司法鑒定機(jī)構(gòu)信訪投訴實(shí)務(wù)探究

包建明

（司法部司法鑒定科學(xué)技術(shù)研究所，上海200063）

全國(guó)人大常委會(huì) 《關(guān)于司法鑒定管理問題的決定》（以下簡(jiǎn)稱《決定》）實(shí)施以來，面向社會(huì)服務(wù)的司法鑒定機(jī)構(gòu)在充分滿足人民群眾的司法鑒定需求，為司法機(jī)關(guān)和當(dāng)事人提供高質(zhì)量的司法鑒定服務(wù)，促進(jìn)司法公正、維護(hù)社會(huì)和諧過程中做出了積極貢獻(xiàn)。但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾自我維權(quán)意識(shí)的不斷提高，人民群眾的利益訴求及表達(dá)方式也呈現(xiàn)多元多樣多變態(tài)勢(shì)，司法鑒定信訪投訴的數(shù)量不斷增加，鬧訪、纏訪現(xiàn)象屢見不鮮，因此而引發(fā)的突出問題和群體性事件也時(shí)有發(fā)生。正確受理和處理司法鑒定信訪投訴，對(duì)完善我國(guó)司法鑒定制度，提高司法鑒定管理水平，保證司法鑒定質(zhì)量，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)有著越來越重要的作用。筆者自2003年至2009年共負(fù)責(zé)受理、處理本中心來訪投訴1 203人次，接觸了解對(duì)其他司法鑒定機(jī)構(gòu)的投訴1 000余起，對(duì)如何應(yīng)對(duì)和妥善處理司法鑒定信訪投訴問題積累了一些經(jīng)驗(yàn)。本文分析、研究了司法鑒定信訪投訴問題的成因和特點(diǎn)，并提出妥善應(yīng)對(duì)和處理此類問題的方法和原則。

1 司法鑒定信訪投訴受理和處理的意義

司法鑒定信訪投訴的過程同時(shí)也是對(duì)司法鑒定機(jī)構(gòu)的工作作風(fēng)、管理體系和司法鑒定各專業(yè)、各流程的監(jiān)督過程，在這個(gè)過程中司法鑒定機(jī)構(gòu)和鑒定人的廉潔程度、管理體系、服務(wù)態(tài)度、效率和專業(yè)技術(shù)能力得到驗(yàn)證。司法鑒定信訪投訴是司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)審、管理評(píng)審的重要輸入。通過對(duì)司法鑒定信訪投訴信息的匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，司法鑒定機(jī)構(gòu)相關(guān)責(zé)任部門、質(zhì)量負(fù)責(zé)人和最高管理者可發(fā)現(xiàn)不符合或以此積極查找潛在的不符合原因或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，制定和實(shí)施相關(guān)預(yù)防或改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)管理體系。因此，正確分析和處理司法鑒定信訪投訴，對(duì)提高司法鑒定機(jī)構(gòu)的管理水平，保證司法鑒定質(zhì)量有十分重要的意義。

妥善處理好司法鑒定信訪投訴，可有效解決鑒定中出現(xiàn)的各種糾紛，既能節(jié)約司法資源，又能促進(jìn)司法公正、化解糾紛和社會(huì)矛盾，對(duì)完善我國(guó)司法鑒定制度、維護(hù)社會(huì)主義法制、維護(hù)社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)具有十分重要的積極意義。

2 司法鑒定信訪投訴的主要成因和特點(diǎn)

