現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理淺論

河南省電子科技學(xué)校 王春陽(yáng)

現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理淺論

河南省電子科技學(xué)校 王春陽(yáng)

物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理能夠增強(qiáng)物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且能使物流企業(yè)擴(kuò)大其市場(chǎng)規(guī)模、快速提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。如何利用好客戶關(guān)系，使客戶關(guān)系管理能及時(shí)為物流企業(yè)服務(wù)是一個(gè)很關(guān)鍵的問(wèn)題。本文結(jié)合現(xiàn)代物流業(yè)的特點(diǎn)，提出現(xiàn)代物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，探討物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，同時(shí)提出物流企業(yè)在客戶關(guān)系管理上應(yīng)該實(shí)施的策略。

現(xiàn)代物流企業(yè) 客戶關(guān)系管理 實(shí)施策略

客戶關(guān)系管理(也可簡(jiǎn)寫為CRM)是社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的產(chǎn)物，它拉近了企業(yè)和客戶之間的距離，使得企業(yè)和客戶之間的關(guān)系受到了重視。許多實(shí)踐告訴我們，企業(yè)的成功不僅僅靠重視客戶的需求，還有為客戶提供他們所需的服務(wù)，還在于企業(yè)要維持與客戶之間長(zhǎng)期的合作關(guān)系?，F(xiàn)在物流企業(yè)是一種新興的服務(wù)性行業(yè)，現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的好壞直接關(guān)系到這個(gè)企業(yè)能否取得成功。

1 現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

1.1 缺乏對(duì)物流客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)，服務(wù)意識(shí)不足

有許多物流企業(yè)的客戶關(guān)系是靠行政關(guān)系弄來(lái)的，就是我們通常說(shuō)的“關(guān)系戶”。這種客戶關(guān)系不是靠物流企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和先進(jìn)的物流技術(shù)吸引來(lái)的，容易造成物流企業(yè)的服務(wù)意識(shí)淡薄。隨著我國(guó)現(xiàn)代物流市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)，物流企業(yè)必須扭轉(zhuǎn)對(duì)所謂關(guān)系戶客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)，要認(rèn)識(shí)到應(yīng)以發(fā)展客戶為核心的經(jīng)營(yíng)理念，這樣才能夠把物流企業(yè)的發(fā)展帶到一個(gè)更高的境界。

1.2 對(duì)客戶的分類缺乏有效機(jī)制

我國(guó)現(xiàn)在的物流企業(yè)許多還沒(méi)有自己的客戶服務(wù)部門，許多公司的客戶服務(wù)部門都是由業(yè)務(wù)部門來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。由于業(yè)務(wù)部門對(duì)處理客戶的投訴和咨詢等不太專業(yè)，造成物流企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)系管理很難上一個(gè)檔次，同時(shí)耽誤了業(yè)務(wù)部門的工作進(jìn)程?，F(xiàn)階段，由于物流企業(yè)缺乏對(duì)客戶的有效分類方法，造成物流企業(yè)片面的認(rèn)為業(yè)務(wù)量大的就是重點(diǎn)客戶，業(yè)務(wù)量小的客戶就不必太重視。這種客戶計(jì)量方法很難正確的區(qū)分那些潛在型客戶，從而使得物流企業(yè)的潛在客戶流失。現(xiàn)代物流企業(yè)要精確區(qū)分客戶的大小就要從客戶的潛在價(jià)值區(qū)分，不要把業(yè)務(wù)量作為惟一的標(biāo)準(zhǔn)。

1.3 物流企業(yè)信息技術(shù)落后

現(xiàn)在大多數(shù)物流企業(yè)還沒(méi)有形成一定的規(guī)模，基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備還比較落后，在這樣的基礎(chǔ)上就不可能提供高效、低成本的物流服務(wù)?，F(xiàn)代的物流企業(yè)是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上的，每一個(gè)物流供應(yīng)鏈上面都要有信息技術(shù)做支撐。但當(dāng)今，我國(guó)物流市場(chǎng)上擁有先進(jìn)物流信息技術(shù)的企業(yè)為數(shù)不多，很難在大范圍內(nèi)進(jìn)行物流的調(diào)配和實(shí)時(shí)跟蹤，這也就降低了物流企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

