IT服務管理（ITSM）在石油行業(yè)中的應用前景*

周霞

（中國科學研究院廣州地化所廣州510640）1（中國石化勝利油田物探研究院東營257022）2

IT服務管理（ITSM）在石油行業(yè)中的應用前景*

周霞

（中國科學研究院廣州地化所廣州510640）1（中國石化勝利油田物探研究院東營257022）2

勝利油田在四十余年的勘探開發(fā)實踐中建立了較為先進的IT應用體系，信息技術(shù)已經(jīng)成為支撐油田勘探開發(fā)生產(chǎn)經(jīng)營全過程的重要手段和現(xiàn)代化管理賴以生存的基礎平臺，但也逐步顯露出發(fā)展中的諸多問題。本文探討了針對IT系統(tǒng)日益復雜的現(xiàn)狀，引入先進的IT服務管理（IT Service Management）理念，形成有效的IT管理、維護與業(yè)務支持機制，在IT和油田勘探開發(fā)及生產(chǎn)經(jīng)營各項業(yè)務之間架起橋梁，從而使IT技術(shù)更好地適應業(yè)務需求并進一步改善工作模式的可能性。

IT技術(shù) IT服務管理 信息技術(shù)基礎設施庫

一、前言

石油行業(yè)的發(fā)展與信息化的發(fā)展相伴而行。石油行業(yè)高技術(shù)密集的行業(yè)特性注定將為信息化提供一個廣闊的舞臺，同時石油行業(yè)面對激烈競爭的市場環(huán)境和瞬息萬變的市場需求，也迫切需要通過信息化手段來優(yōu)化內(nèi)部機制和流程、加強與合作伙伴的配合、更新和加強員工的知識結(jié)構(gòu)，從而能夠?qū)κ袌鲎龀黾皶r而準確的反應，提升國際競爭力[1]。

ITSM作為近年來興起的一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質(zhì)量方法，結(jié)合了高質(zhì)量服務不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素，這三大關(guān)鍵性要素的整合將使ITSM成為企業(yè)IT管理人員管理企業(yè)IT系統(tǒng)的法寶和利器[2]。

二、油田企業(yè)信息化遭遇發(fā)展瓶頸

勝利油田經(jīng)過多年的信息化建設，已經(jīng)建立了較為先進的IT應用體系，并逐步滲透到油田的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和日常運作中[3，4，5]。信息系統(tǒng)正從分散的局部應用，逐步向跨部門、跨企業(yè)的全局性的集成應用發(fā)展，總部和下屬企業(yè)之間的縱向集成程度越來越高。隨著企業(yè)對信息技術(shù)依賴程度的提高，IT成為許多業(yè)務流程必不可少的部分，甚至是某些業(yè)務流程賴以運作的基礎，這也意味著信息技術(shù)應承擔更大責任，即提高企業(yè)的業(yè)務運作效率和水平。

然而由于IT技術(shù)日新月異、產(chǎn)品更新?lián)Q代相對頻繁，油田企業(yè)經(jīng)過多年的投資、應用和發(fā)展，很多單位的計算機與信息管理形成了相當復雜的局面。比如各種計算機主機設備包括大型機、中型機、小型機、不同類型的服務器以及網(wǎng)絡設備等，從型號到規(guī)模，橫跨不同的廠家、不同階段的產(chǎn)品；并且這些不同歷史時期采購的設備以及不同廠商提供的設備，存在著諸多如各類系統(tǒng)之間的協(xié)議兼容、系統(tǒng)兼容、數(shù)據(jù)完整性和一致性、系統(tǒng)安全性等等問題，這使得信息人員好像救火隊員一樣，整天為解決各種各樣的問題而疲于奔命。

根據(jù)IT研究與顧問咨詢公司Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，IT運維方面的問題，更多的不是來自技術(shù)，而是來自管理方面。在其經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，技術(shù)或產(chǎn)品方面占20%，包括硬件、軟件、網(wǎng)絡、電力失常及天災等；流程失誤方面占40%，包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整；人員疏失方面占40%，包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或安全疏忽等。

在IT系統(tǒng)復雜性越來越高、IT運維的管控越來越重要的形勢下，如何建立一套有效的管理、維護與業(yè)務支持機制，并適應IT與業(yè)務的持續(xù)變革呢？

近年來興起的面向企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務的IT服務管理（ITService Management，ITSM）為企業(yè)IT運營、服務機構(gòu)提供了一個較好的知識框架和方法論體系。

三、IT服務管理（ITSM）解決方案

IT服務管理（ITSM）是一個新興的知識領(lǐng)域。其背景是20世紀80年代英國政府商務辦公室（OGC）為解決“IT投資、采購與IT服務質(zhì)量不佳”問題而提出的一整套方法論體系。這套方法論體系叫做ITIL（信息技術(shù)基礎設施庫Information Technology Infrastructure Library）。

