新形勢下醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量的問題及對策

馮 彥 河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部中藥房 （450000）

新形勢下醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量的問題及對策

馮 彥 河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部中藥房 （450000）

對醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析，找出存在的問題，尋找解決的對策。新形勢下的藥房服務(wù)要適應(yīng)時代的發(fā)展，應(yīng)逐漸由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，同時提高藥師的專業(yè)水平，共同做好醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)工作。

藥房；藥學(xué)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；藥師

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理模式和衛(wèi)生服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，更好的對患者做好藥學(xué)服務(wù)，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，已成為藥學(xué)部工作的重中之重。藥房是展現(xiàn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的一個重要窗口，因此，藥房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療水平、臨床療效、經(jīng)濟(jì)效益、社會聲譽(yù)以及醫(yī)院的整體形象，而且對患者疾病治療的效果起到十分重要的作用。

1 醫(yī)院藥房服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

1.1 工作模式陳舊 大多數(shù)醫(yī)院門診藥房采用的仍是以傳統(tǒng)的藥品“保障供應(yīng)”型為主的工作模式，一些工作方法不能適應(yīng)現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)的需要。這種柜臺式發(fā)藥的藥學(xué)服務(wù)模式，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)療模式，與當(dāng)前的醫(yī)療體制改革不相稱，與當(dāng)前的服務(wù)理念不相稱。

1.2 調(diào)劑差錯 藥房調(diào)劑中常見的差錯主要有：①書寫性差錯；②拉丁名相似造成的差錯；③藥品標(biāo)簽、外觀包裝、商品名相似造成的差錯；④劑量出錯；⑤劑型差錯；⑥分發(fā)過期質(zhì)變藥物的差錯。

1.3 藥師的精力、業(yè)務(wù)能力有限 藥師大多忙于取藥、發(fā)藥、領(lǐng)藥等日常事物性工作，患者到藥房窗口取藥時間較短，且患者多，環(huán)境嘈雜，藥師不能很好向患者交代藥品使用等知識。藥品是一種特殊的商品，藥品既能治病，又能致病，使用不當(dāng)還會造成終身殘廢甚至死亡。如果發(fā)藥時給患者交代不清，患者就不能準(zhǔn)確無誤地用藥，就會延誤病情。實(shí)際工作中有的患者將藥瓶內(nèi)干燥劑誤服，還有的患者在按說明書服藥時，將每次10～20 mg(1～2片)誤為是10～20片服下，出現(xiàn)嚴(yán)重的不良反應(yīng)等。上述現(xiàn)象與藥師在發(fā)藥時未向患者交代藥品的用法、用量及注意事項(xiàng)有直接關(guān)系。

1.4 工作粗淺 內(nèi)容不全 藥師價值難以體現(xiàn) 有些藥學(xué)服務(wù)工作雖然已得到了一定程度的開展，但不夠深入，如門診處方分析、藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析、治療藥物的臨床評價、門診患者病歷的建立與分析、藥物不良反應(yīng)數(shù)據(jù)的收集與反饋等。大多數(shù)患者眼中，藥師只不過是照方拿藥。在藥房里，藥師能用上專業(yè)知識的地方就是分析處方，而僅靠一個小小的發(fā)藥窗口，也不可能給患者提供很多的藥學(xué)服務(wù)。正因?yàn)槿绱耍卺t(yī)院里藥師一直沒有能很好地樹立起自己的專業(yè)形象，地位也不高，這是藥師的體會。

1.5 藥房開展主動用藥咨詢服務(wù)不夠 隨著醫(yī)療水平的不斷提高及醫(yī)療保健知識的普及，患者的自我保健意識逐漸增強(qiáng)，傳統(tǒng)的工作模式已不能滿足廣大患者和醫(yī)護(hù)人員的需求。由于藥師整日忙碌于繁忙的調(diào)劑業(yè)務(wù)，對藥學(xué)專業(yè)知識的更新缺乏動力，原有的知識由于在工作中得不到運(yùn)用，遺忘率高，加之新藥品種的層出不窮，就是對自己藥房內(nèi)的藥品，也有相當(dāng)部分不能清楚地表述它們的藥理作用、毒副作用和使用注意事項(xiàng)等。由于缺少培訓(xùn)，對一些必要的臨床診斷治療等知識不太熟悉，知識結(jié)構(gòu)也不能滿足多層次藥學(xué)服務(wù)的綜合要求。