司法鑒定是指在訴訟活動(dòng)中鑒定人運(yùn)用科學(xué)技術(shù)或者專門知識(shí)對(duì)訴訟涉及的專門性問題進(jìn)行鑒別和判斷并提供鑒定意見的活動(dòng)。司法鑒定是一種科技實(shí)證活動(dòng)，屬法律服務(wù)范疇，但又有別于一般意義的法律服務(wù)。因此，司法鑒定活動(dòng)首先必須符合《民事訴訟法》、《刑事訴訟法》和《行政訴訟法》的有關(guān)規(guī)定，其次，必須受《決定》、《司法鑒定程序通則》、《司法鑒定機(jī)構(gòu)登記管理辦法》、《司法鑒定人登記管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制約。由于法律的沖突、相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失和不完善，增加了司法鑒定活動(dòng)的難度和復(fù)雜性。司法鑒定活動(dòng)涉及到司法鑒定的啟動(dòng)、委托、受理、實(shí)施、質(zhì)證等諸多環(huán)節(jié)和制度，而在不同的訴訟活動(dòng)中這些制度又有差異。同時(shí)，司法鑒定活動(dòng)又涉及公、檢、法等諸多機(jī)關(guān)和部門，因此，司法鑒定信訪投訴的成因和表現(xiàn)形式就更具復(fù)雜性。

2.1 司法鑒定信訪投訴的主要成因

2.1.1 司法鑒定機(jī)構(gòu)不受理鑒定委托

司法鑒定機(jī)構(gòu)根據(jù)《司法鑒定程序通則》第十六條之規(guī)定，對(duì)委托事項(xiàng)超出本機(jī)構(gòu)司法鑒定業(yè)務(wù)范圍的，鑒定材料不真實(shí)、不完整、不充分或者取得方式不合法的，鑒定事項(xiàng)的用途不合法或者違背社會(huì)公德的，鑒定要求不符合司法鑒定執(zhí)業(yè)規(guī)則或者相關(guān)鑒定技術(shù)規(guī)范的，鑒定要求超出本機(jī)構(gòu)技術(shù)條件和鑒定能力的，不符合本通則第二十九條規(guī)定的，其他不符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定情形的，鑒定委托不予受理并向委托人說明理由后，相關(guān)司法鑒定有利害關(guān)系的當(dāng)事人不認(rèn)同而投訴。

2.1.2 司法鑒定人執(zhí)業(yè)不規(guī)范

有些司法鑒定人在鑒定材料審查、鑒定受理、收費(fèi)、鑒定實(shí)施、出具鑒定文書、質(zhì)證等諸多過程中，沒有嚴(yán)格按照法律、法規(guī)和鑒定程序規(guī)定的要求執(zhí)行（如材料審查超期、鑒定超期、收費(fèi)超標(biāo)準(zhǔn)、不出庭質(zhì)證等），從而導(dǎo)致信訪投訴。

2.1.3 司法鑒定服務(wù)態(tài)度問題

個(gè)別鑒定人在提供鑒定服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度不符合規(guī)范。有些盡管以己所能，盡職盡責(zé)，但在與當(dāng)事人的接觸過程中，缺乏與當(dāng)事人溝通的技巧，說話方式不當(dāng)，引起當(dāng)事人就服務(wù)態(tài)度、鑒定能力方面的誤解并引發(fā)投訴。

2.1.4 司法鑒定標(biāo)準(zhǔn)缺失或標(biāo)準(zhǔn)中無(wú)量化規(guī)定

由于歷史原因，長(zhǎng)期以來存在鑒定標(biāo)準(zhǔn)缺失或鑒定標(biāo)準(zhǔn)散見于各部委、各行業(yè)、各地方的問題。隨著社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，有些標(biāo)準(zhǔn)明顯滯后，缺乏科學(xué)性和準(zhǔn)確性（如標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定過于籠統(tǒng)、缺乏量化規(guī)定等），有些標(biāo)準(zhǔn)缺乏權(quán)威性和統(tǒng)一性（如無(wú)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)），有些鑒定項(xiàng)目甚至沒有標(biāo)準(zhǔn)（如人體損傷殘疾程度鑒定的休息、護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療費(fèi)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等）。司法鑒定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的缺失、訴訟中適用標(biāo)準(zhǔn)的不一等問題，增加了司法鑒定的投訴量。

