影響護(hù)患和諧的因素及對(duì)策

覃冰蘭

（柳州醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校第二附屬醫(yī)院，廣西柳州 545006）

最近幾年，醫(yī)療糾紛越演越烈，“醫(yī)鬧”已成為嚴(yán)重影響醫(yī)院正常工作秩序的絆腳石，而部分“醫(yī)鬧”的源頭是護(hù)患關(guān)系處理不當(dāng)引起的。如何更好地與患者溝通，從而創(chuàng)建和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系已成為臨床醫(yī)護(hù)工作者常議的話題。筆者認(rèn)為：構(gòu)建和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，不僅需要醫(yī)、護(hù)、患的相互理解與溝通，更需要全社會(huì)的參與和支持。下面就目前影響護(hù)患關(guān)系的主要因素進(jìn)行討論和分析。

1 影響護(hù)患和諧的因素

1.1 護(hù)理人員方面

1.1.1 護(hù)理人員的消極因素 ①護(hù)理人員對(duì)專業(yè)的滿意度下降。由于護(hù)患關(guān)系的惡化，不少護(hù)理人員抱怨自己的職業(yè)。剛參加工作的護(hù)士，大多都是滿腔熱情，當(dāng)遇到患者的無(wú)理取鬧后即表現(xiàn)出對(duì)職業(yè)的懷疑，隨之便表現(xiàn)出熱情淡化。②護(hù)理人員的隊(duì)伍不穩(wěn)定?！白o(hù)患糾紛”的頻發(fā)導(dǎo)致護(hù)理人員的壓力增加，工作熱情下降，專業(yè)思想難以鞏固，影響護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定。近年來(lái)，常有護(hù)士“跳槽”，使原本極為短缺的護(hù)理人力資源短缺更加嚴(yán)重，臨床護(hù)理服務(wù)更難滿足患者的需要，進(jìn)一步影響護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，護(hù)患關(guān)系愈加緊張。③護(hù)理人員的過(guò)度避險(xiǎn)意識(shí)?！白o(hù)患糾紛”的頻發(fā)使護(hù)理人員在與患者及其家屬交往過(guò)程中，自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，削弱了主動(dòng)服務(wù)的積極性。

1.1.2 護(hù)理人員自身的形象 患者來(lái)到醫(yī)院，首先接觸的是護(hù)理人員。護(hù)理人員的儀表、態(tài)度都給患者了留下深刻的印象。如果在操作過(guò)程中，護(hù)理人員注意力不集中，邊消毒邊和別人說(shuō)話，或者在為患者拔針時(shí)，邊操作邊看病房里的電視，或在護(hù)理患者的過(guò)程中接聽(tīng)私人電話，這些都會(huì)給患者留下不好的印象，也為護(hù)患糾紛埋下隱患。

1.1.3 護(hù)理人員的技術(shù)和語(yǔ)言 護(hù)理人員的技術(shù)操作能力直接影響護(hù)患關(guān)系的和諧，而護(hù)理人員與患者溝通不當(dāng)或態(tài)度生硬則是護(hù)患關(guān)系不和諧的導(dǎo)火索?；颊呱∽≡簳r(shí)，身心已經(jīng)嚴(yán)重創(chuàng)傷，此時(shí)患者心理上渴求得到關(guān)心和愛(ài)護(hù)，心理表現(xiàn)為焦慮、恐懼和多疑，如護(hù)理人員在操作過(guò)程中不能令患者滿意，很容易讓患者反感。比如，護(hù)理人員在給患者靜脈穿刺的過(guò)程中沒(méi)有做到一針見(jiàn)血，患者自然會(huì)責(zé)怪和埋怨護(hù)理人員，如果這時(shí)護(hù)理人員態(tài)度生硬，指責(zé)患者的血管彈性差等就容易使護(hù)患關(guān)系惡化。

