不信春風(fēng)喚不回
——唐山市豐潤(rùn)區(qū)中醫(yī)院衛(wèi)生惠民側(cè)記

朱連科 劉宏 魏連春 馮志華

不信春風(fēng)喚不回
——唐山市豐潤(rùn)區(qū)中醫(yī)院衛(wèi)生惠民側(cè)記

朱連科 劉宏 魏連春 馮志華

在當(dāng)前堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧社會(huì)的大環(huán)境下，如何打造新型醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)院執(zhí)業(yè)環(huán)境穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，是一個(gè)值得醫(yī)院管理者深思的問(wèn)題。近年來(lái)，唐山市豐潤(rùn)區(qū)中醫(yī)院在開展醫(yī)院管理年工作中努力實(shí)踐和不斷破解新形勢(shì)下的醫(yī)院管理難題，他們的體會(huì)是：尊重病人的權(quán)利是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提，實(shí)施規(guī)范化管理是保證醫(yī)療質(zhì)量的根基，充分調(diào)動(dòng)和保護(hù)廣大職工的積極性是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

確立“民本”觀念 夯實(shí)生存基礎(chǔ)

改革開放三十年來(lái)，我國(guó)的醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了由政府大包大攬到醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)型。這一過(guò)程中也曾有不少單位經(jīng)歷了陣痛。做為一所以農(nóng)民為主要服務(wù)對(duì)象的縣區(qū)級(jí)中醫(yī)院，唐山市豐潤(rùn)區(qū)中醫(yī)院近年來(lái)更是經(jīng)歷了在實(shí)踐中成長(zhǎng)、在探索中前進(jìn)的歷程，近年來(lái)，新一屆醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子與時(shí)俱進(jìn)，重新定位自己，確立了符合自身情況的經(jīng)營(yíng)理念，就是：“適應(yīng)百姓需求，惠澤千家萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏?！边@一理念既蘊(yùn)含了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下衛(wèi)生供需矛盾的理論，又要求自己在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要始終把社會(huì)效益放在首位、把尊重病人的生命價(jià)值，追求患者滿意做為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，同時(shí)也體現(xiàn)了中醫(yī)文化中“醫(yī)道以濟(jì)為良，以愈疾為善”和“人與天地相應(yīng)”的和諧發(fā)展思想。在這一觀點(diǎn)指導(dǎo)下，全院的一切工作都緊緊圍繞病人需要這一中心。各科室制定計(jì)劃、落實(shí)任務(wù)時(shí)堅(jiān)持一切從病人需要出發(fā)，管理部門衡量業(yè)務(wù)科室工作好壞的金標(biāo)準(zhǔn)是病人滿意不滿意。為使這一思想真正落到實(shí)處，二00八年十一月份以來(lái)，醫(yī)院專門組建了服務(wù)督查科，每天對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪和對(duì)在院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，每月評(píng)選出本月最佳服務(wù)科室一個(gè)和服務(wù)標(biāo)兵三至五名，并在全院進(jìn)行通報(bào)，以此激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。此項(xiàng)工作開展一年多來(lái)，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷7603份，患者滿意度達(dá)到了99.3%，全院拒收紅包39人次，金額15700元；逐月評(píng)出最佳服務(wù)科室10個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵52人次。同時(shí)，對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育和經(jīng)濟(jì)懲罰，受通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰4人，收到了良好效果。一是廣大干部職工爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的勁頭更大了，二是把全院醫(yī)護(hù)人員的工作直接置身于患者的監(jiān)督之下而使某些不正之風(fēng)失去了藏身之地，三是使醫(yī)院管理者掌握了大量的第一手資料，進(jìn)一步了解了廣大患者的心聲，從而拉近了和患者之間的心理距離。正確的經(jīng)營(yíng)理念，確立了病人在醫(yī)患關(guān)系中的地位，強(qiáng)化了醫(yī)院的服務(wù)功能，有效地促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作。

把“衛(wèi)生惠民”的口號(hào)化做行動(dòng)

