建立科室三級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制組實(shí)現(xiàn)零投訴

劉海艷 何玲

隨著人們生活水平的不斷提高，看病就醫(yī)會(huì)成為更多的人重視的問題。目前受媒體與輿論的負(fù)面影響，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，而護(hù)理方面的投訴也相當(dāng)之多，我科自2006年8月，建立了三級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制組以來(lái)，全科護(hù)士自覺投入自檢自查的護(hù)理質(zhì)控活動(dòng)中，使科室的護(hù)理質(zhì)量明顯提高，實(shí)現(xiàn)了零投訴，現(xiàn)將具體方法介紹如下。

1 方法

1.1 建立科室三級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制組，由一名護(hù)士長(zhǎng)，2名責(zé)任組長(zhǎng)，2名責(zé)任護(hù)士組成護(hù)理質(zhì)控組。護(hù)士長(zhǎng)為總監(jiān)控人，下設(shè)的2名責(zé)任組長(zhǎng)，一名負(fù)責(zé)所有護(hù)理文件的質(zhì)控，一名負(fù)責(zé)病區(qū)的護(hù)理質(zhì)控。質(zhì)控的項(xiàng)目包括:病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、重癥病人護(hù)理，消毒隔離、護(hù)理文件書寫、健康教育、規(guī)范化服務(wù)等方面內(nèi)容。責(zé)任組長(zhǎng)下設(shè)2名責(zé)任護(hù)士，質(zhì)控輔助護(hù)士及夜班護(hù)士的工作質(zhì)量。

1.2 質(zhì)控組的運(yùn)行方法 責(zé)任護(hù)士在負(fù)責(zé)病房管理及實(shí)施整體護(hù)理的同時(shí)，要質(zhì)控辦公班護(hù)士及輔助護(hù)士的工作質(zhì)量。隨時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題報(bào)告給責(zé)任組長(zhǎng)，并積極爭(zhēng)取相應(yīng)措施解決問題，責(zé)任組長(zhǎng)要根據(jù)護(hù)理部的總體目標(biāo)和護(hù)理質(zhì)控指標(biāo)，制定科學(xué)的質(zhì)控計(jì)劃，評(píng)估當(dāng)月護(hù)理工作中存在的問題。每日要深入病房，征求病人意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。把本周發(fā)現(xiàn)的主要問題設(shè)為本周的重點(diǎn)質(zhì)控目標(biāo)，進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)估，在每月末，把當(dāng)月質(zhì)控出的問題及其整改效果，整理成護(hù)理質(zhì)量分析，以書面形式交給護(hù)士長(zhǎng)，建立直通本，把每日發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄，以使大家及時(shí)傳閱起到防微杜漸的作用。護(hù)士長(zhǎng)主要監(jiān)督責(zé)任組長(zhǎng)及責(zé)任護(hù)士的質(zhì)控工作，并對(duì)質(zhì)控效果進(jìn)行評(píng)估，找不足，找原因，及時(shí)指導(dǎo)質(zhì)控組修改改良措施。每月底召開護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)質(zhì)控組的工作成效，由責(zé)任組長(zhǎng)向大家報(bào)告當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取相應(yīng)的改良措施，讓全體護(hù)士都能重視質(zhì)控出來(lái)的問題，提高質(zhì)控的效果。

2 效果

在科室建立三級(jí)護(hù)理質(zhì)控組，使全科護(hù)士能夠變被動(dòng)為主動(dòng)，自覺參與質(zhì)量管理，完善自我，明顯提高護(hù)理質(zhì)量。同時(shí)，質(zhì)控組能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，把護(hù)理糾紛消失在萌芽狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零投訴，護(hù)理管理做到日有計(jì)劃，周有重點(diǎn)，月有總結(jié)。運(yùn)作成科學(xué)化、秩序化、規(guī)范化。質(zhì)控組的建立，自然培養(yǎng)了護(hù)理管理的第二梯隊(duì)人才及工作骨干。

3 討論

3.1 責(zé)任護(hù)士的橋梁作用。我科選擇經(jīng)驗(yàn)豐富，技術(shù)熟練的主管護(hù)師擔(dān)任，要求責(zé)任護(hù)士每天多次深入病房，與病人溝通，縮短護(hù)患距離，建立良好的護(hù)患關(guān)系。隨時(shí)接受病人的意見與建議，了解上一班護(hù)士的工作情況，把發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)告責(zé)任組長(zhǎng)，及時(shí)采取相應(yīng)的措施解決問題。責(zé)任護(hù)士還要負(fù)責(zé)檢查上一班護(hù)士的表格書寫，如發(fā)現(xiàn)有不規(guī)范處，立即通知當(dāng)事人，及時(shí)改正，保證了部分護(hù)理文件的規(guī)范化?？梢?，責(zé)任護(hù)士是質(zhì)控組的關(guān)鍵所在，為護(hù)理管理順利建立了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.2 責(zé)任組長(zhǎng)的核心作用。責(zé)任組長(zhǎng)是質(zhì)控組的主要負(fù)責(zé)人，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)和計(jì)劃的實(shí)施負(fù)有主要責(zé)任，所以必須選擇具有主動(dòng)，熱誠(chéng)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，善于管理和溝通的主管護(hù)師，才能使護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的成效提高，責(zé)任組長(zhǎng)必須每日都有質(zhì)控的計(jì)劃，并將質(zhì)控結(jié)果及改良措施記錄在直通本上，找出本周的質(zhì)控重點(diǎn)，及時(shí)評(píng)價(jià)目標(biāo)，是否達(dá)到措施是否落實(shí)，并將結(jié)果反饋給護(hù)士長(zhǎng)。

3.3 護(hù)士長(zhǎng)的督導(dǎo)作用?？剖胰?jí)護(hù)理質(zhì)控組的成功運(yùn)作，關(guān)鍵是護(hù)士長(zhǎng)對(duì)質(zhì)控效果及時(shí)作出評(píng)價(jià)和指導(dǎo)。在每月末的護(hù)理質(zhì)量分析會(huì)上，護(hù)士長(zhǎng)要評(píng)價(jià)質(zhì)控組目標(biāo)達(dá)到的程度和質(zhì)量改進(jìn)措施的成效。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)的成效，把成功的經(jīng)驗(yàn)納入日常的護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中去，使之制度化。

臨床護(hù)理管理中，對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量的檢查和評(píng)價(jià)是管理控制的一項(xiàng)重要內(nèi)容。建立科室的三級(jí)護(hù)理質(zhì)控組，能夠把科室的各項(xiàng)工作有機(jī)地組織起來(lái)，使護(hù)理工作實(shí)現(xiàn)了總體的，預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)，通過各個(gè)質(zhì)控項(xiàng)目的改進(jìn)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量的持續(xù)改善。使護(hù)士自身素質(zhì)與管理水平不斷提高，從而推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量的不斷提高，實(shí)現(xiàn)了零投訴。