1.1.4 法律意識(shí)淡薄 護(hù)士法律意識(shí)薄弱，不會(huì)用法律來(lái)保護(hù)自己及患者的合法權(quán)益。主要表現(xiàn)在護(hù)理工作中，缺乏法律意識(shí)，對(duì)護(hù)士自身的權(quán)利和義務(wù)以及患者的權(quán)利和義務(wù)不夠了解。臨床工作中言行過(guò)于隨意，隨意談?wù)摶颊叩牟∏?，不注意保護(hù)患者的隱私，或者不符合對(duì)患者的保護(hù)性醫(yī)療；隨意談?wù)撫t(yī)療工作的缺陷，將醫(yī)護(hù)人員工作中的不足隨意暴露在患者面前，引起不必要的猜疑；還有護(hù)理文件書寫不嚴(yán)肅，隨意性強(qiáng)，一方面不能真實(shí)反應(yīng)患者的病情，是對(duì)患者不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)；另一方面，也容易成為對(duì)醫(yī)護(hù)人員不利的、卻又不真實(shí)的“證據(jù)”，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員處于非常被動(dòng)的局面。護(hù)理人員的法律意識(shí)不強(qiáng)，還表現(xiàn)在當(dāng)護(hù)士的合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，護(hù)士很少知道如何用法律武器保護(hù)自己。筆者曾多次聽(tīng)到患者拿起法律武器告醫(yī)院，告醫(yī)護(hù)人員，但卻很少聽(tīng)到哪些醫(yī)護(hù)人員面對(duì)一些患者家屬無(wú)理取鬧甚至侵犯其合法權(quán)益時(shí)，主動(dòng)拿起法律武器狀告患者的。與其說(shuō)患者是“弱者”，不如承認(rèn)護(hù)理人員才是真正需要保護(hù)的對(duì)象。

1.2 患者方面

1.2.1 過(guò)度的維權(quán)意識(shí) 隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的法律意識(shí)增強(qiáng)，大部分患者的維權(quán)意識(shí)也增強(qiáng)。他們?cè)诰驮\過(guò)程中，過(guò)分追求自己的權(quán)利，而忽視自己應(yīng)履行的義務(wù)。在工作中，筆者遇到這樣的情況，對(duì)沒(méi)有辦理入院手續(xù)的患者，當(dāng)護(hù)理人員接診發(fā)現(xiàn)后囑其先去辦理入院手續(xù)時(shí)，患者及其家屬就說(shuō)“我是來(lái)治病的，先治好病再交錢”?；颊呒捌浼覍?zèng)]有認(rèn)識(shí)到醫(yī)療服務(wù)的特殊性，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)，他們把醫(yī)療服務(wù)等同于商品消費(fèi)，認(rèn)為醫(yī)院只有治好病才能談繳費(fèi)。同時(shí)，在接受治療和護(hù)理的過(guò)程中，部分患者認(rèn)為他們是來(lái)消費(fèi)的，所以對(duì)護(hù)理人員要求苛刻，稍有不如意就投訴，不能理解和支持護(hù)理工作。

1.2.2 過(guò)分關(guān)注收費(fèi)問(wèn)題 不少患者在住院期間對(duì)護(hù)理工作都表示滿意，但一看到收費(fèi)單即提出質(zhì)疑并遷怒于護(hù)理人員。雖然近來(lái)大多數(shù)醫(yī)院都增加了收費(fèi)的透明度，也發(fā)放了一日清單，但大部分患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理收費(fèi)不理解，而護(hù)理人員的解釋也很難讓患者接受，這種負(fù)面情緒直接影響護(hù)患關(guān)系的和諧。

1.3 社會(huì)因素

首先，政府對(duì)醫(yī)院的資金投入不足，這樣的結(jié)果就是醫(yī)院不能按照有關(guān)的規(guī)定配備護(hù)理人員，造成臨床一線護(hù)理人員的緊缺。其次，護(hù)理人員的社會(huì)地位卑微。雖然這些年護(hù)理隊(duì)伍的素質(zhì)有所提高，護(hù)理人員也有碩士生，副高以上職稱的護(hù)理人員，但社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的評(píng)價(jià)還有待提高。最后，媒體的過(guò)度炒作。筆者從網(wǎng)上報(bào)道的醫(yī)療糾紛看出：目前受經(jīng)濟(jì)影響，一些記者一聽(tīng)到某醫(yī)療單位有什么風(fēng)吹草動(dòng)便開(kāi)始捕風(fēng)捉影，他們對(duì)事件的起因不加調(diào)查，片面地吹噓事態(tài)的進(jìn)展，從外行人的角度分析事件并草率進(jìn)行報(bào)道，致使一些不明真相的人跟著瞎鬧，最終造成事態(tài)的嚴(yán)重惡化。

2 對(duì)策

2.1 加強(qiáng)職業(yè)道德教育

大力宏揚(yáng)護(hù)理人員的美好品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提倡奉獻(xiàn)精神，實(shí)現(xiàn)護(hù)士自身價(jià)值。

2.2 加強(qiáng)護(hù)士的微笑服務(wù)

護(hù)理人員應(yīng)按醫(yī)院的要求統(tǒng)一著裝，淡妝上崗，不戴首飾，微笑服務(wù)，給人一種親切感。

對(duì)患者來(lái)說(shuō)，微笑勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，可以大大縮短護(hù)患之間的距離，減輕患者精神壓力，消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼感，為創(chuàng)造護(hù)患關(guān)系的和諧打下美好的開(kāi)端。張敏[1]認(rèn)為，護(hù)士著裝應(yīng)符合護(hù)理人員的職業(yè)特點(diǎn)，護(hù)士服大方、合體、干凈，長(zhǎng)發(fā)不過(guò)肩，穿護(hù)士鞋，精神飽滿，給人一種純潔、干練、俊美之感，以贏得患者的尊重和信任。

