多媒體呼叫中心在電子政務(wù)中的應(yīng)用思考

楊金銘 余益民 孫榮燕

（云南省電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理中心，云南 昆明 650228）

1 概述

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，正如每天我們所見證的事實一樣,互聯(lián)網(wǎng)的在高速發(fā)展,它正在改變我們的工作方式，學(xué)習(xí)方式和生活方式，隨著當(dāng)今通信技術(shù)的發(fā)展，越來越多的社會服務(wù)信息將可以通過多種渠道來向公眾發(fā)布。政府實施電子政務(wù)的目的不僅在于提高工作效率，加強(qiáng)政府內(nèi)部的監(jiān)管力度；同時，各級部門在依法履行各自職能的過程中，也在不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，更好的為群眾服務(wù)。但由于項目的日益繁多，各級政府在實施上也遇到了一些困難和問題。

首先是有關(guān)群眾百姓的社會問題牽涉的面都相當(dāng)之廣，例如教育、就業(yè)、醫(yī)療、環(huán)境、工商稅務(wù)、交通等等各個方面。每個方面的問題都可能需要相關(guān)職能部門的介入，所以最先要做的就是對這些方面的問題進(jìn)行粗略的分類。

其次，群眾一般的需求側(cè)重于政策法規(guī)的咨詢、問題的投訴、意見和建議的受理、相關(guān)資質(zhì)的申請等方面。因此就需要由相關(guān)部門的政府工作人員來回答相應(yīng)類型的問題。如果是由一個不熟悉該領(lǐng)域的人來進(jìn)行解答，則可能達(dá)不到預(yù)期的效果。

另外，由于每個服務(wù)請求都可能需要不同的處理流程，如投訴和申請的工作流程就有明顯的差異；所以就需要有一個規(guī)范簡便的手段去幫助受理這些業(yè)務(wù)的政府工作人員，在最短的時間內(nèi)完成一個事件的受理，同時還會形成一個閉合的流程，真正兌現(xiàn)政府對公眾的承諾，提高政府在百姓心中的威信。

通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心系統(tǒng)可以很好的解決上述問題。電子政務(wù)多媒體呼叫中心系統(tǒng)是可以將傳統(tǒng)通信媒介和計算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的綜合信息服務(wù)平臺。如傳統(tǒng)電話和互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前最常見的通信手段，將其結(jié)合政府部門現(xiàn)有的信息資源就可以實現(xiàn)7*24小時的熱線服務(wù)，為解答市民關(guān)心的熱點問題、電子化業(yè)務(wù)申請?zhí)幚?、政府信息發(fā)布和決策信息收集、提升政府形象、提高工作效率等方面，起到重要的推進(jìn)作用。

2 一個典型的多媒體呼叫中心系統(tǒng)將具備以下功能

2.1 同號撥入

電話用戶和計算機(jī)用戶使用同一電話號碼接入，能實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同號接入。

話務(wù)排隊與分配

2.2 自動處理

可實現(xiàn)由IVR處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問、呼叫等業(yè)務(wù)流程操作。

2.3 人工處理

業(yè)務(wù)代表通過電話能與客戶交談；或通過人工呼叫轉(zhuǎn)移至專家坐席(可以是遠(yuǎn)程坐席)；具備主管切換、話務(wù)搶答等功能。

2.4 自動及主動回復(fù)

系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動呼出，接通用戶后再轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)代表處；或可以由業(yè)務(wù)代表直接通過坐席進(jìn)行話務(wù)呼出進(jìn)行人工回復(fù)。

2.5 WEB應(yīng)用支持系統(tǒng)

2.6 監(jiān)控功能

對業(yè)務(wù)代表坐席各項工作狀況及具體操作能實現(xiàn)控制，能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。

2.7 錄音功能

2.8 報表功能

3 多媒體呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能

電子政務(wù)多媒體呼叫中心系統(tǒng)集目前先進(jìn)的計算機(jī)通信技術(shù)、CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，與電子政務(wù)MIS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)無縫銜接，將客戶服務(wù)中心與電子政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)“24小時辦公”、“一站式服務(wù)”，開創(chuàng)電子政務(wù)服務(wù)工作的新局面。

多媒體呼叫中心系統(tǒng)對外面向公眾，對內(nèi)與整個政府機(jī)構(gòu)相聯(lián)系，與政府管理、服務(wù)結(jié)為一體，能夠把從公眾那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用；形成了對外服務(wù)于市民，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。