2.1.5 司法鑒定質(zhì)量問題

個(gè)別鑒定人在鑒定過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在：（1）由于主觀上故意或疏忽大意、客觀上自身鑒定能力欠缺或現(xiàn)有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不完善，致出具的鑒定結(jié)論不客觀、不科學(xué)、不公正，出現(xiàn)了偏離甚至結(jié)論錯(cuò)誤。（2）由于鑒定意見不夠慎密、表述歧義，存在一定的失誤和瑕疵（3）鑒定意見書存在打印錯(cuò)誤（錯(cuò)別字）等瑕疵。由于上述問題導(dǎo)致當(dāng)事人的不滿而引發(fā)投訴。

2.1.6 對(duì)司法鑒定結(jié)論不滿意

對(duì)司法鑒定結(jié)論不滿意是引發(fā)司法鑒定信訪投訴的最根本原因。由于當(dāng)事人缺乏專業(yè)知識(shí)，對(duì)鑒定結(jié)論難以作出科學(xué)正確的認(rèn)識(shí)和評(píng)判，一方當(dāng)事人的求償心理和另一方當(dāng)事人的免（減）責(zé)心理造成總有一方當(dāng)事人因司法鑒定結(jié)論對(duì)己不利而不滿意。少數(shù)當(dāng)事人為達(dá)到獲得個(gè)人利益最大化或個(gè)人損失最小化的目的，利用信訪投訴渠道暢通的機(jī)會(huì)，濫用投訴權(quán)利。

2.1.7 委托方工作人員推卸責(zé)任

委托方的個(gè)別工作人員出于不公正、回避矛盾、推卸責(zé)任等原因，遇到問題一推了之，把當(dāng)事人對(duì)案件處理結(jié)果的不滿轉(zhuǎn)化為對(duì)鑒定意見的不服，甚至慫恿當(dāng)事人到鑒定機(jī)構(gòu)或司法行政機(jī)關(guān)上訪、投訴。

2.2 司法鑒定信訪投訴的主要特點(diǎn)

2.2.1 信訪投訴主體利害性

理論上，司法鑒定信訪投訴的主體可以是司法鑒定的委托人或與相關(guān)司法鑒定有利害關(guān)系的當(dāng)事人（公民、法人和其他組織）或其他公民、法人或組織。在實(shí)際工作中，筆者遇到的最大量的信訪投訴主體是與相關(guān)司法鑒定有利害關(guān)系的當(dāng)事人（2003年至2009年共受理、處理當(dāng)事人來訪投訴1 192人次，占99.09%），其次是與相關(guān)司法鑒定有利害關(guān)系的法人和其他組織（2003年至2009年共受理、處理有關(guān)保險(xiǎn)公司來訪投訴8人次，占0.67%），而司法鑒定委托人的投訴則偶爾發(fā)生（2003年至2009年共受理、處理委托人投訴3人次，占0.25%），其他公民、法人或組織的投訴尚未涉及。

2.2.1 信訪投訴方式多樣性

司法鑒定投訴人一般采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等方式投訴，其中以走訪和書信方式居多。理論上，投訴人應(yīng)如實(shí)反映情況，投訴內(nèi)容應(yīng)詳實(shí)、具體、明確，并提供相應(yīng)的證據(jù)材料。但在實(shí)務(wù)中，由于投訴人主、客觀方面的原因，投訴人一般均夸大反映情況（2003年至2009年共受理、處理來訪投訴1 203人次，其中有效投訴8人次，占0.67%），投訴的目的和內(nèi)容比較明確、具體（如要求更改鑒定結(jié)論等），卻難以提供相應(yīng)的證據(jù)材料。

