監(jiān)理企業(yè)如何認(rèn)識(shí)和有效運(yùn)用ISO9001

孫妮娜

（諸暨市工程建設(shè)監(jiān)理有限公司，浙江 諸暨 311800）

前言

企業(yè)通過ISO9001 質(zhì)量管理體系的好處：一是提高企業(yè)質(zhì)量管理水平；二是提高企業(yè)信譽(yù)和產(chǎn)品知名度，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力；三是有利于產(chǎn)品順利進(jìn)入國際市場(chǎng)；四是降低成本、提高效益，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高；五是可以享受國家的優(yōu)惠政策及對(duì)獲證單位的重點(diǎn)扶持；六是企業(yè)通過認(rèn)證可以一舉多得，非一般廣告投資、管理投資或培訓(xùn)可比，具有綜合效益。

ISO9001 質(zhì)量管理體系在企業(yè)界雖已經(jīng)過多年廣泛推行，但在現(xiàn)實(shí)中，對(duì)于許多企業(yè)（尤其是中小型企業(yè)）而言，由于種種原因，ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用正在脫離（或基本脫離）其本身的意義，許多企業(yè)盡管已獲得了ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，但I(xiàn)SO9001 標(biāo)準(zhǔn)卻無法真實(shí)與日常管理工作相結(jié)合；更多的企業(yè)基本是把ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證變成了一種表面化的活動(dòng)，尤其是監(jiān)理服務(wù)行業(yè)，多數(shù)企業(yè)純粹是為了獲得認(rèn)證證書，難以充分發(fā)揮ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的作用。

1 監(jiān)理企業(yè)對(duì)ISO9001 的認(rèn)識(shí)

1.1 監(jiān)理企業(yè)的特殊性

我國的工程監(jiān)理屬于業(yè)主方的項(xiàng)目管理，它的任務(wù)包括投資控制、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、安全監(jiān)理、合同管理、信息管理、組織與協(xié)調(diào)等。監(jiān)理企業(yè)的主要產(chǎn)品是服務(wù)，它提供的是高智能的監(jiān)理服務(wù)，這與一般的工業(yè)企業(yè)是不同的。其產(chǎn)品包括兩個(gè)方面，一是監(jiān)理服務(wù)過程及過程中產(chǎn)生的文件和資料；二是工程產(chǎn)品，這是監(jiān)理企業(yè)的間接產(chǎn)品，監(jiān)理企業(yè)雖然沒有直接參與工程的施工，但工程產(chǎn)品中凝結(jié)了監(jiān)理人員的勞動(dòng)成果，包括質(zhì)量、安全、工期、費(fèi)用的控制。監(jiān)理企業(yè)應(yīng)在正確理解標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合工程監(jiān)理的特點(diǎn)，明確各要素在監(jiān)理企業(yè)中的要求，編制出切實(shí)有效、可操作性強(qiáng)、體現(xiàn)本企業(yè)特點(diǎn)的文件體系。

1.2 正確理解幾個(gè)特殊要素在監(jiān)理企業(yè)中的要求

質(zhì)量體系文件形成金字塔形的三個(gè)層次，第一層質(zhì)量手冊(cè)，第二層是程序文件，第三層是三級(jí)文件（包括作業(yè)指導(dǎo)書或工作手冊(cè)、質(zhì)量記錄）。鑒于監(jiān)理企業(yè)的特點(diǎn)，下面僅就幾個(gè)特殊要素在監(jiān)理企業(yè)中的要求提出筆者的理解。

1.2.1 質(zhì)量管理體系

該要素要求有兩個(gè)方面，一是建立和實(shí)施質(zhì)量體系文件，包括質(zhì)量手冊(cè)，程序文件和三級(jí)文件；二是建立和實(shí)施具體的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)監(jiān)理企業(yè)而言，應(yīng)明確監(jiān)理大綱、監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理實(shí)施細(xì)則等質(zhì)量計(jì)劃的編制要求、審批程序、修改辦法、效果檢查程序等。

1.2.2 采購

監(jiān)理企業(yè)提供的是高智能的監(jiān)理服務(wù)，因而在采購方面不同于一般工業(yè)企業(yè)的原料、設(shè)備采購?！安少彙边@個(gè)要素在監(jiān)理企業(yè)中主要指聘用人員。監(jiān)理企業(yè)明確人員聘用的程序，確保聘用人員的素質(zhì)和勝任工作，并建立和實(shí)施聘用人員的管理辦法。

1.2.3 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

監(jiān)理企業(yè)的產(chǎn)品是監(jiān)理服務(wù)及其過程中形成的有關(guān)文件資料，因此產(chǎn)品標(biāo)識(shí)主要是對(duì)關(guān)文件、資料、記錄等進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并使其具有唯一性。該要素對(duì)監(jiān)理企業(yè)而言，重點(diǎn)在于可追溯性，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的一個(gè)很重要的目的是為具有可追溯性。

對(duì)監(jiān)理文件資料進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，確保在需要時(shí)對(duì)監(jiān)理服務(wù)形成的過程實(shí)施追溯。至于監(jiān)理人員的胸卡、安全帽、服飾等，筆者認(rèn)為，各企業(yè)可根據(jù)自己的情況而定，不必強(qiáng)求統(tǒng)一和高標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.4 服務(wù)

監(jiān)理企業(yè)提供的就是服務(wù)，如果把監(jiān)理當(dāng)作廣義服務(wù)，那么該要素所指的服務(wù)當(dāng)是狹義服務(wù)，對(duì)監(jiān)理企業(yè)來說，主要是指工程保修期的服務(wù)，比如對(duì)業(yè)主的回訪，處理業(yè)主投訴等。