1.6 患者要求藥房退藥 醫(yī)院藥房常常會因各種原因出現(xiàn)患者要求藥房退藥的情況。如醫(yī)生處方書寫錯誤；用藥失誤或用藥不合理；醫(yī)?；颊哔M(fèi)用問題；患者用藥后發(fā)生不良反應(yīng)；患者自備藥品主要表現(xiàn)為患者外出購藥或家中已有備患者；拒用藥品主要表現(xiàn)為患者閱讀了藥品說明書后，因擔(dān)心副作用而不敢服用，或認(rèn)為醫(yī)生所開藥品與自身感覺癥狀不符而要求退藥等。

2 醫(yī)院藥房服務(wù)改進(jìn)措施與對策

在倡導(dǎo)和諧社會主義的今天，醫(yī)院和患者的和諧也顯得尤為重要，在積極倡導(dǎo)“以患者為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”服務(wù)理念的今天，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變工作模式，解決當(dāng)前門診藥房患者取藥排隊(duì)，用藥過程得不到合理指導(dǎo)，藥學(xué)服務(wù)得不到有效解決等熱點(diǎn)問題，也就顯得尤為重要。

2.1 轉(zhuǎn)變藥房工作的模式 長期以來醫(yī)院藥房形成的柜臺發(fā)藥工作模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)新形勢發(fā)展的要求。因此，應(yīng)把門診藥房改成敞開式柜臺發(fā)藥，這樣有利于藥房服務(wù)質(zhì)量的提高，從而更好地為患者服務(wù)。門診藥房改成柜臺式發(fā)藥后，藥師可以與患者進(jìn)行面對面的交流，以準(zhǔn)確、快捷、方便為原則，有利于藥師隊(duì)伍專業(yè)技術(shù)水平和自身素質(zhì)的提高。藥師的工作模式發(fā)生了根本性的變化，要求藥師從封閉的發(fā)藥窗口走向患者，直接面對患者，指導(dǎo)患者合理用藥，對患者用藥負(fù)責(zé)，提高醫(yī)療質(zhì)量和健康水平。

2.2 防止藥房調(diào)劑差錯 作為藥劑人員，要自覺提高崗位責(zé)任心，堅(jiān)持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，培養(yǎng)自身認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)，充分認(rèn)識到發(fā)生差錯的危害性。同時，藥劑人員要加強(qiáng)醫(yī)藥學(xué)知識的學(xué)習(xí)，應(yīng)經(jīng)常參加繼續(xù)職業(yè)教育，提高對藥物治療原理的理解，不斷掌握新藥的藥性，以適應(yīng)藥學(xué)行業(yè)的迅速變化節(jié)奏。對于醫(yī)院管理部門而言，要建立適合于實(shí)際工作條件、可執(zhí)行的完善的制度和規(guī)范服務(wù)條例。這是防止藥品差錯的根本有效措施。堅(jiān)持做到司藥過程中的“四查十對”，為方便聯(lián)系患者，可以印制《問題處方聯(lián)系卡》，卡上標(biāo)有含序號的各缺陷項(xiàng)目（藥名、規(guī)格、配伍、藥價等），核發(fā)人審方時只要在卡上標(biāo)注相應(yīng)的缺陷項(xiàng)目，交給患者，由其找醫(yī)師或劃價收費(fèi)人員更改即可，盡早發(fā)現(xiàn)問題及時采取補(bǔ)救措施，才能將差錯的危害降低到最低限度。

2.3 完善服務(wù)內(nèi)容和提高服務(wù)質(zhì)量 窗口藥師服務(wù)質(zhì)量的好壞和態(tài)度的優(yōu)劣，直接關(guān)系到每位患者對醫(yī)院的信任度。故藥師在與患者接觸中，務(wù)必要以認(rèn)真的態(tài)度，滿腔的熱情，耐心的解釋，一絲不茍的工作精神為患者服務(wù)。對患者提出的問題做到有問必答，使患者盡量滿意，對暫時不能解決的問題，要和患者耐心的交流，采用回訪的形式妥善處理。患者從藥師那里接受更多的技術(shù)服務(wù)，將會改變對藥師的認(rèn)識，使患者對醫(yī)院藥房有了客觀的認(rèn)識，藥師服務(wù)價值也得以體現(xiàn)。