2.2.3 信訪投訴處理緊迫性

司法鑒定信訪投訴具有突發(fā)性、意外性、聚焦性、緊迫性的特征。司法鑒定信訪投訴發(fā)生的具體時(shí)間、投訴人數(shù)（實(shí)際規(guī)模）、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是難以預(yù)測(cè)的。有的投訴人會(huì)故意制造事端以引起新聞媒體的關(guān)注，各類媒體對(duì)司法鑒定信訪投訴的關(guān)注度較高，信息傳播快。信訪投訴一旦發(fā)生，如果不能及時(shí)解決、控制，則投訴人更容易情緒激動(dòng)、行為過激，事態(tài)會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。投訴人情緒激動(dòng)、行為過激、潛在危害性大。投訴中的過激行為有的是早有預(yù)謀，以“鬧訴”造聲勢(shì)、形成壓力，以恐嚇威脅、擴(kuò)大事態(tài)求達(dá)到目的。由于投訴人常常會(huì)參雜較多的個(gè)人因素，不能做到實(shí)事求是，在信訪投訴接待、受理、處理過程中，稍有不慎，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)吵、謾罵、恐嚇、撒潑、推搡、拉扯、肢體直接攻擊接待人員，甚至以采取跳樓、跳河、撞墻自殺等方式相要挾，或用犯罪（殺人）來脅迫鑒定人更改鑒定意見，影響工作秩序和安全、影響社會(huì)的穩(wěn)定、危害公共安全。

2.2.4 信訪投訴量與鑒定量成正比

司法鑒定的性質(zhì)決定司法鑒定結(jié)論不可能同時(shí)滿足涉訴各方的訴求和利益期望。因此，信訪投訴量隨著鑒定接待、受理和結(jié)案數(shù)量增加而上升，即鑒定做得越多，投訴量則越大。

2.2.5 信訪投訴量與鑒定專業(yè)有關(guān)

信訪投訴量與鑒定專業(yè)密切相關(guān)。在實(shí)際工作中，對(duì)屬于檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室范疇的鑒定專業(yè)（如法醫(yī)毒物化學(xué)、微量物證學(xué)、法醫(yī)物證學(xué)）的投訴鮮有出現(xiàn)，因?yàn)榇祟愯b定活動(dòng)主要為客觀檢測(cè)，而大量的投訴集中在屬于檢查機(jī)構(gòu)范疇的鑒定專業(yè)（如文件鑒定學(xué)、司法精神病學(xué)、法醫(yī)臨床學(xué)、法醫(yī)病理學(xué)等），因?yàn)榇祟愯b定活動(dòng)需要依靠經(jīng)驗(yàn)和主觀判斷。專業(yè)技術(shù)中經(jīng)驗(yàn)性、主觀性所占成分比例越高，該鑒定專業(yè)的投訴量則越大。

2.2.6 信訪投訴涉及范圍廣泛

司法鑒定信訪投訴所涉及的業(yè)務(wù)類別包括該司法鑒定機(jī)構(gòu)被許可的所有執(zhí)業(yè)類別。信訪投訴所反映的問題可能涉及與該鑒定有關(guān)的所有內(nèi)容 （從程序、實(shí)體到技術(shù)手段和方法等等），如委托的合法性、材料的真實(shí)性、鑒定機(jī)構(gòu)和鑒定人的主體資格、鑒定人的服務(wù)態(tài)度和公正性、鑒定過程的合規(guī)性、專業(yè)技術(shù)的科學(xué)性和先進(jìn)性等所有可能的問題。此外，司法鑒定信訪投訴的渠道寬廣，接待、受理主體多，除司法鑒定機(jī)構(gòu)外，有各級(jí)人大、政協(xié)、政府、紀(jì)檢部門、司法鑒定管理機(jī)關(guān)、各級(jí)臺(tái)辦、僑辦、婦聯(lián)等有關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)、政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體的信訪部門以及各種媒體。例如，筆者在一起司法鑒定信訪投訴的調(diào)查處理過程中，三天內(nèi)曾接到市人大信訪辦、市政協(xié)信訪辦、市政府信訪辦、市司法局司法鑒定管理處、市僑辦和某報(bào)社就同一投訴問題的來電和來函。