1.4 缺乏優(yōu)秀的物流人才

現(xiàn)代的物流企業(yè)缺乏優(yōu)秀的物流人才，造成我國(guó)的物流企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力欠佳。有調(diào)查報(bào)告指出，許多的企業(yè)不愿意物流外包，其中的原因就是對(duì)物流服務(wù)水平缺乏信心。物流業(yè)是一個(gè)綜合的行業(yè)，同時(shí)也是多個(gè)行業(yè)交叉的學(xué)科。從現(xiàn)代物流的角度來(lái)看，物流行業(yè)不僅僅是要考慮商品從一端到另一端的交通運(yùn)輸費(fèi)、裝卸費(fèi)、信息處理費(fèi)等，優(yōu)秀的物流企業(yè)還要考慮到庫(kù)存控制理論、市場(chǎng)營(yíng)銷理論等。以上的活動(dòng)必須經(jīng)過(guò)綜合的設(shè)計(jì)和規(guī)劃才能夠發(fā)揮整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。由此看來(lái)，要想提高物流的服務(wù)，不僅僅要考慮過(guò)硬的硬件設(shè)施，還要有很優(yōu)越的管理理念，而這個(gè)管理理念就是要優(yōu)秀的物流人才去實(shí)現(xiàn)。具有優(yōu)秀高效管理理念和高度綜合物流管理能力的高水平物流人才才是我國(guó)現(xiàn)代物流企業(yè)所欠缺的人才資源。

1.5 缺乏客戶關(guān)系長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略

就我國(guó)現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)來(lái)看，物流企業(yè)應(yīng)與供應(yīng)商和客戶之間建立起持久長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略合作關(guān)系。在這個(gè)戰(zhàn)略合作的內(nèi)部，物流企業(yè)之間可以形成相互信任、共享收益、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的合作機(jī)制。結(jié)成這樣的戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以鞏固聯(lián)盟之間的客戶關(guān)系，節(jié)省物流成本，增強(qiáng)物流企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新，進(jìn)而提高整體物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2 現(xiàn)代物流企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵

為提高物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)代物流企業(yè)有必要對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵進(jìn)行分析和探討。為了提高客戶的滿意度，現(xiàn)代物流企業(yè)有必要掌握物流客戶的信息，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行需求分析，從而能夠快速的對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，為物流客戶提供便捷的、良好的客戶關(guān)懷。所謂物流客戶關(guān)系管理就是指在客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上將其方法、技術(shù)、手段具體應(yīng)用到物流領(lǐng)域上。物流客戶關(guān)系管理就是將物流企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)合在一起，從整體角度對(duì)物流客戶進(jìn)行有效的梳理，不斷優(yōu)化物流客戶群，并為他們提供差異化的服務(wù)。從物流客戶關(guān)系管理的深層次看，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理就是在客戶的需求下，物流企業(yè)和業(yè)務(wù)合作伙伴業(yè)務(wù)流程相集成，物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、存儲(chǔ)、配送、分銷與零售，并進(jìn)行有效的優(yōu)化管理，以實(shí)現(xiàn)物流客戶的價(jià)值最大化，這種管理模式是以客戶為服務(wù)中心，以客戶的滿意度為價(jià)值取向。

物流客戶的需求是現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，物流客戶的需求滿足也是物流企業(yè)奮斗的目標(biāo)。現(xiàn)代物流的重要性在于其客戶的價(jià)值超過(guò)了產(chǎn)品的價(jià)值，物流企業(yè)客戶關(guān)系管理要求物流企業(yè)要懂得去通過(guò)合作經(jīng)營(yíng)來(lái)贏取利潤(rùn)。現(xiàn)代物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到以客戶為中心是一個(gè)必然的過(guò)程，這使得物流企業(yè)更多的轉(zhuǎn)移到去關(guān)注客戶關(guān)系上面。

3 物流企業(yè)實(shí)施有效客戶關(guān)系管理的策略

3.1 調(diào)整物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念

物流企業(yè)要調(diào)整企業(yè)的多年管理理念，要轉(zhuǎn)變到以“以客戶為中心”這個(gè)理念上來(lái)?，F(xiàn)在大多物流企業(yè)還沒(méi)有形成這種理念，“以客戶為中心”的理念還僅僅是停留在表面上，并沒(méi)有形成企業(yè)自己的核心價(jià)值理念?，F(xiàn)代物流企業(yè)要學(xué)習(xí)這種理念，重視客戶的利益所在，關(guān)注客戶的需求，同時(shí)在同行業(yè)中要積極的尋找企業(yè)間的合作與共贏，加強(qiáng)物流企業(yè)間的溝通和交流?，F(xiàn)代物流企業(yè)要積極培訓(xùn)自己的員工，讓他們認(rèn)識(shí)到企業(yè)全新的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)現(xiàn)代物流企業(yè)也應(yīng)該重視企業(yè)內(nèi)部員工，尊重員工，培養(yǎng)員工對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)，這樣才能夠在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。