經(jīng)過20多年的發(fā)展，以ITIL為核心形成的ITSM知識與方法體系，日漸成為解決IT與企業(yè)戰(zhàn)略、IT與服務品質(zhì)、IT與客戶需求、IT與系統(tǒng)維護和管理之間相匹配的一系列成熟的流程。作為一套協(xié)同流程，IT服務管理融合了容量管理、可用性管理、服務等級管理、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、問題管理、事故管理、配置管理、變革管理等許多流程的理論和實踐。ITSM像管理業(yè)務一樣管理IT，它就像緊密聯(lián)系IT和業(yè)務的橋梁，使得業(yè)務與IT之間的動態(tài)鏈接自動化。

ITSM強調(diào)在一個協(xié)同工作環(huán)境下，把人員、流程和技術(shù)有機整合在一起，標準流程負責監(jiān)控IT服務的運行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務的質(zhì)量和效率。因此，ITSM既是對IT基礎設施的管理，又是對人的管理，更是對業(yè)務流程的再造。

ITSM強調(diào)流程的設計及其實現(xiàn)。因此，流程管理是ITSM實施的關(guān)鍵。通過統(tǒng)一規(guī)劃、分布實施，ITSM最終的目的是把流程理順。

ITSM關(guān)注IT基礎設施的管理。IT基礎設施包括信息化發(fā)展過程中經(jīng)過多年投資、改造、擴容后積累下來的各類大型機、中型機、小型機、不同類型的服務器以及網(wǎng)絡設備等，往往從型號到規(guī)模各不相同，同時各類系統(tǒng)之間存在協(xié)議兼容、系統(tǒng)兼容、數(shù)據(jù)完整性和一致性、系統(tǒng)安全性等問題。這種情況下，能力管理比追求更多功能、更快速度的新設備更為重要。

ITSM注重人員素質(zhì)的管理與提高。包括管理層的認可、IT部門改變工作習慣、業(yè)務部門適應服務方式的變化等方面。這就有可能要求員工放棄以前的工作方式，學習新的軟件，并遵守基于ITIL的流程。我們常說，沒有最好的軟件，只有應用得最好的軟件。信息化是一個學習、消化和吸收的過程，需要企業(yè)的每個員工掌握新的業(yè)務流程、養(yǎng)成使用習慣，同時從實際操作角度提供反饋意見，以使信息化改進獲得更好的效果。因此，信息化不僅僅是一個信息化部門的事情，更是需要全員配合的事情，局部的信息化程度再高不代表整體的水平。

四、油田企業(yè)實施ITSM的可行性

任何一件新生事物的產(chǎn)生和發(fā)展都需要幾個先決條件，ITSM也是如此。

一是具有實施ITSM的需求。需求始終是推進技術(shù)進步的最大動力?，F(xiàn)代化企業(yè)已經(jīng)不再僅僅要求信息技術(shù)能夠像救火的消防隊員一樣，哪里出現(xiàn)險情哪里需要他們沖上前去，而是對信息技術(shù)提出了統(tǒng)籌規(guī)劃、未雨綢繆的更高要求；

二是信息化基礎。只有具備了一定的信息化基礎，ITSM才有實施的可能性。在IT軟硬件基礎、意識形態(tài)的認同、合格的IT人員以及IT系統(tǒng)在日常工作中的日益顯現(xiàn)的重要地位等各方面，油田企業(yè)都已具備了實施ITSM的基礎；

三是管理是否到位。信息化建設是一項復雜的工程，涉及到戰(zhàn)略、領(lǐng)導、投入結(jié)構(gòu)、應用、業(yè)務需求、人力資源、組織架構(gòu)、企業(yè)文化等等多個方面。在這項復雜的工程中，良好的管理水平是企業(yè)信息化建設取得成功的重要保證。

國內(nèi)石油行業(yè)實施ITSM項目，必然面臨眾多現(xiàn)實問題，如梳理和優(yōu)化組織架構(gòu)、ITSM流程的優(yōu)化、ERP和ITSM體系的融合、業(yè)務系統(tǒng)和ITSM流程的融合、內(nèi)控工作和ITSM體系的融合等等。因此，實施ITSM必須考慮到IT戰(zhàn)略規(guī)劃、相關(guān)流程的現(xiàn)狀、管理要求、數(shù)據(jù)和信息要求、組織結(jié)構(gòu)的適應性、人員的素質(zhì)、財務方面的規(guī)劃等諸多內(nèi)容。因而ITSM的應用涉及到業(yè)務流程的改變，牽扯到很多部門，必須配合一定規(guī)章制度來進行。如果沒有領(lǐng)導的決心，讓各個部門都習慣這些規(guī)章制度的難度會比較大。至于IT基礎設施并不是很重要的因素，因為ITSM與正常業(yè)務的流程捆綁在一起，主要解決的是管理問題，人的因素才最重要。

應用ITSM之后，IT部門的組織架構(gòu)、職能、工作方式都會隨之發(fā)生變化，所有人都必須認可這種變化。首先要認識到ITSM可以規(guī)范IT服務的流程，提高IT服務的質(zhì)量。普及、接受并認可這種觀念是最重要，也是最困難的。因此，這就需要領(lǐng)導決策層必須管理到位，才可能有措施、有落實、有效果。