2.2.7 信訪投訴涉及的問題復(fù)雜

司法鑒定信訪投訴所反映的情況中涉及的內(nèi)容學(xué)科交叉、問題復(fù)雜，包括：實(shí)體問題與程序問題相混雜，屬于行政管理范疇的問題與屬于訴訟活動(dòng)、科學(xué)技術(shù)活動(dòng)范疇的問題相混雜，屬于行政法、民事訴訟法、刑事訴訟法、行政訴訟法調(diào)整的法律關(guān)系與司法鑒定質(zhì)量管理體系的各要素相混雜，學(xué)科專業(yè)理論的應(yīng)然與專業(yè)技術(shù)的實(shí)然相混雜，真實(shí)的情況與虛構(gòu)或主觀臆斷的內(nèi)容相混雜，合理、合法的訴求與不合理、非法的要求相混雜等。

2.2.8 信訪投訴適用的法律和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)多

司法鑒定信訪投訴的啟動(dòng)依據(jù)均為有關(guān)行政法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（《信訪工作條例》、《ISO/IEC 17025：2005》等），但在受理、處理信訪投訴過程中，除一般普遍適用的有關(guān)司法鑒定法律、法規(guī)外，針對(duì)不同訴訟類別和訴訟程序中司法鑒定的信訪投訴還應(yīng)適用不同的訴訟法、不同的技術(shù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

3 司法鑒定信訪投訴接待和處理的基本原則

3.1 合法性原則

司法鑒定信訪投訴接待和處理過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)，既要以人為本、友善操作，又要實(shí)事求是、堅(jiān)持原則。投訴接待人員不僅應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神，具備自我調(diào)節(jié)和自我控制的能力，能做到罵不還口、打不還手，能夠調(diào)節(jié)自己的情緒，時(shí)刻保持頭腦冷靜，同時(shí)還應(yīng)具備綜合的知識(shí)結(jié)構(gòu)，具有一定的法律知識(shí)和專業(yè)技術(shù)知識(shí)。在接待過程中應(yīng)耐心解答投訴人提出的每一個(gè)問題，耐心解釋有關(guān)司法鑒定的法律規(guī)定和有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，使投訴人明確知道司法鑒定非行政行為，而是為訴訟服務(wù)的一種科技實(shí)證行為。使投訴人明確知道對(duì)司法鑒定結(jié)論有異議后法律規(guī)定的救濟(jì)途徑，使投訴人充分認(rèn)識(shí)司法鑒定及其結(jié)論的法律地位、功能和作用。既要使投訴人“信”訪，更要使投訴人“信”法。使投訴人認(rèn)識(shí)到科學(xué)發(fā)展的無(wú)限性、科學(xué)手段的有限性和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的局限性，認(rèn)識(shí)到司法鑒定的風(fēng)險(xiǎn)。絕不能無(wú)原則地滿足投訴人的要求或“法外解決”，絕不能沖破法律的底線、損害社會(huì)的公平正義、損害國(guó)家的法制。

3.2 “第一時(shí)間”原則

出現(xiàn)信訪投訴特別是對(duì)于群訪或重大突發(fā)事件，投訴接待人員應(yīng)在“第一時(shí)間”到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)接待、處理，穩(wěn)定信訪投訴人的情緒，對(duì)投訴人的訴求應(yīng)作出積極有效的回應(yīng)并及時(shí)與委托機(jī)關(guān)聯(lián)系。司法鑒定機(jī)構(gòu)的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判該機(jī)構(gòu)如何處理這這一事件的主要根據(jù)，政府、媒體、公眾都會(huì)密切關(guān)注。對(duì)于司法鑒定機(jī)構(gòu)在處理這一事件方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻傳播。因此鑒定機(jī)構(gòu)必須高效運(yùn)行，迅速做出決策和部署，必須快速反應(yīng)、立即調(diào)查（或復(fù)查該鑒定），與投訴人、媒體進(jìn)行有效溝通，盡快公開信息，并保證信息全面、真實(shí)，從而迅速控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延。因此，司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的應(yīng)急處置機(jī)制，不斷提高應(yīng)急處置能力。