市民撥打特服電話號碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程。

政府通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心，大致可以完成以下主要職能：3.1政府部門面向社會的服務(wù)窗口目前已經(jīng)有若干小規(guī)模的呼叫中心服務(wù)于公安、稅務(wù)、工商、市長熱線、社區(qū)服務(wù)、城建、勞動保護(hù)、海關(guān)等部門。這些系統(tǒng)各自獨(dú)立且不具規(guī)模，通常一些社會問題會牽涉到上述好幾個部門，因此存在重復(fù)投資和資源無法有效利用的問題。如果能夠?qū)⒎稚⒃诟鱾€領(lǐng)域的職能部門，如城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、市政交通、社區(qū)等集中到一個統(tǒng)一的呼叫中心平臺上來，一旦遇到突發(fā)事件，由中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)各個職能部門，將有效地提升監(jiān)管力度和處理事件的能力。此外，還必須要求該系統(tǒng)具備語音自動應(yīng)答和人工座席服務(wù)相結(jié)合的工作方式，實現(xiàn)24小時熱線咨詢服務(wù)。呼叫中心可以根據(jù)咨詢者的要求進(jìn)行人工解答，或是通過自動播放、自動傳真等功能，實現(xiàn)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息的查詢和發(fā)布。

3.1 受理市民投訴和建議的有效渠道

為了能夠更好地接受群眾的監(jiān)督和批評建議，當(dāng)前各主要城市都建立了“12345”市長熱線，對市民的請求和投訴進(jìn)行統(tǒng)一管理。市民撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類地進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，提高服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心將是政府機(jī)關(guān)面向社會大眾的有效溝通渠道，聽取市民心聲，解決市民的實際困難。

3.2 提高服務(wù)自動化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本

通常在生活中我們會遇到很多諸如個人證件的辦理、企業(yè)表格的申報、資格審查等問題，這些工作如果交給呼叫中心來做，將大大提高辦事效率，政府機(jī)關(guān)只須負(fù)責(zé)最后的審查批準(zhǔn)。由于該類性質(zhì)的服務(wù)通常需要申請人填寫相關(guān)的表格，所以我們可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，通過網(wǎng)頁的方式發(fā)布申請表格。市民可以在網(wǎng)上填寫個人或企業(yè)的相關(guān)信息，自動傳送給相關(guān)的職能部門。結(jié)合多媒體呼叫中心的技術(shù)，市民在填寫過程中遇到困難的時候，還可以向座席人員請求幫助。座席則可以通過文本交談、網(wǎng)頁同步和推送等方式來幫助市民完成表格的填寫或相關(guān)問題的解答。采用人工受理和網(wǎng)上申請相結(jié)合的方式，可以有效地改變政府部門以往“門難進(jìn)、事難辦”的印象。

3.3 信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對問題實行跟蹤督促

以往遇到市民投訴，常常會存在職能部門間相互推諉的現(xiàn)象。我們可以利用事先設(shè)定好的工作流程，將市民的請求用各種方式如電話、電子郵件、傳真、短信息傳送等，及時傳遞到相關(guān)部門處理。同時，在系統(tǒng)中通過對不同部門之間協(xié)調(diào)，有效地解決部門之間的推諉和周轉(zhuǎn)的問題。對未處理完畢或超越處理時限的事件設(shè)置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結(jié)果。

3.4 信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù)

一方面我們可以通過對市民提出的信息查詢、問題投訴等現(xiàn)有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出各類調(diào)查報告。更重要的是，我們還可以將呼叫中心作為一種信息收集的手段，通過各類通信途徑，主動地回訪和詢問事件處理的結(jié)果和效果，有效及時地獲得市民的反饋信息，通過數(shù)據(jù)的挖掘和比對，給決策者提供更真實有效的數(shù)據(jù)結(jié)果和決策分析支持。

3.5 其它功能

采用Internet技術(shù)，將因特網(wǎng)融入到本呼叫中心，實現(xiàn)與客戶之間的Email服務(wù)、Call－Back(呼叫回復(fù))、交互式文本交談、瀏覽導(dǎo)航，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。最終在來話者和坐席之間建立包括圖像、聲音、文字在內(nèi)的互動交流，實現(xiàn)真正意義上的多媒體呼叫中心。