五、油田企業(yè)實施ITSM展望

ITSM只是一套方法論，還必須將IT現(xiàn)狀和業(yè)務需求結(jié)合起來才有價值。

油田企業(yè)涵蓋勘探開發(fā)、生產(chǎn)運行、經(jīng)營管理等數(shù)十家單位，產(chǎn)業(yè)鏈長、關(guān)聯(lián)行業(yè)多、經(jīng)營單位分布廣、企業(yè)規(guī)模大、管理龐雜而且在許多方面與其它行業(yè)差異較大。同時，隨著形勢的發(fā)展，油田的經(jīng)營活動也逐步擴展，經(jīng)營環(huán)境更加復雜，競爭更加激烈、風險更大，經(jīng)營地域由國內(nèi)拓展到國外，資金、技術(shù)國際化進一步加強。

在此大環(huán)境下，要全面提升整體發(fā)展水平，要與國內(nèi)外大公司在市場競爭中一比高低，就必須做到以最小的投入，獲得最大的產(chǎn)出；就必須高度重視利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡和信息資源，以信息化建設為手段，將信息流與物流、資金流有機結(jié)合起來，優(yōu)化資源配置，通過管理變革再創(chuàng)競爭優(yōu)勢，全面提升油田的市場競爭力。

由于IT服務管理與企業(yè)戰(zhàn)略保持一致，能夠有效支持企業(yè)業(yè)務運作，因此，ITSM不但能使既有的信息化資源發(fā)揮更大效能，而且可以提升IT服務的效率及改善IT與業(yè)務部門間溝通，能夠幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理。

信息時代，油田企業(yè)可以借助IT服務管理理念，以勘探開發(fā)生產(chǎn)為主線，通過勘探開發(fā)信息化建設帶動鉆、測、錄、地面建設等專業(yè)服務公司的信息化建設，從生產(chǎn)過程信息化入手逐步滲透到經(jīng)營管理工作中，通過管理體制改革、經(jīng)營機制重建、流程再造實現(xiàn)強化內(nèi)部管理、提高協(xié)同運作能力，并不斷降低企業(yè)成本，降低管理費用，從而不斷提高管理水平，提高效益，提升油田核心競爭力。

六、結(jié)語

信息技術(shù)的發(fā)展速度越來越快，已成為推動全球經(jīng)濟和企業(yè)革新的強大動力。信息技術(shù)應用的水平，也成為了衡量一個企業(yè)管理水平和市場競爭力的重要標志。通過實施ITSM，在統(tǒng)一的協(xié)同工作環(huán)境下，可以有效地改進業(yè)務流程并實現(xiàn)標準流程監(jiān)控，加強IT基礎設施管理與技術(shù)進步能夠更好地保證服務的質(zhì)量和效率。流程、技術(shù)、人員各方面的提升都將會使IT技術(shù)更好地服務于油田勘探開發(fā)生產(chǎn)經(jīng)營各項工作，形成一種互相促進、共同提高的良好局面，使油田企業(yè)持續(xù)提升國際

化競爭實力！參考文獻

[1]劉希儉.中國石油信息化管理.[M].北京：石油工業(yè)出版社，2008.

[2]孫強等.IT服務管理：概念、理解與實施.[M].北京：機械工業(yè)出版社，2004.

[3]何生厚，肖波，毛鋒編著.石油企業(yè)信息化技術(shù).北京：中國石化出版社，2005.

[4]陳新發(fā)，曾穎，李清輝編著.數(shù)字油田建設與實踐：新疆油田信息化建設.北京：石油工業(yè)出版社，2008.

[5]王巖樓，于俊波，張傳緒等編著.油田企業(yè)信息化建設實踐.北京：石油工業(yè)出版社，2008.

周霞（1970～），女，高級工程師，長期從事勝利油田勘探數(shù)據(jù)庫建設、勘探應用軟件開發(fā)及項目管理工作。

Prospect of IT Service Management in Oil Industry

Zhou Xia
（Guangzhou Institute of Geochemistry，Chinese Academy of SciencesGuangzhou510640）1（Geophysical Research Institute of SINOPEC Shengli OilfieldDongying257022）2

IT application system has established in Shengli oil field in the past decades of exploration and production practice.Although Information technology has become important tools of thewhole process and basic platform of modern management，but also it is exposed that there are still many problems with IT application. This paper discussed the probability of introduction the advanced IT Service Management concept to form the effective support management. So that IT technologywill better meet the business needs and to improve theworkingmode and upgradework level finally.

Information technology ITSM（IT Service Management）ITIL（Information Technology Infrastructure Library）

TP391

B

100824-5516

國家重大科技專項“大型油氣田及煤層氣開發(fā)——渤海灣盆地東營凹陷勘探成熟區(qū)精細評價示范工程（2008ZX05051）”項目。