3.3 真誠(chéng)溝通原則

司法鑒定信訪投訴接待過程中應(yīng)熱情、友善、真誠(chéng)。投訴接待過程中，接待人員的一舉一動(dòng)都可能受到質(zhì)疑，因此，接待人員應(yīng)當(dāng)誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。應(yīng)盡快使投訴人了解客觀事實(shí)，使雙方互相理解，消除疑慮。如在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)鑒定有“瑕疵”或錯(cuò)誤，接待人員不能回避問題和錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向投訴人說明情況，真誠(chéng)溝通，以獲得投訴人信任和尊重。

3.4 權(quán)威證實(shí)原則

如果司法鑒定機(jī)構(gòu)在復(fù)查該鑒定后認(rèn)為該鑒定程序合法、鑒定結(jié)論客觀、科學(xué)、公正，在與投訴人的溝通、解釋無(wú)效的情況下，應(yīng)尋求第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)證實(shí)，或要求投訴人向原委托機(jī)關(guān)申請(qǐng)重新鑒定，或請(qǐng)司法鑒定主管機(jī)關(guān)提前介入監(jiān)管，或請(qǐng)投訴人直接向有管轄權(quán)的人民法院起訴本鑒定機(jī)構(gòu)。

3.5 承擔(dān)責(zé)任原則

司法鑒定信訪投訴接待過程中絕不能推諉拖延、敷衍塞責(zé)、推卸和逃避責(zé)任。如果司法鑒定機(jī)構(gòu)在復(fù)查該鑒定后認(rèn)為該鑒定有 “瑕疵”，但不影響鑒定結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向投訴人和委托機(jī)關(guān)說明情況，給予補(bǔ)充（更正）說明，爭(zhēng)取投訴人和委托機(jī)關(guān)的諒解。如果司法鑒定機(jī)構(gòu)在復(fù)查該鑒定后認(rèn)為該鑒定有錯(cuò)誤并且影響鑒定結(jié)論，不能回避問題和錯(cuò)誤，應(yīng)在“第一時(shí)間”通知委托機(jī)關(guān)和投訴人，收回原鑒定書，另行組織專家鑒定，向委托機(jī)關(guān)和投訴人賠禮道歉并承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

4 司法鑒定信訪投訴的受理和處理

4.1 信訪投訴受理、處理的法律依據(jù)

在有關(guān)司法鑒定信訪投訴受理和處理的行政法規(guī)和司法部部頒規(guī)章未頒布之前，各地方司法行政主管機(jī)關(guān)和各司法鑒定機(jī)構(gòu)為規(guī)范司法鑒定投訴查處制度，加強(qiáng)對(duì)司法鑒定機(jī)構(gòu)和司法鑒定人執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督，維護(hù)司法公正，主要依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》、地方《信訪條例》、《決定》和司法部《司法鑒定機(jī)構(gòu)登記管理辦法》、《司法鑒定人登記管理辦法》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)司法行政涉法涉訴信訪工作的意見》等有關(guān)法律、法規(guī)和文件，根據(jù)司法鑒定管理工作的實(shí)際，制定《司法鑒定投訴處理辦法》。各地方司法行政主管機(jī)關(guān)和各司法鑒定機(jī)構(gòu)依據(jù)自己的 《司法鑒定投訴處理辦法》來受理和處理司法鑒定信訪投訴。