多年來(lái)，在財(cái)政補(bǔ)貼不足的情況下，醫(yī)院的生存主要靠自己的業(yè)務(wù)收入，而醫(yī)務(wù)人員的自身價(jià)值又要以貨幣形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。在這種情況下派生出來(lái)的“開大方、賣貴藥、過(guò)度檢查、過(guò)度治療”等損害群眾利益的行為也就成了衛(wèi)生系統(tǒng)的頑疾，這也是近年來(lái)造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一。若醫(yī)院管理者對(duì)于這種與民爭(zhēng)利的行為放任不管，改善醫(yī)患關(guān)系就會(huì)成為一句空話。在這一問(wèn)題上，唐山市豐潤(rùn)區(qū)中醫(yī)院的主要做法是：不斷引導(dǎo)全院職工正確認(rèn)識(shí)患者利益和醫(yī)院收入的辯證關(guān)系、杜絕開單提成、努力簡(jiǎn)化患者就醫(yī)的中間環(huán)節(jié)，最大限度的讓利于民。為方便患者就醫(yī)，醫(yī)院于2008年11月組織了“全民健康促進(jìn)會(huì)”，目前已發(fā)展會(huì)員14萬(wàn)多人，醫(yī)院市場(chǎng)服務(wù)科向全區(qū)群眾發(fā)放“豐潤(rùn)區(qū)全民健康促進(jìn)會(huì)”會(huì)員證38500多本，患者憑此證在本院可享受除藥費(fèi)和各種功能檢查成本費(fèi)以外所有費(fèi)用20%的優(yōu)惠.一年來(lái)已為群眾報(bào)銷各項(xiàng)費(fèi)用185萬(wàn)元，免費(fèi)體檢4600多人次，為會(huì)員群眾節(jié)省體檢費(fèi)42萬(wàn)元，深受群眾好評(píng)。

為減少患者就醫(yī)的中間環(huán)節(jié)，醫(yī)院為醫(yī)生們印制了帶有本人情況介紹和聯(lián)系電話的名片，在病人就診或出院時(shí)發(fā)給患者，這一做法大大密切了醫(yī)患關(guān)系，也促使年輕醫(yī)師迅速建立起了自己的患者群，從而提高業(yè)務(wù)水平和社會(huì)知名度。醫(yī)院還結(jié)合院務(wù)公開工作，每季度對(duì)醫(yī)生們的用藥情況進(jìn)行排名并張榜公布，這對(duì)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的自律意識(shí)，減輕患者負(fù)擔(dān)發(fā)揮了一定作用。一年來(lái)，市場(chǎng)服務(wù)科醫(yī)護(hù)人員堅(jiān)持經(jīng)常下鄉(xiāng)為農(nóng)民群眾義診，送醫(yī)送藥，二00九年全年共下鄉(xiāng)義診21次，受益群眾6500多人。內(nèi)分泌科主任陳立新，八年如一日，堅(jiān)持每月十八日為糖尿病患者授課風(fēng)雨不誤，她依靠自己堅(jiān)實(shí)的醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)、深入淺出的對(duì)糖尿病患者進(jìn)行健康教育的做法，深受患者歡迎，同時(shí)也得到了上級(jí)有關(guān)部門的首肯，二00九年春季，她被評(píng)為“感動(dòng)豐潤(rùn)”十大人物之一。

用規(guī)范化管理促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)

醫(yī)院是一個(gè)組織，醫(yī)院管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。其水平的高低取決于管理者的人生觀和方法論，是其管理理念、思維模式和工作方法正確與否的集中反映。多年的醫(yī)院管理實(shí)踐使豐潤(rùn)中醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)識(shí)到：只有實(shí)施規(guī)范化、人性化管理，才會(huì)有利于激勵(lì)和調(diào)動(dòng)廣大干部職工的工作積極性。在豐潤(rùn)中醫(yī)院的日常管理工作中，院領(lǐng)導(dǎo)班子十分注重激勵(lì)方法的運(yùn)用，既打破了既往單純物質(zhì)激勵(lì)的模式，又十分關(guān)注職工的切身利益，努力做到物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的完美結(jié)合。近年來(lái)，醫(yī)院在獎(jiǎng)金分配上堅(jiān)持工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不搞大鍋飯；醫(yī)院先后舉辦了中層干部管理理論培訓(xùn)班、制定和完善了各種規(guī)章制度和危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案；每季度定期編輯出版《豐潤(rùn)區(qū)中醫(yī)院院報(bào)》，集中報(bào)道發(fā)生在本院的新聞事件和典型人物，大力倡導(dǎo)先進(jìn)文化，不斷弘揚(yáng)正氣；醫(yī)院還提出了自己的核心價(jià)值觀并創(chuàng)作了院歌《朝著嶄新的目標(biāo)前進(jìn)》，通過(guò)這些措施有效抵制了來(lái)自各方面的精神污染，確保職工思想上的純潔。在醫(yī)院日常工作中，院領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)持民主集中制的原則，進(jìn)一步完善了院務(wù)公開機(jī)制，對(duì)屬于“三重一大”事項(xiàng)（即：重大問(wèn)題決策、重要人事任免、重大項(xiàng)目投資決策、大額資金使用），院領(lǐng)導(dǎo)班子決策公開透明。如院科兩級(jí)干部任免前的院內(nèi)測(cè)評(píng)、考核和公示，人員招募時(shí)的筆試、面試及嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)等操作程序的形成，都為從制度上預(yù)防醫(yī)院管理方面的腐敗現(xiàn)象探索了新的途徑。