2.4 加強(qiáng)患者用藥咨詢 隨著醫(yī)院藥學(xué)模式由單純的保障供給型向以合理用藥為中心的藥學(xué)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)患者用藥咨詢服務(wù)已成為醫(yī)院藥房的重要工作。用藥咨詢臺的設(shè)立,給藥師提供了直接與患者交流的機(jī)會，同時也具有挑戰(zhàn)性，不僅要求藥師具備較扎實(shí)全面的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專業(yè)知識和技能，還要有良好的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的責(zé)任心，要能解答患者的咨詢，并主動向患者介紹一些藥品相關(guān)常識。通過開展藥學(xué)咨詢服務(wù)工作，使藥師充分認(rèn)識到自己從事的工作需要專業(yè)的知識和技能，對指導(dǎo)患者合理用藥具有非常重要的意義。

2.5 減少患者處方退藥 衛(wèi)生部在《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》中明確規(guī)定：藥房發(fā)給患者的藥品一律不準(zhǔn)退回。但在實(shí)際操作中，我們只規(guī)定口服藥品不許退回。若注射劑不許退回的話，勢必影響醫(yī)療操作流程及患者的滿意度，造成糾紛。因有些注射藥品在使用過程中出現(xiàn)了過敏等副作用，余下的藥品就只有退貨。當(dāng)然，《規(guī)范》條例未予提及。因此，醫(yī)患溝通是減少退藥的關(guān)鍵。藥學(xué)部應(yīng)及時為醫(yī)生提供相關(guān)的藥學(xué)情報，定期編制藥訊，向醫(yī)生介紹一些新藥的適應(yīng)證、不良反應(yīng)、藥理學(xué)和藥動學(xué)特點(diǎn)以及一些新的藥物不良反應(yīng)報告，以供醫(yī)生診療時借鑒。藥師在調(diào)配處方時也應(yīng)認(rèn)真審核處方，加強(qiáng)與患者的溝通和交流，彌補(bǔ)醫(yī)患之間的溝通缺陷，減少和避免退藥事件的發(fā)生。同時要規(guī)范退藥程序和制度，設(shè)定允許退藥范圍，設(shè)置專人負(fù)責(zé)退藥，限定退藥時間。

2.6 建立優(yōu)良藥房工作規(guī)范 優(yōu)良藥房工作規(guī)范是保證藥房服務(wù)質(zhì)量的根本措施，是由世界衛(wèi)生組織(WHO)與國際藥學(xué)聯(lián)合會(FIP)共同倡導(dǎo)的一種對各國廣泛適用的規(guī)范。WHO和FIP提出，藥師應(yīng)面向患者和社會提供全面的藥學(xué)服務(wù)，藥師有責(zé)任為患者提供藥物及其用法的客觀可靠的忠告，并積極參與疾病的預(yù)防。藥師是藥學(xué)服務(wù)的主要承擔(dān)者，WHO和FIP制訂GPP的目的，就是要努力通過發(fā)展和提高藥師自身的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)，不斷提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

2.7 加強(qiáng)藥師培訓(xùn) 醫(yī)院藥房人員整體素質(zhì)相對較高，基本上具有藥學(xué)及相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，但隨著醫(yī)院藥師職能的轉(zhuǎn)變，醫(yī)、藥、護(hù)三位一體的醫(yī)療服務(wù)新模式的建立，藥師除了需要掌握扎實(shí)的藥學(xué)專業(yè)知識外，還必須熟悉有關(guān)藥事法規(guī)、臨床知識等。故應(yīng)通過加強(qiáng)培訓(xùn)，確保藥師能在不同崗位根據(jù)各自職責(zé)保證為病人提供安全、有效的藥品和優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

3 結(jié)束語

藥房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療水平、臨床療效、經(jīng)濟(jì)效益、社會聲譽(yù)以及醫(yī)院的整體形象，而且對患者的疾病治療效果起到十分重要的作用。因此，采取多種措施，不斷改進(jìn)和提高藥房服務(wù)質(zhì)量，讓患者得到最好的服務(wù)是藥房永遠(yuǎn)不變的宗旨。

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10.3969/j.issn.1672-2779.2010.10.125

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