4.2 信訪投訴的受理范圍

通常情況下，信訪投訴的受理范圍為投訴人認(rèn)為司法鑒定人和鑒定機(jī)構(gòu)在執(zhí)業(yè)過程中有違反《決定》、《司法鑒定人登記管理辦法》、《司法鑒定機(jī)構(gòu)登記管理辦法》等規(guī)定的行為，投訴人認(rèn)為司法鑒定人有同時(shí)在兩個(gè)以上司法鑒定機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的；超出登記的執(zhí)業(yè)類別執(zhí)業(yè)的；私自接受司法鑒定委托的；違反保密制度和回避規(guī)定的；因嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任給當(dāng)事人合法權(quán)益造成重大損害的；經(jīng)人民法院依法通知，非法定事由拒絕出庭作證的；故意做虛假鑒定的；收受賄賂，徇私舞弊的；無(wú)正當(dāng)理由拒絕接受司法鑒定委托的；違反司法鑒定收費(fèi)管理規(guī)定的；支付回扣、介紹費(fèi)，進(jìn)行虛假宣傳等不正當(dāng)行為的；以及法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他情形的。此外，投訴人對(duì)鑒定程序和結(jié)論有異議的；對(duì)鑒定中使用的鑒材、使用的技術(shù)和方法、適用的標(biāo)準(zhǔn)有異議的。針對(duì)上述情況，投訴人均可向有關(guān)司法鑒定人執(zhí)業(yè)的司法鑒定機(jī)構(gòu)投訴，該司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)受理。

4.3 信訪投訴的受理要求

司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴電話，并向社會(huì)公布。有條件的司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)專門的投訴接待室并全程錄音和錄像監(jiān)控、備案。有錄音和錄像的地方應(yīng)有醒目的警示標(biāo)志。司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)投訴的接待、登記、受理、移送、建檔和日常管理工作。投訴人可采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等方式投訴，并具實(shí)署名。投訴人應(yīng)如實(shí)反映情況，投訴內(nèi)容應(yīng)詳實(shí)、具體、明確，并提供相應(yīng)的證據(jù)材料。對(duì)于匿名投訴，一般也應(yīng)進(jìn)行調(diào)查處理。

司法鑒定機(jī)構(gòu)受理投訴后填寫《司法鑒定投訴情況登記表》，登記內(nèi)容包括：投訴人姓名、性別、聯(lián)系地址（住址或單位名稱）、聯(lián)系方式、接待時(shí)間、投訴事由、涉及人員和相關(guān)證據(jù)材料等。對(duì)投訴人來訪或以口頭方式進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)禮貌接待，接待人員的接待用語(yǔ)及表述均應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)和政策。接待人員應(yīng)認(rèn)真做好筆錄，筆錄應(yīng)交投訴人核對(duì)并鼓勵(lì)其簽名（如投訴人不愿簽名，接待人員應(yīng)在備注欄中注明）。司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到投訴后的規(guī)定期限內(nèi)向投訴人答復(fù)。需移送主管司法行政機(jī)關(guān)或有管轄權(quán)的司法機(jī)關(guān)處理的，應(yīng)制作文書，并及時(shí)告知投訴人。

4.4 信訪投訴的調(diào)查和處理

投訴受理后，應(yīng)建立檔案，一案一卷。司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)全面、客觀、公正地收集證據(jù)，查明事實(shí)。調(diào)查投訴案件，應(yīng)有兩名以上的質(zhì)量監(jiān)督人員和專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人同時(shí)參加，重大投訴案件應(yīng)組成專家調(diào)查組調(diào)查，必要時(shí)可以邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行審查。調(diào)查時(shí)，應(yīng)制作調(diào)查筆錄，并經(jīng)被調(diào)查人、專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。調(diào)查人員須忠于職守，堅(jiān)持實(shí)事求是原則，調(diào)查人員須遵守有關(guān)保密規(guī)定，保護(hù)投訴人的合法權(quán)益。調(diào)查人員在調(diào)查取證工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)撰寫調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括該投訴所涉鑒定的有關(guān)程序和實(shí)體問題的復(fù)查意見（如鑒定程序是否合法，檢驗(yàn)方法是否符合鑒定規(guī)范，記錄是否符合質(zhì)量管理體系要求，所適用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)，鑒定結(jié)論是否客觀、科學(xué)、正確等）和建議處理意見等。司法鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)于司法行政主管機(jī)關(guān)委托調(diào)查的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)上報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和處理建議。投訴調(diào)查處理完結(jié)后，司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)將復(fù)查結(jié)果和處理決定告知投訴人和被投訴人。