酒店顧客關(guān)系管理的簡約化研究

承德石油高等?？茖W(xué)校 高巖冰

酒店顧客關(guān)系管理的簡約化研究

承德石油高等?？茖W(xué)校 高巖冰

顧客關(guān)系是酒店最重要的外部關(guān)系。酒店顧客關(guān)系的管理，只有奉行顧客至上的理念，堅持“誠、公、全、新、同、時”六項原則，用心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保溝通及時到位，才能建立良好的顧客關(guān)系。

酒店 顧客關(guān)系管理 簡約化研究

顧客關(guān)系亦稱消費者關(guān)系，它是企業(yè)最重要的外部關(guān)系。對酒店而言，要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，首先就要建立良好的顧客關(guān)系，那么怎樣才能建立良好的顧客關(guān)系呢？

1 樹立“顧客至上”的理念

建立良好的顧客關(guān)系，核心是奉行“顧客至上”的理念。具體而言，就是要堅持“誠、公、全、新、同、時”的六項原則?！罢\”即誠信，其完整含義是真誠、實事求是、信守承諾；“公”是對公眾負(fù)責(zé)和為公眾服務(wù)的簡稱，就是要追求雙贏、共贏，把服務(wù)精神滲透到每個工作環(huán)節(jié)中去；“全”的含義是全員公關(guān)，強調(diào)的是整體服務(wù)質(zhì)量，理想狀態(tài)是形成“上級為下級，二線為一線，全員為顧客”的大服務(wù)觀念；“新”即創(chuàng)新，顧客的需求千變?nèi)f化，只有不斷地創(chuàng)新，才能獨具特色，在競爭中取勝；“同”就是對所有顧客一視同仁，對高消費和低消費的顧客一樣熱情周到；“時”即把握好時機、及時采取措施，比如開展公關(guān)活動要選擇好時機，處理突發(fā)事件要及時主動。

2 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立良好顧客關(guān)系的根本，怎樣為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

2.1 以規(guī)范化服務(wù)為基礎(chǔ)

規(guī)范化服務(wù)是指滿足客人基本的、共同的、必須的和重復(fù)的需求的服務(wù)，這些需求可以概括為三個方面：客人希望看到的是整潔美觀的，用到的是安全有效的，為其服務(wù)的員工是文明熟練的。從管理的角度講，凡是重復(fù)的工作就應(yīng)該有規(guī)范，怎樣規(guī)范呢？就是建立健全規(guī)章制度、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、崗位職責(zé)等書面文件并宣貫落實到位。在制定規(guī)范時要注意三個問題：其一，要最大限度地讓數(shù)據(jù)說話，尤其是技術(shù)操作方面的規(guī)范；其二，規(guī)范切忌空洞，不能只有“講禮貌”、“工作認(rèn)真”、“態(tài)度熱情”等概括性虛詞，要對語言、動作、姿態(tài)、程序等內(nèi)容進(jìn)行實質(zhì)性規(guī)定；其三，要善于運用表格和圖形。圖表化是規(guī)范化的有機組成部分，方便、醒目、簡潔的圖表既有利于客人了解服務(wù)項目、內(nèi)容、位置、時間，還有利于提高員工的工作效率。

2.2 以個性化服務(wù)為提高

個性化服務(wù)是指滿足客人特殊的、少量的、偶爾的、個別的需求的服務(wù)。顧客的需求千變?nèi)f化，規(guī)范中沒有的東西并不意味著客人不需要，酒店服務(wù)必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，為客人提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)主要包括癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。人人均有癖好，酒店應(yīng)在力所能及的情況下，盡量設(shè)法滿足；靈活服務(wù)就是隨客人需求的變化而變化服務(wù)的內(nèi)容和方式，不把規(guī)范當(dāng)教條；心理服務(wù)即滿足客人心理需求的服務(wù)，客人的心理需求主要包括尊重的需求、炫耀的需求、友情的需求、氣氛的需求和發(fā)泄的需求；意外服務(wù)是指客人遇到意外時需要的服務(wù)以及讓客人感到意外的服務(wù)，前者是“雪中送炭”的服務(wù)，后者是“給客人一個驚喜”的服務(wù)；委托服務(wù)，即接受客人委托為其辦事，亦稱金鑰匙服務(wù)，其內(nèi)容包羅萬象。