2 監(jiān)理企業(yè)如何有效運(yùn)用ISO9001

研究過ISO9001 的人員，都能清楚認(rèn)識(shí)到ISO9001 對(duì)企業(yè)管理方面的幫助作用，有效地運(yùn)用ISO9001 的確可以極大減少企業(yè)在內(nèi)部控制方面的摸索及探究的過程。結(jié)合監(jiān)理企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，認(rèn)為應(yīng)該做好以下幾方面工作：

2.1 定期進(jìn)行質(zhì)量管理體系（簡稱QMS，以下同）的內(nèi)審和管理評(píng)審，以檢查發(fā)現(xiàn)體系文件是否滿足企業(yè)、顧客、國家法律法規(guī)的要求。QMS 的內(nèi)審和管理評(píng)審作為企業(yè)檢查體系是否有效、適宜、持續(xù)改進(jìn)的進(jìn)行的主要手段，建議是每年進(jìn)行2 次內(nèi)不審核及1 次管理評(píng)審。在進(jìn)行內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，企業(yè)管理層應(yīng)予以重視和積極配合，做到真正意義上的內(nèi)審和管理評(píng)審。筆者接觸過很多企業(yè)，其內(nèi)審和管理評(píng)審純粹是走過場(chǎng)，特別是在審查領(lǐng)導(dǎo)層時(shí)，基本是在編造內(nèi)審過程，一方面是本身內(nèi)審員的素質(zhì)不高，一方面是怕得罪領(lǐng)導(dǎo)。這樣做不但流于形式，而且還給員工造成了公司領(lǐng)導(dǎo)層不重視的感覺，結(jié)果大家都在做表面工夫，應(yīng)付了事。

不同的企業(yè)發(fā)展階段有不同的目標(biāo)，體系文件是否及時(shí)進(jìn)行更改，讓全體員工知道企業(yè)近期的發(fā)展目標(biāo)；不同的工程類別、不同的建設(shè)階段，顧客有不同的要求，體系文件是否包含了這些內(nèi)容；從2004年以來國家建設(shè)部及行業(yè)協(xié)會(huì)不斷對(duì)這些規(guī)范、規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了更新，體系文件是否包含新的要求等等，這都要求企業(yè)進(jìn)行對(duì)體系文件進(jìn)行了更新，以滿足企業(yè)、顧客、國家法律法規(guī)的要求。

2.2 定期組織人員進(jìn)行培訓(xùn)

ISO9001 的運(yùn)作是企業(yè)全員參與的過程，人是企業(yè)之本，只有企業(yè)全體員工的充分參與，才能使他們?yōu)槠髽I(yè)帶來收益。就象一個(gè)木桶能裝多少水取決于最短那塊板的長度一樣，企業(yè)監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量水平的高低也是同樣的道理。因此如何讓全體員工充分了解企業(yè)的ISO9001 質(zhì)量管理體系，并全員參與體系的運(yùn)作中來，培訓(xùn)是個(gè)重要的手段，定期組織培訓(xùn)，讓員工了解公司的最新工作目標(biāo)，讓員工了解最新的法律、法規(guī)要求，按照企業(yè)、顧客、國家法律、法規(guī)新的要求為顧客提供監(jiān)理服務(wù)，以增強(qiáng)顧客滿意度。

監(jiān)理企業(yè)應(yīng)定期組織新的勞動(dòng)合同法、公司新的管理制度、安全監(jiān)理資料檔案的編制、ISO9001 質(zhì)量管理體系文件、建筑節(jié)能工程驗(yàn)收規(guī)范等一系列培訓(xùn)，在這一過程中既充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性，讓員工全員參與到ISO9001 的運(yùn)行中來，又營造了學(xué)習(xí)的氣氛，使員工不斷的獲得了新的知識(shí)和專業(yè)技能，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備了力量。因此，培訓(xùn)應(yīng)作為企業(yè)長期的工作來抓。

2.3 ISO9001 的運(yùn)作管理貴在持之以恒，才能得以持續(xù)發(fā)展

大多ISO9001 認(rèn)證企業(yè)，剛開始時(shí)還能認(rèn)真的按照ISO9001 要求運(yùn)作，但時(shí)間一長，也就放棄了，到了最后也就成了表面化活動(dòng)了。ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)一直強(qiáng)調(diào)了“企業(yè)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程”，企業(yè)通過了認(rèn)證，標(biāo)志著企業(yè)的質(zhì)量管理水平已經(jīng)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。但是，即使完全達(dá)到了ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的要求，也只能說明企業(yè)的質(zhì)量管理剛剛達(dá)到初級(jí)水平。在完成質(zhì)量體系認(rèn)證之后，企業(yè)決不能只滿足于通過認(rèn)證，而應(yīng)當(dāng)把眼光瞄向更高的質(zhì)量管理目標(biāo)。

ISO9001 的運(yùn)作應(yīng)持之以恒，企業(yè)應(yīng)作為一項(xiàng)長期的工作來抓，學(xué)過管理的人都知道戴明環(huán)的P-D-C-A 循環(huán)過程，ISO9001 的運(yùn)作過程應(yīng)充分使用P-D-C-A 循環(huán)，做到不斷的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)發(fā)展。

3 總結(jié)

監(jiān)理企業(yè)只有通過自身的努力，將ISO9001 與日常工作相互熔合，才能真實(shí)地發(fā)揮出ISO9001 的作用，達(dá)到“為我所用”，同時(shí)，這亦是ISO9001 的實(shí)際用意。也只有在日常工作中將ISO9001 充分發(fā)揮，方可確保企業(yè)的運(yùn)作有條不紊，具備持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展前景。