4 多媒體呼叫中心的幾大發(fā)展趨勢

首先，傳統(tǒng)話音同新興通信媒介走向融合。早期的呼叫中心系統(tǒng)主要依賴話音這一傳統(tǒng)媒介來作為主要的接入手段。隨著VoIP技術(shù)的日益成熟，又陸續(xù)推出了利用IP來構(gòu)建基于分布式體系的呼叫中心。未來的呼叫中心系統(tǒng)將是一個集合電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，它應(yīng)提供多種方式的服務(wù)。如提供電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入和呼出，全天候24小時服務(wù)。同時，在現(xiàn)已成熟的話音應(yīng)用上作更進(jìn)一步的功能擴(kuò)展，例如語音自動應(yīng)答（IVR）添加文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）和語音識別技術(shù)；座席應(yīng)用除具備屏幕彈出（AgentScreenPop）之外，還將融合網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁互動、語音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報表等。在一些已經(jīng)安置于社區(qū)中心的多媒體終端上，還可以添加可視電話的功能，通過和中心點人工座席的直觀對話和交流，方便老年人和青少年等民眾群體更好地利用現(xiàn)有的公共設(shè)施。

其次，遠(yuǎn)端座席在政府呼叫中心系統(tǒng)中起越來越重要的作用?？紤]到政府呼叫中心是基于政府的各個職能部門，當(dāng)遇到某些緊急的情況，無法由中心點的人工座席來直接答復(fù)，須將某些部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員納入到整個系統(tǒng)中來。通過設(shè)立單個或同一性質(zhì)、一定數(shù)量的遠(yuǎn)端座席，各個政府職能部門的工作人員將不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，同時在辦公地點安置若干遠(yuǎn)程座席終端，當(dāng)需要該部門提供服務(wù)時，呼叫將自動地轉(zhuǎn)接到位于各個部門的遠(yuǎn)程座席終端上。對于用戶而言，根本意識不到話路已經(jīng)被轉(zhuǎn)接到了其它節(jié)點，保證了業(yè)務(wù)流程的連續(xù)性和服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。

另外，各職能部門現(xiàn)有的系統(tǒng)向政府統(tǒng)一化呼叫中心信息處理平臺整合。目前，政府部門正在由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。各個職能部門紛紛建立各自的呼叫中心。如市長熱線12345，工商服務(wù)熱線12315，稅務(wù)服務(wù)熱線12366等知名的服務(wù)熱線已經(jīng)初具規(guī)模，在全國推廣的同時也為廣大市民所接受。但還有相當(dāng)一部分系統(tǒng)還不成氣候。一些政府部門仍熱衷于自建呼叫中心，導(dǎo)致重復(fù)投資和資源的嚴(yán)重浪費(fèi)，動輒投資數(shù)百萬元的呼叫中心系統(tǒng)每天僅接到幾百甚至幾十個電話。因此，有必要通過一個統(tǒng)一的信息接入平臺來整合現(xiàn)有或正在規(guī)劃的服務(wù)。例如將價格舉報、市政管理、社區(qū)服務(wù)等功能納入到系統(tǒng)中。

5 結(jié)束語

政府信息化建設(shè)在中國已經(jīng)進(jìn)行了多年，電子政務(wù)的建設(shè)向著更深層次的應(yīng)用發(fā)展，已經(jīng)慢慢在避免缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象，現(xiàn)在無論從技術(shù)上還是從應(yīng)用上，電子政務(wù)的建設(shè)都逐漸步入了成熟，政府對于資源整合越來越重視，各種信息化工程開始求實效，講收益。為了更好地為市民提供優(yōu)良的服務(wù)，提升政府形象，從首位責(zé)任制到政府熱線“一站式”服務(wù)，市民將能通過語音、傳真、網(wǎng)上訪問等方式得到多種服務(wù)，隨著市民使用電子郵件、短信的增多，寬帶的普及，服務(wù)中心將提供Email、SMS以及WAP、網(wǎng)上視頻、無線坐席等更多多媒體服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，多媒體呼叫中心越來越和互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)結(jié)合起來，據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，未來的呼叫中心能夠通過Web頁面使服務(wù)更加直接地實現(xiàn)，使用戶得到聲、視合一的面對面服務(wù)。電子政務(wù)多媒體呼叫中心系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是提高各級政府部門服務(wù)能力最為有效的信息化手段之一，是政府為民辦事的一個窗口；在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應(yīng)速度，加強(qiáng)居民與政府的關(guān)系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用，有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地實踐“三個代表”重要思想和帶領(lǐng)人民群眾全面建設(shè)小康社會。

[1]陳軍輝.通信知識基礎(chǔ)—呼叫中心[EB/OL].CTI論壇，2002年4月

[2]李輝.軟交換技術(shù)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)呼叫中心信息技術(shù)，2004年第1期