2.3 以情感化為靈魂

情感化服務(wù)不是單獨的一類服務(wù)，其含義是在規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)中融入員工的真情實感，換言之，就是要“用心”為顧客服務(wù)。只有“用心”才能打動人，才能提高顧客滿意度，才能建立良好的顧客關(guān)系。情感化服務(wù)不足是當(dāng)今酒店服務(wù)中普遍存在的問題，因此，必須高度重視情感化服務(wù)的作用，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中增加情感化服務(wù)的比重。

2.4 打造整體服務(wù)質(zhì)量

規(guī)范化服務(wù)、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)構(gòu)成了酒店的基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，而整體服務(wù)質(zhì)量是在基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量之上的一個更高平臺的服務(wù)質(zhì)量。其含義是酒店的每位員工，不分崗位、工種和部門，都有責(zé)任為顧客在酒店消費過程中產(chǎn)生的需求提供及時、準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。換言之，打造整體服務(wù)質(zhì)量，意味著客人向你提出不屬于你本人、本部門的服務(wù)內(nèi)容時，你必須代表酒店接待、指引、安排、解釋，確保服務(wù)的最終到位或問題的圓滿解決；打造整體服務(wù)質(zhì)量，還意味著當(dāng)其他部門、其他員工服務(wù)中出現(xiàn)漏洞或失誤時，要及時“補位”，從而將影響降到最低，力爭讓客人滿意。

2.5 妥善處理投訴

由于客人的主觀性、經(jīng)營的連續(xù)性、客源的波動性和員工的流動性的制約，對酒店服務(wù)來說，盡善盡美只是一種理想的目標(biāo)，疏漏是難免的，問題在于很多酒店對投訴搪塞了之，甚至漠不關(guān)心，從而導(dǎo)致顧客流失。妥善處理投訴意義重大，可以化危機為契機，增加顧客的滿意度和忠誠度，還有利于酒店獲得顧客的連帶價值。只有貫徹及時補償?shù)脑瓌t并兼顧藝術(shù)性，才能處理好投訴。

2.6 堅持服務(wù)創(chuàng)新

由于顧客的需求日益多樣化，市場競爭日益加劇，酒店的服務(wù)模式必須與時俱進(jìn)。換言之，酒店服務(wù)不是一成不變的，酒店必須堅持服務(wù)創(chuàng)新，形成自己的服務(wù)特色，才能使顧客滿意，進(jìn)而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新本質(zhì)是酒店整體產(chǎn)品的概念，但這里的服務(wù)創(chuàng)新強調(diào)的是面對面的人工服務(wù)。具體而言，在非正式場合下，規(guī)范化服務(wù)往往是不夠的，而個性化服務(wù)離不開創(chuàng)新。比如，靈活服務(wù)也是可以規(guī)范的，酒店可以為那些重復(fù)出現(xiàn)的個性化需求制定規(guī)范。此外，為提升整體服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)不斷優(yōu)化程序制度。

3 溝通及時到位

及時到位的溝通，是建立良好顧客關(guān)系的關(guān)鍵。

廣義的溝通包括大眾傳播和人際溝通兩個方面，這里強調(diào)的是人際溝通。人際溝通有兩種表現(xiàn)形式：一種是面對面的溝通，一般通過言語、動作、表情直接進(jìn)行交流，還包括會議、演講、座談等；另一種是非面對面的人際溝通，主要通過電話、傳真、信件等媒介進(jìn)行交流。對酒店來講，要建立良好的顧客關(guān)系，必須充分利用這兩種人際溝通方式。比如，接受預(yù)定時，要正確使用電話、傳真、E-mail、Internet,及時確認(rèn)顧客需求、及時反饋服務(wù)信息；在對客服務(wù)過程中，要講究言行規(guī)范和口頭溝通技巧，在第一時間內(nèi)了解客人的需求和感受。還要重視書面溝通，及時通過意見卡、調(diào)查問卷等形式收集客人的意見；服務(wù)后的溝通同樣不容忽視，走訪、電話回訪、聯(lián)誼會都是常見的形式，其中賀卡等小禮物的使用有時會帶來意想不到的效果。

綜上所述，顧客關(guān)系對酒店至關(guān)重要，只有奉行顧客至上的理念，用心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時確保溝通及時到位，才能建立良好的顧客關(guān)系。

[1] 王 .旅游公共關(guān)系[M].北京：化學(xué)工業(yè)出版社,2007．

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[3] 張玉利.管理學(xué)(第二版) [M].天津：南開大學(xué)出版社,2004．

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1005-5800(2010)11(b)-082-02