yè)通過建立完善、有效的評(píng)價(jià)考核體系，可以有效地控制和確保員工個(gè)體及團(tuán)隊(duì)在從事客戶服務(wù)工作時(shí)的效率及質(zhì)量，激勵(lì)營(yíng)銷全員提高自身工作質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一是制定服務(wù)評(píng)價(jià)考核體系。把服務(wù)工作與貫徹質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)，量化、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)行為，把服務(wù)軟指標(biāo)硬化為具體目標(biāo)，形成一套切實(shí)可行的考核體系，讓全員在思想上確立一份責(zé)任，在心理上形成一股壓力，繼而規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。二是實(shí)施剛性管理。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員及團(tuán)隊(duì)的日常監(jiān)督，對(duì)違反企業(yè)服務(wù)管理規(guī)定的員工，嚴(yán)格按照獎(jiǎng)罰辦法進(jìn)行嚴(yán)肅處理，以激勵(lì)、規(guī)范全員的服務(wù)行為。值得注意的是，在建立考核激勵(lì)機(jī)制的時(shí)候，應(yīng)該結(jié)合公司的發(fā)展實(shí)際，在引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的同時(shí)，必須保護(hù)和發(fā)揚(yáng)營(yíng)銷人員的工作積極性，使公司營(yíng)銷人員團(tuán)隊(duì)朝著“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的方向不斷前進(jìn)。

3.5 推動(dòng)薪酬改革，挖掘員工潛力

在新形勢(shì)的推動(dòng)下，企業(yè)可以通過建立有效的薪酬分配制度，將企業(yè)戰(zhàn)略核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為可以測(cè)量的行動(dòng)計(jì)劃和指標(biāo)，并借助于激勵(lì)性薪酬體系強(qiáng)化員工的績(jī)效行為，增強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施能力，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，有效的薪酬分配制度可讓卷煙營(yíng)銷人員對(duì)自己在企業(yè)的職業(yè)生涯有更清晰地認(rèn)識(shí)，可以促使他們充分利用良好的薪酬制度，為個(gè)人的職業(yè)生涯提供更廣闊的發(fā)展空間，企業(yè)也可以借此進(jìn)一步挖掘員工潛力，建立一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的卷煙營(yíng)銷隊(duì)伍。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，卷煙營(yíng)銷人員作為卷煙商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的主體，其綜合素質(zhì)與能力、整體形象與修養(yǎng)是否優(yōu)良，將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象，只要我們能夠與時(shí)俱進(jìn)、科學(xué)規(guī)劃、勇于創(chuàng)新、努力實(shí)踐，一定能夠培養(yǎng)出一支推動(dòng)“中國(guó)煙草”全面和諧可持續(xù)發(fā)展的高素質(zhì)卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。

F270

A

1005-5800(2010)11(c)-024-02