2.3 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)

2.3.1 端正護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患的有效溝通 護(hù)理人員應(yīng)端正工作態(tài)度，主動(dòng)熱情及時(shí)地為患者服務(wù)，當(dāng)遇到患者對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎誠(chéng)懇地解釋清楚。如果由于工作忙發(fā)錯(cuò)了藥，不應(yīng)對(duì)患者解釋“我太忙了”，而應(yīng)該誠(chéng)懇地說(shuō)“對(duì)不起，由于我的疏忽發(fā)錯(cuò)了您的藥”，這樣患者會(huì)容易理解并接受你的道歉。一個(gè)服務(wù)態(tài)度生硬的人是不會(huì)受到人們的歡迎和認(rèn)可的。

2.3.2 提高護(hù)理人員的操作技能 護(hù)理人員的技術(shù)水平是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素，也是引發(fā)護(hù)患關(guān)系不和諧的直接因素之一。不少醫(yī)院的護(hù)理部都狠抓“三基”訓(xùn)練，這是提高護(hù)理技能的重要手段。值得一提的是，訓(xùn)練應(yīng)該注重實(shí)用性及有效性，應(yīng)做到“?！薄熬薄靶隆保屪o(hù)理人員能輕松地掌握新技術(shù)，愉快地鞏固專業(yè)及急救技能，塑造良好的護(hù)理形象。除此之外，劉曉楓[2]主張護(hù)理部可對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)其法律、法規(guī)意識(shí)，使護(hù)士慎守患者隱私，準(zhǔn)確把握護(hù)患溝通中的度。劉華[3]指出應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的人文關(guān)懷理論教育，以適應(yīng)社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的新要求。

2.4 對(duì)患者進(jìn)行宣教，合理收費(fèi)

護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)與患者進(jìn)行有效的溝通，讓患者理解和支持護(hù)理工作，主動(dòng)配合治療和護(hù)理。目前，護(hù)理工作不僅廉價(jià)，而且很多護(hù)理項(xiàng)目收費(fèi)被限制，體現(xiàn)不了護(hù)理人員的自身價(jià)值。與醫(yī)療收費(fèi)相比，患者對(duì)檢查和治療的費(fèi)用很少有爭(zhēng)議，而對(duì)護(hù)理收費(fèi)則產(chǎn)生很大的分歧。這與社會(huì)輿論對(duì)護(hù)理工作的不重視有關(guān)。所以，呼吁有關(guān)部門適當(dāng)提高護(hù)理技術(shù)操作的費(fèi)用，這樣既可以真正體現(xiàn)護(hù)理人員的自身價(jià)值，又可以從根源上杜絕護(hù)理亂收費(fèi)現(xiàn)象。

2.5 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)與社會(huì)搭建促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧的平臺(tái)

媒體不要片面報(bào)道醫(yī)院的不足，而應(yīng)該多宣傳醫(yī)院的好人好事，在社會(huì)中弘揚(yáng)正氣，讓更多的人了解醫(yī)院，了解醫(yī)護(hù)人員的壓力，更好地理解和支持醫(yī)療和護(hù)理工作。筆者還建議醫(yī)療單位的事件需要曝光的，應(yīng)經(jīng)過(guò)多方面的調(diào)查核實(shí)，或由具備一定資格的記者采訪醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

3 結(jié)論

要建設(shè)和諧的護(hù)患關(guān)系，不僅要求護(hù)理人員掌握扎實(shí)的?？浦R(shí)，而且還要巧妙運(yùn)用人際交往、人文關(guān)懷、心理學(xué)等多學(xué)科的知識(shí)[4]?？傊?，構(gòu)建和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，不僅需要醫(yī)、護(hù)、患的相互理解與溝通，更需要全社會(huì)的參與和支持。

[1]張敏.規(guī)范護(hù)士?jī)x表儀容語(yǔ)言,構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[J].中外醫(yī)療,2009,28(26):183.

[2]劉曉楓.護(hù)患溝通中度的把握及對(duì)策[J].亞太傳統(tǒng)醫(yī)藥,2009,5(5):160.

[3]劉華.新時(shí)期下和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2008,6(4):40.

[4]張愛(ài)蓮,郭秋,歐陽(yáng)麗霞.建立良好護(hù)患關(guān)系的技巧[J].齊魯護(hù)理雜志,2005,11(3):265.