實(shí)施規(guī)范化管理還體現(xiàn)在醫(yī)院的業(yè)務(wù)工作中，就是在醫(yī)療護(hù)理中實(shí)施路徑管理，一切做到有章可循，杜絕工作中的隨意性。質(zhì)量管理辦公室重新修訂了《豐潤(rùn)區(qū)中醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》，及時(shí)廢止了一些不合實(shí)際的條文并增加了新的內(nèi)容，使業(yè)務(wù)管理同樣做到“師古而不泥古”，進(jìn)一步體現(xiàn)了中醫(yī)文化的繼承與創(chuàng)新精神。所有這些，都確保了豐潤(rùn)中醫(yī)院能夠不斷沿著正確的軌道前進(jìn)。

在總結(jié)中實(shí)現(xiàn)提高與創(chuàng)新

二00九年五月份，區(qū)衛(wèi)生局開始在全區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“便民惠民120工程”它使豐潤(rùn)中醫(yī)院的工作如魚得水。一百二十條措施恰似對(duì)該院近年工作的概括與總結(jié)，是使醫(yī)院管理實(shí)踐上升為理論的創(chuàng)新之作。為更好的推進(jìn)這項(xiàng)工作，豐潤(rùn)區(qū)中醫(yī)院專門成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實(shí)施方案和檢查標(biāo)準(zhǔn)，明確了責(zé)任科室和獎(jiǎng)懲制度，召開專門會(huì)議逐條對(duì)照落實(shí)。他們決心在新的醫(yī)院管理實(shí)踐中進(jìn)一步總結(jié)與創(chuàng)新。過(guò)去的工作，使他們對(duì)新形勢(shì)下中醫(yī)院管理理論有了新的認(rèn)識(shí)，就是：第一，大力倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，不僅能夠提高員工的素質(zhì)，而且會(huì)給病人帶來(lái)更多的實(shí)實(shí)在在的益處。第二，在醫(yī)院三個(gè)不同層次的服務(wù)中，更應(yīng)注重其內(nèi)涵的方面，讓醫(yī)院通過(guò)自己的服務(wù)使患者利益真正得以實(shí)現(xiàn)。第三，醫(yī)院發(fā)展最基本的前提是保持其內(nèi)外環(huán)境的穩(wěn)定。應(yīng)不斷強(qiáng)調(diào)醫(yī)院工作的高風(fēng)險(xiǎn)性、高關(guān)注性、高科技性，重視危機(jī)管理。第四，在衛(wèi)生事業(yè)改革中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院公益性的同時(shí)，還必須強(qiáng)調(diào)遵從衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)規(guī)律和強(qiáng)調(diào)職工的切身利益，以確保醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。第五、醫(yī)院管理者要善于預(yù)測(cè)未來(lái)的變化并提高決策效率。要時(shí)刻明確自己的處境做到未雨綢繆，不要被一時(shí)的順利沖昏頭腦。

二0一0年到來(lái)之際，盡管春天的氣息還在飛舞的雪花中孕育，但一個(gè)貫徹實(shí)施便民惠民120工程、進(jìn)一步把醫(yī)院管理年活動(dòng)推向深入的熱潮正在豐潤(rùn)中醫(yī)院興起，相信不久的將來(lái)，一個(gè)和諧穩(wěn)定、管理規(guī)范、技術(shù)創(chuàng)新、特色明顯、效益良好的豐潤(rùn)中醫(yī)院必將再度成為河北省中醫(yī)行業(yè)的佼佼者和豐潤(rùn)人民身體健康的守護(hù)人。