3.2 對(duì)物流客戶進(jìn)行系統(tǒng)化管理

現(xiàn)代物流企業(yè)要建立起自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、客戶信息集合為基礎(chǔ)來(lái)構(gòu)建。物流企業(yè)應(yīng)通過(guò)這個(gè)管理系統(tǒng)來(lái)對(duì)物流客戶信息進(jìn)行整合，在物流企業(yè)內(nèi)部就達(dá)到資源的共享，這樣能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)客戶提供更加迅捷周到的物流服務(wù)，以此來(lái)保持和吸引更多的客戶。同時(shí)，物流企業(yè)通過(guò)對(duì)整個(gè)物流企業(yè)整體資源的統(tǒng)一管理，能有效的降低物流成本、減少服務(wù)成本，并通過(guò)這個(gè)高效的物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)提高物流企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3 針對(duì)不同客戶需求實(shí)施不同的關(guān)系管理

在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，物流企業(yè)是將客戶的數(shù)據(jù)都集中放到了一起，建立了一個(gè)比較全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，物流企業(yè)可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的分析和歸類，為物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供及時(shí)的決策信息。物流企業(yè)要學(xué)會(huì)用系統(tǒng)去辨別物流企業(yè)客戶的類型，從而進(jìn)行差異化的服務(wù)。比如說(shuō)可以將客戶分為成熟型客戶和潛在型客戶，結(jié)合業(yè)務(wù)員個(gè)人和客戶的接觸等方面信息來(lái)獲得客戶的詳細(xì)需求信息。對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)的區(qū)別對(duì)待，為物流企業(yè)客戶提供切合實(shí)際的物流服務(wù)。

3.4 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，提供高質(zhì)量的物流服務(wù)

現(xiàn)代物流企業(yè)要善于利用自己經(jīng)營(yíng)多年的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)合其他物流企業(yè)，比如說(shuō)專業(yè)提供存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)确矫娴奈锪髌髽I(yè)，和這些物流企業(yè)建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟，這樣可以進(jìn)行物流企業(yè)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，便于整合各種物流資源，為客戶提供更加強(qiáng)大的物流服務(wù)，并且能夠進(jìn)行有效的物流調(diào)配，為物流客戶提供更加高效的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)然這種戰(zhàn)略聯(lián)盟只是“動(dòng)態(tài)聯(lián)盟”，物流企業(yè)找到合適的合作伙伴后原來(lái)的聯(lián)盟也就宣告結(jié)束。通過(guò)這些，物流企業(yè)能夠做出快速反應(yīng)，把握好企業(yè)的市場(chǎng)機(jī)遇。

4 結(jié)語(yǔ)

物流企業(yè)最重要的資源便是物流客戶?，F(xiàn)代物流企業(yè)正處于發(fā)展的黃金時(shí)期，物流企業(yè)與客戶建立起長(zhǎng)期的信任和合作關(guān)系是物流企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要保障。物流企業(yè)要結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)新客戶、維護(hù)和鑒別老客戶，能夠?yàn)槲锪髌髽I(yè)提供最具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。物流企業(yè)更要從企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展著手，對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效的信息化改造，從而跟上物流業(yè)發(fā)展的潮流，為實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)的最終發(fā)展、發(fā)揮企業(yè)價(jià)值打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

[1] 李玉民,孟利丹.物流客戶關(guān)系管理(LCRM)基本原理及其價(jià)值分析[R].鄭州:鄭州大學(xué),2006.

[2] 范波峰.第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略研究[D].成都:西南交通大學(xué),2007.

[3] 馬忠民.中國(guó)國(guó)際貨運(yùn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理模式研究[D].天津:南開(kāi)大學(xué)MAB論文,2005.

[4] 劉紅艷,李書全.供應(yīng)鏈管理下物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2007,(9).

[5] 黃立平,吳繼蘭.第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的研究.同濟(jì)大學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2005,16(4).

F253

A

1005-5800(2010)11(c)-131-02